中海物业_深圳香蜜湖一号豪宅项目物业管理服务方案_78页

1序 言湖畔风情各异的高档楼盘的相继崛起，“香蜜湖”这三个字又赋予了更深的含义“高尚、尊贵、健康、休闲、养生“ 。香蜜湖片区是深圳唯一建在市中心的大规模低密度临湖生态社区，这里有“城市绿肺”美誉的郁郁青青的山景、湖光潋滟的香蜜湖湖景、43 万平方米的绿色植物园等天然景观资源。出则红尘、入则自然，出则繁华、入则宁静；城市的繁华、便利与郊野的清新融为一体，是深圳绝无仅有的大规模园林人文社区。该片区土地与自然资源的罕有性和珍贵性，使得从东海花园到香榭里花园、水榭花都、熙园、中旅国际公馆、金地香蜜山、香域中央一代豪宅风起云涌在这片深圳豪宅瞩目的中心。作为中海在内地征战的第一个城市和总部所在地深圳，中海需要维系、固化、提升自己的品牌，中海需要在关内一线热土拥有自己的旗号与身影，中海渴望一块展示自己实力与品牌的风水宝地，中海“930”为展示中海地产的实力与气魄提供了一个宽广的舞台！中海“930”东临大型住宅社区景蜜村，西靠香蜜湖游乐场及高尔夫练习场与熙园隔水相望，南面毗邻水榭花都，北边的大型会员制仓储超市山姆会员店咫尺相望，交通的便利、配套的完善、环境的优美，是深圳市名副其实的“黄金地带”上镶嵌的一颗璀璨明珠。该项目地处的绝佳地理位置与豪宅的定位决定了客户群体将锁定在企业高级管理人士、名商富贾、地产生意人等城市高层精英群体。2中海地产将充分利用这块绝版豪宅地的天然资源，挖掘生态文化价值，展示 CLD 生活价值，创建一种新的生态文化生活新模式；中海地产正承载着历史的使命致力于将这片香蜜湖畔最后绝版豪宅 精心打造成一片令人神往的诗意栖居地精心打造成一片令人神往的诗意栖居地 3第一部分 中海物业管理及品牌优势 业务发展规模中 海 物 业1991 年 于 深圳 注 册 成 立 ， 率 先 将香 港 特 别 行政 区 的 成 功物 业 管 理 经 验全 面 地 移 植到 深 圳 ， 开 创了 香 港 物 业 管 理 模式 运 用 于 中 国 大 陆地 区 之 先 河 并 充 分 地融 合 了 中 国 大 陆 的 风 土人 文 ， 成 功 地 实 现 了 本土 化 。 在 高 起 点 的 基 础 之 上 ， 中海 物 业 依 循 “市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化服务” 的 发 展 道 路 ， “自主经营、自觉扩张、自我积累和自我超越”， 通 过 十 多 年 的 发 展 ， 目前 业务领域包括物业管理，物业管理顾问及培训，楼宇智能化产品设计、制造及集成施工，楼宇机电设备维修保养，电梯销售、安装、维修保养，保安服务，园林施工、养护，专用清洗剂研发，清洁及专业清洗，零售等广泛的领域。中海物业管理模式已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、南昌、长沙、石家庄、沈阳、郑州、南宁等 40 多个大中城市。在管的高档住宅、写字楼、商场等各类业态的高档物业达 50 余处，管理面积逾 3000 万平方米，在中国物业管理行业创造了系列第一，始终引领着行业的潮头，成为中国物业管理行业的“旗舰” ，并因其极高的美誉度而被业界和社会尊称为“中国第一大管家” 。4 品牌竞争优势 持续的创新能力 多年来中海物业一贯坚持创新，不断吸收引进香港及国际先进的物业管理理念及方法，不断提高物业管理服务水平，打造中海物业的核心竞争力，引领国内物业管理的发展潮流。发源于香港，大胆进军内地开拓市场，以及突破自建自管平台，实现跨越式发展，都表现出中海物业强大的战略创新发展能力；从接管住宅物业到高档写字楼，从工厂到校园，从商场到大学，表现出中海物业经营管理模式和海内外市场的开拓模式的不断创新能力；在国内率先推出质量管理标准，率先实行质量保证体系一体化认证，首创健康物业管理模式表现了中海物业雄厚的技术创新实力；首倡“1+N”管理模式，实现企业组织结构创新；组建首家行业性专业艺术团体中海艺术团，实现企业文化建设创新；中海物业的创新不是标新立异，而是更重视实效；不仅仅是开拓市场、寻找利润增长点，而是涉及企业结构、品牌建设、企业文化、管理模式、人员培训、行业规范等全方位、多元化的全面创新。