卖场业务人员销售技巧培训.ppt

1、主讲人: 王 国 兴 日期：2004-09-22,卖场业务人员销售技巧训练,一起想一想,想成功或是要成功 愿有多大，事業就有多大 這是一場通往成功的研習會,人生无处不销售,1.了解你的客户（个性、嗜好、职业） 2.分析你的客户的决策影响力 3.将焦点重心放在最佳与潜在客户身上 4.时时倾听客户的声音（倾听练习） 5.随时掌握客户的需求与问题 6.信赖并至爱自己的商品 7.引发客户的购买欲望 8.掌握你跟客户之间的关连脉动,建立和谐的客户关系：,倾听反应测验,1.面对对方、身体前倾 2.眼睛注视、肢体响应 3.态度尊重、专注聆听 4.适当澄清对方的意思 5.多听事实、少听情绪 6.适度中断、回馈

2、总结 7.耐心听话、适当回应 8.将心比心、不存成见,倾听技巧,建立和谐的 客户关系： ENC法则,乐在工作的卖场服务顾问,卖场的重要性,商品交易的场合 顾客问题解决所 业务理想实现处 企业文化体现地,卖场服务人员工作重点,维持商品陈列标准 注意店内异常状况 导购解说商品内容 提高单店销售业绩 持续创造满意顾客 分析商品交易信息 解决相关顾客抱怨 保护店内资产完整,卖场服务工作的迷思,只求卖出去，不管需不需要 僵化式销售，缺乏服务热忱 社会最底层，工作没有前景 为求好业绩，不惜争抢客户 只是钱奴才，不懂产品特色,对於工作的迷思,工作是为了糊口 工作就只是工作 工作越简单越好 钱多事少离家近 位

3、高权重责任轻 睡觉睡到自然醒 数钱数到手抽筋,工作的意义与价值,收入 地位 理想 朋友 自我价值 学习磨练 人格增长 生涯发展,服务工作的价值,为客户解决问题 实现自己的理想 结交各种好朋友 实现助人的欢乐,你如何看待自己？,卖建材的业务员 卖场商品解说员 顾客的服务顾问,工作的价值感，靠你自己给自己定义 生命的意义感，完全掌握在自己手里,销售基本概论,销售的意义,满足顾客需求 解决顾客问题 提高客户认知,现今销售的挑战,客户比较聪明 客户较多选择 客户比较世故 竞争比较激烈,客户购买的心理过程,引 起 注 意 产 生 兴 趣 产 生 联 想 激 起 欲 望 比 较 价 值 渴 望 拥 有 决

4、 心 购 买,1.满足阶段： 2.认知阶段： 3.决定阶段： 4.衡量阶段：,客户购买决定因素的八大程序：,5.评估阶段： 6.调查阶段： 7.选择阶段： 8.重新考虑：,客户购买决定因素的八大程序：,1.研究阶段： 2.分析阶段： 3.确认过程： 4.要求阶段：,业务人员进攻的八道手续：,5.明确阶段： 6.解答阶段： 7.成交阶段： 8.维持阶段：,业务人员进攻的八道手续：,顶尖销售业务人员特质,创新求胜的动机,想成功 VS 要成功 自发动机 VS 外加动机 为客户创造良好居家生活 作一流营销团队的尖兵 成为客户的营销服务顾问 全面追求更好的未来生活 提高自己与单位之创新意识,与时俱进的专

5、业知识,产品专业知识 顾客消费心理 客户管理知识 行业专业知识 环境专业分析 市场专业知识 社会人生百态,客户管理专业知识,客户关系管理能力 客户内部决策流程 客户人际风格分析 客户抱怨处理技巧 客户忠诚提升技巧 客户价值提升技巧 客户满意调查技巧,思考题：您属于哪个类型的风格？ 您最难打交道的客户或同事属于哪种风格？,四种典型的个人风格,公牛,猎犬,老鹰,蜜蜂,一、基本需求: 强调思维的合理性 二、与他人的交往方式: 不擅沟通，冷淡，独立，愿意配合他人 三、对时间的掌握: 时间观念强，节奏较慢 四、决策方式: 注重事实数据，会努力避免风险,不同风格人的需求与行为模式分析型,一、基本需求: 希

6、望都能得到所需结果 二、与他人的交往方式: 不擅沟通，冷淡，性情独立，好与人竞争 三、对时间的掌握: 时间观念强，节奏快 四、决策方式: 注重事实数据，勇于承担风险,不同风格人的需求与行为模式驾驭型,一、基本需求： 希望建立有安全感的人际关系 二、与他人的交往方式: 乐于沟通，热情，易于接近，配合他人 三、对时间的掌握: 时间观念不强，节奏较慢 四、决策方式: 注重人的观点，会避免风险,不同风格人的需求与行为模式和蔼型,一、基本需求: 希望得到他人认同 二、与他人的交往方式: 乐于沟通，热情，易于接近，喜欢竞争 三、对时间的掌握: 时间观念不强，节奏较快 四、决策方式: 注重人的观点，会承担风

