大学食堂窗口服务礼仪.ppt

1、文明，从一点一滴做起 饮食服务部员工 文明礼仪培训,礼仪的重要性,作为食堂的窗口服务人员，我们是直接与学生接触的群体。我们的服务优劣，直接影响了学生的用餐质量。作为大学食堂，我们的服务对象是接受高等教育的学生，以及部分教师，这对我们的服务提出了更高的要求。 我们的服务人员辛勤劳作，为大众提供优质的服务。然而我们并未尽善尽美，我们可以提高的空间还有很大。 今天，我们先从服务礼仪开始，提高自己，完善服务。,重视仪容仪表美,仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。,仪容就是人的容貌。主要

2、指人的头部，包括面部，发型等。,女性服务员 (1)头发：整齐、清洁，不披头散发；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起；不使用夸张耀眼的发饰。 (2)手部：不留长指甲，不涂指甲油，经常保持清洁。 (3)化妆 ：化淡妆，不使用带有浓烈气味的化妆品。 (4)饰物：原则上不带，原因有二：1 不方便工作，如耳饰手链等;2 不卫生，如戒指易藏污纳垢。,男性服务员,（1）头发：干净；不要太长， （2）面容 ： 不留胡须；不留长鬓角。 （3）手部：不留长指甲，经常保持清洁 （4）饰物 ：不戴戒指、耳环。,仪表 仪表是人的外表，这里主要是指人的衣着。,女装 （1）上衣不宜太短，以免弯腰

3、时露出腰带。 （2）裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。 （3）颈部要是有饰物，颈不宜外露，用衬衣遮盖。 （4）必须扣好衣扣，不能敞开。 （5）不光脚，穿畅通丝袜。 （6）长衣袖、裤管不能卷起 。 （7）尽量穿布鞋，保持清洁，无破损 。 （8）围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间 。,男装,（1）上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 （2）必须扣好衣扣，不许 敞开。 （3）不能挽起袖口裤脚。 （4）不光脚。,仪态,食堂窗口服务人员多数工作时间在站立与行走间度过，所以今天我们着重来讲站姿与行姿。,站立时从正面看，身体重心线应该在两腿中间，向上穿过脊柱到达头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是： 挺

4、胸，收复，目平时，环顾四周，面带笑容，双手自然握着打菜工具，以保持随时为顾客提供服务的最佳状态。 女子站立时，双脚呈（v）字型，双膝靠拢，脚跟靠紧。男子站立时，双脚分开与肩同宽，要防止重心偏左或偏右。,站姿,站立时应该注意：,（1）双手不要叉在腰间或抱在胸前。 （2）身体不能东倒西歪。 （3）不要背靠他物，更不要单腿站立，将另一条腿蹬在其他物体上。 （4）不要趴在其他物体的台面上,行走姿态的要领是： 身体重心可以稍向前。行走的线迹要成直线。走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带笑容，双肩自然摆动，肩部放松。 行走时要注意： （1）切忌摇头摆肩，扭身，踢腿。 （2）不能边走边说笑，哼唱，吹口

5、哨，打响指，吃东西等。,行走,语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐饮服务的一项重要内容。,餐饮服务语言,基本服务用语,“早上好/中午好/ 晚上好，你需要什么菜”，用于顾客来到食堂窗口时，询问菜肴选择。 “请稍侯一下”，用于菜还未上齐或者突然有事需要暂时离开是，不能立刻为顾客提供服务，本着歉意诚恳的态度说。 “让你久等了”，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。,“你是否喜欢” 真对不起，这个卖完了 请别忘记你的饭卡 “请拿好，小心烫手” ，用于打好饭菜后对客人的温馨提示。,基本

6、服务用语,您好 !再见 ! 欢迎光临 ! 同学 , 您需要点什么 ? 请您排队买饭 ! 请您稍等。 对不起 , 非工作人员不得进入操作间。 对不起 , 请您下次注意用餐时间。 请您端好 , 以防烫手。 请不要挤 , 一会儿就轮到您了。 请您多提宝贵意见 !,基本服务用语,餐饮服务忌语,谁让你不看着点 ! 牌子都写着呢 ? 你不会自己看。 想吃热菜 , 早点来 ! 谁卖你的 , 你找谁 ! 你买的时候 , 怎么不看好 ! 没看我正忙着吗 ? 着什么急 ! 我就这态度，你管得着吗？ 嘿！后边排队去！,微笑、动作、语言必须协调一致。培养微笑的基础是： （1） 要有一个稳定的心理素质，不大喜，不大悲，

7、要冷静沉着。 （2） 要能处理好工作中出现的各种问题，特别是自身的工作失误。 （3） 上岗之后及时进入“角色”，忘掉一切烦恼和不快。,微笑是最美的语言,微笑服务，热情文明,在公共场合要注意自己的形象，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 怒时要注意不使用恶语，要时刻记得微笑，微笑是各国宾客都能读懂的世界性语言，把微笑运用在沟通互动中；运用在服务中；运用在接待工作中。微笑是礼貌待人的基本要求，可使人心旷神怡，神采焕发，微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是友好的反映，是交际的手段。（微笑时以露出六颗牙齿为宜，自然大方，真挚热忱，不宜生硬，情不由衷）要经常使用。,餐饮服务中的仪容规范,1精神面

8、貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。 2头发男服务员头发不可过长，以齐发际限。不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。 3手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 4装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。 5.个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。,餐饮服务中的仪表规范,1.工作时间应穿戴工作衣帽。 2.保持衣着干净整洁。 3.要佩戴胸牌。,餐饮服务日常规范礼仪,1、招呼、问候 见到前来就餐人员，说声“您好，请问您要点什么！”，比较忙碌时，向就餐人员说声：请稍等！ 2、递接物品 工具售饭，饭和菜要分工具打，递接汤类饭菜时，要端平。,餐饮投诉的接待处理,1、本着“细心细致、公平公正、实事求是”的原则。 2、遵循“礼貌、热情、友善、耐心”的服务方针，认真听取，应表示感谢和歉意，并协