护患沟通影响因素及对策

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 护患沟通影响因素及对策 【中图分类号】R471 【文献标 识码】B 【文章编号 】2095- 6851（2018）02-01 中国论文网 /1/view-13036853.htm 沟通能促进并建立相互理解、信 任、支持的护患关系；护士也可以通过 沟通去识别和满足病人的需要，疏通病 人的不良情绪。因此，有效的沟通对提 高护理质量有促进作。 1 影响护患关系的不协调因素 1.1 护理工作者方面 长期以来的护理传统，部分护士 的法律观念淡薄，制度执行不严。日常 护理工作不到位，未做好病人的入院评 估及告知义务。急救物品、药品、器材 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 未严格管理，另外，病区安全措施不到 位也是潜在的因素之一。 1.1.1 人力配置不合理及经济因 素的影响 目前，由于临床一线护士配 置不足，护士超负荷工作影响了护理质 量，在一定程度上损害了护患关系。在 市场经济条件下，护患关系出现了经济 化人机化、多元化、社会化、法制化的 趋向；患者面对高额医药费，因病致贫 或看不起病，愤怒怨气转嫁到医院及临 床一线的护士身上，护患纠纷日益增多。 1.1.2 护士的护理技术不过硬 医 学科学发展迅速，而基层护理教育相对 滞后，护理人员知识更新不及时，对专 业知识掌握不够，对新技术、新业务和 新药品知识欠缺了解，对一些疾病的发 展、治疗、转归，疾病的变化缺乏预见 性，观察不到位， “知其然，不知其所以 然”，对患者解释不清，不能取得患者 的信任。护士由于专业技术不过硬出现 的差错、失误，是患者难以建立起对护 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 士信任的主要原因。 1.1.3 护士的护理行为不规范 严 格的规章制度，规范的护理行为是减少 护患纠纷及护理差错的重要措施，在临 床护理工作中，护士工作琐碎、繁杂、 患者多、病情重、工作量大，有些护理 工作人员工作作风不严谨，随意性大， 不按照操作规程和行为规范行事，轻则 造成患者对护理工作不满意，重则出现 差错事故导致护患纠纷和医疗诉讼。 1.1.4 护士的法律意识淡漠 随着 法律知识的普及，患者对护理质量、护 理安全提出了更高的要求，用法律衡量 护理行为和后果的意识不断增强。护理 人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行 为是故意还是过失，都有可能引起护患 纠纷，导致护患关系的恶化。医疗服务 的高风险性、护患关系的特殊性、护理 行为的双重性决定了护士这一职业处在 高风险状态中，其一言一行都要经受法 律的考量。而我们广大的护理人员法律 意识淡漠，自我保护意识不强，工作随 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 意大，不严格要求自己。 1.1.5 护士的职业伦理道德 护士 责任心不强，工作时精力不集中，擅自 离岗，依赖陪护，交接班不认真，不及 时巡视病房，未仔细检查所有药品、物 品，未做好准备工作等，从而出现错、 漏、忘工作等。 1.1.6 护士的健康教育水平 长期 以来，护患关系一直停留在单纯的打针、 发药，机械地执行医嘱，完成一些常规 的技术性工作和基本的生活护理，护患 之间缺乏应有的沟通和交流，更谈不上 为患者进行健康指导、心理护理。因此， 无法建立一种和谐的、良好的、朋友式 的护患关系。随着护理观念的不断更新， 人们对健康需求的不断增加，使护理工 作由原来的功能制护理发展为现在的系 统化整体护理。也就是说我们护理人员 不仅要关心一个人患的什么病，而且要 关心患病的是什么样的人。 1.2 患者方面 主要表现为不尊重护理工作者的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 劳动，对疾病缺乏正确认识，一旦患者 病情恶化或不治身亡，便失去理智。患 者的经济状况和家庭背景也是直接制约 患者情绪的主要因素。 1.2.1 患者因素 患者素质参差不 齐、对患者角色的不适应、对护理工作 的偏见，常导致护患关系恶化。在临床 工作中，护士接触来自社会各个阶层的 患者，由于他们的社会背景不同、受教 育程度不同，导致他们对护士工作要求 的不同，对护士健康教育内容接受程度 不同，对护嘱的理解执行存在差别，因 而，容易产生护患纠纷。 1.2.2 医院管理因素 医院现有服 务设施、休养条件、管理体制与患者需 求尚有距离，患者不了解医院规章制度， 不了解现实条件的制约，而对医务人员 产生误会。加上有些患者“重医轻护” ， 当需求一时得不到满足时，往往把不满 情绪转嫁到护士身上。医院管理部门由 于对危机管理重要性的认识不足，使得 医院大多是在出现了护患纠纷后才进行 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 解决，不能及时妥善地处理患者的投诉， 造成患者及家属的不满。 1.2.3 社会因素 医药费过高，患 者住院期间欠费，护士催交费，通常患 者入院进行有关常规检查或做完手术后， 往往已经欠费，需要补交费用，而通知 患者交费也是由护士来执行，护士一催 款，患者及家属对护士厌烦，从而引起 不满。医疗保险制度改革，医保患者的 治疗受病种及药物的限制，自认为是护 士乱收费乱记账造成的。 