如何有效处理游客投诉.ppt

1、如何有效处理游客投诉,正确处理游客的投诉 降低投诉率,提高工作效率 避免处理投诉的误区与难点,课程目的,认识游客投诉 处理游客投诉 投诉处理误区及难点 游客投诉对企业发展的影响,1,2,4,课程内容,3,一、认识游客投诉,什么是投诉？ 游客投诉的原因分析？,投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人； 投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望 值 ，使之产生不满意而引起的抱怨。 抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求,使之产生不满情绪或怨言。,什么是投诉？,主观上投诉可分 有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违反服务承诺等行为。 无效投诉：游客要求超出企业规定的正常

2、经营范围或投诉内容与事实不相符的行为。,投诉的实质 表象：游客对商品或服务的不满与责难。 本质：游客对企业信赖度与期望值的体现， 也就是企业弱点所在。,什么叫期望值即游客心理所希望的感受,如 游客对客服员的期望值： 1、热情服务、方便、行动迅速； 2、理解； 3、不敷衍； 4、一站式解决问题； 5、言而有信、承诺兑现。,游客期望值,游客的期望值从何而来？ 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历,游客期望值,游客,期望感受（值）,实际感受,游客忠诚,游客抱怨,实际=期望,实际期望,游客满意,实际期望,期望值与实际感受（希望）产生落差,减少游客不满意（减少

3、投诉） ： 1、降低游客的期望感受 2、增强游客的实际感受,原因之一：自我保护意识的增强 原因之二：对产品和服务不满意 原因之三：希望企业能够有效改正,游客为什么会投诉？,“物”的因素 游乐设备设施、环境 “人”的因素 员工形象、态度、技能 “物”与“人”管理因素 服务流程、商品质量、承诺兑现,（一）企业内部因素,案例一,上海游客G某一家三口去某景区旅游，进入景区亲水区游泳的时候，将一只红色提包存放在景区的自动寄存柜中品，设置了一个自己常用的密码，游玩两个小时后返回，按密码开锁怎么也打不开箱门，工作人员根据号码判断出箱子的位置，用钥匙打开了两个箱子都没有发现提包，一直等到晚上7点，警署人员赶到

4、，也无法处理，只好去警署进行笔录。游客对景区管理和员工素质提出质疑，要求景区承担后果，而景区却认为箱子只是借给游客存放物品的，没有为客人保管的义务。最终景区给出了“道义上给予精神补偿500员”的解决方案。,案例二,在W景区金矿漂流的入口雨衣售票处，游客离售票服务员甲1米远时，甲面无表情地问候：“你好！欢迎光临，雨衣3元一件，请问需要几件？”雨衣也要收？不是送的吗?”客人反问道，“可以不买，随你自愿！”服务员冷冰冰地说，客人愕然，“你要几件？”售票员甲又问，“你这人怎么这种态度？”客人终于发火了。甲只管自己理东西，不再回答。,（二）客观原因 从游客的角度分析 1、游客对企业服务标准要求不同。 2

5、、游客个性差异。,可以避免的投诉,没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满 没有用心听游客的话而引起的不满 对游客作出了承诺没有兑现而引起的不满 没有对游客说清楚而引起的不满 同游客争执而引起的不满 不相信游客而引起的不满 对游客态度不好而引起的不满 没有按游客的要求做而引起的不满,一、游客投诉心理分析,1、求尊重的心理： 你为什么不能为我提供优质服务？ 你为什么不小心翼翼的管好你的马？ 你为什么把我的贵宾席订错？ 你为什么不在玻璃门上帖个醒目的警示标志？ 为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？ 别小看我，日报社老总可是我兄弟！,2、求发泄的心理： 这哪叫景区，简直就是个工地！ 排队排的那

6、么长，你们不能多设几个售票点吗？ 你这是什么态度，叫你们经理来！ 其实我只是发泄一下，你给我道个歉就好了！,3、求补偿的心理： 今天根本就没心情玩，这几张票简直就是白买了！ 你们的过山车为什么不开？我就是准备来玩过山车的！ 雨下的这么大，我进*一个节目都没看到，整个一空城计！ 你要把我们送医院去检查一下！ 我们为此担心，还要观察2个月，可能不会有后症，你们要负责！ ,4、尽快解决的心理： 希望你们尽快给予答复！ 你们今天不给我满意的答复！我会投诉你们！ 我们来回很不方便，你们看能不能现在解决？ 再拖下去，病人会越来越严重。,5、投机解决的心理： 现在媒体这么发达，吓吓他们或许可以？ 要我去打官

7、司，傻瓜才会呢！ 今天你们不解决我就不走了！ 这么多游客，他们怕影响不好！,分析游客投诉行为 投诉处理原则 投诉处理技巧与步骤,二、处理游客投诉,游客不满意,采取行动,不采取行动（无所谓态度）,公开行动,不公开行动,向企业投诉，直接要求赔偿,通过消费者协会投诉，通过消费者协会或法院获得赔偿,向媒体投诉，曝光，渲泄不满,流失，转向竞争者,向亲朋好友传播，不要到这家企业购买服务,向周围的人传播对企业的不满,分析游客投诉行为,不满意的游客中： 5% 会告诉你 95% 默默离去 一位满意的游客：向3个人说产品的好话 一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话 得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客

