树“民优”品牌创“二甲”丰碑.ppt

1、创“民优”品牌 树“二甲”丰碑 理念 目标 方法 ,二十一世纪面临着医疗市场的竞争 （一）质量的竞争 （二）服务的竞争 （三）费用的竞争 三个竞争的核心：医院管理 医院管理的核心：人 人的核心要素是：人才的竞争。 越来越多的医院管理者高度重视自身和员工的职业素质和技能培训。 什么样的人，才能带领医院迈向成功发展得卓越之路？ 答案职业院长。,前言,医院管理的基本认识,管理就是医院资源组织过程。 永远没有最好的管理，只有适用的管理。 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。 最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。,管理的最高宗旨就是促使员工的潜在能量得到最大阶段的发挥，并努力实现一个共同

2、的目标。 在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。 员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和能力。 管理者管理的对象有：人 财 物 技术 时间 空间 信息 管理的层次：自我管理、团队管理、服务对象管理。,医院管理的基本思维原则,外部出了问题，从内部找起； 员工出了问题，从领导找起； 工作出了问题，从自身找起； 经营出了问题，从管理找起； 今天出了问题，从昨天找起。,管理理念十五条（一）,1、凡事预则立，不预则废先计划，后行动。 2、小洞不补，大洞受苦及时补救和纠错。 3、先挖渠，后放水重要行动之前都要进行充分准备 4、耳听为虚，眼见为实现场管理最能发现问题。 5、身先以示卒，

3、律己以服人以身作则是最好的教育。,管理理念十五条（二）,6、没有最好，只有更好工作永远有缺点和不足，永远需要持续改进。 7、天使在想像中，魔鬼在细节中不断创新，重视细节。 8、先管住人，后管活人以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。 9、智慧就是财富，团队就是力量培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。,管理理念十五条（三）,10、培训就是效益多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流（民营医院的弱点）。 11、耐心和细心是最好的朋友要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。 12、学习是最好的老师在工作中学习和提升 13、辛勤的双脚要走在

4、正确的路上既要苦干，还要巧干。 14、最宝贵的是时间要学会时间管理，以提高工作效率。 15、沟通是最好的管理工具以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。,一、医院管理要点,计划的要素,清晰的目标 明确的方法与步骤 必要的资源 可能的问题与成功关键,1-制定计划,院（科） 管理者 制定计划 的目的,计划要能配合实现上级主管 的目标、策略,计划要能达到自己科室的任务,计划要能成为院（科）行动的依据及 评价院（科）工作成果的重要基准,回答5个问题,为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责完成？ 什么时间完成？ 怎样执行？,2-决策,医院管理者的职责便是制定决策与领导执行决

5、策； 制定正确的决策是重要的能力； 英特尔的总裁葛洛夫曾说:“我们并不特别聪明，只不过在激烈的竞争中，比对手做出更多正确的决策”,确定性质 是否常态？,找出边界条件 目标、最低目标,达成目标的 正确途径：正确的折衷,同时考虑如何 执行，谁来执行,执行中收集反馈 以便修正 （总会有错）,决策的五个要素,集体决策中领导者的责任,1、创造宽松的气氛 使每个成员都能积极参与意见； 鼓励沉默的人发表意见； 领导要与大家平等； 领导不要过早地发表带倾向性的意见； 领导者四忌： 1. 说得太早 2. 说得太多 3. 过早地评论、评价 4. 诱导,2、控制决策过程；（使讨论深化） 3、创造性利用不同点；（创造

6、不同意见） 4、善于捕捉“闪光点”； 5、善于提炼、归纳、总结；,解决问题的技能,界定问题、搜集资料 分析问题、找出问题根源 找出解决方案,问题的类型,显现型,潜在型,改善型,3-解决问题,4-领导作风,能够不断自我超越、严以律自、顾全大局、能使员工信服且能够产生正面结果。 如何促使部属从表面服从到真心奉献； 如何使士气低落的人重振士气； 如何使成功的人不志得意满而停滞不前； 如何使粗心的人不致酿成大祸； 如何使利益不同的人相互支持；,5-继续教育,继教的重要性 继教的含义 继教的两难,继教规划,评鉴培训需求 制定培训目标 编写培训教材 各种培训方法 应用教学工具 评鉴培训成果,继教的时机,上

