商业银行服务质量现状与问题

商 业 银 行 服 务 质 量 现 状 与 问 题 研 究 服 务 质 量 的 重 要 性 ： 随 着 银 行 业 竞 争 的 日 益 激 烈 ， 在 所 提 供 的 金 融 产 品 基 本 无 差 异 的 市 场 上 ， 商 业 银 行 的 竞 争 ， 很 大 程 度 上 就 是 服 务 水 平 的 竞 争 。 随 着 城 市 银 行 数 量 的 增 加 、 外 资 银 行 的 进 入 ， 未 来 银 行 的 竞 争 会 更 加 激 烈 ， 因 此对 于 商 业 银 行 来 说 提 高 服 务 质 量 是 非 常 重 要 的 。 本 报 告 以 农 行 为 主 要 研 究 对 象 ， 从 内 部 环 境 、 外 部 环 境 、 业 务 处 理 、 服 务 价 格 四 个 方 面 出 发 ， 探 究 商 业 银 行 服 务 质 量 的 现 状 与 存 在 的 问 题 ， 并 且 通 过 分 析 给 出 合 理 化 的 解 决 措 施 。 一外部环境 （一）外部环境中存在的问题 1 通过在农业银行网站中营业机构的查询哈尔滨城市区代理处就有 260 余 家,但是农村营业点密度稀疏,农民在银行办理业务困难。营业点的缺少直接影响 业务办理效率。 2 另外有不少营业网点的交通不够便利。 营业网点周边停车位少，几乎没有专门为客户设置的停车场。 3 营业网点外部无安全保卫人员。 4 营业没有适当延时以迎合客户的需求。 （二）解决措施： 1 在乡镇地区增加营业网点的数量以更好地与三农服务相适应。 2 在设置营业网点时应该按照地区、交通情况合理设置 3 营业网点应配备保安人员，并且加强保安人员的在岗责任意识，不得擅 自离岗。 4 在个别业务繁忙的营业网点适当延长营业时间。 二 、 内 部 环 境 （ 一 ） 服 务 态 度 1 农 行 服 务 态 度 不 好 表 现 为 ： 对 客 户 的 疑 问 难 点 不 热 心 解 答 ， 显 示 出 一 幅 不 耐 烦 的 样 子 。 客 服 电 话 态 度 不 好 ， 使 消 费 者 的 问 题 不 能 得 到 快 速 的 处 理 和 解 决 。 对 于 消 费 者 的 投 诉 ， 不 能 进 行 及 时 的 处 理 ， 而 是 就 像 没 有 时 间 观 念 ， 尽 可 能 的 拖 延 。 平 常 顾 客 办 理 各 种 业 务 ， 也 没 有 专 业 人 员 进 行 详 细 的 介 绍 说 明 ， 使 顾 客 对 此 业 务 或 产 品 一 知 半 解 ， 或 造 成 损 失 。 其 原 因 如 下 ： （ 1 ） 1 应 该 就 国 有 商 业 银 行 来 看 ， 其 成 立 时 间 较 久 远 ， 在 市 场 经 济 发 展 的 过 程 中 ， 逐 渐 形 成 了 自 己 的 经 营 管 理 体 制 和 业 务 运 行 模 式 ， 银 行 的 职 能 健 全 度 也 在 逐 步 完 善 。 且 国 有 商 业 银 行 牢 牢 占 据 市 场 70%左 右 的 市 场 份 额 ， 银 行 分 支 遍 布 全 国 ， 资 本 实 力 雄 厚 。 加 之 政 府 的 政 策 扶 持 ， 信 用 机 制 上 完 全 以 国 家 信 用 为 基 础 。 因 此 ， 即 使 在 国 有 商 业 银 行 的 部 分 网 点 出 现 服 务 不 周 全 、 顾 客 不 满 意 的 情 况 ， 一 半 以 上 的 客 户 依 然 会 选 择 到 国有 商 业 银 行 办 理 业 务 。 （ 2） 与 农 业 银 行 齐 名 的 其 他 三 大 国 有 银 行 ， 已 经 领 先 于 农 业 银 行 进 行 股 份 制 改 革 ， 吸 取 了 新 生 银 行 重 视 服 务 于 储 户 的 精 神 ， 因 此 服 务 态 度 远 好 于 农 业 银 行 。 虽 然 农 业 银 行 也 进 行 了 股 份 制 改 革 ， 但 是 还 在 发 展 完 善 阶 段 ， 需 要 时 间 和 先 进 的 管 理 理 念 。 改 进 的 措 施 ： 增 加 对 员 工 的 礼 仪 培 训 ， 使 他 们 接 待 顾 客 时 能 耐 心 讲 解 ， 真 诚 服 务 。 对 于 顾 客 的 投 诉 ， 工 作 人 员 应 尽 快 进 行 解 决 ， 如 若 不 能 完 全 解 决 的 ， 应 找 到 尽 完 美 的 方 案 ， 使 顾 客 从 中 可 以 感 受 到 工 作 人 员 的 热 心 。 （ （ 二 ） 设 施 布 置 服 务 设 施 摆 放 叫 号 机 摆 放 报 刊 、 饮 水 机 点 钞 机 理 财 宣 传 意 见 薄 老 花 镜 绿 色 植 物 碎 纸 区 有 ， 不 在 大 厅 门 口 ， 紧 靠 现 金 服 务 窗 口 有 ， 虽 然 离 等 候 区 较 近 ， 但 是 位 置 不 明 显 无 有 无 无 有 无 服 务 分 区 人 员 装 束 服 务 前 台 自 助 服 务 设 施 现 金 服 务 区 非 现 金 服 务 区 个 人 理 财 区 贵 宾 服 务 区 着 装 统 一 有 值 班 者 ， 但 是 礼 仪 不 够 规 范 两 台 ATM、 一 台 CDS， 有 隔 离 窗 ， 配 有 座 椅 ， 但 是 三 个 窗 口 ， 很 少 同 时 开 放 开 设 窗 位 比 现 金 服 务 窗 口 多 只 有 一 个 小 柜 台 ， 设 置 比 较 简 单 具 体 位 置 不 清 楚 存 在 的 问 题 ： 1 给 顾 客 提 供 的 服 务 设 施 太 少 ，没 有 从 细 节 上 注 意 客 户 的 需 求 。 2 每 天 开 设 的 办 理 业 务 的 窗 口 少 ， 其 他 窗口 闲 置 ， 使 顾 客 不 得 不 排 队 等 待 ， 使 得 办 事 效 率 低 。 3 整 体 的 气 氛 不 够 有 序 ， 服 务 人 员 态 度 比 较 懒 散 。 应 采 取 的 措 施 ： 1 从 细 节 上 出 发 ， 多 设 置 一 些 客 户 设 施 ， 例 如 填 单 区 放 置 老 花 镜 ， 拉 近 与 客 户 的 距 离 。 。 2 每 天 多 增 设 办 理 业 务 的 窗 口 ， 可 以 使 顾 客 不 用 浪 费 时 间 等 待 ， 可 以 快 速 的 完 成 各 种 业 务 。 提 供 一 些 让 顾 客 等 待 时 可 以 打 发 时 间 的 设 施 ， 如 杂 志 、 休 息 地 等 3 增 强 服 务 人 员 的 服 务 责 任 意 识 二 、 业 务 处 理 现 状 与 问 题 业 务 处 理 方 面 的 服 务 是 银 行 服 务 的 核 心 ， 业 务 处 理 服 务 是 否 令 人 满 意 影 响 着 银 行 的 形 象 ， 关 系 着 客 户 未 来 的 客 户 吸 引 。 是 银 行 服 务 中 非 常 重 要 的 部 分 。 中 国 农 业 银 行 在 业 务 处 理 方 面 中 存 在 的 问 题 ： 1 业 务 处 理 质 量 （ 1） 中 国 农 业 银 行 业 务 处 理 的 中 的 一 些 规 则 不 够 人 性 化 ， 使 得 一 些 客 户 的 业 务 无 法 办 理 。