2006年行风工作领导汇报材料

中国电信齐齐哈尔市分公司 2007 年上半年“端正政风行风、优化发展环境”最 佳最差单位评议活动汇报材料 省电信公司行风建设领导小组办公室： 在过去的 2007 年上半年里,齐齐哈尔分公司的行风工作按 照实施方案有条不紊的进行,现将 2007 年上半年的行风工作开 展情况向省公司领导汇报如下： 一、领导高度重视，抢前抓早，全员积极参与打造行风建设 的良好态势。2007 年行风工作在 2006 年取得一定成绩的基础上， 公司领导高度重视，抢前抓早，不等不靠，在年初的工作会议上 就将全年的行风工作纳入到重要议事日程，提高了对行风工作的 重要认识. 1、加强领导，建立“行风评议”工作组织机构。成立了以党委 书记、 总经理丁鸣宇同志为组长，由副总经理、综合部、市场部、 网络发展部、运行维护部、郊县管理部等部门负责人组成的领导 小组， 负责“ 行风”评议 工作的全面组织和落 实工作。并制定了 2007 年的工作目标，确定了责任部门，层层落实，各部门协调配 合，形成齐抓共管的态势，以保证行风工作扎实而有效地开展。 2、召开了公司员工动员大会，传达行风文件，使评议行风工 作深入人心。公司领导在会上，全面传达了省公司的有关文件精 神，并就全年的行风评议工作如何结合电信自身实际来开展工作 2 做了重要部署。 3、全面实施“一把手”工程。将此项工作纳入到各级领导的 “绩效考核 ”中，形成主要 领导主管，分管 领导主抓，各部门配合 的工作流程。 4、制定实施方案，责任到人。按照省公司2007-47号文件黑 龙江省电信公司2007 年“端正政风行风 、优化发展环境” 最 佳最差单位评议活动实施方案，齐齐哈尔分公司下发了符合 齐齐哈尔分公司实际发展情况的实施方案，明确了评议工作的具 体目标，使行风工作扎实有效地进行。 5、扩大社会影响，营造行风评议的良好氛围。在营业厅公开 向社会提供服务承诺，扩大社会的监督，不断提高电信服务水平。 二、以“用户满意”为目标，将行风工作抓到实处，为用户提 供“丰富、优质、便捷”的服务。 2007 年齐齐哈尔分公司按照省公司的各项工作要求， 将服务工作做为 07 年的重点工作来抓，公司领导高度重视 服务工作，上半年以来公司做了大量的工作，具体总结如下： 1、积极开展“诚信服 务，放心消费年” 活 动，公司在接到 省公司下发的关于开展“诚信服务，放心消费年” 活动的通知 后，立即召开了组织动员会议，制定了详细的活动方案及活 动小组负责人员，组织公司全体员工学习文件精神，落实具 体的活动安排。通过此次活动的开展，我公司对信息产业部 3 提出的七项排查内容及服务情况进行了自查，通过自查活动 发现我公司目前的服务工作仍存在一定的问题，例如：营业 人员的主动营销能力不强，营业厅环境及硬件设备不全，各 项业务的管理细节存在问题，有待于进一步提高等等，针对 自查的情况，公司市场部召开了整改会议，对自查出的问题 进行逐项整改，对于营业员的受理能力及主动营销能力，召 开专题提升会议，营业人员集思广益，提出很多好的意见和 方法，使营业人员能够熟练掌握新业务及业务功能特点，能 够更快、更迅速地为用户做好服务支撑工作。对于营业厅硬 件设施问题，公司决定在资金条件紧张的情况下采取利旧的 措施，增设了业务演示厅及大客户洽谈室，方便用户了解新 业务，为大客户业务洽谈提供良好、舒适的环境。针对管理 的细节问题，由公司各部门领导亲自带头对所有的各项业务 流程及审批手续等问题重新进行疏理，从每一个关键细节入 手，避免流程和环节问题给公司带来损失。