刘慧结构化面试之应急应变概要.ppt

1、结构化面试题型之应急应变,主讲老师：刘慧,应急应变 之 初体验,应急应变初体验,真题回顾,认识题型,（一）题中设定情景或身份。 应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份。 （二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。 这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。 （三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。 重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际“做事”的本领。,认识题型之测评要素,考察要素： 有压力状况下情绪稳定性 思维反应是否敏捷 考虑问题全面周到，处理问题妥当 基本要求：

2、情绪冷静，启动预案，齐抓共管，请示汇报。 解题核心思路： 预案+小组（抢救组、调查组、思想政治组、宣传组、联络组、善后组等）,认识题型之题型划分,应急应变 之 理思路,日常紧急事件理思路,日常紧急事件答题四步走,1、冷静表态 2、应急处理： 准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件。 3、善后处理： 配合应急处理举措的后续手段（调查小组展开调查）。 4、总结反思： 总结心得，汇报领导，应急能力的重要性和极端必要性，完善应急机制。,人的一生不可能一凡风顺，遇在工作中到困难和挫折是很正常的，关键是怎么认识对待,冷静 表态,这种紧急突发情况更是对我突发应急能力的锻炼和提升,以冷静

3、/平和的心态积极应对，正确对待，妥善处理/沉着应对,2.准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件。,应急处理,1.首先要进行紧急情况的紧急处理，控制事态,善后处理,总结反思,。这件事虽然得以解决有惊无险，但是也给我敲响了警钟。在以后的工作中。,公共突发事件理思路,A 自然灾害类 答题要点： 第一，第一时间内赶赴现场，组织抢险救灾，疏散群众，防止衍生灾害发生。 第二，代表政府慰问受灾群众，对受灾群众进行心理辅导和心理干预，稳定群众情绪。 第三，把了解的具体的情况及时向上级领导部门汇报，及时拨付有关物资以解群众燃眉之急，维护正常社会秩序。 第四，安排好吃穿住用行，对伤者救治，年

4、老体弱者进行医疗护理。 把相关物资迅速发放到受灾群众手中，并登记造册，保证群众日常之需。 第五，带领群众开展灾后生产自救，重建家园。 第六，写出总结报告。,例题：你们村接到消息会发洪水，你作为驻村干部， 怎么办？ 天灾无情，面对突发性自然灾害,作为公务员一定要身先士卒，所以我一定要采取一系列必要措施，确保人民生命财产安全。 确认信息来源，如果准确立即与村委会干部一同组织人员通知村里的各户人家，对可能遭到洪水侵袭的村民做好疏散准备，安排好疏散群众的衣食住行，组织好村民进行抗洪救灾的准备工作。 对水灾可能造成的损失进行评估，代表政府慰问看望转移疏散的群众，安抚大家的情绪，消除恐慌。密切的关注天气的

5、变化，安排人员观察村河流涨水的情况，且发现情况马上报告。 随时把抗洪的情况向上级主管部门汇报，争取得到上级政府部门的支持，及时的拨付物资以供不时之需。 如果洪水到来马上转移群众，到达指定的安全避难所，做好灾后的医疗防疫与重建工作。 应变能力是公务员的必备能力之一。当面对突发事件时，务必保持冷静，是每个公务员应具备的能力。尤其是对于工作在一线的基层干部来说，更要具备处理复杂、突发事件的能力。,B事故灾难（生产事故，交通事故） 生产事故答题要点： 第一，第一时间内赶赴现场，组织救援，并对伤者救治，疏散群众，防止衍生事故发生，导致更大的损失。 第二，对事故进一步了解，调查事故原因。慰问事故群众，看望

6、伤员，安抚家属情 绪，对事故群众进行安抚，消除紧张和恐慌情绪。 第三，把调查的情况及时向上级汇报，对相关的责任人进行处理。 第四，协调相关的部门对造成的损失进行赔付。 第五，积极配合相关部门，协调工作恢复生产。 第六，写出总结报告，认真分析原因吸取经验教训，完善应急预案。,例题：一家煤矿发生爆炸，死伤数人，还有矿工被围困。如果领导派你赶赴现场处理相关事宜，你会采取哪些措施？ 矿工安全大于天。我一定在第一时间赶赴现场进行处理。 第一，协调煤矿企业负责人员和相关救援单位组织救援，维护现场秩序，疏散可能受到事故波及的群众，撤离到安全区域，防止衍生事故发生，避免更大的损失。安排好疏散人员的吃穿住用行，

