餐厅运营管理手册纲要草稿

餐厅运营管理制度吉农道餐饮1.员工餐厅就餐管理制度2.餐厅防火制度3.卫生管理制度4.电气安全管理制度5.操作间卫生安全制度6.食品采购管理制度7.食品粗加工卫生管理制度8.餐厅人事管理、考勤制度9.餐厅工作人员服务、技能培训制度10.餐厅财务制度11.菜品出品管理制度12.餐厅应急预案制度13.客户意见、建议反馈执行制度1、员工就餐管理制度“锄禾日当午，汗滴禾下土，谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”为了营造一个温馨舒适发扬中华传统美德的餐厅就餐氛围，希望大家共同遵守以下制度：1、打餐时请自觉排队，有序进行打餐;2、进入餐厅后请勿在餐厅内吸烟、随地吐痰；3、就餐时请勿将剩菜随意扔在地面上，防止将他人滑倒摔伤；4、打餐时请根据自身喜好按品、按量打餐，避免浪费，米饭不够可再加；5、剩饭剩菜回收时请大家能分类放置餐盘。以上 5 条希望大家共同遵守，让我们共建美好就餐环境！2、餐厅及操作间消防安全制度餐厅人员集中流量大，为了加强管理，为确保餐厅和操作间的安全，特制定下列消防安全管理制度：1、在开放期间，保障安全出口、疏散通道畅通无阻，消防安全疏散标志要随时完好。2、所有工作人员要参加消防知识培训，了解灭火器材的位置及性能。所有工作人员必须做到“四懂四会”：懂得本岗位火灾危险性，懂得预防火灾的措施,懂得扑救火灾的方法,懂得逃生自救方法;会报警,会使用消防器材 ,会扑救初起火灾,会组织引导人员疏散。3、所属区域的电器设备使用时严格遵守操作规程，操作人员使用前必须熟悉操作程序，出现故障时及时处理。未经允许，严禁随意布置线路和安装大功率电器设备。4、保障安全出口、疏散通道的畅通，对安全出口指示灯、应急照明灯要及时进行检修，确保运转正常。5、不得擅自改、装设施、设备，以免引发火灾事故。6、配备的消防设施和灭火器材，必须随时保持完好有效，不准随意的挪动和损坏，定期安排人员进行检查，如发现有异常情况应及时进行维护。7、严禁在餐厅内和操作间存放易燃、易爆、有毒、放射性危险物品。8、严格执行天然气炉灶的管理规定，确保炉灶在完好状态下使用。9、经常检查炉灶各部位，发现阀门堵塞、失灵、胶管老化等问题，要立即停用修理。如发觉室内有天然气气味，要立即关闭炉灶开关和角阀，切断气源，及时打开窗户，严禁在周围吸烟，点火或启动电器开关。检查漏点可用肥皂水，严禁使用明火试漏。10、用完炉火应关好炉灶的开关、角阀，以免因胶管老化破裂、脱落或被老鼠咬破而使气体溢出，如发现有问题要及时的进行修复。11、操作间工作人员因有人找、接电话、去洗手间等离开时，必须把炉火熄灭。12、餐厅下班前，应对餐厅和操作间进行认真检查，确保天然气炉灶开关及电器设备的电源全部关掉。三、餐厅卫生管理制度餐厅的各种食品、原材料、半成品和成品都很容易腐烂变质，并且每天还要产生大量的垃圾和残羹剩饭，管理不善，将会成为细菌大量滋生的场所，餐厅应从食品卫生、餐具卫生、环境卫生、个人卫生等方面依据国家食品卫生的有关规定制定具体要求，并把要求纳入严格的卫生管理制度中去，尤其要落实到岗位责任制中去，把各项要求纳入严格的卫生管理制度，并把卫生工作作为对餐厅各工作岗位考核的重要内容。1、食品卫生（1）、不收、不用、不做不新鲜或已腐烂变质的原料，不吃任何腐烂变质的食品。（2）、洗涤整理原料时，污物杂质和废料必须清除干净。（3）、各种干、鲜原料应按其性质不同有序地在贮藏室或冰箱内存放，不随地乱放，以免弄脏污染。（4）、原料的去用、发放，应本着先进先出先用的原则，以防止日久变质。（5）、存放在冰箱内的食物或者半成品，要生熟分开，有腥味的与没有腥味的也应该分开存放。（6）、冰箱应经常冲洗，保持清洁干净，随开随关，防止热气侵入。（7）、熟食品、卤菜应妥善保管，经常检查，以免变质。冬天放在外面，应用洁净的白布盖住，夏天放在冰箱里。（8）、剩饭菜应保管在通风冰爽的地方，隔餐隔夜的饭菜要回锅烧透后才能食用。（9）、直接入口的食品不得手直接拿取，包装纸的食品，应使用各种工具拿取。（10）调料器具应加盖，防沾染灰尘。酱油、醋过滤后，再倒入瓶内或者调料器具内使用，并要保持洁净。（11）、发现饭菜不新鲜时，应妥善处理，不准分发腐烂变质的菜点，以防食物中毒。