饲料投诉处理制度

饲料投诉处理制度篇一：饲料企业处理客户投诉管理制度与预案办法引言：世界上没有十全十美的人和产品。任何饲料企业都会接到一些客户的抱怨和投诉。饲料企业的经营活动核心是“通过不断满足顾客的需要来获取经济和社会效益” 。所以，如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要、关系到企业收益的程度。从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。为此，特制度客户投诉管理制度与预案办法。 内容：处理客户投诉是客户管理的重要内容。客户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格与所要求的不符、包装问题、服务水平等。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，饲料企业如何正确看待和处理客户的投诉并形成有效的解决方案，以有效处理企业在经营过程中出现的失误和错误，达到补救和挽回客户，提高企业的信誉度，甚至化危机为契机吸引新客户的目的。 一、饲料企业常见的客户投诉类别 1、善意的投诉 善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失，从而引起的客户对企业投诉的行为。善意的投诉引因有两个：一是企业过失造成的，二是客户自己过失造成的。 2、企业过失造成的善意投诉 饲料企业加工过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：使用不符合质量要求的原料；因计量原因造成的欠重；饲料的色泽不统一，混合均匀度低；饲料的粉化率高；产品包装袋、标签、说明书混用；饲料内有绳头、纸屑等异物等。 1 篇二：饲料有限公司主要管理制度主要管理制度及 其主要内容 金字塔饲料科技有限公司 XX 年 10 月 管理制度文件名称 页码 1) 供应商选择、评价和再评价制度 1 2) 原料采购与验收制度 2-3 3) 原料仓储管理制度 4) 原料质量监控制度 5) 生产过程防止交叉污染制度 6 6) 生产线清洗制度 7 7) 设备定期清理制度 8-9 8) 防止外来污染制度 10 9) 配方管理制度 11 10) 设备管理制度 12-13 11) 现场质量巡查制度 14-15 12) 化学试剂和危险化学品管理制度 16 13) 检验管理制度 17 14) 留样观察制度 18 15) 不合格品管理制度 19-20 16) 产品仓储管理制度 21 17) 产品召回制度 22 18) 客户投诉处理制度 23 19) 人员培训制度 24 20) 文件管理制度 25 21) 记录管理制度 26 4 5 供应商选择评价和再评价制度 一、目的 对供应商进行评估，选择确定符合本公司质量要求的供应商。 二、工作流程： 1、供应商的寻找：2、供应商的记录：3、合格供应商的确定: 1） 、通过样品审核,初步确定供应商. 2） 、采购单位将检验结果通知供应商。对不合格者,要求第二次送样检验,如仍判定为不 合格则取消资格. 4、如检验合格,经总经理核准后做为合格供应商,记入合格供应商名录中. 三、评价原则 1、每季度完成上季度的评核，以掌握每一供应商供货情况. 2、每半年对所有供应商进行综合评估，对已有记录之合格供应商,于适当时间召集相关人员进行综合评估,除复核头次评估缺点之改善情形外,还须针对重要问题与供应商主要权责人员协调,建议改善方法,如发现有重大而无法改善的缺失或缺点过多,屡次建议仍未改善者须由评估小组报总经理核准取消其资格. 四、评价方式: 1、由采购人员召集品管部组成评价小组,依供应商评价记录表的评估项目进行了解与评估。 2、评估项目分质量、资质、价格等几方面，质量资质作为主要评估项目，其它项目如不合要求可根据实际情况予以酌情扣分。 A.质量(60%) 质量得分=当月所到货物平均批次合格率*60 B.交期等(40%) 交期指以订购单指定交货日为参考或下单以后再用传真联络方式确定之交货日期,凡不影响本公司生产,皆不属于逾期。 