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文档简介
1、 导医的文明用语文明用语1. 请你好对不起谢谢再见;2. 请问您看哪个科?看哪位专家;3. 你好!请跟我;您请坐,你请进;4. 你需要帮忙吗?我能为你做些什么?5. 真不好意思,让你久等了,请多包涵;6. 非常抱歉,专家正忙,一会儿就好,请您稍等片刻;7. 请您稍等,我马上告诉您;8. 请您拿好病历,请跟我到X楼X科9. 服务不周,请多指教; 10. 您慢走,请走好,祝您早日康复;11. 给您添麻烦了,谢谢您的合作;12. 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见,请不必客气,这是我应该做的。每日十勉微笑露一点;脾气小一点;理由少一点;效率高一点;度量大一点;说话轻一点;做事多一点;脑筋灵活一点;行动
2、快一点;嘴巴甜一点。接诊过程中出现的问题1 你们的医院是公立的还是私立的医院?答(不能正面回答)可答:是卫生局下属医疗机构,是正规的医疗单位。2 你们医院可以使用医保吗?答:正在办理当中,目前还不行。3 你们医院有哪些先进设备?专家是从哪里来的?答:该有的常规设备都有;还有先进的(根据广告内容适当包装),我们是从上海聘请的(根据广告内容对专家进行包装),全国知名专家。4 你们医院为什么这么贵?答:我们的收费都是合理的,都是按物价局规定的价格收费,这个请您放心,医生给你们开的是专科药,按规定专科药价格是高一些,因为专科药的疗效好,再加上这些药理治疗仪器很先进,效果是非常好的。5 你们的化验结果准
3、确吗?答:我们的仪器和各种试剂都是进口的,检验方法都是按照国家规定的操作规程,在准确度上请您放心。6 为什么治疗这么久还不见效果?答:你治疗了多久?疗程还不够,关健是你一定要信心配合医生坚持治疗,千万不能半途而废(并提醒患者注意事项,如果疗程已到,应从个体差异方面加以解释)。7 我的病严不严重?能否彻底治好?答:你的病可能危及到你的家人(生育能力),你说严不严重,但请相信我们能为您治好。8病人之间相互讨论疗效与价格什么办?答:病人在输液时或候诊时应针对错开,输液病人少时分开坐,多时老少,男女错开,准备一些杂志,报纸或电视在输液室候诊厅。9 分诊病人是否严格按病种分诊?(交叉病种如何合理分诊?)
4、答:尽量坚持专科专治。 (1)10 如何防止病号流失处方外流?答:专科药外面是买不到的,如果你在外面买的药用后出现问题,医生不负责任,所以为了你的安全,请把处方留下来,我们会为你保存好,你随时来拿都可以。11 广告里说你们的设备是独家引进的,为什么大医院没有这样的设备?答:大医院主重在手术综合方面,不是治不好而是不重视,而我们是做大医院不做的专科,如大学教授不一定能教中学;将军不一定和人打架就会赢。12如何应付医疗纠纷?答:最好能自已解决,但要注意要把对方引到辟静处,不能解决的上报办公室处理。13乙肝能否治愈?答:有效率90%以上,也有治好的。14这种病得多长时间能看好?看好得花多少钱?答:根
5、据不同的病,对病人进行解释,这种解释要有弹性,医生根据你的病情制订科学的治疗方案,医生对病情最清楚,具体会详细给你解释的,初诊的可以说带你去专家那里免费咨询。15病人要有情绪什么办?答:首先要安抚他,稳定他的情绪(带到辟静处)等否明原因再作解释。16你看到病人因为疗效不好,在一起交头接耳什么办?答:能参与进去,看清楚问题所在,针对主要人物,运用我们的能力进行正确的疏导,如果不能合理的解释,我们就“顾左右言他”,引导他们谈论别的话题。17交费的一位男士在等交费时左顾右盼是什么心思?你该什么样处理?答:可能是怕碰到熟人,这时我们应该主动替他去交费。18 . 候诊的人,对在诊室看病的人呆的时间过长,
6、表现出急躁而不耐烦,你要如何做?答:首先倒杯水给他,安抚一下他的情绪,然后以适当的语言告诉他,我们的专家教授看病非常认真细致,所以时间可能稍长,等下帮你处理的时候他也是同样的认真地对待你的,请你耐心等待一下。19当你受到了患者的委屈,并且不给你解释申辩的机会,最佳的选择是什么?答:首先稳定好自已的心态(微笑沉默),始终保持着我们白衣天使的形象,以最优质的服务去感动他。导诊工作的总结:导诊作为一家医院的形像代表起到了非常重要的作用,在工作中我们应明确自已所处的岗位职责和应具备的专业素养。一、 高营销意识,在接诊过程中遇到病人提出的有关医院情况和医生情况应扬长避短,充分的渲染医生的专长;二、 把病
