饭店人力资源管理课件1

书名：饭店人力资源管理 作者：沈文馥 ISBN： 978-7-111-26157-5 出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件 饭店人力资源管理 高职 高专 ppt 课件 模块二：饭店机构设置及人员配置 饭店人力资源管理 高职 高专 ppt 课件 项目 1 工作岗位分析 任务 1 收集工作岗位的信息 n 任务描述 ： 假如你是某饭店的人力资源部工作人员，要对采购岗 位进行工作岗位分析，首先需要收集与工作有关的足 够信息，请你设计一份岗位调查问卷来收集信息。 n 任务实施 ： 通过设置岗位调查问卷来获取岗位信息，见表 2-1 饭店人力资源管理 高职 高专 ppt 课件 表 2-1 岗位调查问卷 本调查问卷是为了帮助你清楚地描述你的工作，你所提供的信息将有助于更新你的工作描述。在你所从事的工作中，你需要最适当地描述的工作是什么，如何做，以及需要何种知识与能力去完成，请如实填写下表。谢谢你的支持与合作。 一、基本信息 姓名 填写日期 年 月 日 职务名称 职务编号 所属部门 部门经理姓名 二、调查信息 1、 请你用准确、简洁的语言描述你的工作。 2、 请认真详尽地描述你的日常工作、活动和职责。 3、 请简明地描述你的上级是如何监督你的工作。 4、 请简述你的哪些工作是不被上级监督的。 5、 请详细描述你在工作中需要接触到其他职务的哪些员工，并且讲明接触的原因。 6、 请列举工作中途需要用到的主要办公设备与用品。 7、 请描述你在人事和财物方面的权限。 8、 你认为胜任本岗位的工作需要何种经验，期限长短。 9、 你认为胜任本岗位的工作需要什么样的知识和学历？所需专业知识？外语水平？计算机熟练程度？ 10、你认为一位没有相关工作经验的大专学历的人员，需要多长时间的培训可以胜任本岗位工作 ? 11、你认为较好地完成岗位工作应该接受哪些培训课程？培训内容？培训方式？最少的培训时间？ 12、请描述你认为可较为有效开展工作所需的工作环境。 13、你认为什么样的性格、能力的人能够更好地胜任本岗位工作？ 14、你认为什么样的心理素质人员能够更好地胜任岗位工作？ 15、请列举你的岗位组织关系。 直接上级 直接下级 内部接触 外部接触 16、你对该工作岗位的评价。 17、你认为饭店以及你所从事的工作中存在哪些不合理的地方，应该如何改善？ 三、注意事项 1、填写人应保证以上填写内容真实客观，并且没有故意的隐瞒。 2、该问卷内容作为岗位分析的重要依据，如果填写人发现有遗漏错误，或其他需要说明的情况，请立即与饭店人力资源部联系。 填写人签名： 人力资源部负责人签名： 饭店人力资源管理 高职 高专 ppt 课件 n 任务分析 ： 问卷调查法是指通过书面形式、以严格设计的心理 测试项目或问题，让员工或相关人员填写问卷， 收集工作分析所需信息的方法。 问卷调查的优点是：费用低、快速、有效地获取工 作信息，调查范围广，样本量大，尤其适合规模 较大的组织； 问卷调查的优点缺点是：费时费力，要确保员工明 白每一个问题的意思，由于员工主观或客观的原 因，致使对工作的描述不全面、不正确，甚至夸 大工作任务。 饭店人力资源管理 高职 高专 ppt 课件 任务 2 使用关键事件法进行工作分析 n 任务描述 ： 关键事件法是由美国学者福莱 诺格（ Flanagan）和伯恩斯（ Baras ）在 1954年共同创立的的，它是由上级主管者纪录员工平时工作中 的关键事件 一种是做的特别好的，一种是做的不好的。在预定 的时间，通常是半年或一年之后，利用积累的纪录，由主管者与被 测评者讨论相关事件，为测评提供依据。