3、供应商的评核成绩等于质量,交期等二项得分的合计. 五、供应商评核分等方法及奖惩. A. 评核成绩分三级,评核成绩列为级由采购办理奖惩,应奖惩之供应商由采购汇总于经总经理核准后办理有关缩短及延长应付货款票期的奖惩. B. 评核分等及奖惩 原材料采购与验收制度一)、原料采购工作流程 1、仓库补仓原料的采购工作流程： 仓库的各种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或低于采购线时，即需要补充货仓里的存货，仓库主任要填写一份仓库补仓“采购申请单” ，且采购申请单内必须注明以下资料: （1）货品名称，规格；（2）平均每月消耗量；（3）库存数量；（4）最近一次订货单价 （5）最近一次订货数量；（6）提供本次订货数量建议。 采购申请单确定后送采购部经理初审，采购部经理在采购申请单上签字确认，并注明预计到货时间。大批量长期订单经采购部经理初审同意后，按仓库“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按公司采购审批程序报批，经批准后，采购部立即组织实施，要求在预计的时间内完成。如有特殊情况，要向主管领导汇报，并说明情况。 2、新原料采购工作流程： 根据生产配方需要，由生产技术负责人申请报告，经总经理审批后,连同“采购申请单”一并送交采购部，采购部经理初审同意后，按 “采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按公司采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施. 二)、货比三家工作流程： 每类物品报价单需要最少三家作出比较，目的是防止有关人员从中徇私舞弊，保证采购物品价格的合理性。公司采取三方报价的方法进行采购工作，即在订货前，必须征询 3 个或 3 个以上供应商报价，然后确定选用那家供应商的物品，具体做法是： 1、采购部按照采购申请单的要求组织进货，填制空白报价单， 包括：填写空白报价单中所需要的物品名称、产地、规格、型号、数量、包装、质量标准及交货时间，送交供应商（至少选择 3 个供应商） ，要求供应商填写价格并签名退回。对于交通不便或外地的供应商，可用传真或电话询价。用电话询价时，应把询价结果填在报价单上并记下报价人的姓名，职务等。提出采购部的选择意见和理由，连同报价单一起送交评定小组审批。 2、评定小组根据采购部提供的有关报价资料，参考采购部的意见，对几个供应商报来的货品价格以及质量，信誉等进行评估后，确定其中一家信誉好、品质高、价格低的供应商，报董事会审核. 三)、 验收1) 原物料仓库管理员收到产品后应根据采购订单 、送货单查对产品标识并点收数量，查 验营业执照 、 生产许可证明文件 、 批准文号 、检验报告如有不符应及时通知采购部与供应商联系解决，并填写原料验收记录通知进货检验室检验。 3、 检验 2) 检验员应验证供应商是否为合格供应商及相应产品的质量证明文件，核对产品标识及包装是 否符合规定； 3) 检验按照相应的原物料检验标准及采购订单相关规定执行。 4) 检验情况应记录在原料验收记录上，并反馈给原物料仓库管理员以便办理入库或退货手 续。 4、标识 5) 检验员应根据检验结论在产品标识上施加“合格”或“不合格”的标识，并将不合格产品隔 离放置等待处理。 5、入库 6) 原料仓库管理员应及时将合格品办理入库手续。 7) 仓库管理员应核对产品数量、检验结果，只有经批准接收的产品才可以入库。 6、反馈和索赔 品质部应及时将产品不合格的情况及由此给公司造成的损失反馈给采购部，由采购部向供应商反馈和索赔，必要时亦可直接向供应商索赔和反馈。 7、退货 对判退的产品及检验时发现的不合格样品及制程中发现的不合格品由采购部办理退货手续。 6、 本程序要求的记录保存期为 2 年 篇三：饲料 客户投诉处理目录 一、如何处理客户的投诉？ 二、如何让以前因质量效果问题而失去的客户重新使用我们的饲料？尤其是质量稳定性的信心如何迅速建立起来？ 三、饲料粗蛋白质的高低是否决定产品价格或说明质量优劣？ 四、客户反映现在饲料不如以前好，特别是换品牌以后。 