超市理货员培训.ppt

1、2020/9/29,1,超市员工培训,讲师：何善谋,2020/9/29,2,我们是一家商品销售公司,顾客的基本需求包括： 环境、价格、质量、服务。,顾客是我们销售的条件,销售是我们企业的生命线,2020/9/29,3,我们对自己充满信心, “我们一定可以将工作做到最好！,2020/9/29,4,员工主要工作职责,遵守公司有关规章制度及管理人员的工作安排，认真负责完成本职工作。 贯彻执行各工作流程，高效率高质量完成工作任务。 熟练掌握商品陈列的相关专业知识，并把它运用到实际的工作中。 做好商品的标价管理。 搞好商品与货架卫生，保证清洁。 随时对顾客挑选后、货架剩余商品进行清理并作好商品的补充工作

2、。,2020/9/29,5,责任要求,1、树立“顾客至上”的观念。超市经营事业是一种以大众日常生活必需品为主的事业。事业的成功与否根本取决于顾客的支持和认同与否。在现代商战中，顾客就是零售企业的衣食父母。惟有坚持“顾客至上”的信念，才能用高水平的服务去吸引顾客，树立良好的企业形象。 2、良好的商业道德。商业道德是每位从业人员都必须遵守的道德准则和修养基础。以优良的服务，文明的语言，整洁大方的仪表，清洁的卫生状态来与顾客接触。才能赢得顾客的心。良好的职业道德还包括拾金不昧，见义勇为等社会优良传统。特别是对顾客遗落在商场的物品必须妥善保管并主动与顾客联系，想方设法将物品交还给顾客。,2020/9/

3、29,6,3、相关的专业知识。 4、良好的团队精神。我们是一个团队，我们必须具有高度的团队精神。 5、服从组织安排。一个不听从指挥，不服从组织管理的员工不是合格的员工，更谈不上是好员工。 6 、熟悉你所从事的行业，熟悉你所管辖的区域，熟悉你所管辖的商品资料及信息，熟悉你所管辖商品的有效期限及退换货流程，熟悉你所管辖商品的功能及使用方法，熟悉你所管辖商品的库存数量、存放区域、储存方法，熟悉你所管辖商品的销售情况及订货、调货流程，,2020/9/29,7,超市： 一般指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜、食品、日杂为主的商店。 超市的特点： 1.销售的是日常消费品为主的大众必

4、须品。 2.实行开架陈列。 3.顾客自我服务。 4.货款一次性结算。,2020/9/29,8,商品分类。,1、商品分类 1)将不同的商品归类，明确各部门经营范围、有效实施对商品的管理、对供应商的管理。易于统计各分类的销售数据。 2)商品类型： 基本商品 非基本商品 促销商品 季节性商品 3)商品分类：部（非食品）、大（个人清洁）、中（香皂）、小（一般香皂、特效、）,2020/9/29,9,食 品 类,基本食品 休闲食品 冲饮食品 烟酒饮料 冷冻食品 散装食品,2020/9/29,10,非 食 品,日用 日化 日杂（家杂，厨杂）,2020/9/29,11,员工日常主要工作及重点 商品陈列。 商品

5、陈列工作是超市员工日常工作中经常性、连续性的工作，商品的陈列方式主要包括：货架陈列、端架陈列、堆头陈列等。商品陈列前应符合以下条件遵循以下要求： 1)必须是收货员已验收的商品； 2)必须是电脑系统数据库有纪录的商品（即前台能过机）； 3)必须带有电脑系统确认的条形码； 4)无变质及包装无破损、污垢、变形、漏气等；,商品陈列流程图,到货,检查商品,是否属新商品,组长/主管审核,符合要求,不符合要求,按类型填写退货单,交收货部处理,按陈列标准陈列,请主管确定陈列位置,否,是,打印货架标签,2020/9/29,13,一、商品陈列的基本原则 1、以销售决定陈列大小空间。 2、同类商品，即同商品大小分类

