第一章人际关系与沟通技巧概述.ppt

1、人际关系与沟通,主讲人：陈 默（副教授） E-mail: QQ: 735172827,“未来的历史学家在记载我们这代人的言行的时候，恐怕难免会发现我们时代沟通的盛况，并将它置于历史的显著地位。其实沟通并不是当代新发现的问题，而是现在流行的一种思维方式和分析方法，我们时常用它来解释一切问题。” 理查德麦基翁,调查显示，老年人退休后衰老加快的原因之一就是退休后失去了许多沟通机会。此外。沟通的频度、广度的下降会影响人的安全感和智力发展。沟通在人们生活中如此重要，让我们先从了解人际沟通开始。研究人际沟通，首先需要弄清它的含义、特点、功能、必要条件和影响因素等问题。,“一个人的成功，只有15%是由于他的

2、专业技术，而85%是要靠人际关系和他做人处世能力。” 卡耐基,课程内容简介,本课程对社会交往基本概念以及自我意识开发的基础上在社交心理、行为技巧、礼仪伦理等方面进行了分析和阐述，通过理论讲解、案例分析、能力训练等多种形式，通过一学期的系统训练使大家对社会交往有全新的认识，并增强个人社会交往能力。,第一章 人际关系与沟通概述,教学目标： 明了人际关系的重要作用和地位 认识中西方人际关系的差异 掌握人际关系与沟通的密切关系 把握人际沟通是良好人际关系的重要保障,教学步骤,第一节 人际关系概述 一、人际关系概念与类型 二、大学生人际关系特点 三、 良好人际关系的意义 第二节 中西方人际关系比较 一、

3、中国人传统人际关系特征 二、中国人现代人际关系演变 三、西方人际关系特征 第三节 人际沟通概述 一、沟通与人际沟通 二、沟通类型 三、沟通过程模式 四、有效沟通是建立良好人际关系的重要保障,一、人际关系概念与类型,第一节 人际关系概述,1.人际关系概念 人际关系是指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。,“人生不能无群”。（荀子王制）,2.人际关系类型,根据交往的主体： 个体人际关系和群体人际关系 根据交往的密切程度： 家人关系、熟人关系和陌生人关系 根据人际关系的联结纽带： 血缘人际关系、地缘人际关系、业缘人际关系、趣缘和网缘人际关系等。,

4、3.人际关系的特点,（1）社会性 （2）直接性 （3）情感性 （4）互利性,二、大学生人际关系的特点,1.大学生人际关系的特点 人际关系更为复杂、广泛，独立性更强，更具有社会性，多样性和群体互动性。,2.当前大学生人际交往中存在的困境,（1）缺少知心朋友 （2）与个别人难以交往 （3）社交恐惧症,相关链接（3页）,3.良好人际关系的意义,（1）良好人际关系是人身心健康的需要 人际关系失调会导致心理的病态，如马加爵杀人事件 心理健康水平高的人同别人的交往以及人际关系都很好，一般拥有有利于积极交往和建立良好人际关系的个性特点，如友好、可靠、体贴、温厚、诚挚和信任等。,相关链接,（2）良好的人际关系

5、是人获得安全感与幸福的需要,良好的人际关系,于娟日记,在生死临界点的时候，你会发现，任何的加班，给自己太多的压力，买房买车的需求，这些都是浮云。如果有时间，好好陪陪你的孩子，把买车的钱给父母买双鞋子，不要拼命去换什么大房子，和相爱的人在一起，蜗居也温暖。,克林格的调查,良好的 人际关系对于生活的幸福具有首要意义，如果同配偶、恋人、孩子、父母亲、朋友及同事关系良好，有深刻的情感联系，就会感到生活幸福且富有意义。反之，会感到生活缺乏目标，没有动力和幸福。,人际关系 成功、名誉和地位,（3）良好的人际关系是人发展与成功的重要保障,成功的第一要素是如何搞好人际关系。 本杰明 富兰克林,第二节 中西方人