它包含三个重点：第一， 观察；第二，书面记录员工所做的事情；第三，有关工作成败的关 键性的事实。其主要原则是认定员工与职务有关的行为，并选择其 中最重要、最关键的部分来评定其结果。它首先从领导、员工或其 他熟悉职务的人那里收集一系列职务行为的事件，然后，描述 “ 特 别好 ” 或 “ 特别坏 ” 的职务绩效。这种方法考虑了职务的动态特点 和静态特点，对每一事件的描述内容，包括导致事件发生的原因和 背景、员工的特别有效或多余的行为、关键行为的后果、员工自己 能否支配或控制上述后果。在大量收集这些关键以后，可以对其做 出分类，并总结出职务的关键特征和行为要求。现在，请用关键事 件描述你熟悉的一份工作，撰写一份您目前工作的岗位描述，并分 析那些信息在这些工作中起什么作用？ 饭店人力资源管理 高职 高专 ppt 课件 n 任务实施 ： （一）如何找出关键事件 1想想某一事件让你感觉到某人工作得有多好？ 2该事件的详情？ 3该事件是否明确让你感觉某人绩效良好、一般 或差？ （二）关键事件的内容 1原因和背景； 2后果； 3员工能否支配或控制上述后果。 饭店人力资源管理 高职 高专 ppt 课件 （三） 【 参考范例 】 1关于打字员工作能力的准确、整洁的关键事件 职务：打字员 维度：工作准确、整洁的能力 关键事件： 查出信件、报告中显得不正确的地方，检查出来并改正 之； 书写每一侧都是对齐的稿件，看起来如印刷版； 检查并纠正在给顾客邮寄的资料中的错误地址； 当怀疑有不适合的做法时，不使用秘书手册； 不按常规将图表、信笺错误地归档； 由于粗心颠倒次序打错大小、位置及其他数据等关键信 息； 某个字可能有误时，不去查字典； 产生打字错误，以至于必须重新打字 50 100页。 饭店人力资源管理 高职 高专 ppt 课件 2打字员 /接待员职务描述 运营支持部门： 职位代码： 7301-2 工资等级： GS-322-4 责任：在主管的指令下工作，属操作支持部门。 所要求的知识、技术及能力条件： （ 1）打字速度达到 40单词 /分钟； （ 2）有礼貌； （ 3）熟练使用 Word perfect, Lotus1-2-3等软件。 最低资力要求： （ 1）高中或同等学历； （ 2）两年文字处理经验，特别能应用 Word perfect软件； （ 3）一年数据库管理经验，特别是使用 Lotus1-2-3的经验 。如下表所示： 饭店人力资源管理 高职 高专 ppt 课件 表 2-2 打字员、接待员职位描述 任务 工作条件 绩效标准 打印信件 配置 IMB的 PC机，软件 ，以及机构工作手册 两小时之内，打完所有信件， 无错误 接待来访 者 部门主管会见日程安排 不出现预约来访者抱怨等待 太久等情况。前提是主管准时 约见。 整理文档 使用 DMB应用软件，接 受主管的指令。 每周更新档案，必须准时，完 好。 饭店人力资源管理 高职 高专 ppt 课件 n 任务分析 在职务分析信息的收集过程中，往往会遇到这样的问题 ：工作者有时并不十分清楚本工作的职责、所需能力等 。此时，职务分析人员可以采用关键事件法。 具体的方法是，分析人员可以向工作者询问一些问题， 比如： “请问在过去的一年中，您在工作中所遇到比较重 要的事件是怎样的？您认为解决这些事件的最为正确的 行为是什么？最不恰当的行为是什么？您认为要解决这 些事件应该具备哪些素质？ ”等等。对于解决关键事件所 需的能力、素质，还可以让工作这进行重要性的评定。 比如，让工作者给这些素质按重要性排队，按五点量表 打分，或给定一个总分（比如 20分）让工作者将其分摊 到各个能力、素质中去。 