xx电话客服年终工作总结.docx

XX 电话客服年终工作总结 岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，一 直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回 顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样， 可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为 售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要 了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此 工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不 论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们 这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正 明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营 养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养 师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作 态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对 顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能 每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们 的服务感兴趣呢? 首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是 面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气 无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至 拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和 顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住 顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节， 给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿 资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。 相对于电话回访，接听 400 热线，让我变得更有耐性， 在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候 面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的 情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动， 有时就会提高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话， 接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮” 。大概的意思是公司在 当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当 时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过 后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到 赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而 在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎 样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名 声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这 边是谁在接此电话。 顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠 品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心 也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来， 酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找 导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水 的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的 情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理 的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是 处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。 渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方 的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾 客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实， 并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先 学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和 顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。 遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经 验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让 同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。 在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调 整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。 我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没 有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。 明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾 客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们 迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们 利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、 孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接 下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有 更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度 等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。 我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭 里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里， 我们锻炼了自己， ，提高了自己，互相学习，互相交流借 鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提 升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。 XX 年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心 之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论 是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进 入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让 我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放 压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中 心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和 人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品 位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到 工作快乐从而把握着幸福生活。 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工 作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊 敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我 自豪我是优秀团队中一员! 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一 目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是 否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位 或部门发展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其 个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内 部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建 一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感 和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜 孜追求境界和竭力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工 年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大 个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家 常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日 常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对 内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况 下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产 生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情 增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解 决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建 设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理 共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开 