河南省国际连锁酒店文明旅游宣传研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 河南省国际连锁酒店文明旅游宣传 研究 随着国家五大战略纷纷在河南省 落地，来豫国际人士不断增多，河南省 国际连锁酒店文明旅游堪忧的现状却不 容忽视，不文明行为已影响了我省旅游 窗口的新风尚。以此次宣传为契机，通 过把握现状，从顾客和酒店自身两个方 面提高酒店文明行为，为改进酒店文明 服务水平提供参考。针对不同的情况采 取相应地有效措施，提高酒店员工和游 客的文明意识，增强全民文明素质的建 设。 中国论文网 /7/view-12975218.htm 中华民族自古就是一个讲究礼仪 的国度，素有“ 礼仪之帮”的美誉。我国 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 酒店业是我国旅游业中最早与国际接轨 的行业。其中，河南省酒店业是中部六 省中发展潜力最大的。 一、河南省国际连锁酒店发展历 程及现状 近几年来，由于河南旅游业的发 展、中原经济区、航空港和自由贸易区 的建设，河南酒店业步入蓬勃发展时期。 据国家旅游局关于 2015 年度全国星级 饭店统计公报的数据，截至 2015 年， 河南省共有星级饭店 303 家，其中：五 星级 12 家，四星级 51 家，三星级 179 家，二星级 60 家，一星级 1 家。 基于河南省的国际连锁酒店分布 的现状，分布不均衡，主要分布在以省 会郑州为核心，零散分布在省内其他旅 游城市，如：洛阳、开封等。四星级、 五星级酒店等高档酒店也主要集中在郑 州和洛阳两地。 河南省高档酒店数量仍然有很大 的发展空间。截至 2016 年，在中华人 民共和国国家旅游局官网的旅游名录查 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 出，河南省全省 18 家五星级酒店，郑 州高达 7 家。但是目前与国内经济比较 发达地区的星级酒店发展仍然存在一定 差距。 河南省地处中原，有着悠久的历 史传统和丰厚的文化底蕴，是人类文明 的发源地。河南省国际知名连锁酒店日 趋增多。随着中国进入 WTO 和河南省 国际化的发展，大量的知名连锁酒店在 河南落户，冲击着省内现有饭店企业。 河南的品牌有裕达国贸、郑州大河饭店、 中州国际饭店等，国际知名连锁酒店有： 洲际酒店集团、雅高酒店集团、喜达屋 酒店集团和万豪国际集团等国际知名品 牌逐渐入驻郑州。国际知名连锁酒店固 有的知名度和美誉度，受到了省内外的 顾客青睐。同样随着省内国际连锁酒店 的发展，作为现代城市文明活动汇集的 场所，文明宣传的工作也显得势在必行。 正由于河南省迎来了发展的黄金 期，我们更应该注重自身的素质教育， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 提升社会公民对文明旅游的认知，自觉 做到文明出行，文明旅游。 二、河南省国际连锁酒店文明旅 游现状分析 （一）河南省国际连锁酒店不文 明行为特征及原因 “文明旅游 ”是指旅游个体与周围 自然界、社会环境的能动关系中根据自 身的价值判断而选择的符合社会整体发 展程度的积极的旅游行为。举例来说， 河南国际连锁酒店客人的不文明行为来 说有以下特征。 从社会层面上来讲：一、社会的 整体氛围影响客人自身的态度和素质。 当代过度追求经济利益的社会环境未给 人们带来较高层次的道德素质的提升， 个人认知和文化习俗差异所导致的局限 性诱发不文明行为的发生。对于这种问 题，应从整个社会方面，通过电视、网 络等形式进行文明素质的教育宣传，以 此提升整个社会的文明素质。二、公民 自身素质低下，道德感不强，没有树立 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 起自身正确的人生观、世界观、价值观， 例如一些客人在酒店公众场合不注重仪 容仪表、大声喧哗、随意吸烟、随地吐 痰、房间内不正确使用酒店物品、制造 污染、顺便带走酒店用品、不能遵守酒 店正常服务秩序，如插队等时有发生。 从酒店层面上讲：大部分客人认 为酒店不文明现象主要发生在大堂，部 分客人在大堂等公众场合大声喧哗，随 意吸烟等。一、客人的不文明行为直接 影响酒店形象。酒店的经营服务宗旨主 要是满足顾客需求，酒店为顾客提供的 服务环境中出现不文明行为，会直接影 响其他的客人。同时不同程度地体现了 酒店对不文明行为的接受程度和其酒店 文化。二、酒店客人不文明行为具有较 强可控性。在酒店服务的整个过程中， 酒店服务人员可以通过及时发现、适当 的引导、通过规则限制管理，完全可将 不文明行为影响降到最低。三、酒店服 务人员自身专业素质不够，例如酒店服 务人员不注重个人卫生、服务态度不热 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 情、服务语言不礼貌、服务动作不恰当、 专业技能欠缺等，会影响整个酒店的质 量水平，影响酒店的综合形象。 （二）酒店不文明行为产生的可 能原因 从客人的角度来看：（1）个体 自身原因。