以人为本 服务至上

狠抓殡葬行风建设，提高殡仪服务水平 成都市锦江区民政局 近年来，锦江区高度重视社会建设，将关系民生的民政 工作放在了重要的议事日程。殡葬作为一个特殊的行业，事 关民生。在区委、区政府的关心和支持下，2008 年 3 月，成都 市东郊殡仪馆搬迁建至锦江区三圣乡大安桥村六组，新馆占 地近 100 亩，按全国一流殡仪馆标准设计建造，总投资 1.3 亿元。 新馆建成后，我区对成都市东郊殡仪馆提出了“建全国 一流、西南第一”的 奋斗目标。在各级民政部门的关心和指导 下，殡仪馆班子积极行动，从“五个一流 ”进一步强化馆内建 设，即一流的环境、一流的设备、一流的管理、一流的队伍、 一流的服务。 按照“管行 业必须管行 风” 的原则，区民政局 积极推进殡 葬行业行风建设，指导成都市东郊殡仪馆以争创“全国民政 系统行风建设示范单位”为契机，在推 进殡葬改革、加强殡葬 管理、完善殡葬服务中不断努力，进一步强化内部管理，转 变工作作风，坚持“ 创建并举、标本兼治 ”的工作方针，努力提 高殡仪服务质量，为群众提供更加优质的服务。主要做法是： 一、加强领导，精心组织安排 为更好地开展行风建设活动，成立了行风建设领导小组， 及时把创建工作纳入工作日程，精心组织，周密安排，层层 抓落实，细化工作任务。一是始终以“深化行风建设，树立清 风正气”为 主题，在全 馆干部职工中开展创建活动，努力建设 一支纪律严明、清风正气、执行有力的干部职工队伍。二是 组织多种形式的学习、讨论，着力解决全馆干部职工在思想 作风、工作作风中存在的突出问题，积极营造“用心想事、用 心谋事、用心干事”的良好氛围。三是抓好宣传工作，加强对 行风建设活动中涌现出的先进典型的宣传，坚持正面引导， 营造清风气正的良好氛围。四是作出了令行禁止、严守纪律、 和谐共事、执行有力、顾全大局、开拓创新六项规定，把行风 建设与殡仪馆的健康发展结合起来，坚决防止流于形式，应 付了事。 二、强化管理，提高服务水平 按照“五个一流 ”的要求，行 风建设领导 小组组织全馆职 工认真学习创建活动相关文件精神，制定了激励机制，并进 行了创建“ 行风建设 示范单位” 的全面动员 ，形成了齐抓共建 的良好氛围。 （一）将行风建设与队伍建设紧密结合。一是强化先培训 后上岗。对管理、技术和工勤人员一律实行专业培训合格后 方能上岗服务。二是招收大学生，逐步改变人员年龄与知识 结构。从 2000 年以来，先后招收了 14 名大学生，具有知识 化、年轻化的特点。三是加强职业道德建设。根据殡葬职工 守则及殡葬职工廉洁服务的规定等相关要求，工作人员 严格按照规章制度办事，遵守职业道德，提高殡仪服务素质， 做到对逝者讲文明，对丧属讲礼貌，不刁难办丧群众，不收 受丧属香烟、 “红包”。组织人员不定期对 各部门进行抽查，发 现问题，及时、高效地解决处理。四是重视职工精神文明活 动，积极组织职工参与各种文娱活动，调节职工的身心，增 强集体荣誉感和团结协作的意识。 （二）将行风建设与管理紧密结合。一是在学习、借鉴和 实践中，殡仪馆总结并制定了适合自身特点、行之有效的管 理制度。在服务规范化流程、服务收费、会计财务、内部审计、 服务问责、考评奖惩、档案管理等方面都制定了相应的规章 制度。二是全面提升管理质量。东郊殡仪馆 2009 年 6 月通过 了 ISO9001 质量管理体系认证，对馆内的规章制度、服务质 量标准、作业指导书、岗位人员任职要求、紧急事故应急预 案、安全管理制度等进行了规范化制定、修改。2010 年 6 月， 对殡仪馆 ISO9001 质量管理体系工作进行了复评，再次肯定 了工作，成为西部地区殡葬行业首家通过 ISO9001 质量管理 体系认证的殡仪馆。三是规范服务。按照国务院殡葬管理条 例及四川省殡葬管理条例相关规定，殡仪馆深入开展“优 质、高效、规范、人性” 的服务工作，工作人员统一着装、挂牌 上岗。为满足丧属的治丧需求，开通了专线电话： 85914444、85912630，提供 24 小时服务，合理安排人员车辆， 确保丧属随时所需；为使各部门工作有序，减少差错的发生， 建立了一对一服务机制，并为丧属提供全程引导。 （三）将行风建设与殡葬文化建设紧密结合。一是将殡仪 馆打造成生命文化教育的基地。在规划建设中着力以优美的 环境、优质的服务，将殡仪馆建设成为一个珍爱生命的教育 场所，一个孝亲敬老的感受基地，让人们在丧事办理过程中 体会到对生命的尊重。馆内建有文化长廊，以图文并茂、生 动活泼的形式，对广大群众进行“珍爱 生命、孝亲敬老、廉洁 服务” 的教育，使大家树立正确的人生 观、价值观，让人生的 旅途充满阳光。二是积极倡导文明丧葬的新形式，用遗体告 别代替发丧送葬；用鲜花代替焚香摆供；用戴黑纱白花代替 披麻戴孝；用鞠躬默哀代替磕头跪拜。既加强了社会主义精 神文明建设，又体现了人间亲情，保护了生态环境。 三、以人为本，惠民利民 为切实贯彻民政部关于进一步深化殡葬改革促进殡葬 事业科学发展的指导意见（民发2009 170 号）文件精神，进 一步深化殡葬改革，践行“以民为本、为 民服务、为民解困” 的 科学发展宗旨，成都市东郊殡仪馆积极落实惠民新举措。一 是认真贯彻执行成都市殡葬系统“0113”殡葬惠民工程。从 2010 年 3 月起，对前来办理火化手续的丧属作出最低消费承 诺。二是殡仪馆严格按照相关文件执行收费项目和标准，不 同档次的殡葬服务商品能满足丧属不同层次的需要，并保证 低价商品足额供应，无强行提供服务、捆绑销售等问题。其 中，骨灰盒利润为 18.3%，中低档次殡葬用品比例为 61%。三 是做好我区殡葬惠民政策。从 2010 年 6 月 1 日起，按照免 除锦江区低保人员基本殡葬服务费用的暂行办法（锦府办 201068 号） 对锦江区 户籍低保人员实 行了基本殡葬费用免 除，减轻了困难群众办丧负担。从 2010 年 10 月 1 日起，按 照锦江区关于实施免除基本殡葬服务费用的暂行办法（锦 民发2010 48 号）， 对锦江区户籍人员实 行基本殡葬费用免 除。 四、事务公开，接受群众监督 为方便办丧群众，接受社会监督，一是设立了公开栏、宣 传栏，将服务承诺书、服务流程、服务项目、收费标准和相关 政策规定等都进行了公开。二是将各规章制度、岗位职责、 工作职责等都统一挂在醒目位置。三是开展了名为“树清风