7、对伤者进行救治。 第二，对事故进一步了解，掌握一手资料，本着精简效能的原则，协同安全生产监管部门，负有安全生产监督管理职责的有关部门，监察机关，公安机关及工会成立事故调查小组，调查事故原因。代表政府慰问事故群众，看望伤员，安抚家属情绪，对事故群众进行安抚，消除紧张和恐慌情绪。 第三，把调查的具体情况及时向上级领导汇报，对造成爆炸的具体原因追究相关责任，监督煤矿企业加强安全生产保障，加强安全检查，查缺补漏，对员工进行安全教育，提高安全与自我保护意识。 第四，协调相关部门对造成损失的员工进行赔付。 第五，对此次的煤矿爆炸事件的调查和处理结果进行总结汇报，仔细查找原因，完善对此类事件的应急预案。 在

8、以后处理突发事件的过程中，我们一定要“沉着、稳定、依法、高效”地处理问题，保证群众根本利益，维护社会稳定。,交通事故答题要点：（空难，车祸，沉船，道路桥梁坍塌受损） 第一，第一时间内赶赴现场，组织救援，保护现场，协调过往车辆驾驶人员和行人应当予以协助。 第二，成立现场调查小组，对交通事故造成的损失进行评估，控制事态避免衍生事件的发生。 第三，把调查的具体的情况及时向上级领导部门汇报，对事故相关的责任人进行处理，协调相关的部门对造成的损失进行赔付。 第四，协调相关部门加强安全保障措施（安检，危险区域增强防范），增强人民群众交通安全意识，减少杜绝此类事故再次发生。 第五，积极配合相关部门，协调工作

9、恢复正常交通秩序。 对于重大交通事故应当及时公布结果避免社会不必要恐慌。 第六，写出总结报告，认真分析原因吸取经验教训，完善应急预案。,例题：辖区高速公路上，某化工厂运送7吨硝基甲烷全部外溢，腐蚀了运输车辆和高速公路，并产生了强烈刺激气味，有数十人和旅客纷纷中毒，乡政府急令你前去处理，你怎么办？ 溴硝基甲烷是一种具有强烈腐蚀性和危害性的化学药品，一旦泄露不仅会造成一定的环境污染，对群众的生命安全更是构成极大的威胁，乡政府派我去处理此事件，我一定会本着以人为本、生命至上的宗旨，及时高效的处理好该事件。 本着生命第一的原则，及时赶赴现场，组织相关人员抢救中毒群众和旅客。组织车辆、120等把这些中毒

10、群众及时的送到医院抢救、医治。同时，封锁路面，禁止车辆从此路通行，改变行车方向，绕道而行。 对高速公路上的甲烷外溢事件，要掌握第一手资料，协同相关部门，如公安和医疗、厂家进行联合调查，根据实际情况进行具体处理。 及时公开救治情况和问题的处理情况，避免由于信息闭塞引起不必要恐慌，争取舆论主动和事件的公开、透明、及时报道。 写出总结报告，认真分析原因，吸取经验教训，完善应急预案，加大突发性事件的应急处理能力。 我们在工作中碰到这种突发事件是难免的，因此我们应当冷静、迅速、妥善处理。在工作结束后，及时的进行总结，上报领导，并建立相应的应急预案，以便再发生类似事件能够及时高效的处理。,C公共卫生事件（