8、更容易成为企业忠诚的客户。 重大问题投诉者，问题解决后会的重购率为34%。 小问题投诉者，问题解决后重购率为52%。 如果问题能得到迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%，小问题投诉者的重购率为95%。,处理游客投诉基本原则,表现服务意愿,体谅游客情绪,承担解决问题的责任,倾听 站在游客的立场上看问题 分析游客投诉原因 采取行动解决游客问题 关切游客需求，全力以赴为游客解决问题 认真对待向游客的承诺 请主管或客服员出面解决问题,服务人员处理投诉的原则,选好地点 不要打断游客的谈话 提出解决问题的方案 不要轻易承诺 恢复游客的信任 外部解决方式（第三方调解）,管理人员处理投诉的基本原则,第一步：

9、让游客发泄,第二步：充分道歉，让游客知道你已经了解了他的问题,第三 步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,投诉处理技巧与步骤处理流程,碰到不满的游客第一件 要做的事是什么？,隔离愤怒的游客,二、投诉接待策略,1、享受投诉面对投诉应有的心理素质,终于可以有展示自我的机会了，练练嘴皮子业不错 这是哪个傻瓜干的事，让这位游客这么不满，真丢脸 让游客休息一下吧，让我来帮助他解决一下 投诉，很正常嘛，如同你满意一样正常 没关系，也只不过事一件日常工作 找我，真是太感激您对我的信任 投诉我吧，别吧怨言带回家去，免得173.2个人都误解我 光听听

10、，等这个家伙冷静一点了，再向他解释 先谈谈吧，看我能不能协调，不行的话，还可以向主管求援 我就代表*，我就是解决您困难的全权代表 关心我们才会投诉我们,2、你为什么推诿客人？,这不是我的责任 闹得再凶也与我无关 公司赔不赔跟我没关系 我可能处理不好，能力不够 这人太凶了，太刁了，懒得理他 又不是我的错，凭什么要我去应付/被黑锅？ 多一事不如少一事，我还有很多工作没做完 那么多领导在，我算什么！,3、投诉受理的认识误区,一定是我们的服务太差 完全满足游客要求才会获得游客满意 高效率就是用最快的速度解决游客的问题 游客不应该对我发脾气 游客纯粹是吹毛求疵，要求很离谱，可以不予理会 赔点钱就可以解决

11、了 一点擦伤，不必要小题大做吧 游客的要求不符合我们公司的规定，我们不能答应,误区 立刻与游客摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉游客：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难游客,三、服务人员投诉处理误区及难点,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 这种问题我们见得多了,难点与障碍,难点与障碍,控制自己的情绪,随时做好迎接挑战的心理准备 不产生负面评价,站在游客的立场看问题,不满游客的心理 建立同理心 移情作用,难于应付的投诉游客,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有

12、备而来者 有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征： 情绪激动，或哭或闹 建议： 保持镇定，适当让游客发泄 表示理解，尽力安抚，告诉游客一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 肯定游客，并对其反映问题表示感谢 告知企业的发展离不开广大游客的爱护与支持,固执已见者,特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议： 先表示理解游客，力劝游客站 在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据企业产品的特 性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征： 一定要达到目的，了解消法，甚 至会记录处理人谈话内容或录音 建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及

13、消 法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决游客问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社 记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研 究 要迅速、高效的解决此类问题,游客投诉处理的重要作用,1,2,3,评价服务质量优劣的关键,有助于获得各种质量改进的信息,决定“回头客”的关键,最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦,四、游客投诉对企业发展的影响,表面影响工作效率、服务成本、现场影响潜在影响口碑传递、员工心态、失去游客,游客投诉对企业直接的影响,1、工作效率的

14、提升 2、游客满意度的提高 3、良好口碑的传递 4、服务成本的降低 5、员工状态的稳定,投诉管理的价值,案例分析 一,事发经过 某日，12：00左右，游客张小姐带家人一行六人入园游玩，其中有两位老人没有购票也没有带有效证件，游客认为可以看老人相貌确定年龄，检票员没有同意，游客刘小姐投诉要求退票。,案例分析 二,事发经过 某日，一名游客在乘坐飞旋驼峰项目，将 手机存放在该项目储物柜，游戏结束后发现其 手机被盗，该游客现场报警，为了协助警方调 查被盗事件，工作人员婉拒现场游客离开(约 40分钟)。因此50多名游客表示强烈不满，僵 持约2小时，集体投诉要求退票。,游客意外伤害处理服务,游客意外伤害预

15、防,游客意外伤害处理步骤,1,2,游客意外伤害预防,造成游客意外伤害的因素 预防游客意外伤害的原则,硬件设施的尖角、棱边、缝隙、安全压杆、表面粗糙的易造成擦伤、夹伤。 地面湿滑易造成摔伤。 未设置安全提示牌、游玩过程中的安全提示不足、车辆运行速度较快等都易造成碰伤、撞伤。 高空悬挂物、宣传牌旗、太阳伞等被风吹倒后易砸伤。 植物荆刺、地面玻璃残渣、地面尖锐物（如铁钉等）易划伤。 烧烤档、电饭锅、开水壶使用不当易造成烫伤。 蚁虫、蜜蜂、蛇、植物花卉等易造成咬伤、过敏。 游客打架冲突、群体拥挤、乱扔东西等易造成不同程度的受伤。 游客自身体质或病变等因素会造成旧病（伤）复发或受伤。 暴风天气时，树下躲避、接听手机或躲避不当会造成不同程度受伤。 游客私自进入非游泳区域、表演区域、大型设备高危区域等易造成溺水、受伤，甚至死亡。 过期食品、变质食品或不卫生食品易造成食物中毒。 ,造成游客意外伤害的因素,提高防范意识 执行安全操作 制定应急预案 善于举一反三,预防游客意外伤害的原则,游客意外伤害处理步骤,发现游客受伤 （任何员工）,安抚游客 （任何员工）,报告上级并电