2、餐具卫生餐具必须保持清洁卫生，否则会直接影响到员工的身体健康，餐桌上撤下的餐具应分别刷洗消毒。（1）、菜盆、汤盆、盆具、汤碗等用餐后，先将里面的残存物清理干净，加洗洁精洗涤，然后再用清水冲洗，再放入消毒柜内进行消毒，消毒后取出放在餐车上并保持干净，用白布盖好，以防灰尘。（2）、餐具柜和点心柜应经常用洗洁精洗涤干净，餐具摆放整齐，关紧柜门。3、环境卫生（1）、周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，泔水桶加盖，废物袋扎口。（2）、积极贯彻除四害要求，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫，在餐厅周围早晚打灭蝇药水，晚上要将食品盖好以防虫咬。（3）、餐厅和各操作间地面保持干净，四壁无尘，窗明地净。（4）、不乱倒垃圾，不乱倒污水。（5）、门窗应有防蝇设施，室内经常保持通风。4、个人卫生（1）、常洗澡、理发、刮胡须、剪指甲。（2）、上班前应整容，穿工作服、戴工作帽，做到仪容整洁，不得佩戴首饰上班。（3）、上厕所应脱下工作服，出厕应洗手。（4）、定期检查身体状况，如患有传染性疾病，不应接触食品。5、饮食卫生“五四制”（一）由原料到成品实行“四不制度”（1）、采购员不买腐烂变质的原料；（2）、保管员不收腐烂变质的原料；（3）、厨师不用腐烂变质的原料；（4）、服务员不用腐烂变质的食品。（二）成品（食品）存放实行“四隔离”（1）、生成熟隔离；（2）、成品与半成品隔离；（3）、食品与杂物，药物隔离；（4）、食品与天然冰隔离。四、电气安全管理制度为加强餐厅安全用电工作，增强职工的安全用电的意识，确保餐厅的财产安全和职工的生命安全。结合实际情况，特制订此制度。1、餐厅工作人员要掌握安全用电的相关知识，熟悉蒸箱、烤箱、电饼铛等电器的操作程序，严格按照用电安全程序来操作。2、餐厅应做到安全用电，严格遵守电气设备使用规程，用电量不得超过额定负荷；每周检查电器、拉线、电缆、电源等有无老化、破损、漏电现象，若发现安全隐患应及时报告。3、任何人不得改变线路，不得私自安装和乱拉电线，用电设备必须严格按照电气设备操作规程作业，防止用电设备及电气设备过载、过热引起短路；4、凡能触碰到的设备导电部分，均应采取相应的防护措施，严禁用湿手触摸开关、电缆及其他所有电气设备，以防触电；5、餐厅电气开关箱内不准防止杂物，并注意定期检查漏电保护开关，以确保灵活可靠；6、由于电气设备、用电线路起火发生火灾，应先切断电源，然后用干粉或者四氯化碳灭火器或者二氧化碳灭火器或用沙子灭火，严禁用水直接灭火；7、禁止在电源附近堆积杂物，禁止封堵进出口的路口及消防疏散通道；8、对因工作懈怠、玩忽职守造成事故的将严肃追究责任人责任。5、操作间及食品仓库卫生安全制度1、操作间工作人员操作时必须穿戴好工作服、发帽，做到“三白”（白衣、白帽、白口罩），并保持清洁整齐,做到文明操作,不赤背、不光脚，禁止随地吐痰。2、操作间工作人员必须做好个人卫生，要坚持做到四勤（勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲）。3、操作间工作人员必须持有卫生防疫部门办理的健康证和岗位培训合格证，炊事人员无健康证不得上岗。4、不得制售腐败变质、霉变、生虫、有异味或食品卫生法规定禁止生产经营的食品。5、盛放酱油、盐等副食调料要做到容器物见本色，加盖存放，清洁卫生。6、公用餐具应有专用洗刷、消毒和存放设备，剩菜剩饭必须倒进加盖的残渣桶内，并及时清运。7、操作间应做好、消毒、冲洗、采光，照明、通风、防蝇、防尘设备，以及畅通的上下水管道。8、剩饭、菜要回锅彻底加热再食用，发现变质食物，坚决不得食用。9、就餐时间，餐厅应设有保洁员及时清理餐桌、打扫餐余垃圾，以保证就餐环境的卫生。10、餐厅员工要按时上班下班，工作时间内不得擅离职守或早退，班后无事不得在操作间逗留。11、爱护厨房的一切器具，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、用电或易耗品，不乱拿公物，不准将有用的公物随手丢弃。12、注意防火防盗，防食物中毒。