努力打造“服务型”企业.docx

努力打造“服务型”企业 市场经济条件下，企业竞争的焦点在市场，拥有市场就能 增加效益。卷烟零售户是烟草商业企业通向市场的桥梁， 要通过零售户占有市场，这就需要烟草商业企业在服务上 下大功夫，不断提高服务质量和水平，赢得零售户的满 意和信任。 一、打造“服务型”企业，强化意识是先行 一要强化危机意识。受国家专卖专营政策的保护，烟 草行业职工收入稳定，危机意识不强。现在，随着加入世 贸组织后形势的发展，以菲莫公司、英美烟草公司和日 本烟草公司为主的世界烟草巨头将逐步进入国内市场，随 之而来的冲击和挑战可想而知。危机并非谎言，竞争就在 面前。而竞争中争夺的焦点就是零售户。烟草职工必须树 立强烈的危机感和紧迫感，树立至诚至信、全心全意的服 务思想，视零售户为衣食父母，一切为了零售户，一切服 务零售户，为零售户提供便捷周到的服务，使其成为我们 网络中的坚定成员，从而做到任凭风浪起，稳坐钓鱼船。 二要强化责任意识。在加入世贸组织后的竞争面前， 要么被动应付，黯然退出；要么主动应对，积极迎战。我 们要树立起“烟草事业兴衰，职工人人有责”的责任感， 千方百计做好服务这篇大文章。通过强化“服务无小事”、 “服务就在身边”、“零售户的 1不满意，就是我们 100不到位”的观念，激发大家主动服务、热情服务的内 在动力，努力为零售户提供全方位、深层次、高质量的服 务。 其三要强化创新意识。“一个没有创新能力的民族， 难以屹立于世界先进民族之林”，这句话道出了提高创新 能力的重要性。只有不断强化创新观念，提高创新能力， 我们才能创造服务新模式，提出服务新办法，取得服务新 成效，从而使我们的服务做得有声有色、富有生机。一些 地方开展的“批零结盟工程”、“1+10”活动、“3+X”等 服务，为优势服务新举措提供了成功范例。 二、打造“服务型”企业，诚信经营是基础 要引导员工更新观念。教育广大员工树立“客户为本， 服务至上”的理念，让广大员工深刻认识到争夺客户最有 效的办法就是服务，使零售户通过我们的诚信服务自觉与 我们结成利益共同体。为零售户服务，为厂家服务，为消 费者服务，重点为以零售户为中心的服务。要对客户讲诚 信，培育忠诚的烟草客户，我们自己首先要对客户讲诚信， 一诺千斤，兑现承诺。要认真研究客户的需求，了解客户 在想什么，抓住客户关心的热点问题、焦点问题进行调查 研究，从而改进我们的工作，满足客户的要求。对客户提 出的意见和建议要做到件件有交待，事事有回音，这样才 能提高客户的满意度和对烟草的忠诚度，同时客户也会以 我们为榜样，对消费者诚信服务。 三、打造“服务型”企业，明确目标是关键 首先明确的目标是服务最优化。在优胜劣汰、彼消此 长的市场经济环境中，服务的优劣是第一竞争点。海尔能 从一个亏损小厂发展成为著名的跨国公司，对于其快速成 长壮大的奥秘，张瑞敏总裁总结为：卖服务而不是卖产品。 从理论上讲，服务是一种特殊的无形商品，分为基本服务 和增值服务。我们在追求服务最优化过程中，一定要树立 服务无止境的观念，不仅搞好访销配送服务，更主要是拓 宽服务范围、丰富服务内容、提升服务档次、实现服务增 值，用亲和性、创造性、个性化的服务，最大限度地满足 零售户需求，努力实现批零合作零距离、访销配送零差错、 服务质量零投诉。 其次明确的目标是利益最大化。企业的最终目标是追 求利润最大化，卷烟零售户同样也不例外。因此，保证零 售户能获得合理的价格差位和利润空间，是团结和拥有零 售户的关键所在。据统计，卷烟批零差国外一般是 10 12，上海是 1215，但不少地方还不到 10。