酒店职业道德规范

酒店职业道德规范篇一：酒店职业道德的基本原则集体主义酒店职业道德的基本原则集体主义 酒店工作涉及范围较广，接待服务随机性大且琐碎，各部门个岗位互相间的关系教密切，团结协作的要求越来越高。这就要求员工： (一)有严格的组织纪律观念 一个集体，要有严格的纪律，才能约束集体中的每个成员，使大家互相协调，使集体发挥出更大的作用。否则，就会像一盘散沙，无法进行集体活动。 (二)团结协作精神 团结协作，是集体主义的另一个重要内容，其基本含义是：同事之间、部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。 “饭店服务无小事” ，这是酒店业的一句行话。在对客人的服务过程中，哪怕一个细小环节出问题，都会影响到整个服务效果，即使你的服务 99 次都是好。只要有次服务不周，就会前功尽弃，这就是著名的质量否定公式：10010，所以，团结协作精神在酒店工作中至关重要，它是决定服务质量好坏，影响服务效果评价的重要因素之一。 (三)酒店职业道德的基本要求 以全心全意为宾客服务为核心，以集体主义基本原则的酒店职业道德，还要求酒店员工热爱酒店事业，在实践中发扬爱国注意精神。 热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。它要求员工明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，要“干一行，爱一行” ，忠实地履行自己的职业职责，所以说“热爱是最好的老师” 。 爱国主义所反映和调节的是人们对中华民族和国家利益的关系和行为，是集体主义对待中华民族和国家利益的准则，是旅游职业道德的基本要求之一。 酒店员工职业道德规范(二) 三、酒店职业道德规范的基本要求 道德规范是道德基本原则的补充和具体化，是衡量人们道德行为的具体标准。酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是评价和判断他们得到人们予以肯定和赞扬的;凡是不符合这些规范的行为，就是不道德的，应当受到社会公众的批评和谴责。酒店职业道德规范，除了一般职业道德要求的“遵纪守法” 、“文明礼貌”外，还主要包括以下内容： 真诚公道 信誉第一 热情友好 宾客之上 不卑不亢 一视同仁 钻研业务 提高技能 锐意改革 勇于竞争 (一)真诚公道 信誉第一 “真诚公道、信誉第一”是酒店职业道德的重要规范。俗话说：“人无信不立，店无信难开” ， “诚招天下 客，誉从信中来” 。注重信誉，讲究信用，既是优良的商务传统，也是酒店行业起码的职业道德要求。酒店工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大宾客，保持生意兴隆，从而提高酒店的社会效益和经济效益。在酒店职业活动中，真诚公道就是真心诚意，讲究信用，公平合理，买卖公道，遵守合同条款，在不损坏酒店利益的前提下，自觉维护酒店消费者的合法权益。信誉是酒店的生命，只有真诚公道地对待每一位消费者，向他们提供优质的服务，才能树立起良好的信誉和形象，才能稳定和扩大客源市场。 一个酒店进行组织管时，如果不将信誉放在第一位，不维护顾客的利益，仅一味地强调经济效益，忽视社会效益，是不可能有强大的生命力的。在世界旅游业发达的国家，衡量一个酒店管理与服务水平高低的一个十分重要的因素即为宾客的“回头率” 。能让客人回头，本身就证明了该酒店在宾客心目中具有良好的信誉。酒店以真诚公道赢得了客人的信任。 篇二：酒店员工职业道德规范培训定稿酒店员工职业道德规范培训（讲义） 著名作家毕淑敏曾经说过人活着其实没有任何意义，这句话对不对，有人有意见了，真的没有意义，没有，那昨天怎么没有跳楼，没有意义干脆跳楼算了，有，有什么意义，各位著名作家毕淑敏说人活着其实没有任何意义，结果所有大学生全部鼓掌，因为他们说她说的太好了，和我们大学生想的一样，我们大学生读了这么多年书，觉得真的没有意义，因为老师天天说我们是为了社会主义而活着，讲的枯燥无味，其实并不如此，结果，终于掌声落了，毕老师说各位我还没有讲完呢，人活着其实没有任何意义，正是因为没有意义，我们人人有责任为自己的人生附加一个意义，说清楚了，毕老师讲的非常优秀，其实很多人稀里糊涂的活了一辈子，他的一辈子没有任何意义，而很多人懂得了这个道理以后，拼命工作，为自己的人生附加一个意义结果他的人生就有了意义，就活出了精彩，各位人怎么活着才有意义，我相信我们都是成年人都有经验，如果让你空着什么都不让你干，你会怎么样，我想三年之后99%的人都会疯掉，人活着就是要干事，那为什么不干些好事呢，干一些对别人有帮助的事，你干一些对别人有帮助的事，别人会回报你，会感激你，你会觉得活的真开心，真有意义，所以后来我们终于悟出来，什么叫有意义，只要你干对别人有帮助的事，用你的好的心情去影响别人，去感染别人，让所有人开心的生活，你的人生就有了意义，回头想来，我们在座的各位都是酒店员工和领班，我们的岗位的要求就是为谁服务，为客人服务，当你尽心 尽力为客人服务，用你好心情去感化客人，让客人微笑的时候，你的人生就有了意义，可是我们经常发现，有的客人当我们满脸堆笑的说王总你好，她理不理你，不理你，各位这个人我们认为已经穷的只剩下钱了，需要你去救他，说不定她一转身就跳南河湾了，因为他认为活着已经不太有意义了，所以这种人更需有用我们的微笑，用我们的亲身经历去感染他，让他能笑一笑，我们说什么呢，救人一命胜造七级浮图，那是真的，所以你们这种心理要求我们所有服务员，客人越不跟你回报笑，你越要给他笑，然后让笑的时候，这个客人会永远跟着你，因为是你让他让他笑出来的，我们中国刚刚改革开放，很多人只知道拼命赚钱，钻到钱眼去了，不知道怎样生活，什么是真正的生活，所以真的笑不出来，需要我们在座的所有的人，把这个概念带回去，我们以我们自己的微笑来影响他们，让他们笑，那么我们的生活就有了意义，所以我要大声的告诉大家，人活着怎么才有意义，做好自己的本职工作，他就有了意义，所以各位要更加好好工作今天我们培训的内容是酒店员工职业道德。