市旅游监察支队2016年上半年工作总结及下半年工作计划.doc

市旅游监察支队 2016 年上半年工作总结及下半年工作计划市旅游监察支队 2016 年上半年工作总结及下半年工作计划2016 年上半年，监察支队在局党委、省总队的正确领导下，认真贯彻落实国家、省旅游局依法治理旅游市场秩序的工作要求，坚持依法治旅、依法兴旅，加强旅游市场监督管理工作，公平、公正做好旅游纠纷调解工作，有效地维护了旅游者和旅游经营者的合法权益，保障了全市良好的旅游市场秩序，促进了我市旅游业持续健康发展 。现将上半年工作总结和下半年工作打算报告如下：一、上半年主要工作（一）基本情况。上半年，全市共出动检查人员 380 人次，检查旅游企业 320 家次，导游员 ic 卡 350 人次，共约谈旅行社负责人63 人次 ，下达责令改正通知书 11 份，累计行政处罚 8 起（其中涉及旅行社 7 起，无资质经营旅行社业务的单位 1起，涉及从业人员 8 人次；罚没款 7 起，吊销经营许可 1起），罚没款共计 197534 元。联合有关部门取缔景区周边流动摊贩 5 个，查处无资质或超资质运营的“旅游黑大巴”10 辆。上半年，共办理来电、来访 、来信、转办等旅游投诉及咨询 1800 件，有效投诉 75 件，比上年同期减少 42 件，同比下降 35.9%；案件处结 75 件，处结率 100%，满意率98.75%；共为旅游者挽回直接经济损失人民币 44943 元，全部由旅游企业理赔。（二）加大市场监督检查力度，维护旅游市场秩序。1、积极推进联合执法工作，不断完善旅游市场秩序综合监管机制。按照国办发【2016】5 号文件的要求和国家旅游局 、省旅游局的工作部署，联合有关部门在重要节假日前组织开展了联合执法检查，积极推进旅游市场的综合监管工作。一是春节前结合冬季旅游市场秩序的特点及存在的主要问题，联合市公安局、工商局、食药监局等职能部门在贺年会期间开展了旅游市场综合整治活动。二是由市旅游局牵头，联合市公安局、市城管局、市食药监局、市质监局、市交通运输局、市工商局、市文化执法局、市物价局、市园林绿化局自 4 月 20 日起至 5 月 20 日，集中开展了春季旅游市场联合执法月活动。通过开展联合执法活动，全市旅游市场秩序和旅游发展环境有了明显改善，旅游服务质量有效提升，逐步形成“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的旅游市场综合监管的工作格局 。2、加大专项执法检查力度，重点解决旅游市场中的热点难点问题。针对我市旅游市场中存在不合理低价偶有出现、旅行社合同签订不规范、旅游客运安全规范等热点难点问题，在有关部门的配合下加大了专项执法检查的力度。一是联合市物价局在 3 月份开展了旅游市场价格专项整治工作，重点对旅游景区点门票价格和旅行社不合理低价等问题进行了专项清理整顿，专项活动将持续至今年 8 月份。二是联合市工商局在 4 月份开展了出境游专项检查活动，重点对旅行社经营许可资质、旅游合同签订和履行等行为进行了专项执法检查。三是联合市交通运输局自 3 月底开展了旅游客运市场专项治理行动，严厉打击旅行社租用未取得营运手续的旅游客运车辆的行为，重点解决旅游客运市场安全管理工作中存在的突出问题 ，夯实和筑牢旅游客运市场安全和服务质量，专项活动将持续至今年 11 月份。通过专项检查联合执法活动，加大了旅游市场监管力度，解决了一些旅游市场中存在的难点问题 ，较好地解决了游客反映强烈的热点问题，建立了专项检查联合执法活动的长效机制。3、加强日常监管和节假日巡查，不断优化我市旅游市场环境 。按照国家旅游局和省旅游局的工作要求，根据旅游产业发展的特点和趋势 ，将旅游市场日常监管和节假日巡查活动作为常态化工作，指导各县（市）区旅游主管部门开展辖区旅游市场的监督检查。