(最新酒店物管理)通用

1、.序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分1服装251.1各岗位员工均按规定着本岗位制服上岗，个别员工未穿规定岗位服装工作的。531.2个别员工未全按规定岗位服装工作的。311.3各岗位员工服装均干净、整洁、无污染、油迹、美观舒适，个别员工岗位服装干净整洁程度较差。311.4各岗位员工均挺括、平整、无皱折，个别员工岗位服装明显不平整皱折311.5各岗位服装均完好无破损破旧，有个别岗位服装有开线、掉扣、破损、破旧。521.6同一部门同一工种员工服装统一，同一岗位的员工外套内衣裙子统一没有一个随意着装现象。622仪容仪表302.1男性员工遵守面容规定：不留长头发小胡子、大鬓角、发型美观头

2、发干净。51.5-22.2女性员工遵守面容规定：不留怪发型前台服务人员发不过耳、面容美观舒适。51.5-22.3每名员工化妆均大方自然,无浓妆艳抹化妆轻佻、妖艳者。52-3序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分22.4员工在工作岗位上化妆者。1.5-22.5每有一个岗位员工化妆效果差、引起客人反感者。32.6各岗位员工上班均遵守宾馆饰物佩带规定，无在岗位员工佩戴胸针、耳环、手镯、项链，等51-32.7各岗位员工均做到个人卫生整洁、干净、无异味。每有一个员工个人卫生较差者。61-152.8各岗位员工均戴服务标牌上岗，佩带位置统一，佩带端正。40.53形体动作463.1各岗位服务员坚持

3、站立服务，微笑服务，站姿优美，表情自然，无客人时站姿式规定，手，脚身体重心不东倒西歪，精神饱满。41523.2需坐下同客人交谈服务时，坐姿平稳端正自然面带微笑，手脚位置得当，重心平稳，姿势美观。523.3各岗位员工需要需在宾馆走动时，行走姿势美观，自然大方，面带微笑，两眼平视，两手自然摆放，身体垂直平稳，速度适中，路遇客人微笑问好，主动让路，要快时不奔跑。52-33.4引导客人时距离适当，位置准确，主动引导，问好，指示方向动作规范。51-23.5各岗位员工在户外行道，要靠右侧行走，二人成排，三人成例。52序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分33.6对客服务需用手势，运用均尊重客人

4、风俗，不用客人忌讳的手势，不在客人面前打喷嚏，打呵欠，挖鼻孔，搓泥垢，修指甲照镜子，剔牙，打饱嗝和随地吐痰，乱仍废弃杂物。161-44服务态度604.1各岗位员工均具有主人翁责任感、热爱本职工作、主动热情提供服务、坚持宾客至上。52-44.2各岗位职工均具有集体观念，坚守岗位，自觉热情做好本岗位服务工作，自觉搞好团体协作。52-34.3各岗位员工在服务过程中均做到眼、口、手、脚、想客人之所想，服务于客人开口之前。52-44.4各岗位员工均能做到热情礼貌接待客人，服务效果好。42-44.5各岗位员工对客服务耐心细致、不挑剔、不急躁、不厌烦。42-44.6对客服务中自始至终耐心周到，不虎头蛇尾。6

5、324.7对所有客人均做到细致、耐心。534.8领导在与不在，有人检查与无人检查均做到表里如一63-44.9各岗位员工均掌握礼仪知识，尊重客人风俗习惯。42-3序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分44.10客服务说话和气，语言亲切，称呼准确得当。52-34.11服务操作过程中，坐、立、行、说，均大方，礼貌，举止文雅。63-54.12自始至终总重老弱病残客人，照顾周详、细致、主动。53-45礼节礼貌425.1个岗位员工均掌握问候礼节内容与要领，并能根据时间、场所、接待对象不同表运用。425.2称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，掌握运用应答得体。425.3对客服务均做到谦虚、礼

6、貌、态度诚恳、表情自然、面带微笑。425.4在公共场所高声呼叫或不礼貌行为。445.5提供服务参加活动或约见客人严格遵守约定时间，不失约、不失信。335.6违反规定，翻动或乱动客人行李物品者。35.7同客人交谈注意倾听，精神集中、不东张西望、有良好的礼貌修养。425.8随意问海外国人年龄，引起客人反感者。425.9随意询问外国人私事或发生侵犯客人隐私权现象者。42-4序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分55.10个岗位员工均不随意问客人去向和饮食。425.11不在外国客人面前随意说客人忌讳的数字，颜色和花卉。43-46服务语言306.1.1直接面对客人服务的服务人员掌握常用服务用

