食品行业顾客满意度调查总结

食品行业顾客满意度调查总结篇一：麦当劳顾客满意度调查总结麦 当 劳 顾 客 满 意 度 调 查 报 告 班级：营销 1101 班 组员：曹典、任赛、朱娜、李永辉、 杨易林、田蒙、沈剑、伍超 目 录一、调研目的 . 3 二、调研对象 . 4 三、调研方法 . 4 四、调研内容 . 4 五、调研项目 . 5 六、调研经费 . 5 七、调研组织与人员 6 八、时间安排 . 6 麦当劳顾客满意度的调查总结 6 前 言 麦当劳是世界第一的餐厅品牌和世界零售食品服务业的领先者，在全球 100 多个国家和地区拥有超过 3XX 家餐厅，每天为 6000 万顾客提供优质食品，务求成为顾客最喜爱的用餐场所及用餐方式。1955 年，世界上第一家麦当劳餐厅由创始人雷克洛克。Ray Kroc 在美国芝加哥伊利诺伊州成立，黄金拱门下的美味汉堡和亲切服务，立刻受到各界人士的欢迎。 从 1990 年深圳第一家餐厅开业起，麦当劳至今在中国大陆开店总数已超过 1300 家，拥有员工 70000 多名。中国是麦当劳新店开业规模最大的市场我们的餐厅分布在全国 26 个省、市、自治区 餐厅数量以平均每年 17%的数量增长。到 XX 年中国将会成为麦当劳全球的第三大市场。一、调研目的 1.随着肯德基在光新路的强势加入，麦当劳又将面临一个劲敌， 在中式快餐东方既白、真功夫、味之都与肯德基的双重夹击下 麦当劳是否能稳定客流量的流失。2.随着今年物价的不断上涨，通货膨胀不断加剧，麦当劳的成本不断上升，对于麦当劳的定价广大消费群有何看法。 3. 麦当劳以油炸食品为主打产品，相比中式快餐如真功夫以蒸为主更为健康的产品，是否会有进一步改进措施。 二、调研对象 长沙市黄兴南路的麦当劳 三、调研方法 1、本次调查采取问卷调查法 2、抽样方案 （采取抽样对湖南机电大一大二在校大学生进行问卷调查） 四、调研内容 1.调查麦当劳的发展状况 2.调查麦当劳的市场需求状况 3.调查麦当劳的价格状况 五、调研项目 1、调查麦当劳的发展状况 （1）顾客是怎样认识麦当劳 （2）麦当劳以 快捷、友善、可靠的服务为主体的形式你有什么看法 2.调查麦当劳的市场需求状况 （1）选择麦当劳的主要原因是什么 （2）顾客光临快餐的频率 （3）顾客光顾最多的快餐是那几家 3.调查麦当劳的价格状况 （1）顾客对商品齐全度、商品质量、商品价格、服务态度的满意度 （2）在什么情况下你会选择去麦当劳 六、调研经费 1、问卷印刷费：15 元 2、数据处理费：10 元 合计：25 元 篇二：食品行业顾客满意度调查食品行业顾客满意度调查 顾客提供的产品控制 1. 目的 为对顾客提供的产品进行验证、贮存和维护，制定本程序。 2. 适用范围 本程序适用于客户提供的产品的管理。 3. 相关文件 2 贮存和防护 4. 职责 储运部负责对客户提供的产品进行验证、贮存和维护。 销售科负责与客户联系有关其提供的产品信息。 5. 程序 验证 客户提供的包装材料到货后，由销售科和储运部按合同规定要求进行验证。 验证内容包括：包装材料外观是否破损，点收数量等。 应将验证的情况记录在客户提供产品报告单上，销售科和储运部共同签名确认。 若发现不合格品或缺陷时，由销售科通知客户，商讨处理办法。 贮存和维护 仓管员应执行2贮存和防护的规定，妥善保管并按时检查客户提供的产品，并记录检查情况。 贮存期间发现问题，如损坏、丢失等，按本程序款规定执行。 在使用过程中发现客户提供的产品不合格或不适用，车间检验员或品管部检验员应记录并按本程序款规定执行。对不符合要求的客户提供产品，仓管员应妥善保管，作好标识。 6. 相关表格、记录 1 客户提供产品报告单 管理评审 目的 为确保质量体系持续的适合性和有效性，制定本程序。1. 适用范围 本程序适用于对公司质量体系的运行状况和质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度的综合评价。 2. 相关文件 1 文件和资料控制 1 内部质量审核 3. 职责 质量体系管理评审采用管理评审会议形式，总经理负责主持管理评审会议。 管理代表负责向总经理汇报质量体系运行情况；管理评审实施计划的落实和组织协调工 作；管理评审后纠正措施的跟踪检查和报告工作。 管理评审会议代表由下列职能部门负责人组成：总经理、品管部、生产部、基地科、储 运部等。会议代表应作好充分准备，提供与本部门工作有关的评审所需的书面报告，并负责落实评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。 4. 程序 管理评审会议 会议频次 管理评审会议每年至少召开一次。当需要对质量体系的有效性进行审查时，可临时召开会议。 会议目的 a. 审查质量体系对实现质量方针和质量目标的适合性和有效性。 b. 审查公司在质量发展方向上所处的地位。 c. 对影响质量的综合因素进行分析。 