餐厅服务员日常礼仪

1、餐厅服务员日常礼仪餐厅服务员日常礼仪一、仪容礼仪餐饮服务员的仪容不仅体现出其个人素质,而且反应出餐饮店的精神风貌,所以服务员必须具备良好的仪容。1 、容貌 :容貌端庄、大方。特别就是女性服务员的面部妆容应淡雅自然,可显得整个人精神饱满 ,使客人感到有活力、有礼貌、有风度。2 、头发 :头发梳理整洁 ,男服务发脚前不过耳,后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩,过长应当扎起 ,头发不能蓬松与披散。3 、指甲 :男女服务员皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺青,女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。4 、清洁 :保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁与口腔的清新。要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣,勤

2、剪指甲、勤洗手,可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。二、着装礼仪规范、整洁、得体的着装,时餐饮服务员仪表的重要内容,也就是衡量餐饮店等级、服务水准的重要依据。1 、服饰 :餐饮服务员服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净,烫平 ,不许有污渍。2 、工号牌 :餐饮服务员的工号牌要统一印刷,并佩戴在规定的部位上。(一般以左胸为佳 )3 、首饰 :首饰佩戴应尽量简朴 ,一般不得佩戴豪华昂贵的首饰,原因就是在服务时 ,以免伤害客人的自尊,若就是结婚戒指或亲人所馈赠的有纪念意义的首饰,需经上级同意方可佩戴。餐饮店中一般只可佩戴手表与结婚戒指。4 、领带 :领带就是 “服饰的灵魂” 。不少餐饮店对不同层次的管

3、理人员的领带颜色均有规定,领带要按规定系好 ,其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。5 、领结 :领结有平型领结、温莎式领结、中型式领带结或蝴蝶结。餐饮服务员,一般要系用餐饮店统一规定的领结。餐厅服务员日常礼仪6 、鞋 :鞋一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿平稳的黑色皮鞋 ,细跟的高跟皮鞋就是不适宜的。7 、袜 :袜子具有衔接裤子与鞋的作用,其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近,若深色袜子侧面绣有花纹的花纹也应就是深色的,穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的袜子,会显得轻浮。男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜,以免坐下露出皮肤与腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出

4、袜口,袜子要勤换洗,不可有异味。三、站立站立式人们在工作、生活与交往中的一种最基本的举止,站姿就是优雅举止的基础。1 、站姿(1) 站正 ,双腿并拢立直 ,两脚跟相靠 ,脚尖分开成“ v”形 ,开度一般为 45 60 度 ,身体重心落在两脚之间。(2) 胸要微挺 ,腹部自然地收缩 ,臀部上提 ,挺直背脊。(3) 双肩舒展、齐平、双臂自然下垂 ( 在背后交叉或体前交叉也可 ),虎口向前 ,手指自然弯曲 ,中指贴裤缝。(4) 头正 ,颈直 ,双眼平视前方 ,嘴微闭 ,面带微笑。2 、坐姿(1) 入座时 ,从座位左边入座 ,背向座位 ,双腿并拢 ,右脚后退半步 ,让腿肚贴在座位边 ,轻稳、与缓地坐下

5、 ,然后将左脚与右脚并齐 ,身体挺直。 女服务员如果穿的就是裙装 ,入座时应整理裙边 ,用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下 ,并顺势坐下 ,不要等坐下后再来整理衣裙。(2) 起座时 ,右脚向后收半步、用力蹬地 ,起身站立 ,右脚再收回与左脚靠拢。(3) 基本坐姿 A: 头要正 ,颈要直 ,双目平视前方 ,或注视对方 ,嘴微闭 ,面带微笑。 B:身体自然坐直 ,挺胸收腹 ,要背挺直。 C:双腿并拢 ,小腿与地面垂直 ,双膝与双脚跟并拢。 D: 双肩放松下沉 ,双臂自然地弯曲内收。 E:双手呈握指式 ,右手在上手指自然弯曲,放在腹前双腿上或座位扶手上。餐厅服务员日常礼仪3 、走姿(1) 控制重

6、心A: 行走时 ,身体的重心向前倾 3-5 度 ,抬头 ,肩部放松 ,上身正直 ,收腹、挺胸 ,眼睛平视前方 ,面带微笑 ,手臂伸直放松 ,手指自然微弯 ,两臂自然地前后摆动 ,摆动幅度为 35 厘米左右 ,双臂外开不要超过 30 度。B:行走时 ,重心落在双脚的前部,腹部与臂部要上提,同时抬腿 ,注意伸直膝盖,全脚掌着地 ,后脚跟离地时,要以脚尖用力蹬地 ,脚尖应指向前方,不要左歪或右偏,以免形成八字脚。(2) 步速适中 :步速适中 ,以一分钟为单位 ,男服务员应走 110 步,女服务员应走 120 步 ,较好的步速反应出服务员积极的工作态度 ,就是客人乐于瞧到的。(3) 步幅 :对服务员来