7、语单词1000上，常用服务用语300句以上。66.1.2掌握常用单词800以上，常用服务用语250句以上。56.1.3掌握常用单词600以上，常用服务用语200句以上。46.1.4掌握常用单词500以上，常用服务用语100句以上。36.1.5低于上述标准，基本，不掌握者。06.2服务过程中常用请求建议，劝告语言，不随意反问用命令，否定式语言。436.3无同客人争吵现象。46.4常用普通话对客服务，不能用地方方言。437职业道德7.1全体员工对客人服务一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，均能热情周到的服务。序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分77.2全体员工均无以貌取

8、人现象，无厚此薄彼现象。52-47.3遵纪守法，每友谊员工在宾馆发生违法行为者。447.4遵守规章制度，形成风气，发生违纪现者。53-57.5个岗位员工维护客人合法权益，每有一次侵权行为。53-57.6个岗位员工时时处处维护国家利益和声誉，形成风气。53-58服务纪律698.1各岗位员工均按本岗位规定，提前时间上班，做好仪容仪表，服务工具用品等各项准工作。438.2各岗位员工均按时参加班前会，遵守纪律。328.3个岗位员工均按时交接班，交接内容事项，尚未处理的问题十分清楚。42-48.4员工能坚守岗位，无串岗，离岗，无故脱岗。53-58.5员工上岗精力集中，热情服务，不扎堆聊天，不干私活，吃零

9、食，不做与工作无关的事。63-68.6各岗位员工无冷漠，怠慢，冲撞客人等不良行为，服务主动及时。53-58.7 员工操作服务中遵守宾馆服务规定，爱护设备物品，自觉维护好。53-5序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分88.8个岗位员工均在服务操作中无乱拿宾馆和客人物品现象。448.9全体员工形成风气，拾到客人物品按时上交，归还客人。62-68.10员工上岗前，不吃葱、蒜、有异味的食品，不在岗位吸烟。52-38.11遵守宾馆各项规章制度，并熟知内容。63-58.12积极参加宾馆组织各项活动，不吃到，不早退，完成活动任务。53-48.13参加会议，业务培训等重要活动，手机调振动档，不聊

10、天、打手机、不睡觉等与活动无关事情。638.14尊重领导，服从调动，听从指挥，团结友爱，维护宾馆声誉。53-59工作效率9.1各岗位员工接受任务主动积极，掌握内容与要求明确具体办事效率高43-49.2每日工作安排按时间段安排，工作清楚、明确、并能在规定时间内完成任务。429.3每天各时间段完成任务后均能认真检查完成结果弥补不足之处。63-69.4对客人有明确时间要求的服务工作与项目均能按时完成。52-49.5遇有影响服务的特殊紧急事项，能迅速找出处理办法，限定时间处理。52-5序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分10安全消防3810.1各部门、各部位需要的报警、灭火、监控等各种安

11、全与消防设施、设备、器材齐全完好。53-510.2各类安全与消防设施，设备分工均明确，责任到人。53-510.3各部门安全工作定期时间检查与纪录，安全检查于纪录致差造成事故隐患。63-510.4安全与消防设施、设备，做到不及时留下事故隐患。64-610.5内保人员对客房、餐厅、前厅等公共场所每天巡逻不少于三次。51-210.6各种安全事故发现及时，处理迅速，均消灭于萌芽状态。63-61110.7发生安全事故，各有关部门和人员配合迅速，处理协调，效果好。 52-5环境卫生69建筑物主体墙向外延伸5米内与环境卫生归属建筑内部门分担责任，5米以外有园林负责。186-1211.1.1绿化植物养殖管理：

12、树体无杂物缠绕、悬挂，无枯死树，草坪边缘整齐成线，边界明显，无乱堆乱放，无垃圾污物，无积水。62-411.1.2花卉色彩鲜艳，无明显枯死株，无倒状和人为损伤。62-411.2庭院设施完好率达到95%以上，外观政界、无破损倒状现象。42-3序号内容及标准规定分数检查得分应扣分数扣分数实得分1111.3园务管理：实现清扫保洁标准化、制度化、规范化、达到全天候、全方位的清扫保洁，做到路面清洁无杂物、无积灰、无积水积雪、树上无白色垃圾，设施完好无损；各种标牌清洁、不倒状、粉饰明快、字迹工整、准确无误;果皮箱定期清倒，定期刷洗；水面干净无污染物。124-811.3.1各区域，天花板、墙面，地面整洁，3米视线内无蜘蛛网，灰尘、污尘、污迹。40.511.3.2各区域的门，过道无障碍、杂物，清洁卫生 。51-211.3.3室内通风良好，空气新鲜，每天一处过冷过热，影响室内空气或有异味。41-311.3.4洗手间、卫生间始终保持清洁卫生，无异味。52-311.3.5各种标牌，门牌，无随意粘贴布告、通知现象，影响观瞻。52-312个人卫生3912.1员工体检发现传染性疾病，立即调离岗位，处理及时。53-512.2各岗位员工工作服均整洁卫生。 4112.3 各