11、群体疫病类、群体中毒类） 群体疫病类（SARS非典，甲型H1N1 ，禽流感，口足病） 答题要点： 1、早发现 2、早治疗 3、早隔离 4、早预防 5、早报告,例题：学校里突然暴发流感，作为一名学校领导人，你会采取哪些措施? 保障学生的健康与安全，是学校担负的一项重要工作内容。流感蔓延，迫使局势急迫。作为学校领导必须对此事保持高度的重视，快速并且妥善处理此事。 当务之急是保持学校学生情绪的稳定，通过广播宣传和组织传达等方式，消除校园慌乱气氛。立刻着手展开以下处理措施：（1）启动校园防护流感应急预案，向上级教育主管部门汇报，组织流感工作小组，亲自担任组长。联系卫生防疫部门，对学校的各个场所进行消毒

12、，组织学生打流感疫苗等。（2）召开全体教师会议，由学校医院医生宣传当地流感的情况、危害性、传播途径、预防措施和治疗措施等等。要求各位班主任散会后做好本班的流感宣传工作，从而使大家对流感病情有一个详细的了解，并可以有效做到个人预防。尽量减少集体活动，以免发生集体感染。（3）将患流感严重的同学送到医院进行治疗，并通知学生家长。对患病不严重的同学进行有效隔离，如与家长协商，让传染上流感病毒但不严重的学生在家治疗或者在校医院进行临床观察和治疗，以防止流感病毒的进一步扩散和严重化。与此同时，时刻关注学生疫情变化，实施晨检和晚检制度，一旦发现有异常的学生及时送医院进行治疗。（4）注意安抚所有学生和家长的心

13、理，杜绝谣言。 疫情解除之后，如实向上级主管部门进行总结并汇报。并通过这次事件总结经验，建立更加完备的防控制度和体系，更好地保证学校学生的生活和学习顺利进行。,群体中毒事件（食物中毒，药物中毒，环境污染物中毒） 答题要点： 第一，第一时间向医疗系统报告，对中毒群众进行抢救，疏散污染区群众，保护现场，为进一步救治与防治提供依据。 第二，对中毒事件进一步了解， 协同公安部门与医疗环保部门调查原因，根据事实具体处理。 第三，把调查救治的具体的情况及时向上级领导部门汇报，控制有毒有害物质蔓延，加强预防，减少或杜绝衍生事件发生。 第四，时公开救治情况，与问题的处理情况避免由于信息闭塞引起不必要恐慌，干扰

14、社会正常秩序。 第五，写出总结报告，认真分析原因吸取经验教训，完善应急预案，加大监管力度。,例题：某地发生一起食物中毒事件，领导交办你去完成， 你如何解决？ 食物中毒事关老百姓生命安危，我将竭尽全力处理好食物中毒事件。 第一时间奔赴现场，在途中抓紧时间通知卫生、公安、质检等相关部门到达现场。 到达现场后，按照相关事故制定的预案，成立领导组，负责全方面的工作。领导组下设相关小组并开展相关工作：一是抢救组，千方百计抢救中毒者；二是事故调查组，迅速查明原因，采取果断措施，堵住中毒的源头，防止中毒人群进一步扩大；三是思想政工组，做好病人家属的思想工作，疏散围观人群，维护社会稳定；四是宣传组，及时向外界

15、发布有关中毒事件的情况，避免外界恐慌。五是在处理事件的过程中，随时向领导汇报工作进展，特别是重大问题和情况。 事件处理完毕后，写出总结报告，重点是分析中毒事件产生的原因，提出加强食品安全工作的建议，防止此类事件再次发生。,D突发社会安全事件：（民事纠纷、群体性事件） 民事纠纷答题要点： 第一，及时介入，平息矛盾，控制事态，护人民群众利益，保证正常社会秩序。 第二，疏散围观群众，分离矛盾双方，有效控制当事人，避免事态进一步扩大，对于人多访时可以选取代表，积极应对，妥善处理。 第三，处理协调解决问题时要本着公开、公平、公正的态度，不偏不倚，实事求是。 第四，对于一些违反原则和相关政策和法律法规的事