通过进行工作分析，收集到有关工作的信息，便可以完 成岗位描述和工作规范的任务。 任务 3 编写一份工作说明书 n 任务描述 ： 假如你是某饭店的人力资源部工作人员，通 过调查问卷收集到了足够的信息，现要对前 厅部经理岗位进行工作岗位分析，请根据所 收集到的信息编写一份工作说明书。 n任务实施 ： 工作说明书必须把职位的相关信息表现出来 ，见表 2-3： 表 2-3 前厅部经理工作说明书 职务 前厅部经理 部门 前厅部 职级 A级主管人员 员额 1 上级主管 客房部经理或副总经理 下属人员 前厅部所有人员 工作时数 伦班制 休假 周日及法定休假日 性别 男 |女 年龄 3045 教育程度 大专毕业主修酒店相关科系或同等学历 专业 前台行政和作业程序，电脑基本概念，各种前台报表制度和使用 工作经验 同级酒店前台经理 1年以上或前台副经理 2年以上，或次级前台经理 2年以上 工作能力 接待酒店客人，解决顾客抱怨，英语说写流利，操作前台电脑系统 性格、仪表 仪表端庄，个性开朗，乐于助人，积极主动 体型 正常体型，可上时间（ 2-3小时）站立工作 工作关系 客务部，业务部，财务部，保安部，人力资源部，总经理办公室 晋升关系 客务部经理 主管职责 控制订房和折扣，倡导接待人员接待客房，制定前台作业程序，负责所属人员的任用、训 练、监督与考核，各种有关前台的资料记录、存档及整理，与相关部门如房务部、业务部 及财务部沟通协调，制作住房预测、住客名单等报表，处理旅客各项疑难及抱怨事件，制 作前厅部作业流程、标准、政策及规定 n任务分析： 工作说明书是组织对各类岗位的性质和特征、工作 任务、职责权限、岗位关系、劳动条件和环境， 以及本岗位人员任职的资格条件等事项所作的统 一规定。工作说明书是以岗位的事和物为中心， 对岗位的内涵进行深入分析，并以文字图表的形 式加以归纳和总结，成为企业劳动人事管理规章 制度的重要部分，为企业进行岗位设计、岗位评 价和岗位分类，强化人力资源管理各项基础工作 提供了必要的前提和依据。 项目一的相关知识 一、工作（岗位或职位）分析定义 是指对企业各类岗位或工作的性质、任务、程序 、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位或工 作应具备的技能、责任和知识等资格条件所进 行的系统分析和研究，并制定出岗位规范和工 作说明书等人事文件的过程。通过工作分析可 以确定某一工作的任务和性质是什么，哪些类 型的人适合从事这项工作。 二、工作分析的作用 n 1选拔和任用合格的人员，公平就业； n 2制定有效的人事预测方案和人事计划； n 3设计积极的人员培训和开发方案； n 4提供考核、晋升和作业的标准； n 5提高工作和生产效率； n 6建立先进、合理的工作定额和报酬制度，同工同酬，合理 差距； n 7改善 /改进工作设计和优化劳动环境； n 8加强职业咨询和职业指导（职业生涯规划）； n 9岗位评价的基础。 三、工作分析的流程 1准备阶段。 准备阶段是工作分析的第一阶段，主要任务是了解情况， 确定样本，建立关系，组成工作小组。 2调查阶段。 调查阶段是工作分析的第二阶段，主要任务是对整个工作 过程、工作环境。工作内容和工作人员等主要方面作一 个全面的调查。 3分析阶段。 分析阶段是工作分析的第三阶段，主要任务是对有关工作 特征和工作人员特征的调查结果进行深入全面的分析。 4完成阶段 完成阶段是工作分析的最后阶段，前三个阶段的工作都是 以达到此阶段为目标的，此阶段的任务就是根据规范和 信息编制 “工作描述 ”和 “工作说明书 ”。 