例 如 有 些 业 务 必 须 本 人 持 身 份 证 才 能 办 理 ， 虽 然 这 样 是 出 于 安 全 性 考 虑 ， 但 是 没 有 考 虑 到 一 些 特 殊 情 况 缺 。 （ 2） 网 上 银 行 业 务 中 的 操 作程 序 复 杂 ， 网 上 银 行 支 付 过 程 中 经 常 出 现 故 障 。而 且 网 银 证 书 在 有 些 操 作 系 统 中 不 适 用 。 （ 3） 电 话 服 务 中 电 话 经 常 因 故 障 无 法 接 通 ， 使 客 户 的 业 务 无 法 正 常 办 理 。 2 业 务 处 理 速 度 有 待 提 高 （ 1） 由 于 对 业 务 处 理 的 熟 练 程 度 不 高 ， 有 些 员 工 在 处 理 业 务 时 的 速 度 较 低 。 （ 2） ATM 取 款 机 中 缺 款 时 经 常 不 能 及 时 补 款 ， 不 能 满 足 客 户 的 取 款 需 求。 （ 3） 由 于 窗 口 分 类 不 够 细 化 ， 在 业 务 办 理 中 会 造 成 一 定 程 度 的 低 效 率 。 3 提 供 业 务 的 多 样 性 中 国 农 业 银 行 提 供 的 服 务 主 要 有电 子 银 行 、 信 贷 、 三 农 服 务 、 个 人 理 财 、 储 蓄 存 款 、 中 间 业 务 等 六 个 大 的 版 块 。 （ 1） 但 是 作 为 农 业 银 行 ， 其 在 服 务 三 农 业 务 覆 盖 并 不 广 范 ， 不 能 满 足 农 民 尤 其 是 从 事 养 殖 等 农 民 的 贷 款 需 求 。 （ 2） 在 中 小 企 业 贷 款 方 面 ， 中 国 农 业 银 行 的 业 务 涉 及 程 度 不 高 ， 不 能 满 足 中 小 企 业 的 融 资 需 求 。 （ 3） 电 子 银 行 的 服 务 范 围 过 小 ， 不 能 适 应 快 速 发 展 的现 代 电 子 商 务 发 展 改 进 的 措 施 ： 在 实 质 提 供 的 业 务 中 ， 各 银 行 的 业 务 处 理 没 有 很 大 的 差 距 ， 但 是 影 响 客 户 满 意 度 的 是 不 一 定 核 心 业 务 处 理 ， 而 是 业 务 处 理 中 的 各 项 综 合 服 务 。 （ 1） 站 在 客 户 的 立 场 研 究 和 设 计 产 品; （ 2） 不 断 完 善 产 品 服 务 系 统 ； （ 3） 营 造 银 行 与 客 户 彼 此 信 任 友 好 的 氛 围 ； （ 4） 以 客 户 为 中 心 的 原 则 建 立 商 业 银 行 的 组 织 机 构 。 三 农 行 的 价 格 按 规 定 收 费 （ 一 ） 、 农 行 收 费 标 准 ： 1， 开 卡 的 工 本 费 5 元 2， 银 行 卡 的 年 费 10 元 /年 3， 手 机 网 银 服 务 费 12 元 /年 4， 网 银 服 务 费 12 元 /年 5， 电 子 口 令 卡 收 费 2 元 /张 6， K 宝 收 费 50 元 /个 7， 同 城 同 行 0/笔 。 同 城 跨 行 1、 5000 元 以 下 （ 含 ） ： 2 元 /笔 。 2、 5000 元 -5 万 元 （ 含 ） ： 3 元 /笔 。 3、 5 万 元 - 10 万 元 （ 含 ） ： 5 元 /笔 。 4、 10 万 元 以 上 ： 8 元 /笔 。 异 地 同 行 单 笔 总 额 的 0.5% 最 低 1 元 ， 最 高 50 元 。 