16、件，要讲清观点阐明政策，采取有效的行政手段合理运用法律武器，保障人群众合法利益不受侵犯。对于特殊情况及时上报。,群体性事件答题要点： 原则：1.早发现，早介入；2.早报告，早控制；3.早解决，慎用强制手段 举措： （1）及时介入，控制事态，减少避免造成人财物的损失。 （2）及时上报，化解矛盾。 （3）依法处置，防止激化。注意工作方法和策略，综合运用法律、经济、行政等手段和宣传、协商、调解等方法处置群体性事件，慎用警力，加强对群众的说服教育。对发生暴力行为或严重扰乱社会治安秩序、危害公共安全的事件，坚决制止违法犯罪行为，尽快平息事态。（4）快速反应，相互配合。政府有关部门要相互协作，并确保信息收

17、集、情况报告、指挥处置等各环节的紧密衔接；应切实加强沟通和交流，实现信息资源共享，为科学决策提供可靠依据。（5）加强教育，正确引导。教育群众遵守法律法规，依法维护自身合法权益，通过合法、正当渠道和方式反映问题。,例题：你现在是某乡主管教育的副乡长，辖区乡中学教师因三个月未发工资而决定集体罢课，校长急报这一突发事件，你怎么处理？ 教育是国家强盛的根本，教师是国家的宝贵财富，因为发不出工资，教师罢课，作为我乡主管教育的副乡长，我感到非常内疚，我将好好反省自己的工作，妥善处理好教师的工资问题。 处变不惊，沉着冷静地分析原因，找准症结。以静制动，以冷制热，宜解不宜结，宜散不宜聚。不要随便采用高压政策，

18、一切都得在理智与法律的范围内进行，不能罢课。 亲临现场同学校领导一道找教师代表座谈。坚持正确导向，向教师公开道歉，并诚恳地说明工资拖欠的原因，并承诺立即兑现教师工资的办法与时间，立足于疏导。 有理有利有节。对教师的准备罢课这一事件陈述利害关系，从而既达到团结的目的又防止以后发生类似现象。 作为乡镇主管教育的我应从中汲取教训，要确保教师工资按时发放，真正解除教师的后顾之忧。祖国的未来在教育，教育的根本在教师，确保教师工资按时发放，要千方百计地关心我们教师的待遇，改善他们的环境，提高他们的福利，解除他们的后顾之忧。,应急应变 之 得高分,今年2月份，人民日报出版社出版的习近平用典为政篇有一句话“临

19、大事而不乱，临利害之际不失故常”，我觉得很有道理。在我们的工作中遇到这种情况也应该做到每临大事有静气。出现题目中的这种情况是事与愿违的（或是我们不愿意看到的），对突发事件的合理处置，能够检验我们的心态和判断力。我将秉持群众/工作至上的原则，分清轻重缓急着力解决好这件事情。,参考开头,.,弘一法师曾经说过：“处至急之事愈宜缓”，“泰山崩于前而面不改色”。这句话告诉我们，越是在紧急的时刻，越应该保持清醒的头脑和一颗平常心。遇到题目中所说的。情况，说实话，我心里难免会有一丝紧张、害怕、不安、难过、着急、慌乱、但是，我会控制自己的情绪，想尽办法，沉着应对，在最短的时间内解决这个问题。我会从以下几个方面

20、进行处理： 一、我会根据事情发展的状况，采取不同的措施，如果。我会。如果。我会。,参考开头,.,越在紧张的时候，越应该保持一颗平常心。出现题目中的这种。紧急事件，说实话，我心里难免会有一丝紧张、害怕、不安、难过、着急、慌乱。但是，我会控制自己的情绪，想尽办法，沉着应对，在最短的时间内解决这个问题。所以，我会从以下几个方面进行处理。,参考开头,.,这件事情虽然已经得到解决，有惊无险。但也给我敲响了警钟。作为一名政府工作人员，我会增强居安思危的意识，锻炼未雨绸缪的能力，一颗红心两种准备，提高应急应变能力，确保。，维护。，做一名群众放心、领导满意的合格的人民公仆。,参考结尾,.,经过这件事情，我充分