通过日常监管和节假日巡查 ，不断提高各县（市）区旅游主管部门的监管效能 ，提升执法检查人员的执法检查水平；帮助、引导旅游企业完善工作机制，提高服务质量，为游客营造良好的旅游环境。（三）依法受理旅游投诉，提高投诉处理效率。按照“有诉必接，每接必查 ，每查必果”要求，坚持 24小时投诉电话值班制度，在第一时间帮助游客和旅游企业解决困难，热情对待每一位投诉者，力求公平公正、及时妥善地处理好每一件旅游投诉。1、规范旅游投诉受处理的程序，妥善处理旅游投诉案件。依照旅游投诉处理办法，不断规范完善旅游投诉受处理的环 节和程序。在接待旅游者投诉时，做到诚心、耐心、细心，既做调解员、又做心理疏导员，及时化解矛盾；处理旅游投诉时 ，既要依法认真调查取证 、核实案件细 节，还要根据实际情况合情合理的做好调解工作，妥善的处理好每一件旅游投诉案件 。对于超出受理范畴的投诉，尽量指导帮助游客及时寻求解决的渠道和方法 。2、加强工作人员业务能力提升，不断提高旅游投诉处理效率。根据现有案例和旅游市场发展趋势不定期召开案例分析会 ，组织专家、法律顾问、法规处、支队人员参加专题研究，对典型案例做好整理为今后处理妥善处理旅游投诉提供依据。完善了 24 小时值班制度，加大立案投诉、电话投诉、网上投诉的处理力度，确保上半年投诉结案率达到 100%。3、完善旅游投诉公告制度，强化旅游企业完善质量管控制度的意识。完善投诉案件登记分类和通报制度，及时通过旅游政 务网、旅游诚信网及新闻媒体向社会发布季度投诉公告，及时组织投诉较多的旅行社负责人召开情况通报约谈会 ，通报阶段投诉情况，提出旅行社存在问题的原因和 改进方向，提示其加强企业质量管控，建立或指定质量监督部门或专职人员，完善企业内部旅游投诉处理制度，不断提高服务质量。（四）转变工作作风，增强端口前移的服务意识。1、加强法律法规业务培训，服务一线旅游企业。上半年加强了对旅行社法律法规的培训服务，重点是旅游法律法规的解读，合同规范签订，行程单制作等培训内容。截至目前共组织 3 次，30 余家旅行社近 300 名业务骨干参加了培训工作。通过加强行业自律、法律法规宣传，逐步引导旅游者文明旅游、理性消费，倡导旅游企业和从业人员提升守法经营意识，不断提升服务质量，也较好地实现了法律法规理论和旅行社实际经营管理的有效对接。2、监管服务端口前移，完善事前监管措施。一是与监管处为拟建或新建旅游企业特别是旅行 社提供法律法规和政策咨询服务，对企业经营中可能存在的法律风险与质量问题进行提示，为他们答疑解惑；二是针对市场阶段性突出问题和游客投诉中的热难点问 题，不定期深入旅行社进行旅游服务质量方面的督导，宣传相应的法律法规，努力将大量纠纷、矛盾和可预测的投诉化解在萌芽状态，既避免了游客的权益受损，又 规避了企业的风险，受到企业的一致好评。三是在市场检查中，适时抽调相关区县工作人员参与属地检查 ，增强县（市）区旅游执法人员的属地管理意识及协调解决问题、专业技能运用的能力。3、开展旅游消费维权宣传，引导游客理性消费、合理维权 。3 月 13 日在宽厚里开展了“315”旅游消费维权宣传咨询服务活动 ，现场开设旅游咨询、投诉台，“零距离”接受游客咨询和投诉，现场处理旅游纠纷 1 件；在市消费者协会组织的“315 ”国际消费者权益日暨消费维权新闻通气会上发布了旅游消费提示；“519”中国旅游日开展了旅游维权咨询流动服务活动，向市民及游客发放旅游服务提示宣传册；利用旅游政务网、新闻媒体，借助“政务监督热线”平台，及时发布游客出行旅游警示，解答广大市民和游客旅游途中遇到的难点热点问题。通过开展旅游消费维权宣传，积极引导广大市民和游客提高理性消费、文明旅游、合理维权的意识。4、创新监督模式，组建“泉城旅游啄木鸟”社会监督员队伍 。