通过此次活动的 开展，对我公司的服务工作带来很大的帮助，同时也了解到 自身服务工作中的不足，及时弥补避免出现服务问题。 2、召开用户座谈会，虚心听取用户意见，应省公司的相 关要求，为开展好“ 诚信服务 放心消费 ”年的活动，我公司 在 2007 年 3 月 16 日下午 14：00 时召开了以“诚信服务 放心 消费” 为主 题的用户 座谈会，从用户资 料中抽取了 12 位用户 代表，分别对我公司的服务工作提出了宝贵的意见和建议， 4 通过与用户面对面的沟通，了解我公司服务工作中的实际问 题，对于我公司的服务改进工作起到了良好的效果。通过此 次用户的座谈会，加深了我公司与用户沟通和距离感，使用 户对我公司的服务有进一步深刻的认识。 3、积极宣传，扩大影响。 “3.15”消费者活动日期间，我公 司组织员工在工人文化宫广场进行业务宣传，现场办公解答 用户提出的各类问题，宣传公司企业形象。4 月 20 日晚 18：45 分在齐齐哈尔电视台 1 套视点栏目中报道了我公司 在诚信服务方面所做出的贡献，公司副总经理张恩岱介绍了 我公司的成立及发展情况，在服务工作中采取的一些措施， 极大的宣传了我公司的服务工作，在社会上带来良好的宣传 效果，同时我公司也成为鹤城百姓心目中的最佳服务单位。 4、客服中心积极创建省级青年文明号。2006 年在客服 中心全体员工的共同努力下，我公司的客服中心获得了“市 级青年文明号”的光荣称号，她 们戒骄 戒躁、不断进入积极创 建“ 省 级青年文明号” 在营业厅将服务工作 进行公示，接受社 会各界的监督，客服中心整章建制，从基础工作抓起，开展 了“ 星 级营业员评 比 ”活动，使营业人员 在比、学、赶、帮的氛 围中开展工作，将以往的流程进行完善，团队合作积极参加 公司的各类活动，成为公司一支年轻、向上的集体，团队阳 光、活泼是公司的又一亮点，在省通信管理局领导冀云同志 检查指导工作时，给予了客服中心很高的评价，并希望她们 5 继续保持，争创“国家 级青年文明号“ 。 5、积极推进省公司“三项服务承诺” 活 动。自省公司下发 关于“ 三项 服务承诺 ”活动以来，我公司高度重 视此项工作， 三项承诺做为集团公司今年的重点服务工作，接到省公司下 发文件后我公司立即落实布置下发了地市公司的落实方案， 并且明确了责任人及责任部门，在营业厅制做了宣传展架及 吊旗等，大力宣传“ 三项服务承诺” 活动 ，将公司承诺的内容 公布于众，并且按照承诺的内容落实具体的工作，公司提出 口号“ 做不到的不承诺，承诺的就一定要做到” 。 6、增强人员素质，开展多样化的培训。为保证服务工作 的顺利开展，公司市场部年初制定了详细的培训计划，把人 员素质及培训工作摆在第一位，加强营业人员及营销人员的 业务技能和服务礼仪培训，营业厅按照省公司要求对下发的 第一季度及第二季度的培训资料进行了整理，并召开了专题 的培训会议，使营业人员掌握如何与用户进行沟通，如何进 行技巧性、专业化的营销，增值业务部也召开了全体员工的 增值业务培训，使营业员及一线营销人员了解增值业务的特 点及卖点，更加迅速准确地掌握业务技能，便于增值业务的 发展。 7、积极开展“春暖 2007，满意服务在电信” 活动，应省公 司要求 2007 年 4 月 1 日至 6 月 30 日我公司召开了 “春暖 2007，满意服务在电信”主题服务月活 动，本次活动是在继续 6 保有存量用户的基础上，做好用户的服务工作，开展宣传、 回访、有奖征文、提升服务管理等活动。