21、认识到作为一名政府公职人员身上所肩负的责任。因为此类事件如果不能妥善解决，不仅会危害民众的身心健康，影响正常的生活秩序，也会对单位的声誉和形象造成不良的影响。所以，在以后的工作中，我会不断提高自己居安思危的意识，锻炼未雨绸缪的能力，一颗红心两种准备，提高应急应变能力。,参考结尾,.,我会快速交接手头上的工作，尽快赶往现场。在赶往现场的途中，通过电话联络在现场的工作人员，了解现场详细情况，在对现场情况进行科学评估后，决定是否启动应急预案或者启动什么级别的应急预案。同时尽快协调公安、卫生、消防等职能部门或者相关专家赶往现场，组成领导或工作小组，调动人员、物资、设备。,解决问题措施细化赶赴现场,.,

22、管制：整合资源，调动各种力量，迅速找到并控制危险源，表明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，相关部门密切配合，分工协作，各司其职，各负其责，实行交通管制以及其他控制措施，控制现场，维持正常秩序，防止事态进一步扩大，努力将损失降低最低。 沟通：和群众进行座谈，仔细了解他们的真实想法，做好相关记录，动之以情，晓之以理，彰之以法，示之以害。 解释：深入细致的解释说明工作，注意和群众的沟通，要耐心，真心听取群众的合理要求和建议，决不可简单粗暴、鲁莽行事，更不能随便动用专政力量，激化矛盾。 劝说：向群众宣传党和政府的政策和法律，指明事件继续发展下去的严重后果，启发大家冷静思考，争取教育和团结大多数群众，

23、转变群众情绪和态度。 调解：要充分发挥矛盾双方基层干部、党员群众和当地享有威望、德高望重的人士的影响作用来做调解工作，条件允许情况下，也可以联络心理专家到场帮忙劝解。 安抚：安抚群众情绪，依靠群众，充分发挥基层群众自治组织和公益性社会团体的作用。对受灾群众进行心理辅导干预作用。组织专家进行会诊治疗，让伤者早日康复，妥善做好家属安抚工作，做好安抚和心理疏导工作。 撤离：组织营救和救治受害群众，疏散、撤离并妥善安置受到威胁的人员，确保群众生命财产安全。 解决：在对现场情况和群众诉求了解基础上，在政策允许条件下和自己职权范围内，作出适当的妥协，尽快给群众一个处理意见，反之，迅速向领导汇报，并给群众一

24、个解决问题的时间表。 公开：做好信息公开工作，真诚妥善回应社会关切，充分满足群众知情权和参与权，让广大人民群众和舆论充分了解真相，防止不实谣言和一些不必要的恐慌发生。,解决问题措施细化到达现场,.,汇报：及时向领导汇报，听取领导的处理意见和要求，第一时间作出处理结果。 查明：要尽快查明事件真相，抓紧组织对事件现场进行全面勘察，对人证、物证及相关技术资料进行分析认定。 问责：依法依规严肃查处相关责任人。 排查：严格落实责任，迅速在全省部署开展拉网式安全生产大检查，及时堵塞漏洞，消除隐患，杜绝此类事故再次发生。,解决问题措施细化善后处理,.,你是政务大厅负责人，正陪同上级领导在大厅视察工作，恰巧大

25、厅某窗口一名群众与工作人员发生激烈争吵，旁边很多群众围观并用手机拍照，这时候你该怎么办？ 政务大厅作为政府部门窗口单位，直接服务于人民群众，关系到政府的形象和公信力。作为大厅负责人，在陪领导视察时，出现题目中的这种情况是事与愿违的。对于突发事件的合理处置能够检验我们的心态和判断力，我将秉持群众至上，轻重缓急的原则，着力做到五个一，来解决好这个问题。,突出亮点,.,第一、做到一个请示。立即请示我们的上级领导，是否暂停视察，共同参与解决处理群众与工作人员发生争吵的突发事件。（站在场景里排序入情入景） 第二、做到一个协调。安抚群众与工作人员的情绪，请他们坐下来，为群众倒上一杯水，详细询问双方发生争吵