7、岗前 接受新任务 犯错时 遇到特殊的情况 定期培训,工作检讨 授权之前 升迁之前 情况复杂 同行交流,制定标准的 重要性,考核的依据,执行的依据,提高效能,降低损耗,明确目的 与目标,6-制定标准,7-质控（检查）,检查的意义 提早发现差异 确保目标的达成 侦察错误 防止舞弊,分辨该管与不该管的事 将事后处置提前为事前管理与事中管理提供参考,质控（检查）的两难,检查不足,检查过度,质控（检查）过度,创意受阻,士气受挫,时间延长,成本上升,被动消极,质控（检查）不足,问题增多,质量下降,时间延长,成本上升,推委责任,8-绩效考核,为何需要考核 绩效考核的程序 考核项目 考核的时机和考核注意的事项

8、,确保成果 激励士气 提高实力 强化医院竞争力,绩效考核的技能,找出关键绩效指标 将绩效指标转换成员工行为标准 制定绩效标准 评价成果的面谈、沟通技巧 绩效检讨与指导修正的能力 不同类型员工的激励策略,9-会议效率,成功会议的要诀 明确的目标 正确的对象 事前的充分准备 会议管控能力,10-沟通与表达,书面沟通,语言沟通,我们如何倾听,我们使用的 文字 7%,听比说难上百倍,语气、语调 38%,非语言、 肢体语言55%,倾听的技巧,使用目光接触 赞许性地点头和恰当的面部表情 避免分心的举动 提问 不要随便打断对方 不要多说（倾听） 全神贯注,11-个人管理,进步的原动力：自我超越 “人们经常想

9、要改变他人，却少有人愿意改变自己”托尔斯泰 我们都希望对别人能有洞察力，但却很少有人肯花功夫检讨自己。 我们都想知道怎么样能让别人不舒服，然而却害怕去发觉会让自己不舒服的真实自我。,成为超一流的管理者,结果超过期望，令人感动，称为超一流。 期望等于结果，令人满意，称为一流。 期望小于结果，令人失望，成为二流。 不被期望，令人痛恨，称为三流。,二、医院管理方法,1.确立战略发展目标（愿景）,思考： 最好：保持领先 更好：持续改进 恰好：突出特色,不仅追求更好，更要与众不同。当所有人在质量、服务和速度上都处于同一水平竞争时，没人会长久领先。因此，战略是为了让你从竞争中脱颖而出。它不只是让你胜过他人

10、，更要与众不同。,2.弘扬医院文化的宗旨,什么是医院文化和团队建设 思考： 医院文化建设的关键人 医院团队的真正效能,2013年湄潭县人民医院迎春联欢晚会,团队需要的领导者,有远见 服务者 协调者 指挥员,计划 执行 检查 处理,管理 模型,个人精力充沛有行动的冲劲 调动和鼓励他人的能力富有感染力的热情使组织的潜能发挥到极至 竞争精神对速度有与生俱来的追求坚定的信念和大胆的支持 达到目标心态,领导者应具备的核心素质,医院管理者应有的态度,主动负责,忠诚肯干,以身作则,追求卓越,乐观积极,医院管理者应有的习惯,善用时间,掌握信息,保持健康,自我反省,终生学习,医院管理者应有的习惯,3、要事第一

11、个人管理的习惯,6、统合综效 创意合作的习惯,1、积极主动 个人愿景的习惯,4、双赢思维 人际关系领导的习惯,5、知彼解己 相互沟通的习惯,2、以终为始 个人领导的习惯,7、不断更新 持续更新的习惯,3.确立服务理念,“坚定不移维护社会、患者、员工三者利益 ” “视病人如亲人”服务理念 思考： 社会、患者、员工三者利益的内涵与之间的关系,管理是把事情做对，领导是做对的事情； 管理是解决问题，领导是不让问题产生， 或消灭于萌芽； 管理=管好+理顺，领导=带领+指导（辅导）； 管理=规范化，领导=创新； 管理基于事实，领导基于价值观； 管理是提供方案，执行决策；领导是做决策， 监督执行。 管理是推

12、力和支持力；领导是拉力。,管理与领导,医院,管理,领导,4.制定总体指导方针,“四精三效 ”、“公正、公平、公开”、“尊重知识、尊重人才”、“诚信为本” 四精： 组织精干 管理精细 服务精心 业务精通 三效： 经营上有好效益 工作上有高效率 办事上有好效果 思考： “办事上有好效果”的管理难点,5.提出细化的管理要求,“看到情况、想到问题、说到点子、写到关键、做到有效” 别人没看到的你要看到 别人没想到的你要想到 别人没说到的你要说到 别人没写到的你要写到 别人没做到的你要做到 别人已做到的你别忘掉,6.设置有效的管理结构和体制,什么是“管理组织结构” 什么是有效的管理结构 民运医院的经营模式