6、际关系比较 一、中国人传统人际关系特征 二、中国人现代人际关系演变 三、西方人际关系特征,一、中国人传统人际关系特征,1.家族取向 从认知上讲，家族主义强调家庭延续、家族和谐、家族团结、家族富足以及家族荣耀； 从情感上讲，家族主义则包含一体感、归属感、荣辱感、责任感和安全感等； 从家族意愿来看，家族主义包含繁衍子孙、崇拜祖先、相互依赖、忍耐、顺从、为家奋斗、长幼有序以及内外有别等。,2.关系取向 （1）关系角色化：强调在关系中界定自己的身份，如我是某某的儿子，我是某某的学生。 （2）关系的互赖性 （3）关系的和谐性：天人和谐，人人和谐 （4）关系决定论,3.权威取向 父权制，家长制 （1）权威

7、敏感 （2）权威崇拜 （3）权威依赖,4.他人取向,（1）顾虑人意 （2）顺从他人 （3）关注规范 （4）重视名誉,二、中国人现代人际关系演变,1.开放性和多元性 市场经济和网络时代 形成动态的、多层次的、立体的人际交往关系,2.互利性和失范性,医患信任,3.间接性和广泛性,网络社会,4.非现实性和匿名性,网络人际交往比较容易突破年龄、性别、相貌、健康状况、社会地位、身份、背景等传统因素的制约。部分网民在网上交际时，经常扮演与自己的实际身份和性格特点相差悬殊甚至截然相反的虚拟角色。,三、西方人际关系特征,1.西方以个人为单位，中国人以家庭为单位 个体重于集体 个体先于集体,2.西方人重视平等，

8、中国人重视合理的不平等。,在美国，有一个古怪的企业仪式，叫“带女儿上班日”。就是在一年中某个规定的日子，家长可以把女儿带去上班，让女儿看看大人们是怎样工作的，在一个什么样的环境下工作，不光是看，还可以享受大人们在工作时所能享受的一切待遇。 为什么只有“女儿”而没有“儿子”？这个意见提得好，于是，美国人把这种日子重新命名为“带我们的子女上班日”。有人又有意见了：难道需要帮助的孩子只有“我们的”吗？“他们的”孩子你管不管？结果那个日子又改名为“带子女上班日”。不是自家的孩子，也可以带来上班，只要当事人愿意。 这还没完，你把子女都领走了，留下老人们呆在家里也不人道呀！改“带老人孩子上班日”如何？ 不

9、行。老人孩子之外，还有不在本单位工作的其他人士。最终，那个特殊的日子被命名为“带朋友上班日”。孩子、老人、其他人都是朋友，一视同仁。,美国人的关系学,3.西方人注重权利义务，中国人讲究彼此对待,父母与子女之间,4.西方人之间彬彬有礼，中国人之间充满关怀 5.西方人之间自然而然地产生距离，而中国人之间常是亲密无间的。,一、沟通与人际沟通 二、沟通类型 三、沟通过程模式 四、沟通的功能,第三节 人际沟通概述,一、沟通与人际沟通,1.人际沟通的含义 是指人与人之间在共同的社会活动中彼此之间交流思想、感情和知识等信息的过程。主要通过语言和非语言符号系统来实现，其目的更侧重于人们之间思想和情感的协调和统

10、一。,1.根据不同类型的传递信息，分为语言沟通和非语言沟通。 语言沟通 （1） 语言符号系统 语言符号系统（Verbal sign system），是利用语言进行的言语沟通。语言（verbal）是社会约定俗成的符号系统，而言语（speech）是人们运用语言符号进行沟通的过程。语言是人类最重要的沟通工具，也是信息传递的最有力的手段。,二、沟通类型,a 语言的分类 语言可以分为口头语言（oral speech）和书面语言（written speech），即语音符号系统和文字符号系统。 在面对面的沟通中，口头语言是最常用的，而且收效最快。例如，会谈、讨论、演讲及当面对话都可以直接、及时地交流信息，沟