中海物业的创新不追求轰轰烈烈，而是更专注于平常小事；不冀图惊天动地，而是更精于细枝末节的完美。通过不断的超越自我，中海物业的管理水平不断提高，核心竞争力不断增强。 全面的业态经历深厚的海洋文化背景和海外创业的经历，决定了中海物业品牌虚怀若谷和兼收并蓄的个性。在中国建筑工程总公司及中国海外集团物业管理委员会的统一平台上之，中海物业拥有巨大的人才、技术和管理经验等优势资源的整合能力，目前中海物业管理在深圳物业管理市场和行业中都具有重要地位和影响。5 优秀的人才队伍 选才：中海物业秉承德才兼备的人才观，按照知识型人才与经验型人才相结合的原则，通过人才市场大力招收经验丰富的物业管理人才。管理层员工全部具有受过良好的高等教育的背景，具有物业管理经理上岗证等资格证书。高素质的保安员队伍是中海物业的一张王牌，在国内物业管理行业傲视同群。 用才：中海物业从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，形成人尽其才的和谐氛围。充分发挥各类人才的主观能动性和创造力，突破制约物业管理服务水平提升的技术难点，全面提高服务品质。 育才：中海物业现有自编培训教材约 40 万字，视像培训资料超过 300 分钟，并于深圳设有培训中心及训练基地，培训课程包括入职培训、转岗培训、晋级培训及常规培训。通过严格培训，锻造自己的人才队伍。 人才规模：中海物业现直接聘用的员工超过 2200 人，其中管理人员 360 人，其中拥有学士学位以上超过 96 人。在人才结构方面，中海物业除拥有 MBA 及经济管理硕士等学历，有物业管理专业经理人资格的高级工程师、经济师以及工程师、会计师、经济师等常规高级人才外，尚拥有一定数量的特殊人才，例如平面设计、园林、法律、审计等类人才，具有充盈的实力承接各类高端物业的管理。 专业技术优势：物业管理在服务的表象下，需要专业化的支持，中海物业在专业化的发展道路上一直引领行业之先。中海物业下属的三个专业化子公司为管理提供了强有力的技术保证中海楼宇科技公司专营楼宇智能化系统的设计、安装，强电、弱电系统的维护；中海电梯工程公司专营电梯的安装、维保，中海环境工程公司专营楼宇外墙、生活水池的清洗，其建立的清洗剂研发中心专门针对楼宇6外立面的材质进行专用清洗制剂的研发；中海物业自建的花卉苗木培育基地公司中海花苑拥有多名高级园艺师优秀园艺技术人员，为楼宇提供专业绿化维护和花卉租摆的专项服务。高档楼宇的智能化系统的投入高、设施设备等技术系统庞大繁杂，中海物业正可以发挥在专业化上的技术优势为管理提供坚实的技术平台保障。 客户资源优势：中海物业服务辖区所拥有的业主是中海最为宝贵的客户资源，目前我们对业主资料已全部实现电子信息化管理，可以实现有针对性的分类整理查询与分析，达到对潜在目标客户的有效跟踪，将为地产开发和后期销售提供最具参考价值的一手资料。 延伸服务优势：中海物业在全国至港澳地区形成的网络管理规模构筑了一个巨大的网络信息平台，将为每一个在管项目的服务范围提供一个最大的延展空间。中海家园服务网所涉及衣食住行、娱乐、商务等的广泛领域和网络消费优势将充分发挥它为业主提供多种多样特约服务的功能。每一个中海所服务的业主在居住和工作的社区之外，与涉及到业主消费的各大领域如：酒店、餐饮、娱乐、大型超市、商场、火车、航空等建立服务联盟，给予中海业主以各种消费的优惠，使业主无时无刻不感觉到作为中海业主的尊贵。甚至当您置身于另一个城市，另一个地区，依然能够享受到中海无微不至的服务: 异地的商务支持、异地“SOS”紧急救援系统” 资质、荣誉与创新中国最高资质等级7中海物业拥有中国建设部颁发的中国物业管理最高资质等级 一级物业管理资质，且为中国物业协会常务理事单位。全面通过三套国际管理体系认证 中海物业于 1996 年 2 月在中国物业管理行业第一家获得 ISO9000 国际质量管理体系认证（GB/T19001 -2000 ISO9001：2000） ；1999 年 10 月在中国物业管理行业第一家通过商住区 ISO14001 国际环境管理体系认证（GB/T2400 ISO14001：1996） ； 2003 年 8 月于中国物业管理行业第一家通过国际质量管理体系、国际环境管理体系、职业健康安全管理体系（GB/T28001：2001）三证合一的认证，将规范化的管理标准提升到又一新的高度。