据此确 定 10左右的卷烟批零差，予以保持并稳步提高，使零售 户获得合理、稳定的利润。唯有如此，才能真正实现商业 企业和卷烟零售户批零双赢、利益共享。 其三明确的目标是“额外”服务。一要开展亲情式服 务，让客户在烟草配送服务过程中感受到亲情和友情，使 他们有烟草从属感。这种亲情是建立在相互信任、相互帮 助、相互合作的基础上的，具体表现为关心客户卷烟以外 的事，帮助解决卷烟经营以外的问题等。有了亲情式的服 务，我们就能及时了解和洞察广大客户的期望，从而有效 地开展营销服务。二要开展体察式服务。当客户需要某项 服务时，我们就能主动予以提供。我想，这既是一项改进 服务、提高服务质量的措施；同时也是一项开辟业务市场、 体现有效营销策略的举措。做好这一点，靠的是客户经理 的洞察力和敏感度，我们是不是能准确地体察到广大客户 对烟草配送的品种、品牌、数量以及送货频率可能会有什 么样的需求，我们要针对这些需求，制订和出台相应的营 销和服务项目，从而积极开展假日服务和假日业务营销。 三要开展超前式服务。超前就是要能满足广大客户的潜在 需求，想在客户所想前，对市场需要有前瞻性的预测，服 务于客户潜在期望中，这样会给客户带来出乎意外的愉悦 感，进而对我们的服务感到满意。客户大都对自己的商品 能否畅销，滞销的产品能否尽快脱手等给予很大的关注， 而我们的访销人员走街串户，对市场信息掌握得比较多， 有条件在这方面给予客户有用的信息。 四、打造“服务型”企业，团队精神是保证 团队其实是一群为了共同目的而一起工作的人，他们 必须相互依靠，以实现共同认定的目标。但团队并非一个 所属成员简单组合在一起的工作群体，它是一个有机的、 协调的并且有章可循的结构合理的整体。这个整体的能力 并不是它的所属成员的能力的简单的算术和，而是一种不 论在数量上还是质量上都远远超出原有成员的能力的新的 力量。我们知道一个人服务的能力是有限的，当一项工作 或任务远远超出个人能力服务的范围时，进行团队协作服 务就势在必行。20 世纪 60 至 70 年代中期，日本创出了经 济腾飞的奇迹，迅速成为世界经济大国。按理说，日本国 土狭小，物质也不丰富，仅在短短的二三十年间就一跃成 为世界上第二号经济强国，着实上人觉得不可思议。为此 以美国为首的西方国家对日本式的奇迹进行了深入地反思， 其结论是：日本企业强大竞争力的根源，不在于其员工个 人服务能力的卓越，而在于其员工整体“团队合力”服务 的强大，其中起关键作用的就是那种弥漫于其中的无处不 在的“团队精神”。当前进行的烟草企业体制的改革，其 目标在于提高企业的核心竞争力，只有具备不断进化能力 的团队服务才具有最终凝聚能力，才能使企业经久不衰。 五、打造“服务型”企业，文明执法是根本 作为专卖管理人员保持一身正气、文明执法，不仅是 专卖工作的要求，也是个人素质的体现，它直接决定其在 同事与零售户的威信，影响工作开展的结果。一要提倡服 务在先、管理在后，寓执法于服务之中。作为执法者，不 能在执法中耍特权，严防权力滥用、徇私舞弊等腐化行为， 切不可吃、拿、卡、要，也不可以其他各种名义公开或变 相索取财物。更不能将个人情绪和个人好恶带到日常工作 中，以免影响工作顺利进行，甚至损害烟草专卖执法的整 体形象。二要注重文明执法、规范执法，寓管理于服务之 中。必须坚持“服务、管理、打击”相结合，强化“三个 树立”，即：一是树立依靠经济实力和科学管理巩固烟草 垄断经营的思想观念。二是树立依靠法律和市场经济规则 加强和改进烟草专卖管理的思想观念。三是树立依靠服务 于市