6、的商品临近陈列，注意品牌商品陈列的竞争关系。 3、商品陈列要体现视觉美感，应考虑灯光因素、颜色因素、图案因素的影响。 4、 注意每个商品最小的陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。 5、 陈列时，注意黄金陈列线（0.91.3m）上的商品陈列组合和陈列空间的分配。 6、 商品陈列的位置是唯一区域原则，正常销售的商品应避免两个或以上的陈列区域（交叉陈列或收银台端架陈列除外）。,2020/9/29,14,7、商品陈列遵循界限清楚，整齐， 优先选择直线界限原则。 8、陈列的商品是满货架陈列。 9、优先选择相对垂直陈列的原则。 10、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。 11、

7、遵守先进先出的原则。“先进先出”原则，这是商品管理中非常重要的一个要求，所谓“先进先出”就是将旧货陈列在新货的前面或上面。同样先进先出原则同样适用于仓库商品管理。,2020/9/29,15,需要特别注意的是商品的新旧是以商品生产日期及保质期来确定而不是以到货日期来确定 12、冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。 13、陈列遵循安全原则，如货架、挂钩的承重，轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下等。排除倒塌现象，给顾客以安全感。 14、商品的陈列是干净的、整齐的。,2020/9/29,16,15、分门类别，商品要按不同的分类陈列在所属区

8、域。 16、易取性、易放回性 不要将商品陈列在到达不到的地方。 要考虑重型、大型商品的易取性。 商品要正面朝向顾客，商品的排放要从左到右，标价牌固定在第一件商品的下端，作为商品的起点标志和隔邻商品的分界线，商品陈列在货架下端时，要有倾斜，使顾客容易看见。同类商品要直陈列，便于顾客选购。 17、标价明确醒目避免标价与商品混乱。,2020/9/29,17,18、丰富丰满；货架上的商品数量要充足，避免产生脱销现象，货架上商品品种要丰富，使顾客有挑选空间。同时顾客也容易找到自己喜爱的商品 19、不见背板和底板。 20、商品陈列时应优先考虑界限清楚、整齐、选择直线界限、一物一签原则。 垂直陈列优点： 1

9、、突出商品量感； 2、顾客容易选购,顾客选购同一品牌商品不必走完整座货架,节约时间,使顾客购物更轻松。 3、主题商品突出 缺货必须贴上缺货标签，禁止将缺货商品的价格标签反过来贴放。,2020/9/29,18,货架商品的陈列标准 遵循商品排面陈列原则的好处有易看、易拿、易管、易选等。 1、商品在货架上陈列必须符合商品分类的原则。 2、任何一种商品在货架上都只能有一个陈列区域。 3、商品陈列遵循先进先出原则。 4、所陈列的商品要与货架前方的“面”保持一致，“正面”要全部面向通路一侧。 5、适当地使用盛装器皿、备品，且陈列后必须安全。 6、商品陈列的位置必须有正确的价格标志，且位置正确，并安放宣传板

10、、POP。,2020/9/29,19,7、所有货架上的商品都必须保证有可扫描的正确条形码。 8、货架上不得出现任何超过保质期的商品。 9、货架上不得出现任何包装破损的商品或配件缺少、品质损坏的商品。 10、商品在货架上应是满货架陈列，数量充足。 11、商品间距约为23mm。商品陈列的高度保持与上层货架隔板可放进二个手指的距离。（二指原则） 12、商品在货架上应保持干净、整齐、位置正确，避免使顾客看到货架隔板及后面的挡板。 13、所有缺货的商品应标出暂时缺货标签，保持空缺，不得用其他商品填充排面。,2020/9/29,20,端架商品的陈列标准 1、端架陈列的商品必须有正确、明显的价格标志。 2、

11、端架陈列的商品，原则上不超过两种。 3、端架陈列的商品，原则上必须全部拆纸箱包装陈列。 4、端架陈列商品应符合安全陈列原则。 5、不同的商品陈列同一N架内必须进行垂直陈列。,2020/9/29,21,堆头商品的陈列标准 1、堆头陈列的商品要有正确、明显的价格牌。 2、堆头陈列的商品底下要有木栈板或特制平台垫底，商品不得直接接触地板。 3、堆头陈列的商品陈列首选方形陈列，堆头陈列的商品可以选择割箱的陈列方法。 4、堆头陈列商品应符合安全陈列原则。 5、堆头商品的陈列长宽度不超过卡板尺寸，而且高度原则上不超过1.4m。 6、堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过。,2020/9/29,22,3、商