13、,思考：管理的首要任务是执行和协调,拓宽视野。你不应只看到眼皮底下的机会。有三种障碍阻碍人们的视野：目光迟钝（看不出变化）、无动于衷（对看出的变化没反应）及套用老办法（根据以往经验做反应）。谨防这些障碍。,7.设立有效的管理组织形式,各个职能组织 各种沟通方式,建议每月一次“干部工作专题讨论”,“员工底下可以随便议论院长，院长也可以台上评论员工？ ”体现公平,因未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言和误解 。,8.明确管理的主要职能和原则,法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。,法约尔提出了一般管理的14项原则： 1劳动分工；2权力与责任；3纪律；4统一指挥；5统一领导

14、；6个人利益服从整体利益；7人员报酬；8集中；9等级制度；10秩序；11公平；12人员稳定；13首创精神；14.团队精神。,教条化的理解只能是教条化的结局管理失效。 要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。,9.形成充满生机和活力的环境氛围,你敢对下属或员工说：这是我的错！ 你敢对社会或上司说：这是我的责任！ 你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。,思考：公平、公正、公开 是医院管理的净化剂,法约尔：管理能力可以通过教育来获得,分粥的哲理,有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。关键是，粥每天都是不够的。 一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周

15、下来，他们只有一天一个人是饱的就是自己分粥的那一天。 后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。 然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会。但他们常常互相攻击，扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 最后想出来一个方法：轮流分粥， 但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。,你想到了什么？,同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。 所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公

16、正公开，没有严格的奖勤罚懒。 如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。,分粥的哲理,三、管理的主要核心思想,1.授权管理,分权就是转交责任。一个上级不是什么决策都自己作，而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。 提高下级的工作意愿和工作效率。因为参与责任提高了积极性。上级可以从具体工作中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。,2.漫步管理,漫步管理的意思：最高领导不埋头在办公室里而尽可能经常地让下属看见他像“漫步”那样在医院转悠。 医院领导可以直接从职工那里获知，职工有什么烦恼和医院流程在哪里卡住了。而且领导亲自察看工作和倾听每个职

17、工的话，对职工也是一种激励。,3.结果管理,医院领导把要得到的结果放在管理工作的中心，也就是目标管理中确定的目标。 像目标管理一样，更多的员工意愿和参与责任。但在结果控制时不一定要评价一个下属，而可以是一个部门或他所从属的一个岗位。,4.目标管理,上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。各个部门的下属要共同确定达到这目标应该完成的（下级）目标。上级则有规律地检查这个目标变化的情况。 像分权管理和例外管理一样：提高工作意愿和参与责任。此外，下属们共同追求要达到的目标，促进了团体精神。,5.例外管理,领导只对例外的情况才亲自进行决策。例如一个下属有权决定6%以下的价格折扣。当一个顾客要求10%的

18、折扣时，就属于例外情况了：这必须由上司决定。 同样是提高职工的工作意愿。职工有独立处理工作的可能，减轻了上司的负担。这个方法的实际困难在于：什么是“正常”业务，什么是例外？因此经常要检验决策范围。,6.参与管理,下级参与一些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策。例如调到另一部门或外面的分支机构任职。当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被“傲慢”地对待了。比如他们可以认识到调职的意义和信任其理由。 这样做可以提高对医院目标的“认同”。,7.系统管理,对确定的医院流程进行管理。把医院作为一个大系统，这个系统就像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令。将所有工作过程组织成

19、通畅的流程。许多的规定是为了保证“整个系统的运行”。 领导者所要注意的只是，不要使医院内太“官僚主义”。,8.能本管理,人才管理 要坚持“以人为本”，重视人的能力和本事，实施有利于人才聚集的政策措施。 人性化管理 领导者应抛弃过去的传统管理方法而应向着“情、理、法并重”的方向发展。 民主化管理管理目标就是要把工作做好，领导者要懂得互惠关系，胸襟宽大，要用耳朵去听，要愿意去听，这就是民主的方式，员工被尊重后可以通过他的能力表现出来。,三国时诸葛亮识才之道,一：问之以是非而观其智辨别是非能力和志向。 二：穷之以辞辩而观其度观察随机应变能力。三：咨之以计谋而观其识考察出谋划策和应变能力。四：告知以难

