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文档简介

1、Wilson Lo, 业务计划及CRM主管香港星展银行,客户细分：差异化客户关系管理的基础,1,CRM 的惨败,预计的利润没有实现 可用性低 跟不上业务需求改变的步伐 定性分析仍然占主导地位,数据仓库,前端平台,分析,程序学习,全部的期待,2,CRM 关系建立策略,CRM 生命周期 成长策略 生命期关联管理 服务策略 授权者策略,客户战略 & 商业目标,3,为开发 CRM 做客户分析,CRM 成功因素 不同的客户有不同的需要 了解你的客户 满足客户希望的需求,客户细分 动态建模 评价客户特征 覆盖整个客户群,4,没有一个方案能适合所有的需求,产品,交易的使用,行为,基于价值,一个客户的细分,客

2、户知识,高,低,细分数目,少,多,基于需要,5,细分 了解你的客户,传统方式 分段里的相同种类和分段里的不同种类 稳定的 均衡分布 单维的 内部聚焦的 (数据可获取性),动态的 同样相同种类和不同种类但是可以行动的 演进的 分层次的“鸽笼” 多维的 所有客户视图 整合外部数据,6,动态细分, 一个持续的永远演进的过程,更多的细分将出现,一些细分将被废弃,客户需要是永远在改变,一个新执行过程,特征 多维的 可获取 不同种类的 演进的 可执行,7,实践中的动态细分, 随着业务环境的改变而改变发展,客户细分的生命周期,阶段2 = 行为 阶段3 = 基于需求,8,CRM 程序的细分 & 建模,结构化的

3、Triple A CRM 生命周期模型,获得 客户为中心 去除“噪音”,反磨损 微分析以确定触发器 预测性模型,阶段3 反磨损,阶段3 激活,9,智能客户/ 销售平台,营销管理工具,遗留系统,技术的展开,数据集市,其它渠道,10,CRM 实践 动态细分 分类归档目标 组合策略 接触管理,财产管理 投资倾向轮廓 组合收益分析 基于知识的销售,信用风险产品 风险分析模型 贷款客户轮廓 最优化模型,收益 产品收益 客户收益 客户价值模型 当前的 & 一生的 整体的收益视图,使用数据来建立CRM分析,11,通过每次联系建立起客户关系和客户忠诚度,智能销售引导,分析框架,在客户联系利用知识,12,获取

4、聚焦相关性,Triple A 模型之前,Triple A 模型之后,客户获取已经翻倍,13,低贡献,附加的 产品潜力,轮廓匹配 - 最接近的细分,增量销售计划,15% 迁移到更高价值的细分客户,增加细分价值, 当细分轮廓仍然使用,通过 丰富的 技术专员发展关系 100个细分中的1个,活化 细分轮廓作为活化驱动器 程序是响应的但是系统的,将产品和客户细分打包销售,14,产生想法,选择适当的进一步细分,电化子销售引导,Triple A 程序的适用性,临时回顾（第一个48小时）,基于偏好选择渠道,每天& 每周 规划 MIS,客户购买,结构化CA带来的进步, 使端端的商业进程获得新生,46倍的响应 以客户为中心,15,以客户智力作为基础,客户价值模型,纪律 授

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