各级领导、员工、客 户经理、代理商采取上门走访、客户座谈、电话回访、信函邮 寄等形式与客户真情沟通，了解客户使用电信业务经历和体 会，征求客户对齐齐哈尔电信公司服务的意见和建议，收到 了良好的效果。 活动期间，家庭客户共回访 19120 户，主要采取电话回 访的形式，大客户及中小型企业客户均上门走访，共走访大 客户 30 户，中小型商企客户 688 户，顺利完成了省公司下达 的计划指标。通过此次回访活动，发现我公司在服务工作中 的一些短板问题，并及时给予了纠正。此次活动，公司还上 交用户撰写征文 4 篇，并且我公司有 2 篇征文分别获得了省 公司二等奖和三等奖。通过征文活动听取了用户提出的宝贵 意见，为下一阶段的服务工作奠定了基础。 8、加大服务监督检查考核力度，促进服务工作的规范 化和标准化。 为了有效促进齐齐哈尔电信服务质量的提高，加大监督 考核力度，加强服务质量管理工作的规范化、标准化，根据 黑电信字2005153 号文件，修订了齐齐哈尔电信分公司服 务质量检查办法和齐齐哈尔电信分公司服务质量考核处 罚办法。成立了由总经理担任组长的服务质量考核领导小 组，设立了专门的服务质量办公室（郊县管理部），由办公室 7 组织服务质量的检查监督和考核，在确定了各部门十名服务 质量监督员的同时，又聘请了社会监督员六名。每月重点对 全市的营业厅进行全面的检查，检查以明查和暗访两种方式 进行，形成了“专职检查为 主，兼职检查为辅，社会监督为补 充” 的三 维 立体检查 体系。要求对检查出的问题做到了“ 三不 放过”，即整改措施不落实不放过，问题不解决不放过，用户 不满意不放过。在检查过程当中发现问题责令相关部门限期 整改，对重大事件或未能在期限内整改的单位或个人向考核 领导小组提出处罚建议，经领导小组讨论通过后实施处罚。 上半年的服务工作可以说是硕果累累，但同时我们也 认识到服务工作中的不足，通过上半年的服务工作开展，我 们有了更新的认识，同时也为下半年的工作指明了方向，我 们将一如既往地开展各项服务工作，并且将不断进取、不断 汲取经验，为今后的服务工作奠定基础，争取在 07 年的服务 工作中取得良好成绩。 下一步加强行风评议工作的几点想法： 一、继续提高思想认识，加强领导推进行风评议工作持续深 入开展。 通信市场竞争激烈，业务更新速度快，基础建设、网络建设 投入大，建设周期长，加之我公司组建时间短人员少，面对如此 环境，虽然公司全体员工经过半年多的努力拼搏，服务质量、业 8 务发展，取得很大的进步。但行风建设工作与市委、市政府的要 求和人民群众对电信业务的需求，还存在着一定的差距，这也证 明了，公司在发展的过程中还存在着问题。需要我们在今后的工 作中加以改善解决，对此我们公司要求员工保持清醒的认识。 二、继续提高领导重视程度，把行风建设作为企业发展的一 项重要工作来抓。切实解决用户反映强烈的热点，难点问题，更 好的树立电信企业的形象。要下大决心，加大力气，责任到位，并 及时向纠风办、行风评议组汇报工作情况，让上级领导和群众了 解我们抓行风建设的决心和信心。 三、继续加强员工队伍建设，完善工作标准，加强社会监督。 把提高员工的素质作为提高服务质量的一个突破口，继续提高和 随时随地的教育员工。根据实际情况不断改进和完善服务标准和 业务受理流程，加强监督工作的建设，不断扩大专职、兼职、社会 监督的队伍，将出现的问题及时发现及时解决，提高服务水平。 四、继续完善服务体系，将行风建设工作融入到“保持共产 党员先进行教育活动”中去。为促进我公司各项工作的不断发展， 我公司将在窗口单位开展共产党员挂牌服