客房经理日常工作课程.ppt

1、客房管理者日常工作,讲师：谢选利 日期：2016.1,质量是酒店发展的生命线,卫生质量 服务质量,客房质量主要分为：,顾客选择饭店的十大因素,1、卫生间的干净 2、安全的感觉 3、客房的干净 4、良好的淋浴 5、客房可预定性 6、安静的客房 7、客房的香味 8、服务的及时性 9、入住登记时的礼貌接待 10、结帐时无差错,顾客选择酒店的重要序位,选择酒店,投诉酒店,人,财,物,人,物,财,客房管理者管什么？,目 标 管 理,过 程 控 制,结 果 导 向,日常工作关注什么?,诠释,目标管理：以目标为导向、以人为中心而设定的标准。 过程控制: 为达到规定的目标而对影响过程的状况所进行的操纵 。 结

2、果导向：强调经营、管理和工作的结果 。 确定明确的目标、有效的对进程实施控制，自然就会有好的结果。,如：目标管理的重要性,实验： 组织二组人让他们分别沿着十公里以外的三个村子步行。 A组：不知道村庄的名字，也不知道路程有多远，只告诉他们跟着向导走就是，刚走二公里就有人叫苦，走了一半时有人几乎愤怒了，他们抱怨为什么要走这么远，何时才能走到，一半人甚至坐在路边不愿走并且情绪低落。 B组：不仅知道村子的名字，路程、而且公路上每一公里就有一块里程碑，大家每看到一块就很高兴地，边跳边笑地向前走，情绪一直很高涨，所以很快就到达了目的地。,报表计划：计划分析能力 督导执行：现场带教能力 会议培训：口才统筹能

3、力 物品管理：成本控制能力 沟通协调：沟通协调能力,日常工作,报表计划,例如,误区一：一份工作计划可以适用所有月份 误区二：所有点面面俱到，没有重点，或 重点不突出 误区三：纸上谈兵，没有结合客房实际情况,工作计划制定避免误区：,经理制定工作计划的目的,培养工作的计划性，指导进行月度部门管理工作,学会思考，思路清晰,了解部门工作安排，及时纠正偏差,现场督导,用脚管理:走动式管理，关注现场 用眼管理:细心观察，发现工作中的不足 用笑管理:微笑服务、微笑工作 用手管理:亲身一线工作，进行员工带教 用口管理:有效沟通，指出不足并整改,现场督导好处,加深感情，促和谐 提高时效，早下班 明察秋毫，升理性

4、,发现问题,1、员工不知道干什么？ 2、员工不知道工作怎么干？ 3、员工做起工作来不顺畅 4、员工不知道做好了有什么好处？ 5、员工知道做不好工作没什么坏处？,（以下均为讨论）,1,2,3,现场督导技巧,早现场 激励 要求,晚现场 回顾 总结,工作现场 传带教,后场现场 轻松交流,4,会议培训,有奖讨论5分钟： 每日班前会如何开？ 每日班后会如何开？,会议培训,每日班前会： 准备分房表 分房技巧（讨论） 讲解计划卫生（讨论） “例会本” 每日班后会：总结今日好（讨论） 总结今日坏（讨论）,会议培训,培训的目的： 提升工作效率 提升团队合作 培养储备人才,新员工培训： 内容：企业文化、礼仪、本酒

5、店情况、团队合作等 注：前台员工客房培训3天内容特殊培训（最主要任务房型、设施设备知识） 半年内员工培训： 内容：企业文化、礼仪、专业知识、团队协作等 （如：重表扬；轻惩罚；谈看法；谈合作；讲要求；听反馈；） 老员工培训: 内容：企业文化、礼仪、专业技巧、团队协作、职业态度等,知识是基础 技能是目标 态度是根本,培训时效：每周至少60分钟培训表格：需要表、计划表、记录表,每一项培训都必须做到： 你说一遍，让员工说一遍； （理论统一） 你做一遍，让员工做一遍 （操作统一）,正确的培训方法：,物品管理,1、卫生操作：日常、单清、大清（详见表格）2、易耗品：接货检查、发放控制、日常监督（详见表格）3、节水省电：人走关灯、人走关水 （如：做房间关卫生间灯，清洗抹布严禁长流水等）4、布草：楼层每日盘点、总库每月盘点 员工误当抹布、污染未处理 洗涤质量把关、监控遗失,沟通协调,汇报工作说结果请