异 地 跨 行 的 手 续 费 交 易 金 额 的 0.5% 最 低 1 元 ， 最 高 35 元 。 8， 电 子 口 令 卡 的 使 用 次 数 和 时 间 限 制 还 有 消 费 额 度 限 制 ！ 农 行 口 令 卡 有 效 期 为 2 年 ， 使 用 次 数 （ 即 成 功 验 证 的 次 数 ） 最 大 为1000 次 。 超 过 有 效 期 或 最 大 使 用 次 数 ， 口 令 卡 自 动 失 效 。 您 可 以 登 录 网 上 银 行 ， 点 击 动 态 口 令 卡 菜 单 下 的“查 询 动 态 密 码 设 置 ”， 查 询 口 令 卡 的 当 前 状 态 和 剩 余 使 用 次 数 。 9， ATM 机 查 询 不 收 费 。 本 地 同 行 不 收 费 ， 本 地 跨 行4 元 每 笔 。 异 地 本 行 ATM 跨 行 取 款 每 笔 取 款 金 额 的 1%， 最 低 1 元 ； 异 地 跨 行 ATM 取 款 每 笔 手 续 费 为 4 元 +取 款 金 额 的 1% （ 二 ） 、 虽 然 农 行 的 收 费 标 准 有 明 确 的 规 定 ， 但 现 实 中 任 然 存 在 乱 收 费 的 问 题 。 1、 在 挂 失 卡 的 时 候 还 得 把 重 办 卡 的 费 用 一 块 交 上 等 捆 绑 消 费 。 2、 收 费 项 目 繁 杂 ， 重 复 收 费 。 3、 总 有 莫 名 的 收 费 。 （ 三 ） 、 对 收 费 问 题 的 建 议 1、 在 办 理 业 务 时 尊 重 消 费 者 的 决 定 ， 不 随 意 收 全 款 。 2、 农 行 应 明 确 各 类 收 款 明 细 ， 改 进 重 收 费 流 程 ， 同 时 自 觉 遵 守 银 行 监 督 部 门 制 定 的 相 关 法 律 法 规 。 3、 在 农 行 网 站 或 是 营 业 网 点 粘 贴 具 体 的 收 费 项 目 及 规 则 ， 整 顿 并 精 简 收 费 项 目 ， 让 消 费 者 易 于 理 解 。 二 、 收 费 的 方 式 （ 一 ） 、 农 行 现 金 的 收 费 方 式 主 要 有 ： 1、 现 金 缴 费 2、 银 行 柜 台 缴 费 3、 银 行 批 量 代 扣 4、 电 子 账 单 缴 费 5、 自 助 缴 费 （ 二 ） 、 收 费 方 式 存 在 的 缺 陷 1、 现 金 收 费 没 有 系 统 的 管 理 ， 不 方 便 且 存 在 潜 在 的 风 险 。 2、 传 统 的 收 费 方 式 耗 时 长 ， 低 效 率 ， 消 费 者 需 花 费 大 量 时 间 排 队 ， 容 易 引 起 纠 纷 。 3、 在 进 行 批 量 代 扣 时 收 费 单 位 需 花 费 大 量 的 收 费 维 护 工 作 成 本 。 4、 与 别 的 商 业 银 行 比 ， 农 行 新 型 收 费 方 式 太 少 ， 主 要 任 是 传 统 收 费 方 式 ， 缺 乏 灵 活 性 。 （ 三 ） 、 收 费 方 式 的 改 进 1、 发 展 新 型 收 费 方 式 ， 逐 步 取 代 传 统 模 式 ， 让 业 务 更 迅 捷 方 便 。 2、 努 力 为 顾 客 实 现 多 种 方 便 快 捷 的 自 助 缴 费 功 能 ， 客 户 可 通 过 农 行 网 上 银 行 、 电 话 银 行 、 手 机 银 行 、 自 助 设 备 等 渠 道 自 助 缴 款 。 