A、自身素质低。表现为： 以非常手段消费房间食品、存侥幸心理 免买单、带走费赠品、用巾类或床上用 品擦拭皮鞋等。B、个人认知的局限性。 表现为：以菜市场原材料价格评判酒店 食品价格等。C、自制力差而违背法纪。 表现为：接受色情服务、吸食毒品、聚 赌、偷盗等。 （2）群体关系处理不当。 A、缺乏公共意识。表现为：禁烟区内 随意吸烟、公共场合大声吵闹、房间内 娱乐声音过大影响临近客房、公共卫生 间用后不冲水、随地吐痰、公共场合仪 容不整、带宠物入客房等（导盲犬除外） B、文化习俗差异。表现为：背后议论、 指点他人的穿着和习俗等。这主要在跨 文化和习俗交往时才比较明显。C、从 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 众现象。 从酒店角度来看：（1）部分酒 店为了增加盈利空间而引进一些诸如黄、 赌、毒项目，诱使客人消费。这成为客 人不文明行为产生的间接原因。 （2）酒 店的个别服务人员的不良服务态度或行 为引发了客人的不文明行为。 （三）国际连锁酒店文明宣传势 在必行 目前，酒店已然成为城市的政治、 经济、文化活动中心，是城市发展的鲜 明地标和精神文明、物质文明、生态文 明的重要标志，酒店文明已成为一种崭 新的社会文化形态呈现在世人面前。 旅游者的不文明行为的影响是不 容小觑的，同时也不应当被纵容，否则 他们被认为是被许可的，从而造成恶性 循环。 三、对策与建议 国内外酒店普遍存在消费者的不 文明行为，这些行为一方面影响酒店内 其他消费者的消费体验，另一方面也给 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 酒店的经营带来多方面的影响。长期以 来，酒店消费者的不文明行为始终是酒 店管理实践中的难题之一。 通过现状把握，樘岣呔频晡拿 餍形，改进酒店服务质量提供参考， 针对不同的情况采取相应措施，提高酒 店员工文明礼貌意识，增强员工和客人 的文明意识，促进社会文明程度和公民 文明修养的提高，促使酒店行业全面持 续发展。 （一）国际连锁酒店 方面加强提升改进 1.从制度方面规范自身员工文明 行为 对于不文明的旅游行为，不单单 存在于酒店顾客之中，酒店自身员工也 存在诸多不文明行为。对于这些不文明 行为，酒店可以归纳出现频率较高的不 文明行为，制定严格明细的制度来进行 规范和约束员工的行为。作为服务业的 员工，不但是酒店形象的代表，文明的 行为也同样影响着整个酒店行业的蓬勃 发展。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 2.从培训方面规范自身员工文明 行为 国际连锁酒店的人力培训这个环 节是至关重要的，其中有工作业务方面 的重点培训，有对酒店文化精神的贯穿 学习等等方面，同样也要将文明贯穿于 工作的每个细节上，将文明与酒店企业 的文化精神也要有效地有机融合在一起， 才能让员工自身从潜移默化地学习中得 到提高。 3.从酒店氛围来引导顾客文明行 为 对于顾客不文明的旅游行为，酒 店方对此也需要注意自身的言辞和方式 技巧。可以通过酒店的装饰设计、标语、 问候语等细节对顾客的行为起到引导作 用，从整个的酒店氛围来提升大家对文 明的认知。 4.从酒店管理措施限制顾客不文 明行为 酒店方面可以引鉴国外的很多酒 店管理协会或者酒店集团，为追踪那些 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 住店期间多次违反酒店管理制度的客人， 采取一种名为“ 黑名单” 的管理措施，虽 然该措施实施处于讨论阶段，但是对于 多方的利益共同体，已是大势所趋。 因此，酒店应形成自己正确的服 务理念和管理方法。采用客人可以接受 的方式如网络宣传、宣传册、报刊期刊、 志愿者义务讲解等方式提升客人的文明 素质和酒店服务质量，以便给客人带来 更舒适的入住体验，提升酒店文明旅游 形象。 （二）政府方面积极配合文明工 作的宣传 随着国内旅游业发展，我国公民 旅游不文明行为收到国内外舆论的关注， 严重影响了国家形象。旅游文明素质可 以说是一个国家和地区公民整体文明素 质和社会整体文明程度的反映和体现。 自今年以来，河南省文明工作创 建开展的如火如荼，无论是各主次干道 户外广告、大型电子屏、工地围墙围栏、 公园广场，还是商业街等重要部位，真 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 正实现文明创建广告全覆盖，全民创建 典型引路，通过大家的齐心协力，使文 明之风吹遍河南的每一个角落。 政府部门结合自身地位的特殊性， 应当承担“全民文明行动 ”的主导责任， 使文明宣传都能如“ 光盘行动 ”这样的宣 传一样，从宣传的理念、行为等方面都 做出动员和约束，从而达到全民文明的 思想转变。同样希望通过此次的文明宣 传活动，能引导广大旅游者在旅游活动 中遵守社会公共秩序和社公德，遵 守文明每一位公民的自觉行动，形成尊 德守礼的旅游新风尚。 （三）教育部门配合响应文明宣 传 作为教育部门尤其是旅游相关院 校，应