基于多年规范化、标准化的运作模式，中海物业管理的辖区做到了无设备破损事故、无火灾事故、无管理责任导致的盗抢事故。创立了最多的中国国家级优秀示范小区中海物业已经建成中国国家级优秀示范小区（大厦）18 个，占全国国优总数的 3%强，雄居国内同业国优拥有量第一位。 创造了诸多同行业第一成立十多年来，中海物业秉承国际先进物业理念，洞察和顺应国内物业管理市场的发展趋势，精心打造中国物业管理第一品牌，始终走在中国物业管理的前沿，创下了诸多“行业第一”： 2002 年首家获得质量管理提名奖的服务行业8 中国物业管理行业第一家获得 ISO9000 国际质量管理体系认证 中国物业管理行业第一家通过商住区 ISO14001 国际环境管理体系认证 签约管理面积突破 3000 万平方米，为国内同行业管理规模第一 创建国家优秀示范小区（大厦）18 个，为国内同行业拥有量第一 1997 年国家建设部盛赞中海物业代表了中国物业管理的发展方向并向全国同行业推广“中海物业管理经验” 首家组建行业性专业化艺术团体中海艺术团 首创“1+N”管理模式、氛围管理模式，并成为行业最为推崇的物业管理模式 首创酒店式物业管理服务模式，并成为行业最为推崇的物业管理模式 首创健康式物业管理模式 首创商务全程式写字楼物业管理模式 首创物业管理企业自办护卫员培训基地 首倡管理社区内自办超市，为行业内唯一一家拥有诸多殊荣与盛誉中央电视台、深圳各大报刊以及香港文汇报 、 大公报 、 商报 、 星岛日报 ，国内的人民日报 、 经济日报 、 工人日报 、 法制日报等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达 700 余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾六万人次。先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗 100 余面。建设部部长俞正声、越共中央总书记黎可漂、香港房屋署官员、厄立特里亚总统、广东省委副书记黄华华、辽宁省省委书记、省长在参观中海物业在管物业时，给予了相当高的评价。国家建设部住宅与房地产业司司长，中国物业管理协会会长谢家瑾女士曾不止一次地说：“ 中海物业代表了中国物业管理未来的方向” 。910第二部分 中海“930”物业管理理念豪宅是人们对居住环境要求不断提升的结果，固而其保值与增值也显得极为重要。 纵览深圳市的几代豪宅产品，纷纷聘请有资质的专业物管对其进行管理且各种概念层出不穷。东海花园君豪阁的“星级酒店 VIP 服务”；仙湖山庄的“豪门管家服务”；名商园的特设名商管家部，提供球会、别墅的双重物业资源的酒店式管理；天骄华庭的“英式管家服务”；万科十七英里和百仕达红树西岸的“金钥匙服务”。但深入研究其物业管理的服务模式与内容，仍旧局限于传统的模式之中，并未能实现宣传概念所要达到的精髓，更无法达到豪宅业主群体的个性化服务与对服务品质近乎苛刻与完美的需求。中海“930”是中海地产在深圳所有开发项目中最高端的产品，也是中海物业承接项目中最值得期盼的真正意义上的豪宅项目，为彰显地产第四代产品与众不同的独特魅力， 中海物业致力于打破常规物管服务模式，继第一 、二代现代物业管理模式之后推陈出新、倾情演绎第三代物管模式中海物业深蓝，凸显与同行业同档次楼盘管理的差异优势，展现极高端的品牌形象与服务品质，在行业内继续引领物业管理的未来发展方向。 中海物业深蓝的基本理念“尊贵、荣耀、优雅、富足”中海物业深蓝 带着她独有的魅力款款向您走来d-blue11中海深蓝尊 崇 无 限最最 后一片尊贵的领地后一片尊贵的领地深圳深圳 新一代新一代 豪宅的经典之作豪宅的经典之作第三代第三代 豪宅与第三代豪宅与第三代 物管物管 的的 完美完美 结合结合在这片土地上我们在这片土地上我们 创造创造 着这样一种着这样一种 全新的生活方式全新的生活方式以创造作为生存的基础，以创造为前进的动力，以创造为行业的先锋。