12、品日常检查 1)商品是否过期、变质。 2)破损、感观上不良品。 3)近期商品检查（超过保质期3/4上交报告） 上交近期报告必须注明商品的条形码、品名、规格、数量、生产日期、保质期（商品到期日） 4、商品排面整理，卖场商品补充。 5、价格标签管理 1)价格标签内容；商品的条形码/品名/规格/价格/等级/产地等,货架标签样板：,惠万家百货 商品标价签,品名： NAME,蒙牛早餐奶鸡蛋味,支,产地： COUNTRY,单位： UNIT,内蒙古,店内码： CENTERCDE,00012174,规格型号： SPECIFCATION,250ml16,条 码： DARCODE,6923644241377,编

13、码： CODING,000001,会员价：￥ MEMBERSHIP,零售价：￥ PRICE,物价员： CHEECKER,丘少环,标价签监制章,阳山县物价检查所,2.30,2.30,2020/9/29,24,商品条码,目前市场流通商品使用的条形码有EAN、PLU和商场自编码三种。 EAN码是由多条黑白相间、粗细不同的线组成，并配有相对应的13位数字。其中1 至 3 位是代表区域编码，4 至8位是代表厂商编码，9 至 12 位是代表商品编码，13位是校对编码。使用EAN、 PLU码的商品是经国家质检总局批准使用的维一该条码商品。 EAN码的编码区域690-698为中国489为中国香港471为中国台

14、湾 880为亚太030-040为美国,2020/9/29,25,1)标签贴放位置:商品的起始位置与左下角对齐； 2)一个单品同一层板只允许贴一个货架标签 3)同一条形码商品不能有两个不同的价格标签 4)商品变价后价格标签必须第一时间彻底更换； 5)价格标签必须清晰，不能模糊不清及有污垢。 6) 缺货应使用缺货标签而不能将货架标签反过来贴放，缺货标签应贴放在货架标签右上角盖住商品价格。,2020/9/29,26,贴放货架标签时应仔细核对货架标签与所对应商品的条形码是否一致.,特别强调,正确的缺货标签的贴放：,惠万家百货 商品标价签,品名： NAME,蒙牛早餐奶鸡蛋味ml,支,产地： COUNTR

15、Y,单位： UNIT,内蒙古,店内码： CENTERCDE,00012174,规格型号： SPECIFCATION,116,条 码： DARCODE,6923644241377,编 码： CODING,000001,会员价：￥ MEMBERSHIP,零售价：￥ PRICE,物价员： CHEECKER,丘少环,标价签监制章,阳山县物价检查所,2.30,2.30,此货暂缺 祈为谅解,错误的缺货标签贴放,惠万家百货 商品标价签,品名： NAME,蒙牛早餐奶鸡蛋味ml,支,产地： COUNTRY,单位： UNIT,内蒙古,店内码： CENTERCDE,00012174,规格型号： SPECIFCATI

16、ON,116,条 码： DARCODE,6923644241377,编 码： CODING,000001,会员价：￥ MEMBERSHIP,零售价：￥ PRICE,物价员： CHEECKER,丘少环,标价签监制章,阳山县物价检查所,2.30,2.30,会员价：￥ MEMBERSHIP,零售价：￥ PRICE,物价员： CHEECKER,丘少环,标价签监制章,阳山县物价检查所,2.30,2.30,此货暂缺 祈为谅解,2020/9/29,29,正确的货架标签贴放：,错误的货架标签贴放：,A商品,B商品,C商品,代表货架标签,注：,D商品,E商品,F商品,G商品,x,x,x,x,x,x,x,2020

