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文档简介
呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语 您好,请问有什么可以帮到您? 1.2 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您? 2.查询用语 2.1 旅客咨询 请稍等,现在/正在/立即为您查询。 2.2 hold 线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长 非常抱歉,现在系统速度不够理想,请您稍等。 3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您?谢谢您的来电,祝您生活愉快! 4.礼貌用语 4.1 旅客问好 客户:小姐(或先生),您好! 您好,请问有什么可以帮到您。 4.2 询问旅客姓名 先生/小姐:请问怎么称呼您? 先生/小姐:方便留下您的全名吗? 4.3 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 4.4 未听清旅客说话 先生/小姐,非常抱歉,(刚才可能由于信号原因没能听清)请您再重复一次好吗? 4.5 打错电话 先生/小姐,很抱歉,这里是中国国旅深圳公司服务热线,请您查证后再拨。 4.6 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐,让您久等了,实在很抱歉,请问有什么可以帮您的吗? 4.7 核对错误旅客信息 您的证件号是 12345。 客户:不对,是 123456. 非常抱歉,是 123456,对吗? 5转接电话 5.1 旅客要求转接投诉电话 先生/小姐,您好!我将您的电话转接到主菜单,您选择 9 号键,可以吗? 我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电,可以吗? 5.2 旅客所咨询问题需要转接其他键号 先生/小姐,很抱歉。您所咨询的相关业务由旅游热线/机票热线/酒店热线/商务会奖热线 负责,我将您的电话转接到主菜单,您选择 X 号键,可以吗? 5.3 旅客自行要求转接 客户:你们 X 号键根本打不通,你帮我转接过去。 情况一:坐席空闲 好的,我现在为您转接。 情况二:坐席繁忙 非常抱歉,坐席正忙。我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电。(该条不适 用于电话高峰期) 二、外呼电话用语 1开头问候语 先生/小姐,您好!我是中国国旅深圳公司客户代表,我是 XXX 号,请问您方便接听电话吗? 情况一:旅客方便 请问您预定的是。 情况二:旅客不方便 非常抱歉打扰您了。我们将再次致电,再见! 2核对信息 2.1 核对的几要素: 行程信息(旅游地、日期、时间、交通工具)、旅客姓名、证件号、团款等; 2.2 核对话术(机票为例) XX 先生/小姐,您好!您预订(购买)的是 X 月 X 日,XX 时(采用 24 小时制),X(始 发地)至 X(目的地)的机票。航班号为:X,乘机人的姓名:X,护照号码 X;加上 X 元的机 场建设及燃油附加费,X 折票合计 XX 元。 例:李小姐,您预订的是 12 月 31 日下午 1600 深圳至北京深航航班的机票。航班号为 ZH980 1,乘机人姓名为张三,身份证号码为:XX,加上 200 的机场建设费燃油附加费,您预订的 4 折票合计为:XX 元。 三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考 字母 单词 中文解释 字母 单词 中文解释 A APPLE 苹果 N NO 不 B BOY 男孩 O OK 好的 C CAT 猫 P PEOPLE 人 D DOG 狗 Q QUEEN 皇后 E ENGLISH 英语 R ROOM 房间 F FACE 脸 S SEA 海洋 G GOOD 好 T TEACHER 老师 H HOME 家 U USA 美国 I IN 里面 V VICTORY 胜利 J JACK 杰克 W WALK 步行 K OK 好的 X XO XO 酒 L LOOK 看 Y YES 是的 M MOTHER 妈妈 Z ZOO 动物园 四、交谈中应正确使用语汇,请注意下面的语汇: 1、你找谁?-请问您找哪一位? 2、有什么事?-请问有什么可以帮到您吗? 3、你是谁?-方不方便告诉我,您怎么称呼? 4、你必须-我们要您那样做,这是我们需要的。 5、如果你需要我的帮助,你必须.-我愿意帮助您,但首先我需要 6、你找他有什么事?-请问有什么可以转告的吗? 7、不知道(我怎么会知道)-对不起,我现在手头暂时还没有相关的信息。 8、怎么回事,不可能的(没这种可能,我从来没有)-对不起,也许需要向您澄 清一下 9、什么不行呢?那你叫我该怎么办?-对不起,打搅您了。如果不介意的话我希望过 后还能再有机会向您介绍. 10、知道了,不要再讲了。-您的要求我已经记录清楚了,我们会在最短的时间跟您 联系。请问,您还有什么其他要求? 11、我只能这样,我没办法。-对不起,也许我真的帮不上您! 12、不行就算了!-如果觉得有困难的话,那就不麻烦您了! 13、来不了!-很抱歉,这件事我们目前还难以胜任。 14、问题是那个机票都卖完了-由于需求很高,XX 机票暂时没有了。 15、你怎么有这么多问题-看上去这些问题很相似 16、我不想给您错误的建议!-我想给您正确的建议。 17、你错了,不是那样的!-对不起我没说清楚,但我想它运作方式有些不同。 18、当然你会收到,但
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