7、人带到医生诊室时,作为导诊应努力衬托出医生的权威性;三、 提高服务意识,迅速拉近与病人的关系,让患者感觉到如亲人般的关怀;四、 强化从业务技能和管理理论方面知识培训,通过日常的对专业知识护士礼仪等的学习,继续落实规范,在日常生活落实护士专用文明用语。导诊岗位工作职责1 导诊人员必须熟悉本门诊各科情况及常规开展项目情况广告内容;2 导医人员必须精神饱满仪表端庄大方,亲切自然,准时上下岗不串岗不脱岗不闲谈不准接听手机,站立行走介绍语言动作符合护士礼仪要求;3 要热情接待病人,礼貌待人,有问必答百问不厌,主动介绍语言门诊概况科室组成(2)专家简介门诊设备及各科室情况等,我们的口号是“病人永远是对的”
8、;4 经常巡视大厅,引导患者挂号,候诊,检查,维护秩序机智灵活,全程导诊,以我们的优质服务留住病人,赢得病人;5 加强专业知识的学习,做到准确导诊,急危病人不能接诊说服其去人民医院或其他大的医院就诊;6 遵守保护性医疗制度尽量维持一医一患保持诊室的安静;7 负责发放病人意见表,及时收集患者对门诊各级各类人员的意见沟通好医患关系,随时为病人提供方便,注意来访和推销人员及个别帮意捣乱的意外情况,及时与上级取得联系;8 建立良好的护患关系,医护关系,护护关系,具有较强的团队精神;9 免费发送就诊指南健康教育处方等卫生宣传资料,以及医院的宣传单杂志等;10建立导诊分诊表,登记后分配给每位医生,并保证每
9、位医生开诊前器械物品的准备工作;如血压计各种申请单,采集标本的载波片试剂等。导诊各楼层岗位职责一楼: 负责导诊台的闲时分导诊台站立,忙时维护大厅的秩序,引导挂号取药检查输液眼观六路耳听八方;特别注意来院检查的人(穿制服的人)和捣乱的探子,及时与办公室联系;一楼负责分诊的做好体检和初诊的登记工作,分诊在没有特殊的情况下(经营部授意)做到公平、公正平均分诊的原则,如果发现在意私自做小动作现象,一律严加惩处,决不姑息,如果确是工作失误导致的分诊错误导致分诊错误要虚心承认错误,然后想办法弥补。初诊的病人尽量引导挂号,挂号后都视为初诊,如果医生要退号的一律拒绝,如果发生争议就打电话到经营部;二楼:导诊做
10、好引导作用,专科的初诊患者做到心中有数,以便全程导诊,负责维护好B超室的秩序。协助配合好B超医生的工作,要具有团队精神;三楼:负责到人,负责妇科分开导诊台站,保证每位医生(没有医助的)初诊患者全程导诊,复诊做不到全程导诊的及时与一楼导诊联系,以便配合好,做到全程导诊;尽量每层楼不要空导诊台,最后离开导诊台的把患者交给其他导诊迅速回到导诊台,或让其他导诊回到导诊台;中班负责所有楼层岗位职责,尽量不要离开,一楼导诊有初诊的患者带到医生诊室,然后与医生电话联系;每位导诊白班时不允许坐保持站立,并且做到微笑、主动、热情、腿勤、嘴勤、灵活自然。护士礼仪评分一、 仪表(10分)1 面部表情:面带微笑、温柔
11、可亲;2 着装:衣帽整洁无皱折,扣子全部扣齐;3 鞋子要求软底,保持整洁,袜子以肉色为宜袜子口不能脱落在裙摆式裤脚外边;4 工作妆:淡装上岗,举止端庄,动作优雅,健康的精神风采,不佩带饰物,不留长指甲,头发束起,削发齐眉;二、 站姿(10分)1 头正:两眼平视前方,嘴微闭,下颌内收,颈直,表情自然、面带微笑; (3)2 肩平:两肩平正,稍向后下沉;3 臂垂:两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉;4 腿并:两腿立直、并拢、脚跟靠拢,两脚交叉成60度;5 躯挺:挺胸、收腹、身体正直,臀部收紧,重心上提。三、 坐姿(10分)1 轻缓地直到座位前,转身后两脚成丁字小步,左前右后,两膝并拢的同时上身前倾,
12、向下落坐;2 在落实时要用双手在后边从上往下把大衣拢一下,以防坐出皱折或因大衣被打折坐位,而使腿部裸露过多;3 坐下后,上半身挺直,坐满椅面的1/2-2/3,两肩放松,下颌内收,颈挺起,并且使背部和大腿成一直角,双膝并拢,小腿垂直地面,两脚保持小丁字步,双手自然地放在双膝上。四、 走姿(10分)1 头正:双目平视,收颌,表情自然平和;2 肩平:两肩平稳,防止上下前后摇摆,双臂前后自然摆动,前后摆幅在30度10度之间,两手自然弯曲,在摆动中离开双腿不超过一拳距离:3 躯挺:上身挺直,收腹立腰,重心稍前倾;4 步稳:步伐轻捷,柔步无声,步速应自然舒缓,显得成熟、自信。五、 推治疗车(10分)1 前行:两臂挺直与垂线成15度角,行走轻而稳;2 转方向:先立定再转,保持身体平稳,转功自然,人与车一起转动。六、 持治疗盘(20分)1 取放盘无声,平取平放;2 上身稍前倾,两拇指固定盘的两边,其他的四指自然分开轻轻固定在盘边及盘底;3 持盘距离胸部810CM,肘成90度;行走平稳,保持平衡。七、 持病历本(20分)1 左手持病历夹,拇指在外,其他四指在内侧,放在左侧腰部与身体垂成15度,左手肘部成90度;2 行走:左手持夹固定,右手自然摆动身体保持平稳。导诊的工作流程进有迎声(您好!请问有什么可以帮到您的?)引导挂号(灵活),病人填定病历本(卫生局规定)发放宣传
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