在解答“酒店员工职业道德”之前我们必须对两个关键概念做一次清晰的认识，即什么是“职业”？和什么是“道德”？ 一 职业 对职业这一概念从不同的角度我们可作如下几种解释：通俗的讲职业就是人们在社会中所从事的作为“谋生手段的工作” 。从社会角度看职业的定义是“劳动者获得的社会角色” ，劳动者为社 会承担一定的“义务和责任” ，并“获得相应的报酬” ；从国民经济活动所需要的人力资源角度来看，职业是指不同性质、不同内容、不同形式、不同操作的专门“劳动岗位” 。从以上定义中我们可以获得几组关键信息：“谋生手段的工作” 、 “劳动者获得的社会角色” 、 “义务和责任” 、“获得相应的报酬” 、 “劳动岗位” 。 如果我们对以上职业定义中获得的这组关键信息做一个新的组合，我们得到的是这样一段话：“一个人无论在什么样的“劳动岗位”上从事自己“谋生手段的工作” ，前提是必须要做到实实在在的承担个人的“义务和责任” 。只有这样才能获得一个劳动者的应有的社会角色，从而实现个人预期“获得相应的报酬” 。 ” 从这段话中我们其实可以清晰的明白职业的基础，那就是必须有“德”！只有有德的劳动者才能获得社会角色即一个相应的职业。比如我作为一个培训老师，如果只是因为我有一定的讲课能力，而在一次次的讲课过程中糊弄坐在下面的学生，那我肯定是会被学生们轰下台的。即使是你们涵养高不把我轰下去，我想你们也会和老板说这个老师就是糊弄人，别浪费钱雇她来了。如此这样下去我的必然结果就是失业。如果我不想失业，就必须恪守精心备课，认真讲学的教师职业道德。因此我们就能说道德是职业发展的首要基础。 二道德 （一）道德的文化渊源与定义 道德一词，在汉语中可追溯到春秋思想家老子所著的道德经一书。老子说：“道生之，德畜之，物形之，势成之。是以万物莫不尊道而贵德。道之尊，德之贵，夫莫之命而常自然。 ”其中“道”指自然运行与人世共通的真理；而“德”是指人世的德性、品行、王道。在当时道与德是两个概念，并无道德一词。 “道德”二字连用始于荀子劝学篇：“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极” 。而在西方古代文化中， “道德”(Morality)一词起源于拉丁语的“Mores” ，意为风俗和习惯。 古文中的道：本意是客观真理，即自然界的构造、运动、变化等规律，社会的客观发展和变化规律，人的生老病死等规律，是自然存在和发展的规律。它客观存在，左右社会和人类的发展。顺应它去发展，社会才能健康和谐、人才会健康幸福、自然界才会长足存在。 德：的本意为顺应自然。社会和人类需要发展。在不违背自然规律的前提下，去改造自然、发展社会、发展自己的事业。 也是遵循不违背“道”去适应自然，改造自然从而使社会，自然界和人类能长久发展、和谐共存。分析道德一词的中外起源，我们发现道德和文化有密切关系。但是应该注意的是无论是哪种人类文化的道德起源。都是有共同性的。我记得我们学英语的时候， 走遍美国有一篇课文是这样讲的只要你会说一句“I love you”英语我爱你就可以走遍美国，当然这里的爱是广义的博爱。我想这篇课文还是有些狭隘了，一个人如果有爱人的心，就可以走遍全世界。 以上是从文化的道德起源上讲的是对道德的感性认识。作为一次培训学习，我们必须给道德一词理性的做出一种基本准确定义。关于道德一词人们从不同角度做了不同的定义解释，普遍认识的有以下这样几种定义：定义 1：由个体自我意识为起始，引影到群体当中，形成的精神、语言、行为宏观性微略统一，即为道德。 定义 2：道德就是脱离人的自然属性而适应人的社会属性。 （ 这里说的人的自然属性，实质就是动物性。 ） 定义 3：道德是一种社会意识形态，它是人们共同生活及其行为的准则和规范。不同的时代、不同的阶级有不同的道德观念，没有任何一种道德是永恒不变的。 道德很多时候跟“良心”一起谈及，良心是指自觉遵从主流道德规范的心理意识。 道德不是天生的，人类的道德观念是受到后天的宣传教育及社会舆论的长期影响下而逐渐形成的。 定义 4：道德，指衡量行为正当与否的观念标准。一个社会一般有社会公认的道德规范。只涉及个人与人之间、个人与家庭之间等的私人关系的道德，称私德；涉及社会公共部分的道德，称为社会公德。 （二）道德功能 明白了道德是什么，我就得用，用的就是道德所具有的功能。 篇三：酒店的职业道德第一部分 道德 第二部分 社会公德 第三部分 职业道德 第四部分 酒店职业道德 第一部分 道德 道：即做人处事的道理和原则。 德：即个人的品质和行为。 道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范。 （一）基本道德规范 爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献 (二)社会主义荣辱观_八荣八耻 1、以热爱祖国为荣 2、以危害祖国为耻 3、以服务人民为荣 4、以背离人民为耻 5、以崇尚科学为荣 6、以愚昧无知为耻 7、以辛勤劳动为荣 8、以好逸恶劳为耻 9、以团结互助为荣 10、以损人利己为耻 11、以诚实守信为荣 12、以见利忘义为耻 13、以遵纪守法为荣 14、以违法乱纪为耻 15、以艰苦奋斗为荣 16、以骄奢淫逸为耻 总结；以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻； 以服务人民为荣，以背离人民为耻； 以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻； 以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻； 以团结互助为荣，以损人利己为耻； 以诚实守信为荣，以见利忘义为耻； 以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻； 以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。 第二部分 社会公德 所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。 （一）社会公德的主要内容 文明礼貌 助人为乐 爱护公物 保护环境 遵纪守法 （二）例如 霸道占用公共设施 公共场合行为过于亲密，有伤风化 随地吐痰 不排队买票 不爱护花草树木 酒后驾驶 夜半麻将声 乱扔垃圾 翻越栏杆 “文明路”不文明 高空抛物 烟雾缭绕迷人眼 “助人为乐”？ 接到误拨电话时请礼貌待人 别在公共过道打羽毛球 无人售票车请从后门下 别在游泳池边吐痰 洗完手别把水甩在别人身上 下车人多别推人 在公交车上讲电话别说脏话 第三部份 职业道德 职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。 例如：驴的职业道德 球员的职业道德 刘胡兰变洋妞雷锋一头金发 职业道德的主要内容 爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会 第四部分 酒店的职业道德 酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 （一） 培养良好酒店职业道德的基本因素 1、职业认识 不断认识和理解酒店行业的特殊性和重要性，明确酒店服务的对象、目标，以及自己在酒店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。 2、职业感情 是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪 3、职业意志 即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。4、职业信念 要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。 5、行为习惯 酒店从业人员还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的酒店从业人员的诞生。 （二） 酒店职业道德的作用 1、提高酒店从业人员的素质 行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于酒店职业道德的教育和品质的培养。 2、提高酒店的经济效益和社会效益 酒店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对酒店的评价，最终影响酒店的经济效益和社会效益。 3、有利于推动良好社会风气的形成 酒店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。 （三） 酒店职业道德的原则 酒店职业道德的基本原则是酒店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行酒店职业活动总的指导思想。 1、组织纪律观念 （1）酒店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得酒店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合酒店的规范和国家的利益。 （2）严格的组织纪律观念是做好酒店服务工作的保证。它可以约束每一个酒店从业人员，使 其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥酒店整体的力量。（3）酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。酒店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。 2、团结协作精神 （1）认识到共同目标的实现，需要每 一位员工的努力和相互的支持 （2）学习相关技能，在酒店需要时可 以迅速补位。 （3）互利互让，发扬奉献精神。 （4）勇于承担责任，养成严于律已、 宽以待人的高尚品质。 3、爱护公物品德 （1）加强工作责任心。 （2）应认真了解各种设备物品的特性 和使用注意事项，并严格按操作 规程操作。 （3）应养成勤俭节约的良好习惯 4、集体主义原则 （1）划清个人利益和个人主义的界限。 （2）划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。（3）划清个人努力和“个人奋斗”的界限。 （四）酒店职业道德的要求 一热爱本职工作 1、敬业 2、乐业 3、勤业 4、创业 5、护业 二提供令宾客满意的服务 1、培养服务之心“主动、热情、 耐心、周到” 。 2、提高服务质量，做到文明礼貌、 优质服务。 3、强化责任感。 （五） 酒店职业道德规范 1、热情友