基于创造，丰富物业管理的价值观；基于创造，拥有了前置服务、下沉服务、指南针式服务以创造居住价值、创造生活体验、创造投资价值为核心价值观以“定制和精细”为服务理念以中海物业对行业的深刻理解为依托，以中海物业十九年沉淀的企业精神为依托，以中海物业品牌为依托，以中海物业光荣品质史为依托，以中海物业优质人力资源结构为依托管理艺术化、服务人性化、生活品位化，中海物业二十年来孜孜以求，不辍其耕。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生活价值， 中海物业深蓝 正带着开路先锋的使命，闪亮登场。管理艺术化 把您的生活剪裁得贴切细腻，正是中海人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代12生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细节尽在中海物业深蓝的服务视野之中； 把关注服务提升到关爱人性，使企业文化和人居文化完美结合，中海物业正是靠精神开启心扉，用价值舞动市场，使崇尚使命的企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。服务人性化 彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。 中海物业深蓝更加注重“定制、精细”的人性化服务理念； 使基础物业服务、现代社区文化、人居经济环境、信息沟通需求等各方面的服务得到集束、深化和超越。物业服务从线性化走向网络化，由地域化走向国际化，深刻铨释了中海物业深广的品牌内涵和精细化的风韵。品质尊贵化中海物业深蓝是尊贵人居生活的体现。 她以中海物业“ 精诚客户价值、精细服务理念、精诚客户价值、精细服务理念、精新生活阐释、精品持续创新精新生活阐释、精品持续创新 ”为灵魂；中海物业深蓝是完美人居生活的体验。她以中海物业 “高品质社区生活服务提供、高科高品质社区生活服务提供、高科技设备维修保养、高配置社区经济活动、高格调都市文化演绎技设备维修保养、高配置社区经济活动、高格调都市文化演绎 ”为手段。13中海物业深蓝 组织结构14第三部分 中海物业深蓝理念的实施构想目前，中海“930”全新的服务理念和服务模式正在酝酿之中，且大部分已初现轮廓。在本项目前期规划设计合理、地产公司方面做出相应前期投入为强有力支持的前提下，我们有信心、有能力用中海物业深蓝的极致服务为中海“930”增添最精彩的亮色！管理服务模式主导思想 前台服务（服务中心）与后台支援（管理中心）分权而治，以服务带动管理，把服务作为管理工作的主线，彻底完成从“管理者”到“服务者”角色对换，全力打造“服务至上”的物业服务核心理念，将服务延伸到顾客生活的每一个角落。所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒店的专业服务标准，让业主时刻感受无处不在的尊贵。 打破现有的服务模式，彻底改变日常服务运作形式，把传统的“先由下至上、再由上至下”的双循环信息传导模式改变为“由上至下”的单循环传导模式。实施方式管理人员： 管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线，大量收集关于社区日常管理服务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双重职责，当遇到各种突发事故时，管理、服务人员可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决，在必要的时候，还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理办法，有效提高管理活动的针对性、准确性、科学性、合理性； 管理处助理员级以上员工每天轮值，实行工作问责制，轮值当日 24 小时不离开社区，坚守值班经理岗位，处理当日社区内发生的一切日常事务性工作，并记录在值班日志15上，严格履行交接班制度，保证服务工作有效性和持续性； 设置片区管家作为业主的“特别生活顾问” ，主动上门提供“一对一服务” ；操作人员： 传统物管模式中的护卫员，在大量时间内将从业主、住户的视线内“消失” ，避免在以往传统的物管模式中，综合素质不够理想的操作层人员处在物管工作第一线，却由于自身素质所限，不能及时跟业主、住户进行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉； 操作人员的“隐形”并不代表服务的“消失” ，他们的服务仍无处不在，护卫人员实行严密科学的岗位设置，以百米为半径，网状铺开，在突发事件的第一时间内到达现场； 操作层人员退居二线不仅能够节省大量的人力成本支出，同时对于社区的氛围提升也是一个极大的促进。