全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自 身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一 定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有 期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与 反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励 措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体 裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工 “温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点 点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不 断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必 须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我 对客服中心日常管理工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中 心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每 一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、 量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员 工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大 限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛 氛围。 XX 年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善 中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务 水平及工作效率，努力完成各项任务，现将 20xx 年工作总 结如下： (一)总结分为两大部分： 1、投诉部工作总结; 2、督察部工作总结; (二)投诉部工作总结 投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我 们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们 珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详 细地记录订单相关信息，传达到相关部门。 投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加 之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单 传达至相关发行站，以保证订单及时生效。 投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加 之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在 第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及 时解决。 对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相 关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决， 尽最大努力劝说客户 继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及 公司的形象。 投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所 反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要 求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客 户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐 心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处 理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信 心，避免因投诉问题流失客户。 投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察 部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。 投诉部对一例投诉的回访流程包括： 1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决 2.向客户回访投诉是否彻底解决 3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行 站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。 4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严 重的升级为恶性投诉。 我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户 提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决 以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维 护老客户，避免客户流失的重要环节。 1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存， 以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。 2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数， 统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。 3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。 4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表， 分析。 1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一 般投诉、重复投诉和恶性投诉。 2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负 责人进行处罚，制订客服中心投诉部月处罚汇总表 ，经 公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对 责任人进行处罚(特殊维稳时期，仅制表未处罚)。 3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地 对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。 投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五 花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好 解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达 相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如： 1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。 2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。 3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。 4.经营类的业务咨询。 随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多， 我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的 相关业务通知，努力 1.业务部门相关活动 2.奶品项目部相关活动 3.网超公司相关活动 4.蔬菜项目部门相关活动 1、本年度中，客服中心督察部依照公司领导指示拟订 “专项督查”考核项目，并正式发文，对下属各区各发行 站集中检查，以“DM 广告” 、 “服务质量” 、 “实名制”为检 查核心，开展督察工作。 2、在“专项督查”工作中，注重总结经验，建设学习 型督察队伍，做好针对性强、有深度的调查研究。详实记 录、对不合格的责任站指出不足并下发整改通知，做存档 记录，便于日后复查，举例：其中 20xx 年 x 月 x 日，接到 “天士力大药房”广告商客户投诉，告知公司下辖发行第 十九站，在对其 DM 广告商品(天士力大药房医保购药 刷卡指南)的报纸夹送投递过程中，存在部分区域未投递或 投递不到位的情况。举例：客服中心督察部于 20xx 年 x 月 x 日对发行十九站进行核查，结合客服中心督察考核处罚规 定，鉴于“DM 单夹送”专项检查未合格，予以发行第十九 站处罚。 3、在 XX 年“DM 广告”检查中，我中心督察人员也经 常不定期直接入户进行投递检查。 1、为健全督察运行机制，增强督察工作的针对性，丰 富督察工作内容，客服中心制订“常态检查”为日常督察 工作，与“专项督查”同步实施。 2、以“站容站貌” 、 “仓储清理” 、 “安全隐患”等为工 作重点，做到当日发现当日处理，即时受理即时解决，杜 绝遗留问题。并对发行站内反应的各项问题或突发事件及 时解决向上级领导汇报，杜绝问题升级。 1、本年度中，按公司领导指示，我客服中心督察部在 中心主任的带领下对南开、河西各发行站防火安全情况集 中检查。举例：其中，发行 8 站在发行站址附近租赁一间 10 平米左右的小仓库，囤积旧报和奶箱。由于该仓库与发 行站有一定距离，又未设专人防护，安全存在隐患，要求 其整改，停用。其他各站均发现仓库内有一定量费报、旧 报及杂物囤积造成安全隐患，亦要求当日整改，即刻清理。 2、在本次核查中，领导亲自进行检查落实，深入现场 搞督察调研，有效地推动了各站管理人员抓落实的主动性， 增强了督察工作的针对性。对核查进展情况现场督导协调， 取得了良好的效果。 1、因客服中心投诉中涉及信访、上访等情况，督察部 对此加强入户回访环节，力求加强与客户之间的沟通，提 高服务质量。 2、举例：因 7 月 x 日家住朝园里的刑女士上访反映问 题，督察人员于两日后入户回访读者，深化自查、互查， 多听、多了解读者建议和意见，提高自身服务质量，让每 一位接受回访的读者感受我红报箱的深情问候和关怀。 1、应公司要求，我中心督察部配合人力资源中心对下 属发行站新入职投递人员进行统一的面试工作，本年度共 为各站面试投递员 65 人次，通过询问其投递份数、投递区 域等情况进行筛选; 2、配合处理站内人事纠纷：例如 7 月 x 日发行 8 站投 递员上访反映情况，我中心督察人员通过走访，了解问题 情况协调处理; 3、配合处理站内财务纠纷：例如 8 月 x 日发行 18 站 投递员上访反映工资情况，我督察人员进站配合协调解决 此次纠纷;例如 4 站投递员与晚报会计之间存在票据纠纷， 我督察部多次配合财统中心处理相关问题; 4、配合处理发行 39 站房屋租赁纠纷：由于 39 站前任 站长离任前遗留此问题，我督察部配合相关部门多次协调 此纠纷。 5、认真完成公司领导交给的其他相关工作。 以上是客服中心这一年所做的工作，客服工作压力大， 投诉量多，问题琐碎，节假日也不例外，但是我们始终如 一，不畏辛苦，努力将客服工作做到极致。 通过这一年的总结，客服部仍有一些需要改进的的地 方，制度上还需进一步完善、工作流程还需进一步细化、 服务质量还需进一步提高，相信客服中心投诉部通过不断 地努力，明年会取得更为优异的成绩。 我从入职到今天可以说就是 5 个月了，在这公司的 5 个月，看着公司的一天天变化，也看着自己的一天天的成 长，生活是如此充满希望。每日永无止境的问题，不断的 磨练着我们，也不断的坚强着我们，很快新的 1 年就要到 了，新的挑战也会跟着而来，我希望我和我的团队明年会 更加的强大，发挥着更多的作用。蛮想找个很安静的环境， 喝个茶，听个歌，安安静静的数下自己今年的收获，然后 再想想明年的事情! 