17、/9/29,30,促销商品的标价签管理,特价促销商品须放置促销标价签，放置要求同普通标价签一样。 注意检查特价促销商品须放置促销时间有无过期。 N架、堆头陈列商品须放置促销商品的POP标价牌，标价牌上必须注明商品名称、规格、原价、现价、会员价等相关信息。 POP须放置在陈列商品的正上方，放置时须检查所示内容是否与陈列商品一致。,2020/9/29,31,订货 订货前应考虑因素：库存、销量、到货周期、季节性、促销、商品本身规格及其他与供应商约定事宜等 订货数量=（到货周期+安全天数）平均日销量现库存 （3+3）*15-30=60 订货起点(何时开始订货):商品库存数量小于商品日平均销量*到货周期

18、 3*15=45 订货单必须清楚写上商品的条形码、品名、规格、订货数量、 其他特殊要求（如顾客订货、顾客多次询问等）,2020/9/29,32,补 货,区域负责人于每天晚上9点前做好本区域的补货计划，补货量不足一件的拉排面。（员工须清楚本区域商品的存放地点：堆头柜、货架上方、小仓库、大仓调货），9点半前将所需补货的整商品拉至对应货架的N架两侧或堆头边后安排员工及促销员工上货。,2020/9/29,33,商品的库存管理,熟悉你所管辖商品的库存数量、存放区域、储存方法。 正确计算单品的库存数量 订货周期日销量可陈列量1.5现有库存数量库存数量,2020/9/29,34,日常工作重点 1).安全，我

19、们必须牢牢树立“安全第一”的思想观念，时时注意我们的商品、设备是否安全，是否存在安全隐患。严格按安全规程工作，以免伤害自己和他人，发现安全隐患应第一时间向上级管理人员报告并采取适当的防护措施，平时注意防火、防盗，礼貌的提醒客不要在商场内吸烟。停电时协助保安人员疏导顾客并注意防止意外事故发生。,2020/9/29,35,a). 消防安全 b).商品的安全（检查冻柜温度） c).设备的安全 d).自身、顾客的安全 发现任何安全隐患应马上向上级管理人员或保安部同事报告并采取适当的措施，预防安全事故发生。,2020/9/29,36,2).卫生。保持高标准的卫生状态。商品、货架应做到不积尘、无杂物、不粘

20、手、无异味，地面应时时保持无杂物、无积水、光洁明亮。平时注意我们个人的工作习惯，不随地吐痰，不随意扔杂物。 我们发现商场地板内有纸屑或其他杂物应随时捡起放入垃圾箱。(弯腰顺手） 通道应随时保持畅能无阻。陈列商品后纸箱应堆放整齐不堵塞通道。 发现积水应第一时间通知保洁员前来处理并采取相应的措施防止顾客经过时滑倒。,2020/9/29,37,保持商场的干净整洁是每一位员工应尽义务。 3).存货跟踪管理。严禁出现仓库有存货而卖场没陈列。注意检查存货存放期限及生产日期。 4).商品标签管理。我们必须注意经常检查商品标是否符合标签管理标准。 5).商品POP广告检查 6).商品检查。 7).商品缺货情况

21、跟踪。,2020/9/29,38,我们先一起学几个名词 端架（头）：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。 堆头：即“促销区”，通常用木板、花车、铁筐或周转箱堆积而成放置商品，也可用箱装商品，用栈板直接堆积而成。 主通道：卖场布局中的主要通道，一般比较宽，是顾客大量通过的地方。,2020/9/29,39,货架：卖场中用于展示商品的金属架。 副通道：两个货架之间的通道，稍窄。 排面：A、整排货架上的外边的陈列展示面（整齐丰满，否则给顾客一个感觉：缺货）。 B、指某一种单品并排摆放的个数。 陈列：简单讲指商品的摆放，是超市最重要的工作内容。,2020/9/29,40,1、理货员在规

22、定上班时间内到课长助理处签到。 2、检查仪容仪表，女性化淡妆、穿工装、戴工牌。 3、课长助理整队，列队进入卖场，途中不得擅自离队及大声喧哗。 4、参加早会，认真听讲，牢记当日工作安排。,2020/9/29,41,开店前准备工作（二）,1、检查每日价格变动报表，如有变动，更换价格牌以及特价 牌(POP)，注意促销单的结束日期。 2、接收课长打印的商品变动报告单，有新增商品结合实际需要 填写补货单，由课长打印订单。 3、生鲜处检查每日更改的价格是否已传到每台电子称上。 4、如缺价格牌，到电脑室打印出价格签。 5、根据货架清洁计划清洁货架（请先将商品取下）和商品。,2020/9/29,42,开店前准