7、险,不同风格人的需求与行为模式表现型,请想一想,如何说服驾驭型的客户？ 如何说服表现型的客户？ 如何说服分析型的客户？ 如何说服和蔼型的客户？,乐观积极的工作态度,负责任而非找责任 勇于面对各种问题 成功者而非失败者 顾客才是最重要的 努力超越顾客期望 以身作则追求卓越 聪明实干乐观进取,娴孰的工作技巧,顾客开发技巧 专业销售技巧 顾客服务技巧 有效工作技巧 目标订立技巧 克服工作低潮 问题解决技巧 经验积累技巧,良好的个人习惯,时间管理 事先计划 保持健康 终生学习 自我反思 信息掌握 团队合作,命好不如习惯好,新时代的客户服务,新时代的客户服务,一、服务经济新时代-认知客户服务 二、客户服

8、务人员的自我认知 三、高超且用心的客户服务技巧 四、迎接现代客户的服务挑战 五、卓越的客户服务管理系统,顾客滿意的影響要素,最终使用者满意要素,产品本身,附加指引,服务流程,服务态度,服务人员,企业社会责任,企业内外形象,顾客的期待感,商品或服務的質量,顧客的期待感,發生問題 （不滿）,服务质量五大差距模型,顾客对服务的期望,顾客对服务的满意度,最终顾客对服务的感知,公司的服务执行力,公司的服务标准,公司对顾客期望的了解,公司对外的市场沟通活动,服务质量差距,顾客,服务机构,差距5,差距4,差距2,差距3,差距1,接待顾客七大步骤,课 程 结 构 图,一、售 前 准 备 二、接 近 顾 客 三

9、、探 索 需 求 四、展 示 说 明 五、成 交 技 巧 六、交 易 确 认 七、售 後 服 务,接待顾客七大步骤,一、以顾客为中心的 工作准备与和悦仪态,步 骤 一 售前准备,步骤一,克服异议,1.售前准备,2.接近顾客,3.探索需求,4.展示说明,5.成交技巧,6.交易确认,7.售後服务,克服抗拒,再度缔结,态度决定一切！ 和悦的态度， 能引发顾客购买的动机！,步骤一：售前准备,给顾客的第一印象！,步骤一:售前准备,小细节的影响力！,步骤一:售前准备,表 情,语 气,态 度,仪 表,问 候,小细节的影响力：表 情,塑造让顾客产生好感的表情！ 1.拥有蒙娜莉萨微笑的表情。 2.放松心情！ 3

10、.微笑肌肉练习！,小细节的影响力：语 气,赏心悦耳的声音、用语！奶酪cheese 1.C您好！（敬语） 2.C欢迎光临！ 3.C需要我为您服务吗？！ 4.C请问有您喜欢的吗？ 5.C对不起！谢谢您！ 6.C请慢走！,小细节的影响力：仪 表,充满自信心的仪态！您仪表如何？ 1.头发是否整洁、朴素？ 2.制服有无皱折、污渍？ 3.妆容是否亮丽、健康？ 4.双手、指甲是否清洁？ 5.皮鞋是否干净、相符？ 6.袜子是否清洁、整齐？ 7.身上有否体味、口臭？,小细节的影响力：问 候 一,积极热情的肢体语言：问候四要！ 1.口：明朗的语调！ 2.手：脚跟立合、行平！ 3.背：直顺挺胸！ 4.腰：15回应、

11、30迎送、45致意！ 伏身慢于起身，停留约莫一秒！ 伏身优雅轻快，起身明朗愉快！,小细节的影响力：问 候 二,积极热情的肢体语言：问候四不！ 1.目：眼无正视，敷衍、不情愿的招呼！ 2.手：手插口袋，无视顾客的心理感受！ 3.身：脚三七立，身体、双脚随意摇摆！ 4.体：随意依靠，依靠于商品问候顾客！,小细节的影响力：态 度,正确的等候姿态： 1.端 庄：双脚靠拢并齐！ 2.眼 神：目光注视顾客全身！回应于瞳孔！ 3.表 情：和颜悦色、微笑以待！ 4.迎 客：位于门内右前方三五步！,新时代的客户服务,21世纪 / 商品本身 已不是致胜的唯一法宝！ 21世纪 / 竞争优势 来自于服务的差异呈现！,