20、观其勇考察其奉献和牺牲精神。五：醉之以酒观其性考察其克制能力和本性。 六：临之以利观其廉考察其是否廉洁。七：期之以事观其信考察其诚信和守信。,9.质量（品质）管理,质量管理。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是医院生存、发展、壮大的重要保证。管理模式和方法不同，采用时要结合实际。 品质是通过以下几方面来实现的：1细心的计划；2热心的执行；3虚心的检讨；4发现问题立刻采取行动纠正。,四、管理者个人的品牌形象,医院管理者应具备的10个素质,（1）专业性和才干； （2）想象力； （3）创造性； （4）面向世界； （5）责任感和义务感；（6）文化适应： （7

21、）社会环境意识； （8）倾听他人意见； （9）具备科技能力、社交能力； （10）要有在国际上取胜的目光。,管理者的十大铁律,维护社会利益 维护上级形象 遵守组织纪律 服从工作安排 按时完成任务,保守组织机密 不贪不义之财 杜绝不良恶习 禁传流言蜚语 永远公私分明,医院管理者应具备的优秀作风,让员工明白： 你尊重他们 你感谢他们的努力 你希望他们成长 你要他们发挥潜力 你重视他们,让其他人感觉受尊重 树立你的远见 待人如己 对你自己和下属的行为负责 在公开场合表扬和私下批评 花时间去看和被看到 运用竞争,吸引员工的七大法宝,五、给贵院的八点建议,一、观念决定结果。观念落后了，什么都落后。作为管理

22、者，首先要从自身做起，摆正管理人员与普通医务人员的关系，把自己当作一个服务者、监管者、规划者，而不仅仅是 高高在上的领导。作为一个服务者，就要尽量为广大职工创造一个干事创业的良好环境，在出台措施之前，要想方设法征求更广大职工的意见，集思广益，而不是闭 门造车。作为一个规划者，就要着眼于从整体上把握医院的发展方向，给广大职工更为广阔的空间。作为一个监管者，就要着眼于防范，而不是用制度来束缚职工的 创造性。要转变观念，还要不断给广大职工接受新知识、新事物的机会，积极创建学习型医院；要转变观念，还要给广大职工一个培养主人翁意识的平台，让他们有 机会从医院全局的角度来审视医院的发展。,二、规划引领未来

23、（医院业务发展规划，医院行政管理规划）。年年有重点，岁岁有追求。对医院的管理者而言，不仅要对医院的整体发展作出一个科学的规划，还要让科学规划成为每个员工的自觉追求。制定规划，医院可 以从历史发展的角度审视自身，找准自身的差距和努力的方向，找准凝聚职工力量的武器和战胜竞争对手的利器。制定规划，个人可以树立追求理想的勇气，让人生 的标杆时刻引导自己前进。规划的意义，关系到医院的生存和发展。,五、给贵院的八点建议（续）,五、给贵院的八点建议（续）,三、管理应从服务抓起。作为医疗靠的是一种很自然的口碑传播，广告打得满天飞，是没有用的。在医疗市场竞争的排位上，要树立服务第一，质量第二的观念，全方位的优质

24、服务，良好的医患沟通，才能赢得医疗市场服务竞争的第一场胜利。,五、给贵院的八点建议（续）,四、医疗质量是医院生存和发展的脊梁。只有医疗质量的竞争才是永恒的，所以，要确保质量不够的，还要提高质量。需要我们开拓诊疗疾病的新的领域，在现有诊病经验的基础上精益求精，使每一次诊断更准确，使患者的痛苦更少；要把医 学当作技术不断探索，还要求发掘医学的美学和艺术特色，让诊病、手术、护理充满美感，让患者接受诊疗的过程充满舒适感。,五、给贵院的八点建议（续）,五、制度是医院管理的灵魂。医院靠管理制度来指挥、协调医院的正常运转。责任制度是医院制度的重要内容，只有责任明确，分工具体，工作任务才能落实。技术规范是医院制度的核心，医院不同于一般企业，医院的工作对象是人的生命和健康，这种工作的性质，不允许医院出废品和次品。医护人员的一举一动、一言一