我是 7 月 x 日入职的，前期和很多新来的员工一样,刚 来的那段日子，真的挺迷茫的，部门是刚成立的，没有专 业的实施主管，没有人告诉我什么是商家编码，没有人给 我介绍网店是什么样子的，我要如何开始学习这个系统。 我刚后的第一个星期，我就跟着池龙发去了奥巴实施，那 个时候，真觉得自己就是个二愣子，啥都不会!回来后的我， 努力的整理着在奥巴那 4 天遇到的问题，靠着自己的感觉 提出问题的不合理，同时也告诉公司，我需要有人给我们 一些系统的培训! 很快，所有的努力终于有了回报，公司组织了培训， 详细的从网店到系统的操作，让我明白系统为什么能对接 上网店，怎么对接的!我之前提出的问题，原来是可以那样 解决的。同时终于我们也有了真正归属的部门：客服中心。 在客服中心的时候，因为是刚来的员工，每天做的工 作就是学着别人测试系统，虽说没有测试任务，但是每天 都会要求自己去测试每一个功能，我知道，测试不只是测 试，也是一种学习!在 9 月份之前，我都是没有客户实施的， 这段时间除了测试系统，我自己也学着做各种各样的操作 视频。没有人要求我这么做，但是我知道我要去做这些事 情，同样的目的，我做出了的视频不一定能帮助别人，但 一定可以帮助我! 在 9 月初的时候，我终于实施了 1 个客户，上海能赢。 非常非常的感谢这个客户，多谢他的宽容以及指导，我艰 难的实施完成了这个客户，也让我明白，实施真的不是一 件很轻松的活!整个实施过程，我学到不只是软件的技能， 也学到了软件系统的分析，功能文档的整理! 后续的实施慢慢的开始顺利，不过由于性格上的急躁， 加上长期的异地实施，让我情绪没能稳定，在给 2 个客户 实施的时候言语过于急躁，着急着回去，没有把客户的事 情放在心上，导致实施质量很不好，虽然最后这 2 个客户 还是使用系统了，但是由于我的工作态度，给客户造成了 很不好的印象，这也是我后来一直警告自己的! 1、 实施过程中，技能的专业度影响了客户对你的信 任度，而信任度代表着客户的配合程度 2、 实施后过程中处理问题态度，影响着这个客户对 你的看法，一定要积极主动的处理问题，也许客户的问题 我们无法解决，但是我们可以参与进去帮他们去想别的办 法，那么再刁难的客户也会感激你，这点我很感谢业务部 的伍恒才，我非常很认同! 3、 实施过程中，要敢于告诉客户好的操作流程，建 议他们规划出流程，为他们将来的发展做好基础，同时在 与客户的讨论中，获取更好的建议，这点也很感谢伍恒才 4、 实施过程中，要经常去整理收集各种问题，对于 将来公司的发展以及系统的改善都是很宝贵的财富 5、 作为实施人员，我明白我只是实施人员，我负责 产品的实施，培训，对接着客户，客服，业务，产品部的 人，专业，诚恳，谦虚，认真，好的工作习惯，是我以后 要更加强化的!同时也很感谢那些帮助我的人 实施部 8 月份至今，现有人数 4 人，离职 2 人 客服部 8 月份至今，现有人数 8 人，离职 2 人 客服中心已接项目 135 个 A. 客服人员的专业技能还是比较欠缺，由于目前所接 受的项目大部分是开源宝，加上实践的机会较少，客服人 员对于系统的概念还是有些抽象，在处理问题的效率上还 要继续提高!我的想法是加强客服人员的培训，多内部交流， 加强部门内，以及部门之间的信息流通，多走出去实践! B. 实施人员这块我感觉的就是信息的获取上，目前公 司对于系统的研发进度以及规划并没有对实施部门真正的 开放，而且公司对实施人员的培训很少，都是通过实施人 员之间的交流来获取大部分的信息，导致系统的改动以及 一些新功能，需要在实施过程中才能发现，另外公司培训 这块我有和业务员交流过，公司对于系统的培训确实非常 的少，这也是一些业务人员离职的原因。 A. 和部门人员一起制作系统的实施手册，操作手册， 定期整理常见客户问题，加强客服人员培训，增强部门内， 部门外的信息交流，多带出去实践! B. 希望公司可以加强内部的信息化建设，加强部门间 的信息交流，经常组织各种各样的培训，我们实施人员也 需要很多培训的 A.年初强化部门人员的网渠宝的培训，整理出网渠宝 的实施手册，操作手册，操作视频，和部门人员一起整理 常见问题，做成文档 B. 讨论出更好，更高效的问题反馈、解决机制，让所 有人员解决问题的速度更快，客户受理能力更高 C. 要求更好的服务态度，部门人员要定期的进行一次 自我反省 D. 定位客服中心在公司整个团队中的位置：客户服务， 信息的收集整理，各个部门的衔接，在提供强有力的后勤 保障的同时，也提供更准确的市场信息，为公司在老客户 身上挖掘更多价值提供更多的信息! 我记得公司的叶萌和我们说过，要学会感恩，我觉得 是的，要学会! 感谢麦总，是他让我体会到一个公司老总的魅力，也 很感谢董总这段时间的帮助，宽容体谅，还有指导，感谢 池龙发的教导，感谢产品部的刘荣，小平，唐文彦这些被 我烦了这么久的人，感谢客服中心的所有同事的帮忙，也 很感谢恒才的诚恳教导!还有那些其他帮助过我，也批评过 我，不服我的人，是你们让我努力! XX 年我在滁州移动公司 10086 任职客服话务员。一年 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将 我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具 有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有 良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有 良好的心态。 (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法 宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同， 人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客 户本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻 易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户， 就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司 规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处 理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各 样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互 推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容 整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门， 不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服 人员化解，需要勇于承担责任。 (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话 流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是 解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎 实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而 且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如 果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些 问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务 人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识 和经验。 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要 会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的 办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪， 提升自身素质。 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视 台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资 质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我 就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可 是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客 我在大学 里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是 那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求， 结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播 音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格， 最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面， 而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大 的发挥。 一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认 真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照 局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意 为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层 客服工作。现对自己全年的工作总结如下： 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不 简单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总 是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无 怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安 排，全身心的投入工作。 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻 体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种 境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化 思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析 问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、 预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自 己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化 为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题， 走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义” ，拓 展思维。 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外 负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学 习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学， 正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不 因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我 在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来化解客户的难题。 工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非 常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的 发展做出自己最大的努力! 自 6 月份入职至现在，接触售后服务将近半年了，对 公司和自己的这一行都有了更深的了解，以前真的感觉客 服的工作很简单，接打电话而已