在传统的物管模式中，大量的操作层人员充斥在日常物管工作的第一线，久而久之，会造成业主、住户压抑、憋闷、厌倦、烦躁的心理感受。因此，在保证各方面服务品质不受影响的前提下，大量缩减一线操作层人员，取而代之以精简的综合素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、服务人员，不仅能够避免业主、住户与管理处之间各种不必要的误会发生，又能节约成本，同时在社区的氛围管理营造方面，也能达到“无声胜有声”的效果； 考虑到人员成本作为物管工作的最大成本支出，且为了配合“第三代物业管理服务”的理念，此项目的管理人员队伍要做简做精。管理人员数量的减少，是坚决不能以牺牲小区安全、清洁、维修等方面服务质量作为代价的。在管理人员数量减少的情况下，更要使小区的整体管理质量有一个质的飞跃。这就要求小区的智能化系统等各个方面的硬件投入加大力度，通过计算机系统与宽带网络对安全、通讯、视听、资讯等方面进行全方位的物业管理，使住户的生活更加现代化，也是全面提升服务质量的最根本保证。在这方面，中海物业下属的三个专业公司将是我们最强有力的技术支持与保障。16管理架构初步设想管理处经理管理中心主管服务中心主管前台接待片区管家财务管理 安全管理社区文化会所服务缤纷生活网行政管理环境管理 维修管理分包商管理17第一节 绅士淑女服务绅士淑女 精英团队服务极品社区精精 品社区品社区 精精 英团队英团队 精精 细服务细服务 精精 心呵护心呵护 精精 彩生活彩生活与生俱来的 尊贵尊贵“天时、地利、人和” 造就中海 “930”与生俱来的尊贵，诞生伊始就注定成为中海的宠儿、时代的弄潮儿，拍卖锤落下的瞬间，就宣告了她卓尔不凡的命运，不仅仅因为她得天独厚的自然地理环境，也不仅仅因为高昂的地面价、楼面价而引起的世人关注，更因为中海顺应天时、地利，中海地产着力将中海“930” 打造成彰显第四代产品与众不同独特魅力的最高端的豪宅项目，中海物业致力于打破常规物管服务模式，倾情演绎第三代物管模式“ 中海物业 深蓝 ”，展现极高端的品牌形象与服务品质，吹响了中海物业向世界级物业进军的号角，其政治意义、社会意义远远大于经济意义，自然而然成为中海的骄子、中海的“香蜜特区” ，中海上下无不寄予了殷切的期盼并倾注了全部的心力。高贵的血统赋予她非凡的使命：缔造精英人士专属的国际级生活版图，让尊贵者更尊贵地生活 “只因有你，生活更美！”Ladis and Gentlemen service Ladis and Gentlemen精英团队是精品社区服务的前提和保证，中海物业将倾尽全力打造一支精锐之师，中海物业将因拥有中海“930” 而骄傲，中海员工将因入职中海“ 930”而自豪！中海 930 备受瞩目，为员工提供了展示才华、挑战自我的舞台，是挑战，也是机遇，牵动着全体员工的心！“要做就做最好的” ，只有做到最好，方能享有入职中海“ 930”的无与伦比的荣誉！18中海“930 ”项目人员的物色、培育工作的序幕已经拉开，中海物业将集中所有的人力资源，从深圳三千名员工中精挑细选，优中选优，从高星级酒店特聘专业人员，必要时还可以从中海集团所有下属的中海物业中选择，抑或打破一切常规招聘必要的人才，无论采用哪种方式，我们的宗旨只有两个字 精英！缔造精英团队缔造精英团队选才是前提，用才是基础，育才是一项长期而艰巨的任务。入职中海“930”的员工除了经过入选前的精心培育、严格选拔之外，更有中海一套行之有效的员工考核、奖惩、激励机制和用人机制，下面重点阐述对这支锐力之师的培育构想：优质的培训资源 我们将特邀业内各方管理专家(认证中心、行业协会、政法机构) 作为公司培训中心的客座教师，并且在公司内部组建一支经验丰富、专业齐全、技术过硬的高级人才队伍。