五、如何拒绝客户的不合理要求？ 六、与竞争厂家价格差不多，效果也差不多的市场，我们该怎么做？ 七、用户想直接从厂家进货，怎么办？ 八、当前草鱼鱼病多，以肠炎、烂鳃为甚，且治疗反复，怎么办？ 方法救治？十、示范实验塘如何降低养户的期望值，最大限度地体现产品的竞争力？十一、有什么办法让市场上的强势经销商变为我们的客户？十二、如何划分各经销的经销范围？限制其做太大，亦或帮其发展得更大？十三、当经销商想做大而需要公司支持时如何处理？十四、经销商信心不坚定，难以抵制其它诱惑！ 一、如何处理客户的投诉？ 答：1、客户有投诉是正常的，不用太担心。2、 担心的是客户出现了问题，也不向我们投诉。 3、 客户的投诉有两种，一种是虚晃一枪，另有目的；另一种是确实出了问题，要求解决。 4、 客户虚晃一枪要弄清楚他真正目的何在，合理的加以解决，不例题的说明原因。 5、客户处确实出了问题，则要尽快赶赴现场，要弄清楚问题出在哪里，有多严重，自己能处理的即时处理，不能及时处理则立即向上级主管理汇报，拿出处理方案，并尽快告知客户，协助处理。 6、 出了问题后我们行动果断，处理方案有理有节，处理落实客户满意，他会更加坚定信心。 7、原则： 客户有投诉，千万不能拖。 二、如何让以前因质量效果问题而失去的客户重新使用我们的饲料？尤其是质量稳定性的信心如何迅速建立起来？ 答：1、做到真正了解用户的状况，帮其分析总结出现不良养殖效果的根本原因，从根源上帮助用户克服困难，从而建立起用户对销售人员的信心，再进一步引导用户。 2、引导用户进行横向比较，帮助用户把一切问题归类于饲料的偏激观点纠正过来。 3、重新树立典型用户，通过示范效果推动市场。 三、饲料粗蛋白质的高低是否决定产品价格或说明质量优劣？答：1、粗蛋白质的高低不能说明产品价格与产品质量。2、粗蛋白质的高低是部分饲料厂或业务员推销产品的一个支持点，是饲料厂恶性竞争的结果。说我的饲料粗蛋白质比竞争对手高一个，价格差不多，易销售。 3、举一例子，肥鸭料的粗蛋白质真正的需求为 14%即可，超过 14%都可以，但不能低于 14%。更有空间将蛋能比做得平衡一些，利于动物生长。 4、归根到底，要看饲养效果的好坏。不管白猫黑猫，抓到老鼠就是 四、客户反映现在饲料不如以前好，特别是换品牌以后。 答：1、这是一种正常现象，尤其是一个新品牌的推出，养殖户十分慎重，甚至标签上的一个标点符号不同，他都能发现。 2、首先要说明我们的厂没有变，只是公司并购公司后推出自主的品牌而已。质量完全一样，请养殖户放心。 五、如何拒绝客户的不合理要求？ 答：1、既然其要求是不合理的，直接拒绝他就是了。2、 当然晓之以理，动之以情，效果会更好。 六、与竞争厂家价格差不多，效果也差不多的市场，我们该怎么 做？答：1、一般如果遇到这种情况时，一定要把工作细分，找出差别，价格和质量肯定会有差别，不会完全一样，这个时候就是体现我们服务水平的时候，将工作做细，细节可以决定成败，将我们的优质服务表现出来，这样在这个市场中就会处于有利的位置。 2、推荐用我们公司更高价位的饲料品种，效果自然胜对手一筹。 七、用户想直接从厂家进货，怎么办？ 答：1、这是个好现象，说明用户认同我们的产品。 2、 若这个用户销量（用量）有限，能力有限，还得说服他去经销商处提货，告诉他，量小至哪里提货都是这个价格。 3、 必须在一个局部市场内统一终端卖价。 4、 若这个用户销量比较大，且占了经销商的量的 30%以上，实力比较强，影响力比较大，我们就要对其的要求加以重视，并说服经销商 1+12 的道理。促成落实直接提货。5、处理该类事情的原则是：怎样做才对公司的产品在这市场发展 八、当前草鱼鱼病多，以肠炎、烂鳃为甚，且治疗反复，怎么办？答：1、水质的控制要到位，每年的春、夏交接进，要注意消毒、杀虫，一般先杀虫后消毒（消毒以CLO2、碘为主） 。 2、草鱼种要打疫苗（必不可少） 。3、投喂时，添加维生素 C，水产多维，沙星类药物（2 克/KG 饲料） 。 4、治疗反复主要体现在：鱼种不打针；治疗下药时不够长（一般要 4-5 天） ；底质恶化，不及时处理（主要原因） 方法救治？答：1、猪粪、猪尿（特别猪尿）含有亚销酸盐，氨氮较高，排到水体