在济南阳光女子医院学习感想

在济南阳光女子医院学习感想 郭朝阳 来到济南阳光女子医院学习已经快一周了，首先感谢医院邱院长 及各级领导、同事的悉心指导，使我们受益非浅，收获不少。我们 从医院的部门设置，内部管理、广告投放、对外营销策略、市场部、 客服部、现场管理作了初步的了解和学习，现把感想小结如下： 1、 阳光女子医院是公司在济南一个不到三千平方面积的女性 专科医院，但医院的 VI 系统设置新颖，人员形象阳光、 富有激情、院内环境布置科学、温馨、卫生，科室设置分 布因地制宜、紧而不凑，使用结构合理，使来院群体在就 诊中畅通、方便、感觉舒适。 2、 医院部门设置齐全，明确责、权、利，目标一致，工作分 工合理，配合默契，在院长的领导下，政令畅通、上下一 心，各尽所能，既分工又合作，忠诚度高，执行力强，积 极主动参与完成医院各个阶段的目标和任务。是一支具备 凝聚力、战斗力的管理团队，医院的快速发展到现在与他 们的辛勤和努力是分不开的。这当然与医院的一把手的管 理艺术、指挥、组织、协调能力有着密切的关系。 3、 医院的广告宣传营销投入是每年的三、五、十月份以公益 结合促销的形式举办活动营销。平时以电视媒体和报纸为 主，病人的信息来源 50%左右得自于这两个媒体，结合户 外广告及医院杂志为辅助营销宣传，杂志传媒的投放方式 相对有一定的针对性，分为在职女性和校园女学生两种， 每个月各 1.5 万册，而且在发放渠道和发放的跟踪上做的 比较到位，杜绝了宣传材料的浪费。投入计划是以周为单 位制定，根据咨询量反馈和同行之间的广告情况及时调整， 利用可行性、差异化、低成本的广告渠道拓展宣传路径， 如：电信的 114 查询台等，广告成本约占营业额的 10% 12%左右。 4、 在对外营销上，医院除了活动与广告宣传外，病人的来源 还来自与医院的地面营销和网络营销。地面营销的主要是 市场部负责，工作重点以校园营销及商家联盟为主，方式 以推广医院的各种医疗卡来带动门诊量，市场部的卡类营 销来的病人可占每天总门诊量的 10%左右，这与医院对各 种卡类的推广方式让广大群体认可的做法是分不开的，在 此举个卡类营销的例子，如：在校园卡的推广上，首先在 选择目标时对学校的定位就有针对性的分析，对学校对学 生的管理、学校的校风、学校的性质、学生的素质等进行 分析后和济南市慈善机构合作以公益活动的形式为切入点， 如提供阳光女生助学金、助学岗活动等，先让学校和学生 认可医院，其次进行健康讲座、义诊及结合杂志宣传等让 学生了解医院的环境、服务、技术和专家，建立校内网络 再进行校园卡的推广，为了体现卡的价值，除了部分赠送 外，使用有价销售发卡的形式，学生在医院消费中诚信兑 现承诺的条件，让得到卡的学生或买卡的学生更珍惜校园 卡和卡的好处。还有与药店合作以互惠互利的形式推广的 120 援助卡，与商场、超市等合作的丽人卡等在此就不一 一说明了。重要的是市场部的人员的开拓精神和工作的积 极性是与医院科学的管理和激励有着密切的关系。 网络营销在这个医院也是一个亮点，它所带来的病人约占医院门 诊量的 15%，这与医院网络的推广和咨询技巧是分不开的，从网络 咨询的人员的沟通技巧和营销技巧都进行了较规范的培训，并把咨 询涉及的方方面面设定一定的版本，对每天网络咨询的情况进行评 估，发现问题及时纠正，提高网络咨询转化率，对预约的患者与医 院客服部及时跟踪，保证预约患者的到位率。 5、 医院的客户部在医院的经营中起了非常重要的作用，其工 作范围包括了院内的窗口服务，流程设置、服务项目配置、 部门配合，环节链接、科室服务，电话咨询、网络咨询、 就诊秩序维护、客户档案建立、服务监督、患者满意度调 查等。配合现场管理人员对医院的每个环节的服务细节做 到每天跟踪，对现场积压的病人安抚，及时安排接诊分流、 治疗分流，避免病人等候的不满情绪，对流失的别人、间 断治疗的病人进行咨询跟踪，了解存在的问题及时弥补， 发现问题及时解决，不能解决及时反馈，针对医院的各个 服务窗口服务和质量考评小组进行考核，每周对患者整体 环境、医生、治疗室、导医、输液厅、费用问题等方面的 满意度进行调查并让患者提供对医院服务的建议，及时反 馈，根据患者提供的意见或建议及时纠正服务中的薄弱环 节和不足的地方，保证了医院服务优质的持续性，提高患 者的满意度。 几个建议： 1、 医院目前有 8 万多的客户健康档案，对医院来说这是一个 宝库，可以对这些客户进行筛选，把有一定价值的客户选 出来进行跟踪、维护，与其建立良好关系，让其能在医院 有特殊的待遇，提高他们的满意度，培养他们对医院的忠 诚度，让他们为医院创造更多的社会效益和经济效益。目 前对客户档案的建立应有选择性、针对性，在录入是要对 客户的基本情况做到尽量完全了解，对其每次的病种和治 疗方案要详细，这样便于对其的回访跟踪和来院消费的消 费能力的判断。 2、 在营销策略上医院目前是一直以促销的形式吸引病人，长 期下去对医院的品牌是个影响，一、商业味道浓，导致群 体对医院的信任危机；二、吸引来的病人大部分都是中低 端的，开发等