2 构建和谐护患关系的对策 2.1 尊重病人 护士与病人沟通时，要随时观察 病人的面部表情及病情，及时了解病人 的需要，及时满足病人的需要。由礼节 性的沟通上升到陈述事实的沟通，是建 立在相互尊重、相互信任基础上的，在 这个过程中护士应以自身的审慎的工作 态度、良好的职业情操感染病人，使沟 通逐渐上升到高层次。 2.2 充足的护理人员 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 当护理人力能满足病人最基本的 治疗护理需要时，护理人员就有充分的 与病人交流的时间，只有与病人不断的 交谈，才能了解病人的心理状态，才能 了解病人的需要，才能与病人进行深层 次的沟通，进而获得病人的信任。 2.3 培养护士良好的心理和人文 素质 护士良好的心理素| 包括：敏锐 的观察能力、多维的思维判断能力、广 泛的注意力和持久的记忆能力、丰富的 想象力以及顽强坚韧的意志力，较强的 心理承受能力和自制力，勇于面对和敢 于进取的精神，自尊、自信、自强、自 立的意识。在工作中遇到紧急情况时， 通过心理素质较强的护士在现场处理过 程中的感召力和影响力，有利于促进心 理素质较差的护士提高心理素质。 2.4 加强职业道德教育，增强护 士的职业道德和伦理素养 护士 的职业道德和伦理素养在护患关系中起 着广泛、深刻的调节作用。作为一个护 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 理工作者，应牢固树立“ 以病人为中心， 病人至上”的思想，加强工作责任心， 对在岗护士进行职业道德和伦理素养继 续教育，采取集中教育和针对性教育相 结合的方式，做好教育计划，下发到各 临床科室；针对科室或个人出现的特定 情况，及时进行实例教育。 2.5 培养良好的语言表达能力 良好的语言表达能力及听懂方言 的能力也是实现沟通的必要条件。由于 病人求医来自各地，而中国民族语言多 种多样，所以护士必须提高听懂方言的 能力。 2.7 培养良好的护理行为 良好的护理行为是密切护患关系 的根本途径。因此，众多研究者将护士 良好的护理行为培养提到了首要位置。 如患者住院后，由于受到病痛的折磨， 加之对疾病不了解，往往产生猜疑、恐 惧、焦虑，对环境和人际关系陌生而感 到孤独和无助，此时护理人员的一声问 候、一句关切的语言、一个表示理解和 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 友善的表情都会给患者带来温暖；护士 得体的举止、镇静而熟练的操作、有理 有据的健康指导会给患者一种安全感和 信赖感。因此，护士对患者的尊重、理 解和高度的责任感，精湛的技能和良好 的工作作风，实际上是作为一种信息传 递给患者，患者在对这些信息进行加工、 整理的过程中对护士产生信赖感。 2.8 加强专业知识和技能培训， 提高技术水平 新医学模式对护士的要求，已不 再是医生的从属者和配合者，护士可以 通过卫生宣教、心理护理、改环境等 完成促进健康、预防疾病、帮助患者减 轻和解除痛苦的护理工作，一名合格的 护理人员应是一个具有多层面知识、技 能的结合体。为此，本院成立了一个由 专业知识强，技术水平高，临床经验丰 富的高年资主管护师为护理质量管理组， 负责培训计划的制订，组织实施并考核。 利用晨会、护理查房对专科知识进行学 习。对新入科的护士，除加强专科知识 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 和技能培训外，还加强了基础理论、基 本技能培训，以老带新一帮一，使他们 尽快胜任工作。丰富的知识能使护士具 备高度的灵敏性和洞察力，及时、准确 地发现患者现存或潜在的健康问题，准 确捕捉其心理变化，并能以最恰当的方 式解决问题，满足其需求。同时，过硬 的技术水平能使患者得到及时、正确、 有效的护理，最大限度地减轻其痛苦。 安排充足的实践机会，提供机会让护士 将所学的交往技巧和沟通能力运用于临 床，增加感性认识。 2.9 及时充分履行告知义务 沟通能力是建立良好的护患关系， 履行告知义务的前提和必要的条件。治 疗前详细向患者讲解目的，注意事项， 充分尊重患者的知情权、选择权，如患 者拒绝，要告知患者拒绝治疗的后果， 取得患者及家属的理解和配合。如病人 仍竭力拒绝，当班护士一定要将当时情 况及意见进行详细记录，并让患者或家 属核实后在病历上签字方可放弃实行该 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 项治疗或护理项目，以免患者对收费及 治疗效果不满而发生纠纷。 2.10 密切观察病情变化，完善护 理记录 加强护理人员的服务意识，工作 要认真负责，工作中加强巡视，做到四 及时，即及时发现病情变化、及时报告 医师、及时处理、及时记录。体温单、 护理记录单、医嘱单的记录严格按照卫 生部规定的病历书写规范。护理记录中 应做到三不，即主观描述、判断结论不 能有，自相矛盾记录不能有，含糊其辞 的记录不能有。三个“ 一定 ”，即凡是要 做到的就一定要写到，凡是写到的就一 定要做到，凡是做到的就一定要有记录。 制定功能锻炼记录标准，对锻炼的目的、 次数、方式、时间、评价锻炼效果体现 专科护理特点。因抢救危重患者未及时 书写病历时，有关医务人员应当在抢救 结束后 6 h 内据实补记，并加以注明。 2.11 建立和完善安全管理制度， 加强护理质量管理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 护理质量管理是护理管理的核心， 护理质量的评价是护理质量管理的重要 环节。