县移动公司行风建设先进事迹材料.docx

县移动公司行风建设先进事迹材料 民主评议行风，是实践“三个代表”重要思想、是改 善和优化通信发展环境的重大举措。近年来，在行评代表 和广大客户的关心支持下，移动分公司按照以“一切为了 客户满意”的服务宗旨，认真对照行风建设的具体要求， 用心听取广大客户的意见，紧紧围绕通信服务的热点和难 点,坚持将客户利益放在首位,认真进行自查自纠，深入有 序的开展行风建设活动。下面，我将移动分公司的行风建 设工作汇报如下。 一、移动分公司的基本情况 中国移动 XX 县分公司于 1999 年底落户，位于新坪南 路前壕小学东侧，全公司现有在职员工 53 人，其中：党员 4 人，共青团员 20 人，大专以上学历 42 人，人均年龄为 27 岁。内部机构设有综合部、市场部、集团客户部三个部 门，在双河镇、五申镇、XX 镇、燕山营乡设有自有营业厅， 全县范围内共计 135 家移动代办点。中国移动分公司在县 委、县政府的领导和关爱下，在社会各界的大力支持下， 不断建设和完善通信网络，积极进行市场开发，努力提高 服务质量，经过十年多的发展，公司的规模也在不断扩大， 在通信市场占有了很大的份额，为的两个文明建设作出了 一定的贡献。 二、移动分公司行风建设的工作情况 移动分公司从 XX 年 1 月以来，积极响应省通信管理局、 省纠风办、市委、市政府关于电信行业民主评议行风活动 的号召，严格按照省市纠风办的总体部署和要求，将行评 工作长抓不懈，主要做了以下工作： 统一行评思想，加强行评领导 1、成立了领导小组和工作专班，实施行风评议“一把 手”工程，实行党、政、工、团齐抓共管的工作机制，全 面启动行评工作。 2、设立行风评议办公室，负责行风评议日常工作，下 设宣传教育、通信质量保障、服务投诉处理三个小组，并 实行职责分工。各县市分公司成立工作专班，在当地党委、 政府和行评办的领导下负责当地的行评工作，确保行评工 作落到实处。 推行承诺服务，再造服务流程 1、XX 年，针对客户需求，在以“三声服务、微笑服务、 站立服务、普通话服务”为基本要求的同时，我公司在县 电信运营商中率先面向社会推出 “便捷服务、满意 100” 活动。 为了更好地助力地方经济建设，回报社会、真诚服 务大众，推出八项服务承诺: 承诺一：资费减负，关爱民生。 承诺二：优势网络，全面覆盖。 承诺三：通话品质、全心保障。 承诺四：收费误差，双倍反还。 承诺五：有诉必回、响应及时。 承诺六：业务订退，清晰透明。 承诺七：业务办理、轻松便捷。 承诺八：十大提醒、贴心关怀。 通过承诺服务，我们面向市场、面向客户，从解决客 户反映的“难点”、“热点”入手，认真接受社会和客户 监督，硬件与软件标本兼治，有力地推动了我公司服务水 平的提高。 2、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动 相结合，每月的经营活动分析会上，一并分析行评工作； 二是与运维质量相结合，每月的运维质量分析会上，一并 分析行评工作；三是与每周的经营工作相结合，每周的经 营调度会上，一并安排和协调行评工作；四是与每月的 kpi 绩效考核相结合，将行评工作与各部门、各单位的月工资 资金挂钩考核。 开展“满意在移动”创建活动，将行评工作推向深入 1、开展营业窗口靓化工程，提高硬件服务水平。 从 XX 年以来，根据时代的发展及用户的需求，为改善 营业厅环境，提升窗口服务质量，我公司先后投入近千万 元对全市营业厅进行 3 次靓化、美化、改造工程，安装了 无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、 多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱，摆放绿色植 物、添置“雨天防滑友情提示牌”，并设置了客户休息区、 业务洽谈区，免费供应报刊、茶水，让客户享受星级服务， 树立了移动的服务品牌形象。 2、加强规范服务管理，提升软件服务水平。 统一服务行为标准。开展了营业厅、10086 客服中心标 准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、 站立服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访，对 10086 客服代表的话务服务进行多形式抽查，就存在的问题 督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了外勤人员、 电话营销人员服务规范，并按规范进行检查，从而将规 范服务管理延伸到营业、话务之外的其他服务岗位，保障 了分公司所有服务窗口的服务规范。 3、突破传统服务形式，加强俱乐部建设。 为了给大客户提供优质、周到、尊贵的服务，公司加 强了大客户俱乐部建设，先后在市奥林匹克体育场建立了 移动网球中心、乒乓球中心、健身中心。通过为大客户提 供客户经理一对一服务、全球通专席和营业厅大客户室等 三种服务相结合的方式，建立了为大客户提供多重服务的 保障体系，使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。 4、创新服务功能,突现服务优势。 通过电话受理业务，在传统营业厅的基础上，增加了 新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线， 并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真 各途径互通，全方位建立了与客户的沟通渠道，使客户需 求信息及时反馈。 