7、说 ,一般要求步幅不能过大 ,步幅过大 ,人体前倾的角度必然加大 ,男服务员的步幅以 40 厘米左右为宜 ,女服务员的步幅以 35 厘米左右为宜。(4) 挺胸 :挺胸时 ,绝不就是把胸部硬挺起来 ,而就是从腰部开始 ,通过脊骨到颈骨尽量上挺 ,这样就自然会显出一个平坦的腹部与比较丰满的胸部。(5) 并肩或多人行走 :;两人并肩行走时 ,不要用手搭肩 ,多人一起行走时 ,不要横着一排 ,也不要有意无意地形成队形。(6) 靠右侧行 :餐饮服务员在行走时 ,一般靠右侧。与客人同行时 ,应让客先行 (咨客引座及接待员除外 ),遇通道比较狭窄 ,有客人从对面走来时 ,服务员应主动停下来靠在边上 ,让客人

8、通过 ,但切不可把背对着客人。(7) 超越客人时 :遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时,应彬彬有礼地征得客人同意 ,并表示歉意。(8) 步伐要灵活 :走路步伐灵活 ,“眼观六路” (并不就是东张西望 )。要注意停让转侧 ,勿发生碰撞 ,做到收发自如。如托有物品时 ,急停要顺手前伸再收回。以缓冲惯性,不使物品离托盘前飞。(9) 保持好心情 :走路姿势与心情有关 ,心理学家认为 ,低垂着头 ,双肩晃动与驼背 ,表示此人精神不振 ,消极自卑。因此要使自己对事业与生活充满信心与乐趣,这样 ,您走起路来 也会精神百倍 ,富有活力。4、蹲姿(1) 高低式蹲姿餐厅服务员日常礼仪A: 下蹲时左脚在前 ,

9、全脚着地 ,右脚稍后 ,脚掌着地 ,后跟提起。B:右膝低于左膝 ,臀部向下 ,身体基本上由右腿支撑。(2) 交叉式蹲姿A: 下蹲前右脚置于左脚的左前侧,使右脚从前面与左腿交叉。B:下蹲时 ,右小腿垂直于地面,右脚全脚着地。C:蹲下后左脚脚跟抬起,脚掌着地 ,两脚靠紧 ,合力支撑身体 ,臀部向下 ,上身稍前倾。5 、手势（ 1 ）指示方向时 ,注意手指自然并拢 ,掌心向上 ,以寸节为支点 ,前臂自然伸直 ,指示方向 ,以示诚意 ,恭敬。（ 2 ）引领客人时 ,走在客人的侧前方 ,相距 2-3 步 ,并且要配合客人的步调 ,遇有转弯、台阶或门口处要回头向客人示意。（ 3 ）对客人表示“请”的意义时

10、,手指自然并拢,掌心向上 ,优雅适度。（ 4 ）介绍她人时 ,掌心向上 ,手背向下 ,四指并拢 ,拇指张开 ,手腕与前臂成一直线 ,以肘关节为轴 ,整个手臂列弯曲 ,手掌基本上抬至肩的高度 ,并指向被介绍的一方。（ 5 ）介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌轻按自己的左胸, 介绍时 ,应目视对方或大家,表情要亲切、自然。（ 6 ）鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心,但注意一般不要过分用力,时间过长 ,不可用手指尖拍左手掌心。四、表情礼仪1 、眼神礼仪眼睛就是反应人的内心思想感情,反映人的思维活动。所以目光应保持坦然、与善、热情、乐观。冷漠、傲慢、贪婪的目光都就是不健康的,也就是不会被她人所接受的

11、。只能使别人在内心产生抵触情绪,左顾右盼、挤眉弄眼,用白眼或斜眼瞧人,都就是不礼貌的。餐厅服务员日常礼仪(1) 注视位置 :注视对方身体不同的位置 ,传达的信息会有差别 ,造成气氛也有差别 ,不同的场合与对象 ,目光所及之处应有所不同。( 2) 注视方向 :从不同的方向注视对方,所传达的信息不相同。A 、俯视 :目光向下注视对方,一般表示爱护、宽容。B、平视 :目光与对方目光约在同一高度平行接触,体现平等、公正、自信、坦率等。C、仰视、目光向上注视对方,一般体现尊敬、崇拜、期待。D 、斜视、视线斜行,一般表示怀疑、疑问。E、侧扫视、目光向一侧扫视,一般表示兴趣、喜欢,或轻视、敌意态度。表示兴趣

12、、喜欢时,伴有微笑与眉毛上扬,表示轻视、敌意时,伴有皱眉与嘴角下撇。(3) 不同目光运用A 、初次见面 ,因为微微点头,行注目礼 ,表示尊敬与礼貌。B、在集体场合开始发言讲话时,要用目光扫视全场,表示请于注意。C、在与对方交谈时,应当不断通过各种目光与对方交流,调整交谈的气氛。始终保持目光的接触,随着话题、内容的变换、作出恰当的反应,使整个交谈融洽、与谐、生动、有趣。2 、微笑礼仪(1) 在日常交往中、微笑就是交流的润滑剂、就是善良、友好、赞美的表示。在服务岗位以微笑面对客人有利于创造出一种与谐融洽的现场气氛,感 染对方 ,使其倍感愉快与温暖。有利于化解服务中的矛盾与误会,有利于赢得顾客的赏识