3、 将 电 子 账 单 缴 费 系 统 将 与 农 业 银 行“基 金 e站 ”、 “保 险 e站 ”、 “票 务 e站 ”、 “购 物 e站 ” 等 其 他 平 台 一 起 ， 为 客 户 提 供 更 加 优 质 和 多 元 化 的 服 务 。 4、 积 极 研 发 比 其 他 商 业 银 行 有 特 色 的 收 费 方 式 ， 提 高 农 行 的 竞 争 力 。 三 、 农 行 给 予 的 优 惠 （ 一 ） 、 农 行 现 有 的 优 惠 举 措 1、 农 业 银 行 对 首 套 房 还 有 利 率 折 扣 优 惠。 2、 通 过 减 免 营 业 税 、 所 得 税 等 优 惠 举 措 ， 支 持 农 村 金 融 发 展 ， 解 决 农 民 贷 款 难 问 题 。 3、 某 些 基 金 有 优 惠 申 购 费 率 4、 信 用 卡 优 惠 。 包 括 ， 美 食 优 惠 ， 电 影 优 惠 ， 读 书 优 惠 等 。 （ 二 ） 、 优 惠 的 局 限 性 1、 首 套 房 利 率 折 扣 优 惠 不 包 括 全 体 居 民 ， 还 要 看购 房 人 的 信 誉 、 工 作 单 位 、 经 济 收 入 等 。 2、 三 农 贷 款 不 对 全 体 农 户 ， 一 般 农 户 很 难 带 贷 上 款 ， 且 多 为 小 额 贷 款 。 3、 费 率 优 惠 活 动 仅 限 使 用 中 国 农 业 银 行 金 穗 借 记 卡 通 过 农 银 汇 理 基 金 网 上 直 销 系 统 申 购 上 述 基 金 ， 种 类 单 一 。 4、 优 惠 活 动 有 时 间 阶 段 限 制 ， 时 间 盈 余 才 有 机 会 享 受 。 （ 三 ） 、 优 惠 的 建 议 举 措 1、 加 大 三 农 服 务 范 围 ， 拓 宽 服 务 对 象 。 2、 增 加 基 金 种 类 的 费 率 优 惠 活 动 ， 吸 引 更 多 的 消 费 者 购 买 基 金 。 3、 全 面 公 布 银 行 优 惠 活 动 信 息 ， 适 当 延 长 活 动 时 间 。 总 结 ： 重 要 性 ： 服 务 质 量 不 仅 关 系 到 银 行 的 竞 争 力 ， 而 且 影 响 银 行 本 身 的 声 誉 ， 关 系 到 潜 在 客 户 的 招 揽 ， 对 于 商 业 银 行 的 未 来 发 展 前 景 有 很 重 要 的 作 用 。 分 析 ： 中 国 农 业 银 行 作 为 五 大 国 有 股 份 制 银 行之 一 的 商 业 银 行 ， ， 其 成 立 时 间 较 久 远 ， 在 市 场 经 济 发 展 的 过 程 中 ， 逐 渐 形 成 了 自 己 的 经 营 管 理 体 制 和 业 务 运 行 模 式 ，而 服 务 服 务 质 量 的 提 高 是 一 个 综 合 性 的 问 题 ， 不 仅 只 是 简 单 的 富 丽 堂 皇 的 厅 堂 ， 漂 亮 统 一 的 着 装 ， 更 是 诚 恳 的 服 务 态 度 ， 娴 熟 的 服 务 技 能 ， 灵 活 的 服 务 方 式 ， 先 进 的 服 务 技 术 ， 满 意 的 服 务 效 果 的 体 现 。因 此 银 行 需 要 转 变 服 务 观 念 ，由 以 产 品 为 中 心 转 变 到 以 客 户 为 中 心 ，使 银 行 服 务 走 向 个 性 化 、 特 色 化， 才 能 有 更 强 的 竞 争 力 。 改 进 ： 首 先 要 对 客 户 的 需 求 和 反 映 具 有 快 速 的 反 应 机 制 。 其 次 ， 组 织 氛 围 要 鼓 励 创 新 。 