这些人员平时在各自岗位上发挥着关键的作用，在培训中是我们难能可贵的培训讲师，编写了大量中海物业独有的培训教材。多年来，我们坚持以强化培养员工实际工作能力为目标，坚持理论与实践相结合，在保安专业实习方面，公司首创了准军事化的保安培训基地，同时还成立了管理人员培训中心。在培训设施配置上，建立了先进多媒体一体化教室，配备了联机大屏幕、投影仪、电教片等现代化教培设备。公司组织刻录了大量 VCD 影视教材，有专家讲座，也有自行编制拍摄的具有中海特色的物业管理教材。同时，我们还经常组织员工听取专家讲座，加强与兄弟中海物业及同行业间的参观、学习、沟通、探讨和交流，这对员工、对公司都是不可多得的学习途径和培训资源。2004 年 11 月 11 日，中央广播电视大学、广州市广播电视大学与中海物业共同建立了物业管理专业教学实践基地，此举标志着中海物业与社会专业教学和科研合作的全面启动。通过强强联手、理论联系实际，必将为中海物业培养、接受优质人才提供良好的途径。 19工作纪律、团队精神培训 邀请深圳武警支队的官兵作为教导员，对入职“中海 930”的全体员工进行为期两周的集中强化军事训练，以增强全体入职员工的工作纪律性及团队精神，塑造一支威武之师、文明之师！职业道德培训在中海物业近二十年企业文化沉淀之基础之上，提炼总结出“中海 930”人员的职业道德行为规范，做为员工自觉恪守的行动指南，让员工具备良好的道德修养和人格魅力，形成良好的文化氛围，以“ 文化氛围管理 ”取代 “人的管理” 、 “制度管理” ，努力创造“无为而制”的管理最高境界！敬业精神培训结合“中海 930”项目特点，开展 “如何做好物业管理服务，提升服务质量”探讨，让全体员工献计献策，提高员工的主人翁精神，变被动接受管理为主动参与，调动全体员工的工作积极性、主观能动性，众人齐心，共铸辉煌！把微笑送给每一个人服务意识、礼仪礼节培训（看、听、笑、说、动、用）真诚的微笑和热情的招呼开启心灵的钥匙！面带春风般的微笑，如太阳般温暖，是那样的亲切！通过培训达到航空小姐的标准礼仪、五星级酒店服务人员的笑容、声讯接待员的甜美声音、商场业务员的热情和机敏。拟邀请资深星级酒店管理专家对员工开展酒店服务业仪容仪表、服务礼节礼貌及服务意识培训，并参观学习深圳市五星级酒店的管理，如条件许可，可考虑招聘部分酒店管理专业人士，或委派部分骨干人员到五星级酒店现场实习。把简单的事情天天做的更好业务技能、精细管理培训20 语言无障碍 普通话、粤语、英语培训入职“中海 930”的员工，必须会说标准的普通话，普通话是中海 930 的通用语言。除了进行普通话培训之外，还邀请熟练掌握粤语、英语的物业管理专家进行培训，将常用物业管理服务用语分成普通话、粤语、英语三种版本，编成手册、拍摄刻录成光盘作为培训教材，普通员工能听懂、会说日常用语，主管人员可用粤语、英语和顾客对话，帮助顾客解决问题。必要时，也考虑开展日语、德语等培训，达到沟通语言无障碍。 春风化雨、润物无声零干扰、隐式服务培训 结合中海 930 项目特点，让员工接受隐式服务意识和方法培训，既为业主提供全方位的服务，又要和业主保持一定的距离，不至于象业务推销员一样令人生厌。但在业主有需求时，可以招之即来甚至不召即来，这需要具备对业主心理的深刻揣摩、察言观色的敏感和主动服务的意识。 静若处子、动如迅兔工作效率、应急反应培训将对本项目分析预测的物业管理常遇问题及突发问题编成预案，并让员工实地操练，反复强化，建立快速反应机制，一旦有顾客需求或一场情况，则瞬即反应，如箭在弦上，随时处于引发待命状态。 业主之友 生活顾问培训针对中海“930 ”开展的酒店式物业管理特色服务、特约服务内容对相关工作人员进行系统的全方位培训，让工作人员熟练掌握相应的业务技能重点培养员工的沟通技巧、处理事务能力，成为业主信赖的朋友和得力的助手，帮助业主打理生活中的繁琐事务，按业主定制的需求，提供精细服务。如：邀请深圳知名品牌家政公司对“生活顾问” 提供家政服务培训，委派厨师参加高级厨师专业培训，委派会所服务人员、泳池救生员、社区文化活动管理人员等参加各类专业培训。 人尽其材 特长员工培养结合工作需要、员工个人需求及特长，重点培养具有专业特长的员工，做到一专多能，不仅岗位工作熟练精通，对相关的其它事务也要知晓，同时结合自身特长，为业主提供全方位的服务。