d. 推动质量问题或潜在问题的处理。 e. 达成共识以统一行动，实现新目标。 会议议题 会议要求各职能部门负责人汇报下述情况：a. 内部质量审核情况 报告人：管理代表 b. 产品质量评价 报告人：品管部 c. 原辅料采购与检验 报告人：供应科 d. 纠正和预防措施报告人：品管部 e. 生产能力和过程控制 报告人：生产部 f. 客户反馈意见/投诉报告人：销售科 g. 培训 报告人：品管部 h. 设备 报告人：生产部 i. 卫生 报告人：品管部 j. 搬运、储存、防护、包装及交付 报告人：储运部 审议内容 会议应对上次“管理评审会议决议”进行审查，证实决议要求应落实的任务都已完成。 审议款中 a 项内部质量审核情况，评议质量手册中的各项规定的适合性，评价质量体系的有效性。 审议款中 b 至 j 各项报告的内容，以评价各部门的工作。 若发展趋势不利于达到质量方针或质量目标要求，应分析问题的根本原因，此时， 应对质量体系进行复审。 分析质量体系要素随着新技术的出现、社会需求、市场形势的变化而进行修改的建 议，商讨是否修改质量方针，提出新的质量目标。 会议决议 会议应对质量体系的适合性和运行的有效性作出结论性的评价。 会议可作出以下决议： a. 为改进质量活动，改善质量体系而制定的行动计划。 b. 修改质量方针。 c. 提出新的质量目标。 d. 为满足质量体系要求而采取的新措施。 文件记录 管理评审会议后一周内，品管部应负责起草会议纪要，会议纪要由总经理签发。 对质量体系文件的修改应按1文件和资料的控制程序进行。会议评审资料、会议纪要，由品管部负责保管，保存期为四年。 6 相关表格、记录 1 管理评审会议纪要 过敏源控制程序 1 目的 对产品中可能出自现的过敏源进行识别、隔离、声明，防止给消费者造成危害。 2 适用范围 对原辅料中过敏源的控制。 3 职责和权限 采购部负责获取原辅料的配料表。 品管部负责对拟采购原辅料中的过敏源进行识别，对原辅料的配料表进行确认。 仓库和生产车间负责对含过敏源的产品进行标识和隔离，防止交叉污染。 品管部负责制定产品标签，声明产品中可能含有的过敏源。 4 控制程序 公司需控制主要含过敏源包括： a) 含谷脘的谷类（如小麦、黑麦、大麦、燕麦、斯佩尔特小麦、卡玛特麦或这些麦种 的杂交品种）及其制品； b) 带壳作物及其制品； c) 鸡蛋及其制品； d) 鱼类及其制品； e) 花生及其制品； f) 大豆及其制品； g) 奶类及其制品（其中包括奶糖） ； h) 坚果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如树坚果； i) 美洲山核桃、巴西坚果、阿月浑子、马卡达米娅坚果、昆士兰坚果及其制品； j) 芹菜及其制品；k) 白羽扇豆及其制品； l) 软体动物及其制品； m) 芥末及其制品； n) 芝麻及其制品； o) 浓度为 10mg/kg 或 10mg/l 的二氧化硫和硫化物，其表达式为：SO2。 采购人员在向供方采购原辅料前，应进行调查评估（见采购控制程序） ，获取其产品的真实配料表后，交由品管部确认。 品管部应准确识别原辅料中是否含有过敏源。 本公司暂不生产含过敏源的产品，也不采购含过敏源的原辅料。 为保险起见，公司应做好产品的标识，并声明产品的配料表，防止未能准确识别过敏源给消费者造成伤害，同时确保一旦发现有过敏源存在及时召回。 5 相关文件 采购控制程序 6 记录 过敏源调查报告 合同评审 1. 目的 为明确客户对产品的要求，并通过有关职能部门及时提供必要的资源和质量控制，确保向客户提供满足要求的产品，制定本程序。 2. 适用范围 本程序适用于与客户签订销售合同/订单时的评审。 3. 相关文件 1 质量计划 1 文件和资料控制 4. 职责 合同评审由总经理主持，销售科参与评审，必要时，品管部、生产部和储运部共同参与。 5. 程序 合同种类和内容 篇三：顾客满意度调查报告第一章绪论 研究的背景、目的和意义 研究的背景 走进了 21 世纪，人民生活水平大幅度的提高。我们的社会生活发生了很大变化，导致顾客购买商品的习惯在不断发生变化，可以简单概括这些变化：从要求产品的“经久耐用”转变到要求产品的“质量可靠” ；从要求产品的“知名品牌”转变到要求产品还有“附加价值” ；从重视物质消费转向以精神消费为重点的服务消费；从追求“物美价廉”转向追求“满意” 。如今在成熟的市场中，消费者日益关注购买活动能够为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位，以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说，今天，人们所追求的是具有“心理的满足和充实感” 。顾客去超级市场已经不仅仅是购买商品本身，而是要购买最合自己心意的商品。因此，一些本土的中小型超市在日益激烈的市场竞争中处于极其不利的地位，市场份额一再被压缩，经营管理履步维艰。 