四、工作分析的基本方法 （一）观察法 （二）访谈法（面谈法） （三）工作实践法 （四）典型事例法 （五）工作日志法 （六）问卷调查法 五、工作岗位分析的主要内容 （一）岗位描述 1职务名称 2工作活动和工作程序 3工作条件和物流环境 4社会环境。 5聘用条件。 （二）岗位规范 （ 1）工作性质。 （ 2）工作繁简难易。 （ 3）工作责任的轻重 项目 2 人力资源规划 任务 1 画出饭店人力资源规划流程图 n 任务描述： 饭店人力资源规划的流程一般包括：首先，调查、收集和 整理涉及企业战略决策和经营环境的各种信息。其次， 根据企业或部门实际确定人力资源规划的期限、范围和 性质，建立企业人力资源信息系统，为预测工作准备精 确而翔实的资料；再次，在分析人力资源供给和需求影 响因素的基础上，采用以定量为主结合定性分析的各种 科学预测方法，对企业未来人力资源供求进行预测。它 是一项技术性较强的工作，其准确程度直接决定了规划 的效果和成败，是整个人力资源规划中最困难，同时也 是最关键的工作；最后，制定人力资源供求平衡的总计 划和各项业务计划，通过具体的业务计划使未来组织对 人力资源的需求得到满足。 请根据以上提示画出饭店人力资源规划的流程图。 n任务实施： 饭店人力资源规划的流程图如下所示 n 任务分析： 1饭店管理者通过分析饭店外部经营环境，考虑饭店内部 条件，制定出包括饭店总的经营目标及其实现途径等内 容的战略规划。 2然后，制定详细人力资源计划。饭店人力资源计划必须 服从饭店的经营发展战略。饭店人力资源计划离不开科 学的预测，只有通过科学的预测，制定人力资源计划才 有可靠的依据。 3在分析了人员需求和供给之后，饭店就可以确定它是处 于劳动力剩余或是劳动力短缺。如果预测出劳动力剩余 ，则必须设法减少员工数量。方法包括：限制雇用、减 少工作时间、提前退休的解除聘约。 4如果预测出劳动力短缺，饭店就必须考虑从外部获得一 定数量和质量的人员，进行招聘活动。 任务 2 设计员工工作职责 n 任务描述： 根据饭店人力资源的战略规划，分别按人力资源类别编制净需求 ，并按部门编制饭店人力资源净需求评估表。 n 任务实施： 见表 2-6和表 2-7 n 任务分析 1、人力资源需求预测的典型步骤 2、人力资源供给预测的步骤 表 2-6 按类别编制饭店人力资源净需求 类别 （按职务分类） 现有人员 需要人员 余缺 预计人员损失 预计人员总需要 调 职 辞 职 退 休 辞 退 其 他 总 计 高层管理 中层管理 基层主管 表 2-7 饭店人力资源净需求评估表 内容 类别 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 需求 年初人力资源需求量 120 140 140 120 120 预测年内需求的增加 20 0 -20 0 0 年内总需求 140 140 120 120 120 内部供给 年初拥有数 120 140 140 120 120 招聘人数 5 5 4 3 2 人员损耗 21 29 29 17 19 退休 3 6 4 1 3 调出或升迁 8 12 15 12 14 辞职 8 10 9 3 1 辞退或其他 2 1 1 1 1 年底拥有数 104 116 115 106 103 净需求 不足或有余 -36 -24 -5 -14 -17 新进人员损耗总计 3 3 2 2 1 该年人力资源净需求 39 27 7 16 18 任务 3 编制饭店人力资源规划 n 任务描述： 何仁现任和平饭店人力资源部经理助理。 11月中旬，饭店要求人力资源部在 两星期内提交一份公司明年的人力资源规划初稿，以便在 12月初的公司计划 会议上讨论。人力资源部经理王生将此任务交付给何仁，并指出必须考虑和 处理好下列的关键因素：（ 1）公司的现状。