维护市场秩序，遵循公平竞争 1、消除霸王合同、维护客户权益 移动一直以客户利益为服务的出发点，始终把客户利 益放在第一位，积极维护客户权益，随时根据客户需求进 行业务调整，我们主动对 20 多种服务协议、业务单式的服 务条款进行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王条款，同时 对电信业务明码标价，做到市场公平诚信。 2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境 移动一方面严格执行国家电信资费标准，杜绝价格竞 争等不正当市场行为，积极主动与其他电信运营商联系， 多次召开运营商联谊会，主动规范市场，制定竞合协议， 共同维护市场竞合秩序，建立促销活动事先通报制度。另 一方面规范代理渠道的管理，加强对代理商的资质审核， 完善修订委 XX 代理合同，加强业务稽核，加强对代理商资 料、乱收费行为的监督力度，约束代理商违规行为，使得 移动代理市场及电信市场环境得到了净化。 服务工作争先创优，各项工作初见成效 近年来，移动在狠抓业务发展的同时，也非常注重精 神文明建设，并把精神文明建设与行风评议及满意在移动 活动有机地结合起来，通过服务争先创优，移动服务工作 取得了一定的成绩，先后有一批单位及个人获得各种荣誉 称号。公司被授予“市级青年文明号”、”市级精文明单 位”光荣称号， 三、行评自查自纠情况。 短信服务不规范造成资费争议。 一是电话推广增值业务。如我公司在推广手机邮箱之 初，通过向客户发送宣传该业务的短信后，即开通手机邮 箱业务，交用户试用 3 个月，试用期满后，若用户未发短 信进行注销，则视为定制；二是短信信息服务商和信息内 容提供商向客户宣传业务时，语言模糊、手续简单，产生 话费争议。此类行为给客户造成了一定的经济损失。 客户资料录入引起争议。 一是由于移动代理商的营业人员素质良莠不齐，代理 商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨，受 理过程中出现差错，导致客户档案资料输入错误、客户申 请资费套餐输入错误等一系列问题，甚至出现用假身份证 进行开户。二是由于代理商为用户开机过程中，往往采用 电话通知方式，容易出现错听、错写等现象。天移动业务 放号较多，开机人员工作量较大，出现开机不及时、系统 运行速度慢等问题，这都造成我公司在处理用户维系、欠 费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。 营业窗口存在的服务问题。 虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿， 但依然有个别窗口人员服务意识淡薄，主动服务意识不强， 为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时，由于窗 口工作的特殊性，服务人员流动性较强，也往往造成新老 员工衔接不上，新员工服务质量提高缓慢。 四、行风评议整改情况 认真落实客户服务承诺制度，提升服务质量。 加强了规范管理、杜绝恶意捆绑消费。 加强代理商稽核、实施“服务延伸”制度。 加速基站补点建设，解决覆盖盲区。 提高窗口人员待遇，稳定员工队伍。 提高服务管理、建立服务追究机制。 加强用户维系，采用技术手段解决话费预警问题。 行风评议是阶段性的，但行风建设是长期的。移动必 将进一步巩固行风评议成果，将行风建设深入持久地开展 下去，以“想用户之所想，急用户之所急”、“一切为了 客户满意”的经营服务理念，向社会各界和广大用户交上 一份满意的答卷。 民主评议行风，是实践“三个代表”重要思想、是改 善和优化通信发展环境的重大举措。近年来，在行评代表 和广大客户的关心支持下，移动分公司按照以“一切为了 客户满意”的服务宗旨，认真对照行风建设的具体要求， 用心听取广大客户的意见，紧紧围绕通信服务的热点和难 点,坚持将客户利益放在首位,认真进行自查自纠，深入有 序的开展行风建设活动。下面，我将移动分公司的行风建 设工作汇报如下。 一、移动分公司的基本情况 中国移动 XX 县分公司于 1999 年底落户，位于新坪南 路前壕小学东侧，全公司现有在职员工 53 人，其中：党员 4 人，共青团员 20 人，大专以上学历 42 人，人均年龄为 27 岁。内部机构设有综合部、市场部、集团客户部三个部 门，在双河镇、五申镇、XX 镇、燕山营乡设有自有营业厅， 全县范围内共计 135 家移动代办点。中国移动分公司在县 委、县政府的领导和关爱下，在社会各界的大力支持下， 不断建设和完善通信网络，积极进行市场开发，努力提高 服务质量，经过十年多的发展，公司的规模也在不断扩大， 在通信市场占有了很大的份额，为的两个文明建设作出了 一定的贡献。 二、移动分公司行风建设的工作情况 移动分公司从 XX 年 1 月以来，积极响应省通信管理局、 省纠风办、市委、市政府关于电信行业民主评议行风活动 的号召，严格按照省市纠风办的总体部署和要求，将行评 工作长抓不懈，主要做了以下工作： 统一行评思想，加强行评领导 1、成立了领导小组和工作专班，实施行风评议“一把 手”工程，实行党、政、工、团齐抓共管的工作机制，全 面启动行评工作。 2、设立行风评议办公室，负责行风评议日常工作，下 设宣传教育、通信质量保障、服务投诉处理三个小组，并 实行职责分工。