13、,获得良好的服务效果,有利于员工自身的身心健康。微笑的时候 ,先要放松面部肌肉,然后使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,微笑必须注意整体配合,除要注意口型外 ,还要注意面部其她部位的配合。一个人在微笑的时候 ,目光要柔与发亮 ,双眼略为睁大 ,眉头自然舒展 ,眉心微微向上扬起。(2) 微笑训练 :A 、对着镜子训练 ,对着镜子微笑首先找出自己最满意的笑容,然后不断地坚持训练此笑容,从不习惯到习惯。B、情绪记忆法,将生活中自己最好的情绪储存在记忆中,当需要微笑时,即调动其最好的情绪,这时脸上就会露出笑餐厅服务员日常礼仪脸。C、借助一些字词进行口型训练,微笑的口型为闭唇或微启唇,两唇角微向上翘。可

14、借助一些字词发音时的口型来进行训练。如普通话中的(茄子 )(切切 )(姐姐 )(钱 )的当默念这些字词时所形成的口型正好就是微笑最佳口型。D 、说 (E)让嘴的两端朝后缩,微张双唇 ,轻轻浅笑 ,减弱 (E)的程度 ,这时刻感觉到额骨被拉向斜后上方,相同的动作反复几次 ,直到感觉自然为止。( 3) 微笑三组合A 、与眼睛的结合,当在微笑的时候,眼睛也要“微笑”否则给人的感觉就是皮笑肉不笑。B、与语言的结合,微笑着说“早上好” “您好”“欢迎光临”等礼貌用语,不要光说不笑 ,或光笑不说。C、与身体的结合。微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给对方以最佳的印象。(4) 时时刻刻微笑学会如何

15、微笑,应该在生活工作中不断地运用着微笑,品味着微笑。时刻保持微笑的要点就是:A 、 自觉运用微笑。如果过去没有做到这一点,今天起就要建立这个自觉。B、 做任何事情之前,面带微笑。无论就是学习、工作、会朋友与交际都应面带笑容。C、 当您感到身心紧张时给自己一个微笑。D 、 早晚面对镜子微笑。E、 寻找生活中的榜样。您一定会在生活中遇到这样活那样的长者,上司、同事与朋友 ,她们的为兄让您感到亲切、适度、喜悦、温暖、美丽、潇洒与自在,她们的微笑一定有您可以学习、参考的地方,那么 ,把她们当作您微笑的榜样。五、称呼礼仪A 、习惯性称呼称男性为“先生”,女性为“女士”;年龄大些的女士可称为“夫人”;B、

16、姓氏职务称呼餐厅服务员日常礼仪如“张书记”,“刘经理”。六、应答礼节就是指与客人交谈,一问一答 ,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依 * 各种物体 ,双目注视对方,集中精神停止其它工作;其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时 ,应说 :“对不起 ,请您再说一遍。”简短的回答客人问题,讲话时 ,语气温与 ,音量适中 ,不要抢话 ,让对方把话说完,回答对方问话,一定要实事求就是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时 ,应保持一步半的距离。

17、注意 :(1) 、态度诚恳 ,开诚布公 ,不能自以为就是,高人一等 ;(2) 、言谈过程中 ,多用平视的目光语 ,注视对方的眼鼻之间 ,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打呵欠 ,伸懒腰或不时瞧钟表,在与人交谈时,将头垂下就是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再瞧着对方;(3) 、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事,无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;(4) 、不应随便议论长者、名人的私生活;(5) 、轻易打断对方的讲话或随意插话,就是听者的忌讳 ;七、迎送礼仪当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑 ,并致以恰当的问候语,当宾客离开时,服务

18、人员应面带微笑 ,目送客人 ,并致以恰当的道别语,重要客人应组织迎送队伍,提前恭候 ,夹道迎送 ,面带微笑 ,鼓掌致意。餐厅服务员日常礼仪八、递送物品规范递送笔给客人时,并将笔尖朝向自己,递送名片时 ,应将名片正面朝向对方,双手递给对方,不方便双手也要采用右手 ,递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上,右手在上 ,左手在下 ,打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向,九、操作礼节操作注意事项:1 、不准大声喧哗、聚堆闲聊;2、进房后不准关门,离开时必须关门3 、不准翻阅客人书刊、杂志、信件;4、不准动用客人物品;5、不准吃客人的食品;6、不讲有损酒店形象的语言 ;7、不讲粗言恶语 ,使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如 :吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等,即就是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避;10 、在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 在现场服务过程,绝对不能抽烟、喝酒与吃东西;餐厅服务员日常礼仪11 、服务员在工作时,应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻 ,操作动作要轻,取放物品要轻,避免