老客户维系技巧-新

1、老顾客维系,课程大纲,何为老顾客 维系老顾客碰到的问题 老顾客回访流程 老顾客的作用,何为老顾客,进店即出店后的顾客即为老顾客,维系老顾客碰到的问题,不重视 手足无措、应辨能力差 以貌（物）取人 持续性不够 无正规联系流程,不重视 属公司不属个人，与我无关 每天都有那么多事，哪有时间打电话 这又不是我工作职责以内的事情,维系老顾客碰到的问题,手足无措、应变能力差 没打过，不知道怎么打 能接待顾客，但是不敢打陌生的电话 打了电话，但是顾客突然提出的问题，无法解决,维系老顾客碰到的问题,以貌（物）取人 这个顾客穿成那样，下次再来也肯定不会买非素 这个顾客才买这么一个转运珠，再来也不会有消费潜力 这

2、个顾客开这么好的车，那我一定会经常联系,维系老顾客碰到的问题,持续性不够 等级信息过多，每天都要打 拨打电话很多，没有顾客回头 登记信息这么多，挑着打,维系老顾客碰到的问题,无正规联系流程 店面有制度无流程-店面指令错误 店面有制度无流程-随意员工发挥,维系老顾客碰到的问题,记录信息 电话回访 回访记录,老顾客回访流程,老顾客回访流程,记录信息,日期,姓名,电话,性别,性别,会员 卡号,生日,购物 情况,首饰 详情,老顾客回访流程,电话回访,三天 佩戴详情、首饰满意度、保养方法,三月 首饰详情、回店保养、新款活动,三周 首饰详情、朋友满意度、保养方式,自报 家门,自报 品牌,老顾客回访流程,回

3、访记录 依照谈话内容真实记录,老顾客回访流程,老顾客的作用,忠诚,可持续发展,转介绍,据统计 7080的第一次购买珠宝首饰的消费者，都会向第一个向他成功推荐珠宝首饰的销售人员购买； 7080的珠宝消费者，每隔三年都会再次消费； 7080的消费者，都会向先前购买过产品的公司重复购买。,忠诚,可持续发展,必备条件 责任感、亲和力、真诚 专业、自信 做个有心人、交际能力、学习能力 要坚持、积极、有韧性 要有感恩的心,最有效的业绩来源！,转介绍,什么是转介绍,通过自身的努力取得顾客信任，并且顾客愿意 为你介绍身边的朋友来购买首饰,转介绍的优点,转介绍比其它方法更容易获取准客户 可信度强，销售成功机会高

4、 客户的从众心态 获得再次转介绍的机率高 业务员所受拒绝的可能小 建立成熟的目标市场,获得转介绍的前提,坚信产品,满意服务,相信产品,接受产品,认同公司,产生信任,转介绍,服务中的“五如”文化,对公司的客户资源-,如获至宝,对客户的信息-,对初时客户服务时的心态-,如履薄冰,我们的服务让客户感觉-,如沐春风,让客户见到我们时-,如数家珍,如遇至亲,我们的最终目的,顾客背后的顾客群体,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。”,“漏斗原理”成本 在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。 公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得