第 三 ， 组 织 内 部 要 保 证 通 畅 的 双 向 沟 通 。 无 论 是 各 商 业 银 行 金 融 产 品 的 差 异 ， 还 是 其 在 服 务 质 量 上 的 各 具 特 色 ， 都 是 与 银 行 本 身 的 历 史 文 化 积 淀 和 传 承 密 切 相 关 的 。 就 国 有 商 业 银 行 来 看 ， 其 成 立 时 间 较 久 远 ， 在 市 场 经 济 发 展 的 过 程 中 ， 逐 渐 形 成 了 自 己 的 经 营 管 理 体 制 和 业 务 运 行 模 式 ， 银 行 的 职 能 健 全 度 也 在 逐 步 完 善 。 且 国 有 商 业 银 行 牢 牢 占 据 市 场 70%左 右 的 市 场 份 额 ， 银 行 分 支 遍 布 全 国 ， 资 本 实 力 雄 厚 。 加 之 政 府 的 政 策 扶 持 ， 信 用 机 制 上 完 全 以 国 家 信 用 为 基 础 。 因 此 ， 即 使 在 国 有 商 业 银 行 的 部 分 网 点 出 现 服 务 不 周 全 、 顾 客 不 满 意 的 情 况 ， 一 半 以 上 的 客 户 依 然 会 选 择 到 国 有 商 业 银 行 办 理 业 务 。 而 由 于 历 史 包 袱 较 重 ， 人 员 冗 繁 ， 体 制 落 后 问 题 迟 迟 得 不 到 解 决 。 政 策 性 的 扶 持 也 让 国 有 商 业 银 行 在 经 营 体 制 上 缺 乏 追 求 利 润 的 冲 动 。 因 此 ， 服 务 的 重 要 性 问 题 未 能 在 国 有 银 行 间 引 起 足 够 的 重 视 。 较 之 国 有 商 业 银 行 ， 股 份 制 银 行 则 是 在 金 融 体 制 改 革 和 发 展 的 浪 潮 中 运 运 而 生 的 ， 加 之 中 国 入 世 的 挑 战 ， 外 资 银 行 进 入 中 国 市 场 ， 西 方 先 进 的 运 营 理 念 和 模 式 被 借 鉴 很 本 土 化 。 与 国 有 商 业 银 行 相 比 ， 股 份 制 银 行 规 模 较 小 ， 资 产 负 债 率 低 ， 呆 滞 账 较 少 ， 资 本 充 足 率 高 。 由 于 实 行 股 份 制 ， 经 营 机 制 较 为 灵 活 ， 员 工 的 积 极 性 较 高 。 机 构 小 ， 人 员 少 ， 用 以 采 纳 先 进 的 经 营 管 理 办 法 和 技 术 。20 世 纪 90 年 代 以 来 兴 起 的 经 营 管 理 体 制 的 转 变 ， 由 以 产 品 为 中 心 转 变 到 以 客 户 为 中 心 ，“人 本 思 想 ”在 股 份 制 银 行 的 服 务 过 程 中 便 体 现 的 淋 漓 尽 致 ， 这 是 股 份 制 银 行 在 艰 难 的 成 长 过 程 中 立 于 不 败 之 地 的 法 宝 ， 也 是 银 行 服 务 走 向 个 性 化 、 特 色 化 的 潮 流 趋 势 。 目 前 ， 商 业 银 行 对 员 工 的 培 训 缺 乏“度 ”与 “量 ”的 管 理 ， 一 个 员 工 应 该 重 哪 些 方 面 进 行 培 训 、 培 训 的 时 间 和 频 率 应 为 多 少 、 如 何 前 瞻 性 地 开 设 培 训 课 程 及 在 培 训 中 结 合 并 最 终 体 现 企 业 发 展 目 标 ， 是 金 融 界 的 一 个 严 峻 课 题 ， 也 是 规 范 和 完 善 银 行 服 务 急 需 解 决 的 问 题 。 中 国 商 业 银 行 的 服 务 改 革 方 向 我 国 国 有 制 商 业