各县市分公司成立工作专班，在当地党委、 政府和行评办的领导下负责当地的行评工作，确保行评工 作落到实处。 推行承诺服务，再造服务流程 1、XX 年，针对客户需求，在以“三声服务、微笑服务、 站立服务、普通话服务”为基本要求的同时，我公司在县 电信运营商中率先面向社会推出 “便捷服务、满意 100” 活动。 为了更好地助力地方经济建设，回报社会、真诚服 务大众，推出八项服务承诺: 承诺一：资费减负，关爱民生。 承诺二：优势网络，全面覆盖。 承诺三：通话品质、全心保障。 承诺四：收费误差，双倍反还。 承诺五：有诉必回、响应及时。 承诺六：业务订退，清晰透明。 承诺七：业务办理、轻松便捷。 承诺八：十大提醒、贴心关怀。 通过承诺服务，我们面向市场、面向客户，从解决客 户反映的“难点”、“热点”入手，认真接受社会和客户 监督，硬件与软件标本兼治，有力地推动了我公司服务水 平的提高。 2、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动 相结合，每月的经营活动分析会上，一并分析行评工作； 二是与运维质量相结合，每月的运维质量分析会上，一并 分析行评工作；三是与每周的经营工作相结合，每周的经 营调度会上，一并安排和协调行评工作；四是与每月的 kpi 绩效考核相结合，将行评工作与各部门、各单位的月工资 资金挂钩考核。 开展“满意在移动”创建活动，将行评工作推向深入 1、开展营业窗口靓化工程，提高硬件服务水平。 从 XX 年以来，根据时代的发展及用户的需求，为改善 营业厅环境，提升窗口服务质量，我公司先后投入近千万 元对全市营业厅进行 3 次靓化、美化、改造工程，安装了 无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、 多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱，摆放绿色植 物、添置“雨天防滑友情提示牌”，并设置了客户休息区、 业务洽谈区，免费供应报刊、茶水，让客户享受星级服务， 树立了移动的服务品牌形象。 2、加强规范服务管理，提升软件服务水平。 统一服务行为标准。开展了营业厅、10086 客服中心标 准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、 站立服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访，对 10086 客服代表的话务服务进行多形式抽查，就存在的问题 督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了外勤人员、 电话营销人员服务规范，并按规范进行检查，从而将规 范服务管理延伸到营业、话务之外的其他服务岗位，保障 了分公司所有服务窗口的服务规范。 3、突破传统服务形式，加强俱乐部建设。 为了给大客户提供优质、周到、尊贵的服务，公司加 强了大客户俱乐部建设，先后在市奥林匹克体育场建立了 移动网球中心、乒乓球中心、健身中心。通过为大客户提 供客户经理一对一服务、全球通专席和营业厅大客户室等 三种服务相结合的方式，建立了为大客户提供多重服务的 保障体系，使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。 4、创新服务功能,突现服务优势。 通过电话受理业务，在传统营业厅的基础上，增加了 新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线， 并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真 各途径互通，全方位建立了与客户的沟通渠道，使客户需 求信息及时反馈。 维护市场秩序，遵循公平竞争 1、消除霸王合同、维护客户权益 移动一直以客户利益为服务的出发点，始终把客户利 益放在第一位，积极维护客户权益，随时根据客户需求进 行业务调整，我们主动对 20 多种服务协议、业务单式的服 务条款进行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王条款，同时 对电信业务明码标价，做到市场公平诚信。 2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境 移动一方面严格执行国家电信资费标准，杜绝价格竞 争等不正当市场行为，积极主动与其他电信运营商联系， 多次召开运营商联谊会，主动规范市场，制定竞合协议， 共同维护市场竞合秩序，建立促销活动事先通报制度。另 一方面规范代理渠道的管理，加强对代理商的资质审核， 完善修订委 XX 代理合同，加强业务稽核，加强对代理商资 料、乱收费行为的监督力度，约束代理商违规行为，使得 移动代理市场及电信市场环境得到了净化。 服务工作争先创优，各项工作初见成效 近年来，移动在狠抓业务发展的同时，也非常注重精 神文明建设，并把精神文明建设与行风评议及满意在移动 活动有机地结合起来，通过服务争先创优，移动服务工作 取得了一定的成绩，先后有一批单位及个人获得各种荣誉 称号。公司被授予“市级青年文明号”、”市级精文明单 位”光荣称号， 三、行评自查自纠情况。 短信服务不规范造成资费争议。 一是电话推广增值业务。如我公司在推广手机邮箱之 初，通过向客户发送宣传该业务的短信后，即开通手机邮 箱业务，交用户试用 3 个月，试用期满后，若用户未发短 信进行注销，则视为定制；二是短信信息服务商和信息内