追求卓越持续提高培训邀请资深星级酒店管理专家，对员工进行酒店管理专业知识培训，并参观学习深圳市五星级大酒店的管理模式和方法。如条件许可，可考虑招聘部分酒店管理专业人士，或委派部分骨干人员到21五星级酒店现场实习。组织员工参与主管部门举办的物业管理、质量管理等方面的培训、研讨、专家讲座等，与其他物业管理单位保持适度的沟通、经验交流、理论探讨，取长补短。如条件许可，组织部分骨干人员走出深圳，到香港、英美发达国家参观学习，借鉴物业管理服务经验和方法。随时接受新知识、新信息、新经验、新方法，始终站在时代的前列，乘风破浪、直挂云帆驶向中海物业的深蓝！精英社区需要精英团队精英团队缔造精英社区22第二节 我们的服务值得您赞美欣赏 服务中心工作设想服务中心是整个社区管理的核心部门，是管理处信息沟通的中枢，它负责社区各类信息的收集、识别、分发和结果反馈，同时它直接面对业主，与业主接触、交流的机会最多，是形象的展示窗口。在中海“930”项目中，我们将进一步扩展服务中心功能，增加服务形式，提升服务内涵，让服务中心真正成为社区管理的“三个中心”接待中心、信息中心、指挥处理中心。服务中心架构崭新的形象展示所有服务人员以五星级酒店标准规范着装，分岗位、分季节采用不同系列，体现专业、亲切、别致、高雅。服装根据岗位的不同分为管理处经理、主管、服务生、门童、礼宾（护卫人员） 、清洁人员、维修人员共七套服务中心主管前台接待片区管家社区文化会所服务缤纷生活网23服装，且每套服装根据季节的不同设计款式和颜色各异的系列，能常常给业主带来耳目一新的感觉。礼宾岗由酒店式服务的男门童来当值，展现星级酒店服务的专业形象；每天早晨业主离开社区和下午归来的两个重要时段，全体服务人员分列在主入口迎送业主并微笑致意，既为业主带来温馨的感受又对外展现服务的到位。服务模式： 设立片区管家，实现“一对一”服务模式我们将依据“十户一管家”的原则在社区配置高素质的“贴身管家”为业主提供优质、高效、个性化的服务。管家 24 小时在线，只要业主有需求，可以随时随地联系到管家。在日常工作中，管家主动与业主沟通，掌握业主需求，处理业主投诉、承接并督导完成业主的服务需求。 服务过程信息化物业服务软件将全面运用到小区管理中，提高服务效率，保证服务的及时性和准确性，变以往服务中心的被动服务为主动服务。业主所有需求过的服务均记录在线，建立家庭服务档案，服务中心根据服务记录主动回访业主，主动征询业主的服务需求。业主也可以通过网络进行服务预约和定制个性化服务。 在服务中心设立专业服务组，为业主提供家居尊贵服务。专业服务组人员接受专业培训，服装统一，服务程序、服务标准统一，人员素质、服务态度、服务水平优于分包方及外来人员，能够为业主提供尊贵、安全、满意的家居服务。 资源整合运用、打造品位生活中海物业目前七家地区公司遍布港澳和全国的服务网络，以及深圳中海物业在本地服务的 50 多个社区、近十几万人口的规模优势，是我们能够切实推行第三代物管模式的坚实平台。通过与社会最优质资源的广泛结合，形成可涉及业主衣食住行等生活各个层面的服务网络，为业主提供“指南针服务” ，全面指导业主的生活和消费，让业主无论身在社区还是远在异乡，都能感受到中海无微不至的关怀，实现服务范围和服务空间的最大延伸，为业主创造全方位、高品味的生活享受。 引进社会资源丰富社区文化活动在组办社区文化活动过程中，充分利用社会资源，丰富社区文化活动的形式和内涵，做到“周周有聚会，月月有活动，季季有节日 ” ，满足各层次业主的业余生活需求。24高层区域大堂服务设想 高 层大堂在典雅豪华的装修之上在功能配置上设置多功能服务区域，配备齐全的服务设施：如休憩区、报刊杂志阅览区、社区信息互动区等；在大堂一年四季根据季节与节日摆放不同的高档绿色植物和鲜花插花，给业主感官视觉上变化和新鲜感，让业主在等候电梯及来访客人等候业主的空闲里一直沐浴在宾至如归的温馨气氛之中，让业主一步入大堂已经感觉到踏进家门的亲切和舒适，全面提升社区的品位与格调。 业主在走过大堂的同时，服务人员既可在业主需要时随时提供服务，又与业主保持适度的距离。