为了适应大众旅游时代给旅游市场监管带来的点多面广的现状，积极探索了社会监督的新路子。4 月向社会公开招募旅游社会监督员“泉城旅游啄木鸟”，让每一位市民都有机会参与到旅游监管行列中来，对旅游行业经营行为、服务质量、服务设施进行监督，向旅游部门提出改进的意见和建议 ，同时协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作 ，引导消费者依法合理维权。目前首批 200 名“泉城旅游啄木鸟”已上岗 。二、下半年工作打算下半年，监察支队继续加强对旅游市场秩序的规范管理，加大对违法违规行为的打击力度；积极做好投诉受处理工作，妥善处理好旅游维权投诉案件。（一）加大旅游执法力度，完善综合执法机制。1、加强宣传引导和社会监督的力度。加大对旅游企业守法经营的宣传引导力度，发挥媒体及社会舆论的引导和监督作用， 对守法经营、诚信经营的旅游经营者进行大力宣传，对投诉纠纷较多、屡查屡犯、性质恶劣的经营者进行公开曝光，形成强大的社会舆论监督压力，促进旅游企业守 法经营 、规范经营。2、加大旅游市场综合监管力度。一是完善与相关部门的综合监管机制，组织有关部门开展旅游联合执法检查活动，积 极坚持部门联合、市、县（区）二级联动、热点旅游城市异地协作和建立省会都市圈旅游质监协作互动的长效机制；二是完善“泉城啄木鸟 ”社会监督员队伍建设， 加大对旅行社、景区以及为游客提供交通、住宿 、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者监督检查力度 ，共同维护好旅游市场秩序，净化旅游市场环境；三是强化县（市）区旅游执法队伍建设，坚持属地管理，做到服务前移，重心下沉，推动各县市区将旅游执法职能纳入现有的文化执法大队，目前我市商河县已经做到了这一点 。四是推动有条件的县（市）区建立“1+3” 的旅游市场综合监管机制。3、完善事前监管措施，积极推广随机抽查规范事中事后监管制度。改变工作方式，提前应对旅游旺季、节假日期间旅游市场存在的隐患，适时抽调相关区县工作人 员参与检查，一是堵住损害游客合法权益的源头，保护合法经营者的权益；二是推行新的检查方式，采取行政指导、行政告诫、行政约谈、行政处罚等方法和手段， 加强监管；三是增强县（市）区旅游执法人员的协调解决问题、专业技能运用的能力。按照市政府要求，在旅游市场检查中积极推广随机抽查规范事中事后监管制 度。（二）建章立制，及时高效处理旅游投诉。1、探索建立旅游投诉统一受理机制。按照国务院国办发【2016】5 号文件要求，积极协调 12345 市民服务热线将旅游投诉热线并入 12345，建立统一、便民、高效的 xx 市旅游咨询、投诉热线平台“12345 旅游服务热线”，逐步实现由目前的受理、办理兼顾转为接受和办理 12345 热线交办事项为主的功能转型。2、健全完善规章制度。通过明确工作程序和办结时限，完善一次性告知制度，向游客告知其应享有的权利和义务及我支队工作范围和投诉中心职责等，让游客享有必要的知情权包括投诉受理条件，受理范围及处理程序和时效等，充分保障游客的合法权益，使旅游投诉处理工作更具程序化 、规范化。3、召开案例分析会议。对典型的旅游投诉案例，进行专题研究，做好汇编，总结经验教训，为今后处理旅游投诉提供依据。建立对复杂 、疑难或重大影响的案件的集体会审制度，广泛听取意见，确保办案质量。4、积极探索建立旅游纠纷调解机制。积极协调市司法局，探索建立由旅游主管部门负责协调司法部门组建的旅游投诉纠纷人民调解委员会。通过聘请专业律师团参与旅游纠纷调解工作，增强旅游投诉纠纷调解的公信力，探索构建群众、专业人士广泛参与并与旅游市场相适应的旅游纠纷调解机制。（三）着力提升旅行社服务质量。1、强化旅游法律法规培训。重点在旅游合同签订、