毕博的如何利用CRM来提高零配件物流水平.ppt

1、如何利用CRM来提高零配件物流水平,2003年7月24日,主讲人：毕博管理咨询 彭军, 2003 毕博管理咨询,在过去的16年中中国的汽车市场保持了年均20.8%的增长，远远领先于其他市场。进入21世纪以来，中国的汽车行业进入了一个新的发展阶段，过去三年的年均增长达到了35,中国汽车市场增长历史及预测,销量 (10,000),6.0,5.2,CAGR=20.8%,41.1,42.0,45.4,44.9,52.0,52.5,59.6,66.2,7.4,7.6,13.5,27.9,9.4,81.5,120,284,347,175,w,w,w,来源: 2002 中国汽车年鉴， 毕博管理咨询分析,CA

2、GR=9%,CAGR=35%, 2003 毕博管理咨询,私人消费者在汽车销售中所占的比例越来越大,桑塔纳,捷达,1996-2000 桑塔纳和捷达的消费者组成,Business Cars,Company Cars,Private Cars,Cab cars,Cab cars,Company Cars,Private Cars,1): 桑塔纳和捷达约占全国轿车销量的50,占总销售量的百分比,占总销售量的百分比,来源: 中国汽车市场展望, 2003 毕博管理咨询,客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户的需求都是不同的,颜色,发动机,音响系统,天窗,空调,1.6L,1.8L,磁带,单碟,

3、六碟,无,电动天窗,手动,自动,客户A,客户B,客户X, 2003 毕博管理咨询,产品客户化的多样性给汽车零配件物流带来额外成本,物流计划,仓储,调拨,客户化的多样性给物流计划带来困难，造成物流计划不准确,物流计划的不准确，使得零配件运送到了不是需要的地点,运输,一方面一些地点的零配件库存紧缺；另一方面，另一些地点的零配件库存过多,将库存多余地点的零配件运送到库存紧缺的地点，增加了额外的运输成本, 2003 毕博管理咨询,整车厂纷纷采用ERP、SCM等解决方案来解决问题，而忽略了CRM在零部件物流方面的作用,企业资源管理,客户关系管理,供应链管理,物流解决方案,物流解决方案, 2003 毕博管

4、理咨询,CRM综合了战略、流程、考核、组织文化和技术解决方案,通过CRM， 可以发现现有客户以及潜在客户的行为和需求方案的差异 可以发现更好地服务客户地新机会 迅速地对这些差异和机会作出反应，由此取得收益, 2003 毕博管理咨询,毕博管理咨询认为CRM解决方案应包括,组织,管理,文化,结构和基础架构,市场和销售流程,l渠道优化,电子渠道,销售队伍自动化,呼叫中心,使能技术，工具和流程,Sales and,Service Execution,销售和服务执行,竞争情报,绩效管理,知识管理工作,数据挖掘,客户盈利能力,知识管理,合作伙伴和联盟,价值分析,建模/模拟,市场研究,客户价值分析,细分,客

5、户整合战略,The CRM,Dynamic,CRM,动态模型,客户价值创造,数据仓库, 2003 毕博管理咨询,毕博的汽车行业CRM解决方案愿景如下,汽车活动 车展 俱乐部 赛车,财务 出租 保险 分期付款的信誉,数据挖掘能力,信息环境,Web 代理商网站 独立网站 品牌网站,直接邮寄广告 通知 目标出价/活动/促销 杂志/产品目录,呼叫中心/服务 1-800网站支持 出厂电话推销活动 三包/服务支持 一般信息需求,渠道沟通服务,渠道沟通服务,电子客户引擎,个性化服务 活动管理服务 合同管理服务 工作流管理服务 信息管理服务,量化分析 忠诚度分析和定型 流失，保留和复活分析 生命周期价值分析

6、盈利能力分析 相关性分析,客户/市场数据库,渠道沟通服务,代理商 销售/客户登门 服务/三包 零部件 推举,渠道沟通服务,代理商既有客户数据库,信息环境, 2003 毕博管理咨询,整车厂可以通过CRM收集客户需求信息,客户基本数据,客户购车意向,客户订单,售后服务信息, 2003 毕博管理咨询,在这些数据的基础上，整车厂可以进行分析，整理出细分客户的需求特点,客户基本数据,客户购车意向,客户订单,售后服务信息,对客户 进行细分,按收入,按地域,按年龄,按,18 - 26,26 - 35,需求A,需求B,需求A,需求C,京广沪,沿海,需求A,需求B,需求A,需求C, 2003 毕博管理咨询,根据

7、这些需求特点，进一步分析对整车零配件需求特征,需求小,需求大, 2003 毕博管理咨询,这些整车零配件的需求特征将作为整车零配件物流规划的重要输入, 2003 毕博管理咨询,从而提高零部件物流的准确性，降低物流成本,物流计划,仓储,调拨,较少客户化要求多样带来的物流计划不准确性,减少了因物流计划不准确而引起的运输成本浪费,运输,使得各地的库存水平更为合理，降低了库存积压成本,减少了零配件调拨成本, 2003 毕博管理咨询,此外，由CRM收集的客户需求信息分析结果是整车设计的重要输入,选项的混合历史, 2003 毕博管理咨询,整车厂可以在研发中加强配置件的规划，用尽可能少的产品复杂程度满足客户的

8、需求,可以采用对选项进行分类组合的方式完成这项工作,大多数的汽车生产在几个选项混合组中，大多数组合在生产中很少使用 定义普通市场-非常短的提前期，在分销商/经销商中有库存 某些中等程度使用模块库存来减少提前期，模块装配技术使用不同模块库存来装配 订购特殊需求的用户愿意接收更长的提前期，而且不容易预测-不需要浪费预测和计划的能力,量多-采用按库存生产,量少-分总成和模块库存（模块装配技术）,特别定单-按定单生产，需要更长的提前期,选项的混合组合, 2003 毕博管理咨询,这也间接地降低了对整车零部件物流的压力,汽车零配件,量大的零配件,量少的零配件,特别需求的零配件,生产方式,按库存生产 （Make-to-Stock),按订单装配 （Assembly-to-Order),按订单生产 （Make-to-Order),提前期,短,较短,长,在保证了客户满意度的前提下，降低了物流成本,配送频度,频繁,一般,偶尔,库 存,水平高，周转快,水平较低,水平低, 2003 毕博管理咨询,众多软件供应商推出了CRM软件，其中一些提供了部分针对汽车行业的CRM功能, 2003 毕博管理咨询,SAP公司提供了与E