在业主住户不需要服务时，我们的服务是完全的零干扰，不会干扰到他们的正常出入生活；业主始终在我们服务人员的关怀视线之中，业主的任何一个需求，我们服务人员都会以酒店服务的专业和敏感度预知在先，业主的一个转个身、一个回头、一个手势、一个眼神，甚至不需任何动作和语言，我们的服务会在第一时间赶到，自然而然地跟上，一切服务过程讲求自然流畅。 大堂的服务可以实实在在地提供 24 小时全天恭候服务，夜间仍然保持灯火辉煌，让即使夜归的业主顿生温馨的归属感，同时也是整个社区夜间景观的亮点，对外更体现豪宅社区的独有品位。 服务接待台设置在大堂一侧，形象与素质俱佳的服务人员以星级酒店的专业服务，在服务台完成对业主的所有服务，服务台陈列精心制作的服务指南标牌，各种服务内容陈列其上，让业主一目了然，尽享菜单式服务。前置式服务： 我们的服务人员在销售阶段提前进场并展现服务形象，在销售现场我们的服务人员、礼宾岗、清洁人员统一着该项目定制的新服装、展现新形象、为业主提供现场接待、陪同购房与物业知识咨询等服务，让准业主购房时已经提前亲身体会到将要享受到的尊贵服25务，相信用我们至诚的服务必将对销售起到积极的促进作用。 建立“沟通大使、收楼大使、装修大使 ”，为业主提供一条龙服务，启动“购房至入住的直通车” 沟通大使在销售期间与业主建立通畅的沟通渠道及信息反馈流程，建立客户档案，创立客户服务通讯 ，定期召开富有新意的客户见面会或聚会，让业主及时了解项目的建设过程与进展，同时及时了解客户需求，不断调整、补充、完善我们的服务内容与深度，把“为业主提供最完美的服务”作为我们始终不渝的目标。业主签订购楼合同成为准业主后，有可能会对发展商和物业公司提出各种意见反馈和投诉，如果处理不当将会直接影响到开发商的品牌和声誉。因此，我们建立协助开发商建立通畅的沟通渠道及信息反馈渠道，负责投诉信息的收集，承担起物业公司与发展商之间、物业公司与业主之间沟通的桥梁作用，有效地促进项目的销售。收楼大使我们的专业人员将为业主提供“一对一”的由“预约验楼全面介绍陪同验楼现场问题处理后续跟踪”的全程服务，专人专业、精心细心、彬彬有礼的服务使业主轻松、放心地完成收楼。在幽雅舒适的环境中，在优美动听的音乐声中，我们的入伙大使已专门陪同您轻轻松松地办理好入伙的相关手续，您在轻松休闲之中已成为中海“930”尊贵的业主。装修大使业主装修前，我们的专业人员将免费为业主提供室内环境设计意见，为业主选择装修单位提供合理参考；业主装修期间，我们的专业人员可担当起房屋装修工程质量监督员的职责，既为业主的安居家园提供质量保证服务又为今后的管理避免了装修不当所带来的隐患。“生活指南式”服务：26豪宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的符号，是对居住环境要求的不断提升，而我们为其提供的个性化服务则为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠释。主导思想资源的整合运用、品位文化的打造、尊贵的生活顾问中海物业目前七家地区公司遍布港澳和全国的服务网络及深圳中海物业在本地服务的 50 多个社区、近十几万人口的规模优势，是我们能够切实推行第三代物管模式的坚实平台。通过与社会最优质资源的广泛结合，形成可涉及业主衣食住行等生活各个层面的服务网络，让业主无论身在社区内还是远在异乡，都能感受到中海的无微不至的关怀，实现服务空间最大延伸。创造全方位、高品味的生活享受。实施方式 以中海物业现有的且已运作成熟的中海家园服务网为依托，进一步提升小区的硬件设施，包括宽带系统、电话系统和手机短信息服务（可通过网络技术实现群发功能）等，以网络和信息覆盖业主生活的方方面面，以及时到位的服务关注业主生活的点点滴滴。 精心设计的服务菜单：明明白白“点菜” ，舒舒服服享受。精心设计的生活指南上，项目的服务承诺和提供的系列特色服务项目一目了然。服务菜单根据业主的调查需求每月更新一次，可在服务中心或高层入户大堂直接取阅或在网上直接查询，大堂服务前台侧面同时摆放制作精美高档的立式服务指南标牌。 服务中心拥有所有业主的在线联络方式，提供 24 小时在线预约服务，根据服务指南和服务菜单（可在网络论坛定制） ，当顾客有服务需求时，我们可即时提供针对性的服务。 物业服务软件的全面运用，提高管理层次和服