23、备工作（三）,6、根据陈列规则整理商品，并将货架及端架 (TG) 完全 补满。 7、根据资讯室提供的前日盘点差异进行复盘确认，将结 果上交资讯课登记。大店根据类别进行周期盘点，小 店按货架盘点。初盘结束后，理货员必须和课长及课 长助理一起，检查有较大差异的盘点单品。 8、填写特殊商品交接本。 9、根据库存和销售情况填写补货单。,2020/9/29,43,商品更换价签的方法,1、撕去原有标价，重新打印。 2、不要一件商品上有两个价签。 3、若产生顾客投诉，按低价销售。 4、差价由管理区域的理货员赔偿。,2020/9/29,44,如何清洁、整理商品及卖场环境（一）,做清洁应注意：玻璃制品、不锈钢制

24、品、铁制品、鞋类、纸质包装用干布擦拭；塑料袋装商品、瓶装商品、塑料制品、陶瓷制品用湿布擦拭。 剔出十一种问题商品： 过期、有变质现象的商品；接近有效期限的商品；各种严重瘪、缺的商品；真空包装遭到破坏的商品；商标脱落，包装破旧的商品；有严重锈蚀现象的商品；严重沾污的商品；各种标识不清的商品（品名、厂名、店内码、产地、生产日期、规格、保质期限等）；厂商已更换包装的旧包装商品；有破损，缺件现象的工业品；待检商品。,2020/9/29,45,检查价签与商品编码、名称、规格、价格是否一致。 随时清理通道卫生，做到一尘不染。 将上货后的杂物、垃圾放到指定位置，并接受检查，空纸箱要打平。,如何清洁、整理商品

25、及卖场环境（二）,2020/9/29,46,如何清洁、整理商品及卖场环境（三）,检查排面是否有空档，商品零乱要求5分钟内清理整齐。 生鲜岛柜要求每半个月对设备彻底清理一次；展示柜要求一星期对设备彻底清理一次。,2020/9/29,47,开店前30分钟,1、清理走道上所有的纸箱、栈板、液压车及其他废纸。 2、与组长一同检查货架是否补满，是否整齐、清洁，同 时检查价格牌及其正确性。 3、有关食品部门的营业员需检查卫生、商品的保质期、 测量展示柜的温度并填写好员工自控表。,2020/9/29,48,生鲜部需要检查电子称数据是否已传送完毕，和设备 的运行状况是否良好。 清除与开店无关的任何东西。 开店

26、迎宾，各区域员工以标准服务姿势迎接顾客的到 来（要有礼貌用语）。,开店前30分钟,2020/9/29,49,注意事项,1、员工的精神面貌是否良好。 2、排面是否干净、整齐、丰满。 3、堆头商品、促销商品是否丰满整齐。 4、价签、POP是否补齐并与商品相符。 5、卖场内是否有与开店无关的东西。,2020/9/29,50,1、做好迎宾工作。2、迎宾完毕后打扫好货架及商品卫生，迎接当天销售工作。3、整理、清洁仓库，并将残损商品送至指定区域。4、填写手工建议订单，交给组长审核并打印出电脑订单。5、如有缺货需向组长报告，并立即根据缺货报告申请订货。,上午营业期间（一）,2020/9/29,51,上午营业

27、期间（二）,6、整理到货并及时补货，将未上完的货移至仓库并登记归类。7、销售过程中，热情待客，礼貌服务。 8、中午用餐前，先检查及整理货架，并确保卖场走道整洁、 畅通。 9、下班前一小时整理排面，补满货架、端头及堆头商品并检 查价格牌。,2020/9/29,52,上午营业期间（三）,检查昨天的补货的到货情况，再次整理仓库； 内容：1、查询每日的到货情况，如有未到货的情况， 应及时通知组长，由组长通知供应商送货。 2、将各供应商送到的商品转至仓库，并分类整 理放整齐，方便下货和商品的盘点工作。,2020/9/29,53,上午营业期间（四）,回顾上午的工作，做好交接班日志； 交接班日志内容：返仓、