26、的原因。 第三、做到一个解决。在了解清楚原因后，我将对这个事件做一个合理的解决：如果是我们工作人员身上出现了问题，我将向群众诚恳道歉，并立即安排相关工作人员将群众业务办结，并依照大厅规章制度对工作人员开展批评教育；如果是因为群众不了解相关政策发生了矛盾，那么我将耐心地向群众讲解办事流程及业务知识、法律政策，获得他的认可。 做到一个公开。我将在围观群众的监督下全程公开处理 此次突发事件的全过程，并邀请群众参与进来，化被动为主动，充分展示我们处理解决问题的工作能力和工作水平，树立积极的、正面的政府形象，维护政府公信力。相信通过做好公开工作，围观群众在了解清楚事实处理结果后，会立即疏散，并按照秩序遵

27、守规则办理各项业务流程。 做到一个反省。在解决完毕此次突发事件后，我将认真 反思此次突发事件发生原因，加强管理，完善大厅各项规章制度，加强工作人员业务能力培训，提高工作能力和工作效能；同时，进一步做好政务公开工作，让群众充分了解大厅业务办理流程，避免类似的事情再次发生。 总之，相信通过做到一个请示，一个协调，一个解决，一个公开，一个反省，一定能够解决好此次突发事件，并且从根源上杜绝此类突发事件再次发生。,.,某村路口，发生交通事故，卡车司机受伤，围观群众哄抢卡车上的水果，你是村长助理，正在值班，有村民向你汇报，你怎么处理？ 今年2月份，人民日报出版社出版的习近平用典为政篇有一句话“临大事而不乱

28、，临利害之际不失故常，我觉得很有道理。在我们的工作中遇到这种情况也应该做到每临大事有静气，出现题目中的这种情况是我们不愿意看到的，对于突发事件的合理处置能够检验我们的心态和判断力。我将秉持群众至上，轻重缓急的顺序，着力做到四个一，来解决好这个问题。,突出亮点,.,进行救治。在赶赴现场途中向村长汇报村民报告的具体情况。 做到一个管制。在路口设置警示牌，警示来往路过的 车辆绕道行驶，控制现场局面，防止发生二次灾害，努力将损失降到最低。 做到一个劝说。用扩音器劝解哄抢水果的群众，通过 晓之以理（违背社会道德），动之以情（卡车司机是无辜的受害者），章之以法（哄抢别人的财物是违法的行为），示之以害，让他

29、们不要再哄抢水果，也可以发挥村里德高望重老人的影响力，争取和劝说大部分的群众，获得他们的理解，共同将水果归还、归位。 做到一个善后。立即对村里发生交通事故的路口进行隐患整 治，并且在获得村长和村民的支持下，在全村开展道路交通隐患大排查活动，避免再次发生交通事故（硬件建设）；同时，在全村大力开展道德宣传和法律宣传，提升村民的道德素质和法治修养，共同服务于我村又好又快发展。（软件建设） 总之，我相信通过做到一个冷静，一个管制，一个劝说，一个 善后，一定能够处理好此次突发事件，并且从根源上杜绝此类突发事件的发生。,.,假如你正在和同事讲领导的坏话,领导却刚好听见了,你该怎么办？ 和谐的人际关系是开展

30、工作的必要条件。遇到题目中这种情况是我们不愿意看到的，对应变事件的合理处置能够检验我们的心态和判断力，我将秉持大局至上的原则，严格要求自己，做到三个一，来面对这个事情。,突出亮点,.,第一，做到一个尊重。要尊重领导，维护领导权威，向领导学习。领导在单位威望高、贡献大，经验丰富，在工作中我们应见贤思齐，尊重领导，多向领导学习，维护领导权威。俗话说：闲谈莫论人非，无论在工作和生活中，这种事情不应该出现。 第二，做到一个应对。如果现实中遇到题目中的实际，我想，对我来说，只可能是一种情况，那就是在开展民主生活会之际，那么我会这样和领导解释：XX领导，我们党的群众路线教育实践活动正在开展，要求我们开展批评与自我批评，民主生活会马上就要召开了，我们正思考怎么给您提意见呢，刚才说了您很多优点也提了两点建议，不知道找的对不对。以后您还得多指点我们，多批评我们，也让我们更快进步，跟上您的步伐。相信领导一定会宽宏大量，谅解我们。 第三，做到一个汇报。和领导意见、看法不同可能是我们在工作中岗