公司现有生产及维修工人 850人 ，文秘和行政职员 56人，工程技术人员 40人，中层与基层管理人员 38人，销 售人员 24人，高层管理人员 10人；（ 2）统计数字表明，近五年来，生产工 人的离职率高达 8%，销售员离职率为 6%，文职人员为 4%，管理人员和技术人 员 3%，高层管理人员只有 1%，预计明年不会有大的改变；（ 3）按企业已定 的生产发展规划，文职人员要增加 10%，销售员要增加 15%，工程技术人员要 增加 6%，而生产及维修工人则要增加 5%，高层、中层和基层管理人员可以不 增加。要求在上述因素的基础上提出合理可行的明年人员补充规划，其中要 列出现有的、可能离职的，以及必需增补的各类人员的数目。 假设你是何仁，请针对上述情况和前提条件，编制一份人力资源规划。 表 2-8 和平饭店人力资源规划 人员分配 现有人员 离职率 （ %） 离职人数 增长率 （ %） 增长人数 预测需采 人数（含 离职人员 明年人数 生产及维修工人 850 8 68 5 43 111 893 文秘和行政职员 56 4 3 10 6 9 62 工程技术人员 40 3 2 6 3 5 43 中层与基层管理人员 38 3 2 2 38 销售人员 24 6 2 15 4 6 28 高层管理人员 10 1 1 1 10 合计 1018 78 36 134 1074 n任务分析 人力资源总体规划一般包含这样几个内容：（ 1）与饭店的总体规划 有关的人力资源规划目标、任务、指导思想原则的说明，饭店现状 分析，优势与薄弱点说明；（ 2）有关人力资源管理的各项政策、措 施、实施步骤及总的预算安排；（ 3）内、外部人力资源需求与供给 预测；（ 4）供需分析并在供需一体化分析基础上求得人力资源净需 求；（ 5）根据人力资源供需情况制定相应的平衡措施。 人力资源业务计划是总体规划的开展和具体化，涉及人力资源的各 个方面，如招聘计划、培训开发计划、薪酬计划、升迁计划、人员 保留计划及人员裁减计划、劳动关系计划等。 在编写人力资源规划时，要注意防止人力资源管理中可能会遇到的 风险，如优秀员工被猎头公司相中等 项目二的相关知识 一、饭店人力资源规划的概念 人力资源规划，已逐步成为饭店人力资源管理的重要职 能，并与饭店的人力资政策融为一体。人力资源规划有 广义与狭义之分。 广义的饭店人力资源规划 是指饭店根据其发展战略、目 标及内外环境的变化，预测未来组织的任务和环境对饭 店的要求，以及为完成任务和满足要求而制定和实施相 应人力资源政策、措施的过程。它是饭店各类人力资源 计划的总称，是战略规划与战术计划及具体实施方案的 统一； 狭义的饭店人力资源规划 是指饭店对未来人力资源供求 情况进行预测，为保证满足未来需要而提供人力资源的 过程。狭义的饭店人力资源规划以追求人力资源的供求 平衡为根本目的，主要关注人力资源供求之间的数量、 质量与结构的匹配。 二、饭店人力资源规划的作用 （一）帮助饭店适应内外环境的变化 （二）为饭店管理提供重要依据 （三）有利于饭店合理利用人力资源，降低人工成本 （四）有助于发挥人力资源个体的能力，调动员工的积极性 （四）员工从业心理 三、饭店人力资源规划的内容 （一）从人力资源规划所涉及的范围可以分为两个层次：战略层次的总 体规划和战术层次的业务计划 （二）从人力资源规划的用途及时间幅度来划分，可以分为战略性的长 期规划、策略性的中期规划和作业性的短期规划 四、饭店人力资源规划的步骤或程序 （一）制定职务编写计划 （二）根据公司发展规划，结合公司人力资源盘点报告 制定人员盘点计划 （三）预测人员需求 （