12、二、商品销售即是 说服的过程,步 骤 二 接近顾客,步骤二,克服异议,1.售前准备,2.接近顾客,3.探索需求,4.展示说明,5.成交技巧,6.交易确认,7.售後服务,克服抗拒,再度缔结,亲切获得信任！ 亲切的态度， 容易获取顾客的信赖！,步骤二：接近顾客,顾客经验管理,让顾客每一次来店经验愉快 让卖场成为顾客逛街的选择 用心作好每一次的招待服务 抢占顾客心目中的品牌空间 让客户一定要交你这个朋友,接近客户的禁忌,擅离岗位，让客户找不到服务员 无精打采，不起身主动招呼客户 欺贫媚富，依据客户穿著来服务 胡言乱语，没关系你自己随便看 紧迫盯人，发挥死缠烂打的功夫,第一線服务员在短短的十五秒內，

13、就決定了整個公司在乘客心中的印象。 一年當中，乘客平均接觸五個員工， 這對北歐航空公司產生五次印象， 每次十五秒鐘，總共五千萬次。 這五千萬次關鍵時刻，即決定了 北歐航空將來的成敗。,探索顧客滿意的關鍵時刻Moments of truth,接觸點分析,接觸點,提供人員,服務內容,服務標準,備註,教育 訓練,用人 標準,考核 標準,流程 標準化,責任 歸屬,工作 說明,关键时刻顾客满意影响要素,顧客評價 CUSTOMER VALUEE+A+IP+P+I+D 1 (不滿) F,接觸點評價要素 (1)環境要素(ENVIRONMENTAL) (2)視覺要素(AESTHETIC) (3)人際互動要素(I

14、NTERPERSONAL) (4)程序要素(PROCEDURAL) (5)資訊要素(INFORMATIONAL) (6)提供物要素(DELIVERABLE) (7)金錢要素(FINANCIAL),顧客心中的價值衡量指數 產品品質服務品質 產品價格,接近顾客：指示导引一,指示导引动作：方向指示 1.手： 2.身： 3.眼：,接近顾客：指示导引二,说明书指引： 1.面向顾客 2.以笔、指（侧身） 3.指示动作 4.身体微倾,接近顾客：指示导引三,名片递、迎： 1.双手递、迎 2.方便顾客 3.替代方案 4.目录赠品,接近顾客重大守则,永远面带微笑 说话稳重肯定 展现成交信心 行动热爱产品 注意每个

15、细节 动作从容俐落,三、探索需求：需求 来自不满足与问题,步 骤 三 探索需求,步骤三,克服异议,1.售前准备,2.接近顾客,3.探索需求,4.展示说明,5.成交技巧,6.交易确认,7.售後服务,克服抗拒,再度缔结,探索顾客需求！ 了解顾客问题： 顾客的需求来自于问题！ 顾客只会解决影响大的问题！ 顾客不一定都明白自己的问题！,步骤三：探索需求,厘清顾客需求,量身订制销售三阶段： 1.掌握状况： 2.分析问题： 3.提供方案：,厘清顾客需求,透过一连串的询问与问题分析、判断、了解顾客需求与问题所在，为顾客量身订制一套处理方案。,优惠 顾客,产品 特色,产品,功能,性能,价格,顾客在乎的重点,过

16、去：,顾客在乎的重点,现在：,认识需求,客户购买的不是产品，而是能满足需求的解决方案。 如果客户不觉得自己有需要，他便不会购买。 每个客户不同，需求也不同。 找出客户认同的需求是销售的成功关键。,需求类别,隐藏的需求 客户的问题，困难或不满 但尚未直接提出的需求 明确的需求 客户清楚直接表示的需求、欲望与意图,接近顾客，探索需求,现在：为顾客量身订制的销售要求 经 济：生活水平提高了！ 期 待：对于商品的期望、品 质、风格要求较高。 标 准：个性化使标准复杂化。,接近顾客，探索需求,解决方案：回归销售基本原则 面对顾客的心态：服务心态 供需平衡的原则：合宜推荐 以顾客利益为主：满足需求 提高顾

17、客满意度：创造惊喜,专业问话程序,了解情况：了解客户基本情况 探索需求：探索隐藏的需求 强化需求：转变为明确的需求 集中焦点：形成强烈欲望,引导顾客提出问题,1.掌握顾客前来卖场的原因： 2.掌握商品使用方面的问题： 3.分析顾客专注好奇的问题： 4.适当时机称赞顾客的表现：,引导顾客提出问题,1.掌握顾客前来卖场的原因： 1-1.顾客需要什么？ 1-2.需求的原因是什么？ 1-3.使用者是谁？ 1-4.安装在哪里？,引导顾客提出问题,2.掌握商品使用方面的问题： 2-1.顾客之前购买经验？ 2-2.目前购买决定标准？ 功能、设计、品牌、价值,引导顾客提出问题,案例： 对象：一对40多岁中年夫