如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找并及时报告，切实清除隐患。13、库房要保持通风、干燥，采取防鼠、防虫、防霉措施。14、库房不得存放有毒、有害物品(如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等)及个人生活用品。15、食品和非食品(不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外)库房应分开设置，并有明显的标识。16、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在 10cm 以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。17、库房应根据贮存条件的不同分别设置，必要时设冷冻(藏)室。食品冷藏、冷冻贮藏要做到以下要求：（1）、食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同一冰室内存放。冷藏、冷冻柜应有明显区分标志，宜设外显式温度(指示)计，并定期校验，以便于对冷藏、冷冻柜内部温度的监测。（2）、食品在冷藏、冷冻柜内贮藏时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。（3）、食品在冷藏、冷冻柜内贮藏时，为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求，不得将食品堆积、挤压存放。（4）、用于贮藏食品的冷藏、冷冻柜，应定期除霜、清洁和维修，以确保冷藏、冷冻温度达到要求并保持卫生。18、要经常清扫，保持库内、外环境整洁卫生。19、要做好出入库房物品的检查验收登记工作。六、食品采购管理制度1、采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称和联系方式、进货日期等内容。食品进货查验制度应当真实，保存期限不得少于两年。实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由公司统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。2、采购各类食品应注意生产日期和保存期等食品标识，严禁采购快到期及过期食品。3、采购时应向销售方索取该批产品有效许可证和食品合格的证明文件。4、严禁采购腐败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其他感官性状异常、可能对人体健康造成危害的食品。5、严禁采购掺假、掺杂、伪造、冒牌、超期或用非食原料加工的食品。6、采购人员应记录采购食品的来源及保管好相关的资料，注意个人卫生并随时接受检查。7、食品粗加工卫生管理制度1、粗加工区应有足够的供水，分别设肉类原料和果蔬原料的洗涤池，并有明显标志。粗加工的用具和器皿要专用。2、加工前厨师必须先检查待加工食品及其原料，剔除不可食用的部分，不加工不符合卫生要求的原料。3、荤、素粗加工应分区，洗涤池、刀墩、案板、器皿等必须荤素分开，水产、肉禽、素食品分吃清洗；冷冻食品应自然解冻，解冻后的食品不得再冷冻。4、肉类要先清除病灶，摘除甲状腺、肾上腺等有害腺体，清洗后应无血、无毛污，内脏与肉品应该分开清洗，分容器盛放；鱼类清洗后应去鳞、鳃、内脏；活禽宰杀放血完全，去净羽毛、内脏；素菜清洗后应无泥沙杂物。5、清洗后食品应保持清洁、放在干净的器皿内，并放置于专用货架，荤素食品器皿应分开使用，易腐食品及时冷藏保鲜。6、加工场地清洁无积水，下水道畅通，无垃圾积存，无异味。有专用垃圾器皿，及时加盖，随时清除清洗，不积压、不暴露、不外溢。7、工作前先检查食品卫生质量，不切配腐败变质和有毒有害食品，原料新鲜，随用随配，不积压。8、每次加工完毕后，必须对加工场地，食品器皿、工具等进行洗刷，用前消毒，做到物件本色，定位存放。