早在 1950 年，管理大师彼得杜拉克(Peter Druck(转载于: 小 龙文档 网:食品行业顾客满意度调查总结)er)就已指出：“企业的任务，就在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。 ”由此可见，顾客满意原本就存在于企业经营的理念之中，只不过在以往，它的优先顺序被放在后面。ISO 品质管理系统在 XX 年的改版中以顾客为关注焦点，针对“顾客满意“加入了相当大篇幅，整个品质管理系统，变成架构在以输入为顾客的需求，输出为顾客的满意的流程模式上。随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。所以，企业发展到一定阶段，顾客满意度将成其飞腾的瓶颈。有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的 5 倍。这使得处于竞争行业的超级市场不得不开始重视顾客满意度。 研究目的和意义 随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，加之目前本土超市如联华、苏果、物美等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，各个大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性。然而一些本土的中小型超市，有的是没有对顾客服 务和满意度给予应有的高度重视，有的仅仅用一些口号或标语来说明而未用行动；没有及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度；更没有有效地运用所拥有的顾客服务资源，完善企业运作机制，实施顾客满意度战略。正因如此，近几年来，一些中小型超市有的老顾客面临流失或已经流失，超市的声誉也受到了很大影响。如何及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度，最有效地运用所拥有的顾客服务资源，实施顾客满意战略，成为超市发展过程中当前尤为紧迫的问题。如何在超市领域里保持顾客、培养企业的核心竞争力，成为了急需研究的重要课题。为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，本小组决定位于埠河路的天天来超市实施顾客满意度和忠诚度调研。所以研究顾客满意度的根本目的和意义在于提高顾客对超级市场及其产品的忠诚度，从而使企业能够长期获利并减少成本的支出。 报告的主要内容及结构安排 本论文分五部分完成，分别是绪论、调查方案设计、超市顾客满意度测评、提升超市顾客满意度的策略、结论。结构安排如下： 第一章：绪论。在这一章中本文主要阐述本研究的背景和意义、报告的主要内容和结构安排以及研究方法及创新之处。 第二章：调查方案设计。在这一章中主要对调查方案，包括调查背景、方法、方式、工作进度表等和调查问卷进行阐述。 第三章：超市顾客满意度测评。在这一章中，文中首先提出了建立顾客满意度测量的理论模型和顾客满意度指数体系，在此基础之上借鉴经济计量模型中的层次分层方法构建超级市场顾客的满意度要素体系，并通过市场调研进行实证考察和现实检验。本章中，通过实证分析的数据和结论进行超市顾客满意度和忠诚度分析。 第四章：提升超市顾客满意度的策略。主要从产品满意、服务满意、企业形象策略以及实施关系营销策略和体验营销策略这几方面入手进行策略制定。提升竞争力，获得持久的竞争优势。 全文总结与展望：对本学期学习以及此次事件的总结，提出了今后努力的方向。 研究方法及创新之处论文的研究方法 本次调研以焦点小组访谈、文献探讨法、调查研究法、理论与实际相结合、定性与定量分析相结合，在大量市场调研资料和原始统计数据的基础上，分析研究天天来超市的顾客满意度现状，找出主要问题，给出改善对策或解决方案，并为其他企业提供借鉴和参考。结合消费者需求理论与现代产品理论提出“超级市场“顾客满意度测评模型，在广泛的问卷调查基础上，对测评指标进行分类。用分层方法确定超市的总体满意度以及各分指标的权重。最后对以上所得数据进行分析，提出超市顾客满意度提升对策。 研究方法的主要特点是： l、文献探讨法 本文通过对很多大学图书馆的数据库，查找了很多期刊、杂志，特别是顶级的学术杂志，对于与本次研究相关的学术文章、报告等进行了大量的文献收集、研究。 72、定性与定量分析相结合 本文运用了必要的定性分析，也适当运用了数学方法和模型来分析顾客满意度，两种方法的结合对顾客满意度进行深入分析，揭示了顾客满意度创造企业价值是非常必要的。 3、理论与实际相结合 本文在总结顾客满意理论的基础上，结合超级市场实施顾客满意度的调查基础上，对企业顾客满意度进行调查和研究，并提出了相应的策略