18、妻。 目的：刚搬新家，想买沙发、床 要求：创造全家一起生活的空间 请问：应该如何进行问题提问？,引导顾客提出问题,解答： 1.C您好！需要什么家具呢？ 2.家里其它摆设状况？ 3.之前家具有什么不满意的？ 4.这一款样式最适合您不过了！ 5.这样的组合合适吗？,引导顾客提出问题,确认顾 客期望,凸显产 品特色,推荐 产品,优惠 顾客,引导顾客提出问题,3.分析顾客专注好奇的问题： 3-1.实际操作商品 ! 3-2.凸显产品特色 ! 3-3.引发顾客好奇！ 3-4.创造体验机会！,引导顾客提出问题,4.适当时机称赞顾客的表现： 赞美的效果： 称赞的效果在于有效掌握 顾客需求。用一句恰当的 赞美言

19、词，可以拉近顾客 的距离。,引导顾客提出问题,4.适当时机称赞顾客的方法： 4-1.外貌：C您好年轻喔！ 4-2.成就：这么年轻就这么有成就！ 4-3.商品：C您真有眼光！行家！ 4-4.专业：这商品最适合您的品味！,如何预防客户拒绝状况发生？ 客户为什么拒绝？ 客户最大的拒绝理由是害怕改变！ 客户拒绝的理由分为四大类： 不需要、不急、没钱、不信任,引导顾客提出问题,如何预防客户拒绝状况发生？ 预防客户拒绝对策： 1.搞清楚被拒绝的原因： 2.确认拒绝真正理由： 3.判断回绝的类型： 4.确认顾客的拒绝：,引导顾客提出问题,引导问题的方式,1.样式很多很难抉择吗？ 判断需求 2.有特别喜欢、看

20、得上眼的吗？ 喜好 3.您要放在客厅吗？ 安装问题 4.冒昧问一下空间大小？ 确认 5.曾使用过吗？有何不妥之处？ 标准,6.像您这样有品味的成功人士！称赞 7.相关空间如何搭配？ 提供解决方案 8.我们刚好推出新的商品符合您！推荐 9.您试一下！感觉如何？ 创造体验 10.相比之下这一款式较符合您的需求！ 处理抱怨,引导问题的方式,四、量身订制的 展示说明,步 骤 四 展示说明,步骤四,克服异议,1.售前准备,2.接近顾客,3.探索需求,4.展示说明,5.成交技巧,6.交易确认,7.售後服务,克服抗拒,再度缔结,说明顾客感兴趣的东西！ 配合顾客的需求问题， 凸显商品的特色与功能！,步骤四：展

21、示说明,展示商品，厘清需求,量身订制的销售：需求出于问题 1.目标：推荐可以为顾客解决问题的商品。 2.倾听：询问顾客问题、需求与意见。 3.介绍：向顾客介绍有兴趣的、具特色的。 4.展示：现场演练商品使用状况。 5.操作：让顾客操演增加对商品兴趣。 6.说明：使用顾客易懂语言，少用专业用语。,解决方案FABEC： F 特点 feature： A 优点 advantage： B 利益 benefit： E 说明 explanation： C 确认 confirmation：,展示说明,FAB技巧,F：feature 特点 产品或服务的事实与特色 A：advantage 好处 特点能为客户提供的

22、实质帮助 B：benefit 利益 特点或好处能满足顾客的明确性需求,FAB清单,写出您的FAB清单,SEE技巧,人是感性的动物 销售表面是理性的，其实是感性的 S：Select 选择 E：Explain 说明 E：Experience 经验,SEE技巧,S：选择满足客户的关键需求(FAB) E：清晰肯定的做好产品说明 E：让客户经验产品的好处与利益,五、引导顾客解决问 题的成交技巧,步 骤 五 成交技巧,步骤五,克服异议,1.售前准备,2.接近顾客,3.探索需求,4.展示说明,5.成交技巧,6.交易确认,7.售後服务,克服抗拒,再度缔结,最重要的程序！ 一切的努力， 如果没成交也是白搭！,步骤六：成交技巧,语言性购买讯息 询问最后价格 - Price 确认细部规格 - Specification 询问维修状况 - Service 确认交货期 - Delivery 确认材质 表示无竞争者符合要求,成交的可能时机,非语言性购买讯息 身体向前倾 不断点头表示同意 微笑并表示兴奋 参与会谈的成员改变 出现议价工具如：计算