8、菜品出品质量管理制度为稳定和提高菜品质量，为顾客提供安全、卫生、营养的菜品，提高客人满意度，维护和树立酒店良好品牌形象，对餐饮菜品出品质量作如下规定：1、感观质量：菜品的色泽、质感、温度、香味、器皿不符合标准要求的；2、异物：菜品的原料、半成品、成品出现杂物、异物、害虫、飞虫类等；3、餐厅定期收集员工对菜品质量的意见和建议，并与餐厅工作人员一起分析、讨论、解决；营运部将不定期对餐厅菜品质量方面的意见进行收集、整理；餐厅负责人要密切与营运部进行沟通，就突出的菜品质量问题进行分析、研究、找出问题的根源； 4、营运部是本规定执行监督者，应遵照本规定对产品质量随时进行监督检查，保证餐厅菜品质量。九、餐厅人事管理、考勤制度1、员工管理（1）、各餐饮部有详细的员工花名册，员工持有相关部门颁发的健康证、上岗证。定期对员工进行岗前培训、食品卫生培训、岗位培训，内容包括公司理念、公司制度、服务规范、专业技术等。（2）、关心员工生活，定期组织娱乐活动，如看电视、跳绳、下跳棋等，增加员工之间合作意识，杜绝员工内部不愉快事情的发生。（3）、在公司工作期间，员工应严格遵守公司规章制度。对工作积极向上的炊事员，公司可安排其参加内部的厨师等级考试，凡合格者颁发公司内部厨师等级证书，与国家颁发的厨师等级证书在公司范围内享有同等待遇。（4）、集体宿舍内不乱留外人住宿，做到安全无事故；无火灾、无盗窃、无中毒、无赌博、无酗酒、无打架斗殴等。严禁在宿舍内使用违章电器和存放各种杂物。（5）、员工宿舍应有舍长，协调员工关系、检查宿舍卫生。员工宿舍应在规定的时间内熄灯休息。员工不得留宿外人，有特殊情况的须报领导批准。2、考勤管理（1）、员工每日出勤情况要严格记录。员工必须按时上下班，不迟到、不早退、不无故缺勤，工作期间不得擅自离开工作岗位。（2）、员工有事应向上一级领导请假，并写请假条，经批准方可离开。一天以内向班长请假；三天以内向食堂主任请假，三天以上向餐饮部经理请假，请假人应安排好顶替工作。餐饮部经理有事须向总经理或副总经理请假。（3）、一个月内迟到、早退累计超过三小时者按旷工半天处理；累计超过四小时者按旷工一天处理。（4）、开饭时间，食堂现场经理必须在就餐厅巡查，以便发现问题及时解决。3、辞职（1）、员工辞职必须提前一个月上交辞职报告，经领导批准方可离开。若违反此规定造成公司人员紧缺的，公司有权力扣除相应工资并追究责任。（2）、旷工三天以上者视为自动离职，若损害公司利益的将追究其责任，公司备案后将不再录用。（3）、辞职时手续应交接清楚，若有损坏或丢失公司物品要照价赔偿。餐厅工作人员服务、技能培训制度4、员工操作规范（1）、员工操作规范（2）、择菜、洗菜时不加工腐烂、变质、过期或者感官异常的蔬菜、肉类和水产品，清洗时分类清洗、存放，保证清洗干净，放在干净的容器内并摆放整齐。（3）、机械的使用按使用说明收以及操作规程进行，不做无关事宜。（4）、切菜的大小、形状符合菜品要求，切配料头，并准备好要使用的各种调料。（5）、面食、糕点的大小、形状等按规定进行制作。（6）、食品的烹饪按投料标准进行制作，制作过程中注意力集中，不做无关的事情。需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于 70。（7）、售饭前准备好专用售饭器具、餐具等，售饭过程动作迅速，态度热情。（8）、每一个操作程序结束时须清洗干净所用器具，消毒后定点存放，打扫相应区域卫生。（9）、所剩原料、未售完的饭菜等，要有保鲜、防尘、防蝇等设施，妥善保管。5、服务员操作规范（1）、打扫所分区域的卫生，确保卫生区域内门窗干净，桌椅、地面无杂物、散落垃圾，干净整洁。（2）、及时补充售饭时所需的筷子、餐盘等餐具，服务热情、周到。（3）、及时、迅速清理餐桌上的残食、垃圾，整理用过的餐具。6、员工操作规范检查（1）、员工是否按菜品性质及操作规范对食品进行加工，所剩原料是否妥善保管。能否保证各餐具及加工间的干净整洁。在售饭过程中能否正确、快速地为顾客提供服务。（2）、检查门窗、桌椅、地面是否符合要求；售饭过程有无缺筷子、餐盘等现象；饭后餐桌上是否有残食、餐具等长时间滞留。卫生未打扫干净的责令当事人重新打扫，直到干净为止。其它违规操作的，责令当事人整改，并进行教育。情节严重的按相关规定进行处罚。7、服务规范（1）服务态度（1.1）炊事人员文明用语，礼貌待人、态度和蔼，做到四清：听清、写清、算清、说清。