28、报损商品单据； 排面调整交接； 领导安排的工作交接； 突发事件交接； 变价、特价、促销活动的交接； 新品增加的交接； 业务工作安排及业务人员发现问题的交接； 未做完工作的交接； 缺货情况交接。,2020/9/29,54,下午营业期间（一）,1、整理排面，同时检查缺货、价格牌和红色箭头。 2、理货时检查商品有无条码，货品和价格签是否对应，物品 的正面是否面对顾客并把商品整齐摆放。 3、补满货架及端头、堆头。 4、根据到货状况表检查到货状况，将未到货的商品向组长报 告，组长及时打电话给厂商查明原因。 5、将未补完的商品，依分类整理归仓库。 6、客流高峰时，注意商品管理，对容易丢失的商品和可疑人 员

29、进行关注。,2020/9/29,55,下午营业期间（二）,7、整理退货，核实退货的数量并封箱，将要退货的商品集中 于指定区域，经课长和业务经理确认（1000元以上需结算中 心签字确认）后，打印3联退货清单传真给厂商并取得厂商 的回签同意，将厂商同意书送至收货区安排退货，等收货 区通知后，将退货商品及清单送到收货区。 8、每周整理一次直配商品的移库。,2020/9/29,56,下班前一小时,1、视需要补满货架和端头，并检查价格牌。 2、与组长一同检查卖场及小仓库，依产品分类整理并清洁仓库。 3、与下午班理货员相互交接，认真填写交班日志本后方可离开。 交接内容：卖场工作、卫生工作、来货情况、未完成

30、工作等。 4、晚班下班前一个小时要按周期盘点计划盘点。,2020/9/29,57,交接本的具体格式,年 月 日 交接内容： 1、卖场事件 2、业务交接 3、商品管理情况交接 4、促销活动交接 5、来货情况交接 6、卖场卫生工作交接 7、未完成工作交接 交班人：（签名）接班人：签名,2020/9/29,58,营 业 后,1、结束营业后，对当天销售断货商品进行上货。 2、做好送宾工作，清理地面卫生。 3、组长或课助整队，组织员工参加晚例会。 4、配合保安做好例行查包工作。,2020/9/29,59,上货的具体步骤（一）,老商品（以前销售过的商品） 1、巡视所管辖的通道，检查排面是否有空档。 2、查

31、看库存本，确定库存数。 3、检查商品的条码、名称、规格是否与价签一致。 4、清理排面及原有商品卫生。,2020/9/29,60,上货的具体步骤（二）,检查所有的商品有无破损及商品生产保质期。 把补充的新货拿出来，从货架后排依次往外加货。 上货时注意不要太过丰满，不得超过上货线，以防顾客拿取不便造成损坏。,2020/9/29,61,上货的具体步骤（三）,新商品（以前从未销售的商品） 1、先拿商品资料到后台，做商品价签。 2、按上级管理人员的要求清出排面位置。 3、留出合适的排面宽度。 4、按商品陈列方法和陈列原则进行陈列。,2020/9/29,62,上货的具体步骤（四）,两种不同的补货 定时补货：指营业前或营业后的补货。 不定时补货：指营业中的特殊补货。,2020/9/29,63,总 结（一）,1、为所有顾客提供优质的顾客服务，包括微笑服务、礼貌 用语、回答顾客咨询、商品导购和为顾客提供购物篮。 2、留意高回收商品，并向业务人员提出订货建议。 3、将顾客意见或问题及时转达给业务人员。 4、遵守陈列规则，不掩饰缺货。 5、保证所在区域的每种商品都有正确的条形码和价格标签。,2020/9/29,64,总 结（二）,6、做好理货工作，达到整齐、美观、丰满的效果，商品凌 乱要在5分钟内整理。 7、保持销售区域