商务礼仪-沟通礼仪与技巧教材(ppt 36页)

分享 沟通礼仪与技巧 HR 王伟红 T 职业素养 - T Contents “职业素养 ”1 沟通礼仪2 沟通技巧3 职业素养的修炼需要经历以下七道关： 印象关 初入职场形象管理； 心态关 学生向社会人转变； 道德关 职场安身立命之本； 沟通关 打造职场 “人气王 ”； 专业关 “ 菜鸟 ”变 “大虾 ”； 诚信关 取得职场长期居住证； 忠诚关 走进高层核心圈 养成教育 礼仪的定义 礼仪是指在人际交往中，自始至终地 以一定的、约定俗成的程序、方式来表现 的律己、敬人的完整行为。 内涵丰富 个人修养 传 播交 际 沟通礼仪的四大原则 敬人的原则 原 则 敬 人 自律 适 度 真 诚 握手 -伸手的顺序 上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握 男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。 长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握。 尊者决定主人和客人之间？ 握手 -注意事项（一） 握手姿态有讲究 注意伸手有先后 握手分左右 握手前要脱帽和摘手套 与人握手时应采取站立姿势 不宜交叉握手 握手时间要简短 握手力度要适当 名片 -放置位置 1. 衬衣左侧口袋或西装的内侧口。 2. 口袋不要因为放置名片而鼓起。 3. 不要将名片放在裤袋里。 4. 事先准备好，易取得。 名片 -递 要双手递过去，以示尊重对方。 将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指 拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。 讲一些 “请多联系、请多关照、我们认识一下吧 ” 之类的友好客气的话语。 名片 -接 1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。 认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的 姓名、职务（较高的职务）读出声来。 细心地把名片放进名片夹或笔记本里。 名片 -注意事项（一） 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片 ，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 索取名片： 交易法、明示法、谦恭法、联络法 拒绝给名片 ，应委婉的表达： “对不起，我的名片正 好用完了 名片 -注意事项（二） 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 沟通 -距离 私密空间： 360CM 沟通 -居中介绍 把男士介绍给女士； 把职位低的人介绍给职位高的人； 把晚辈介绍给长辈； 把未婚者介绍给已婚者； 把主人介绍给客人； 把非官方人士介绍给官方人士。 沟通技巧 v四种典型的个人风格 v内部沟通的途径 沟通技巧 四种典型的个人风格 v认识你的沟通对象 在工作中与你可能与不喜欢的人起共事； 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解 不同风格的人而非判断； 我们也需要理解为什么其他人这么看我； 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通 得好而与后者沟通不好 ？ 案例分享 n 健谈 n 显得自信 n 爱讲简短明确的话 n 直截了当 n 爱挑战 n 武断 n 咄咄逼人 n 果断 n 爱插话 谦和型行为控制型行为 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 控制与谦和 沟通技巧 四种典型的个人风格 n 文静 n 显得无主见 n 爱提问 n 含蓄 n 细腻 n 顺从 n 温和 n 谨慎地作出决定 n 认真听 外向与内向 外向型行为 内向型行为 v 显得坦诚 v 注重人际关系 v 热心 v 情绪动作化 v 自然 n 情感外露 n 善表达 n 面部表情丰富 n 爱玩 n 显得自我封闭 n 注重事物性工作 n 冷淡 n 形体语言少 n 有板有眼 n 不感情用事 n 严于律已 n 动作拘谨 n 严肃 你在这一对比中的位置如何 ? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何 ? 沟通技巧 四种典型的个人风格 沟通风格矩阵 你在什么位置 ? 外向 内 向 谦 和 控 制 表现型 控制型 分析型 和蔼型 外向与控制 谦和与外向 控制与内向 内向与谦和 沟通技巧 四种典型的个人风格 v四种个人风格的特征 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲； 同他人交往较为谨慎； 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； 和蔼型：支持他人观点； 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达 生动。 不同沟通风格的人的基本需要 受重视 受表扬 成就感 做决策 安全感 长见识 受欢迎 受认可 外 向 内 向 谦 和 控 制 表现型 控制型 分析型 和蔼型 每种沟通风格的行为 别种风格怎样看待这种风格 外 向 内 向 谦 和 控 制 表现型 控制型 分析型 和蔼型 乐观的 宽容的 热心的 合作的 冷漠的 直截了当的 武断的 苛刻的 讲究效率的 坚决果断的 细心的 含蓄的 耐心的 严谨的 坦诚的 冲动的 热情洋溢的 精力旺盛的 兴奋的 有创造力的 沟通技巧 四种典型的个人风格 v时间观念 外向 内向 表现型 和蔼型 控制型 分析型 控制 谦和 注重未来 注重现在 对过去、现在 和未来同样注重 注重过去 愿把时间花在 . . . 内 向 外 向 谦 和 控 制 表现型 控制型 分析型 和蔼型 活泼开朗的 人身上 办事效率高 的人身上 有经验有见 识的人身上 任何人身上 不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 外 向 内 向 谦谦 和 控 控 制 表现型 控制型 分析型 和蔼型 效率 正确并按时完成任务 友谊、热心 亲近、深情 人际交往技巧 个人魅力 知识 / 逻辑性 拥有相应的信息 不同沟通风格的人如何作决定 内 向 外 向 谦 和 控 制 表现型 控制型 分析型 和蔼型 犹豫不决的不情愿的 把人理想化喜欢同集体的决定相一 致关心决定对人的影响 现实地愿意冒已被估计出 的风险独立地 迅速地喜欢有效的方案 逻辑严密地缓慢地 喜欢对多种方案仔细研究 谨慎地喜欢经过检验的方案 大胆地喜欢新方案 前提是得到所尊敬的人的认可 直觉地 怎样激励不同沟通风格的人 不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错 的 的？ 内 向 外 向 谦 和 控 制 表现型 控制型 分析型 和蔼型 受关注 友谊 被认可 需要能动性 责任大 掌声 证书 光荣匾 当众表扬 因成就而受称赞 成效 获胜 沟通技巧 内部沟通的途径 v上下级间沟通与合作 v平级间沟通与合作 v部门间的沟通与合作 v同公司外部合作伙伴的沟通与合作 上级同下级的沟通总则 v明确表示出尊重、关心下属的态度； v对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当 的意见； v同下级一道寻求解决问题的办法； v关注下属的发展； v分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作； v尽量不要以领导的权威来完成管理； v应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的 工作氛围。 下级同上级的沟通总则 积极的态度 严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的思维和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。 平级间沟通与合作（一） 互相尊重，遇事具有协作精神； 彼此信任相互鼓励 象运动员一样； 为他人的事情保密，诚心以待； 发现问题要及时、诚恳的提醒； 保持积极乐观的心情； 宽容对于他人的失误； 平级间沟通与合作（二） 保持基本的商务礼仪； 对他人所托之事言既出，行必果； 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法； 请求他人帮助时要表示感谢； 不要扎堆抱怨公司、领导或他人 这对于问题的解决 没有帮助。 部门间沟通与合作 将其他部门视为内部客户； 通过良好的沟通技巧完成工作； 尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个 人关系是商务和工作意义上的； 以公司的总体目标来处理出现的问题； 随时准备妥协。 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 n 同公司外部合作伙伴见经常出现的问题 站在各自的立场上，同床异梦； 试图使自身的利益最大化； 处理涉及双方的事情时不与对方沟通