（1.2）在规定开饭时间内保证热饭、热菜、热汤。（2）饭菜价格信息（2.1）设有菜价信息专栏。（2.2）在信息栏上每周公布市场原材料价格信息。（2.3）在醒目处挂有意见箱或意见簿。（2.4）食堂应设主任值班台或经理值班台，以方便及时解决客人投诉和食堂其他事宜。（2）服务规范检查（2.1）员工是否有与顾客发生冲突的现象，员工是否熟练掌握卡机使用方法，食堂是否按规定时间开饭。（2.2）有无菜价信息公布栏，是否定期公布。（2.3）是否配有复称台，有无意见箱或意见簿，对所提意见是否及时处理。9、餐厅财务制度1.餐厅采用的是刷卡制，充卡由甲方进行充卡及结算。2.承包餐厅使用器具、采购及设备所支出的钱款项由承包方负责。3.吉农道公司对承包餐厅的各项支出具有知情权。十二、餐厅应急预案制度（一）、设备故障处理1、电源（1）、到配电室观察是否跳闸，可重新开启（2）、立即通知公司领导或者甲方专业维修人员（3）、停电时，依次顺序关闭：机器设备上的开关墙上配电总配电室；（4）、电源恢复时，请依次顺序开启开关：总配电室配电墙上设备2、就餐人员（1）、现场管理人员、餐厅服务人员在第一时间稳定客户情绪，并婉转说明原因（2）、在门口立停电告示（3）、菜品如果继续供应注意品质（4）、如要继续营业必须评估相应的风险3、厨房生产区（1）、不要任意打开冰箱等冷藏设备，直到供电回复（2）、如果时间较长，打电话给公司相关领导处理决定应付策略（二）、防火处理1、管理人员和服务人员的防火训练在发生火警时必须要有正确的反应，才能减少和降低人员伤害和财产损失，餐厅所有人员必须了解以下几点：可能发生火灾的区域（炉灶、烤箱、电气设备等）燃料开关及电气开关是否没关或漏电等遇到火灾时的应变措施撤离时的紧急出口消防、公安、救护车的联系方式不将易燃物品放置高温区2、火警的分类般易燃物（如木材、杂物、纸等，一般都在仓储间）液体、气体及油体（起火点通常为厨房区）运转中的电气设备（如马达、抽风机、变压器等）3、灭火器的使用方法拉出安全栓站在离火源 1.5 米到 3 米的地方将灭火器喷嘴对准火源（注意请勿直接对准油污喷洒）挤压把手，不断以水平方向喷洒，直至扑灭，灭火器使用完后须重新装罐4、抽风系统区域保持抽烟灶、煤气管道、排气管及风管没有油脂污垢蒸灶油锅等设备产生的油烟需要经过过滤网方可排出定期保养清洗过滤网5、火灾的另一起因也可能是垃圾经常清理垃圾并且清洗垃圾桶，垃圾不应跟电器设备保持一定距离，更不能直接放在电气设备上边，物品熄灭确定不冒烟了才能放置垃圾桶内；垃圾桶不能放置出口处，必须保持出口畅通（三）、人员受伤处理在任何环境中都存在着潜在危险因素，应该以正确的工作意识按照正常的工作流程有序的进行生产，以避免任何危险事件的发生。防止烫伤、刀伤、滑倒、摔跤、触电、煤气中毒等需要注意：1、安全作业中最重要的一项是安全检查及值班巡视，以消除工作区域的潜在危险；在发生危险时必须必须要优先果断处理，事态严重时要立即通知有关部门进行协助或支援，并作出警示和告示，以防止不知情而产生再次危险2、第二项便是危险预测，给员工宣导培训安全操作和防范培训3、第三项是正确安全处理意外事件，调查原因以作警示避免类似情况二次发生4、工作区域若影响他人或存在安全隐患，须在四周树立警示告知牌；使用适当的工具进行安全操作，工具用完后安全归位，拖地时使用得当的清洗工具防止地面湿滑并保持通道畅通等5、安全会议：定期举行管理人员和服务人员的安全会议，并就相关问题进行讨论。讨论内容要精简，一般在 10 分钟左右，且集中于一项议题，例如地面湿滑问题展开相应的讨论，其中包括方式方法以及应急处理等；或者让管理人员提出相关问题，工作人员就此问题进行问答等活动来提高大家的安全防范意识。（四）、煤气或液化气失火应急处理1、立即关闭主开关，断绝燃料源2、打开通道引导客户紧急疏散3、火势较小时用湿抹布或者水扑灭，较大时用二氧化碳灭火器进行扑救并及时拨打 119，并组织人员撤离（五）、水利中断处理程序1、到水源总开关处检查开关是否关闭2、如果是自来水公司或者甲方中断，须打电话了解何时能够恢复，并作出相应的对策3、停水时依次检查各个水龙头开关，将其全部关闭，并同时关闭由水供应的设备的电气设备4、厨房和生产区域须备用水，来维持正常运行5、恢复水后告知