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文档简介

客户关系管理A卷试题 - - x/x学年第二学期客户关系管理试题适用班级：12汽车营销班二、判断题（每小题 3分、共18分）1.2.3.4.题号-一-二二三四总分分数评卷人、填空题（每空2分、共30分）大客户的特征包括：采购对象的不同、 和。大客户的资料收集包括：搜集客户资料、 以及处理投诉的基本方法是倾诉、表示道歉、仔细询问、 、以及。投诉的好处及时发现问题留住客户、挽回信任和 。客户的期望值包括：过去的经历、口碑的传递及 。提问的方式主要由两种：开放式和有 。复述事实的好处有分清责任和提醒还包括 。预测客户的三种需求：信息需求、环境的需求以及 。9开发潜在客户的方法有连锁介绍法、建立新关系以及 10优质的服务只能让客户 ，不足以让客户忠诚，要使客户忠诚，我们靠的是 。5.6.只有大企业才需要实施客户关系管理。忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。()虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%勺满意”不一定能为企业带来利润。三、名词解释题（每小题5分、共20分）.客户生命周期2.大客户3

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