入户服务规程.ppt

1、入户服务规程,人力资源部 杜艳敏,目录,1、培训目标 2、着装 3、态度、语言和行为 4、应急问题处理,3,石家庄新奥,一、目标,4,石家庄新奥,一、目标,安全实现零事故 户内/外设施改造工作严格执行有关的安全操作规程 对户内设施的违章及时发出整改通知书，严重违章者停止改造或供气,5,石家庄新奥,一、目标,专业 全面完成改造工作项目 符合工作标准 工作结果让客户满意,6,石家庄新奥,一、目标,亲切 穿工作服及配戴工作证 以亲切的口吻与客户交谈 按公司的指引进行回答， 不随意发挥,7,石家庄新奥,一、目标,守时 每位技术人员必须按工作单上的预约时间上门进行改造,8,石家庄新奥,一、目标,高效率(

2、TQC) 按时完成改造工作(T) 改造工作一次性合格,无返修(Q) 满意的工作进度(C),9,石家庄新奥,二、仪表和着装,男士：,女士：,佩带统一的新的上岗证 着装标准为公司制服（夏装），如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿深色皮鞋。,10,石家庄新奥,二、仪表和着装,1.不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。 2.不准穿背心、短裤、超短裙。 3.不准穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服。 4.不准穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。,仪表整洁、干净；女士不要化浓妆。 有口味或体味者注意与客户保持距离,11,石家庄新奥,三、态度、语言和行为,从开始敲门到置换结束，全过程保持微笑。 尽管每个

3、人都有任务，但在用户面前不能表现出着急，要认真倾听，对用户的问题积极回应。 离开时要确认用户没有问题了，要告诉用户有问题后的解决渠道。,12,石家庄新奥,三、态度、语言和行为,轻轻敲门或按门铃。敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜；然后退后一步，保持安全距离，可以让用户感觉更好。,待开门后面带微笑问候用户。“您好，我是新奥燃气的员工，来给您家进行天然气置换，您看到小区置换通知了吗？”,13,石家庄新奥,三、态度、语言和行为,确认客户知道并得到允许入户后，正确穿好鞋套，在用户的指引下到达服务现场。 什么是正确的穿鞋套的姿势呢？,14,石家庄新奥,三、态度、语言

4、和行为,与客户沟通时，将视线放在客户的面上，有适度的眼神接触，但避免盯紧客户的眼睛或身体某部分 小心客户财物，保持地方清洁整齐，将移动过的东西放回原处 征求客户同意才借用设施 废物必须放进垃圾箱内 工作时弄脏的地方，必须清理,15,石家庄新奥,三、态度、语言和行为,置换流程：,查看是否有底表单据,有,没有,抄底表,签字确认,开始置换,确认灶具已经更换,16,石家庄新奥,三、态度、语言和行为,置换结束时,您好，置换和安检已经完毕，您再使用就是洁净的天然气了。使用时还要注意通风，完全燃烧才能发挥天燃气的经济、洁净的作用。您可以试一下，看看是否满意？,您还有其它方面的问题吗？如果没有，请您在置换单上

5、签字确认。对我的服务有什么意见，您可以填写到“用户意见栏”。,谢谢您对置换工作的支持。以后使用中有其它方面的问题您可以随时拨打我们的服务热线。 好的，再见。,17,石家庄新奥,三、态度、语言和行为,置换时注意事项：,1.如果是统一配备灶具，提醒用户检查设备和配件的完好性。 2.认真仔细将服务现场收拾干净。 3.置换过程中尽量轻拿轻放工具，避免发生划痕或磕、碰等现象。 4.置换完毕，请用户亲自操作使用，感受产品使用情况。,18,石家庄新奥,四、应急问题处理用户抱怨,19,石家庄新奥,四、应急问题处理用户抱怨,煤气用的好好的，干吗要换天然气啊,他可能从小区宣传时就开始抱怨这个问题，他可能也很清楚他

6、必须接受置换这个现实，但他还是逢人就抱怨,措施： 继续耐心听他的抱怨，并继续耐心地从节能、环保、安全、经济多角度宣传使用天然气的好处。 肯定他顾全大局、响应政府号召为改善居住环境所做的选择。,注意： 不能说“这是政府的规定，我们也没办法”之类的话,20,石家庄新奥,四、应急问题处理用户抱怨,你们一会儿来一趟，这工作怎么组织的啊,措施： 承认转换确实给用户带来一定的麻烦。 介绍公司置换的流程，强调这样做是为了尽快让用户正常使用而不影响用户的基本生活秩序。,注意： 不能说“公司就是这样规定的，我们就是干现成活”之类的话。,21,石家庄新奥,四、应急问题处理用户抱怨,诉说以前服务中存在的问题,措施： 耐心倾听，很重要的问题做下记录。 明确告诉用户，您会及时向相关部门反映他的问题。,注意： 不能说“我们就是临时抽过来帮忙的，这些问题不归我们管“之类的话。,22,石家庄新奥,