11、通意见。 在间接沟通中，一般采用书面语言。它不受时间和空间的限制，可以长时间地保存，可以远距离传递，发出信息者可以充分地考虑语词的恰当性。书面语言扩大了人们认识世界的范围。,b 言语的社会功能 认知功能，是言语最基本的社会功能，是指我们通过言语来传递某种知识、信念或观点。我们需要清晰的表达来传达具体的信息，比如如何操作一台机器。 行为功能，是指我们通过言语去影响听话人的行为、态度，或改变听话人的状态等，以完成某项工作。比如老师对学生说：“去把作业拿来！”这样就通过言语交流影响了学生的行为。,情感功能，指我们用言语来表达情绪体验、联络情感。我们需要有力、生动的语言来表达自己的感情、感染听众、激励

12、他人，比如我们熟知的马丁路德金的那篇著名的演讲我有一个梦想。 人际功能，即言语的交际被用来建立、保持和维护人际关系的功能。例如，见面时的打招呼和问候等。 调节功能，我们用言语来调节身心状态。我们都有过类似的经历，通过向信任的人诉说自己的苦恼来缓解心理压力。言语的表达有宣泄情绪、促进心理健康的作用。在心理咨询中，来访者的言语宣泄本身就有着治疗的功效。,c 语言的复杂性和策略性 不同的国家有不同的语言，不同的地区有不同的方言。在我国，现代汉语共有十大方言，语言使用状况比较复杂；不同的群体有不同的语言风格，医生、律师、科学家等群体都使用各自的专门术语。在沟通时，语言的运用要根据不同的对象和环境而改变

13、，不然沟通就有可能在任何一个环节出现误会。 在交往中，面对复杂多变的情境，人们表达同一意图的言语形式并不唯一，讲究策略性。,（2）非语言符号系统 指在人际知觉和沟通过程中，凭借动作、表情、实物、环境等进行的信息传递。 美国传播学家艾伯特梅拉比安通过实验把人的感情表达效果量化成了一个公式： 信息传递的100%=7%的语言+38%的语音+55%的态势。 非语言符号系统在沟通中能补充、调整、代替或强调语言信息。绝大多数的非语言信息具有特定的文化形态，在传达时是习惯性的和无意识的，它可能与语言信息相矛盾，以非常微妙的方式传递感情和态度。,非语言符号系统一般有以下几种形式： a 视-动符号系统 手势、面

14、部表情、体态变化等都属于这个系统。动态无声的皱眉、微笑、抚摸或静止无声的站立、依靠、坐态等都能在沟通中起作用。 比如，当对方双手抱在胸前和你讲话时，可能意味着对方有戒备心；微笑代表友好和赞同，但在美国人而言，微笑更多意味着友好，他微笑着听你说完你的提案，但并不代表他同意你的意见；手叩击桌子代表不耐烦；扬眉往往意味着怀疑；双手紧紧握住对方的臂肘代表很有诚意，而攀肩搂腰的一方，则暗示着其支配的地位。,b 时-空组织系统 人际空间距离可以表现出人与人之间关系的密切程度。个体空间的一般距离会因文化有异，也会因地位差异与性别有别，在社交环境里，人们都要遵守支配空间使用与运动的社交准则。有关人们在人际互动

15、中如何使用空间和距离的研究，被称作空间关系学（proxemics），这是由霍尔（Edward Hull）提出的概念，他将人际空间距离分为四种：亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。,亲密距离，018英寸（046厘米），属于亲爱的人、家庭成员、最好的朋友，在此区域中，可以有身体接触，如拥抱、爱抚、接吻等，话语富于情感，并排斥第三者加入。 个人距离，18英寸4英尺（46厘米1.2米），同学、同事、朋友、邻居等在此区域内交往，由于距离有限，在此区域内说话一般避免高声。 社会距离，412英尺（1.23.6米），在此区域人们相识但不熟悉，人们交往自然，进退也比较容易，既可发展友谊，又可彼此寒暄，纯粹应

16、付。 公共距离，12英尺（3.6米）到目光所及，与陌生人的距离，表明不想有发展，在此区域人们难以单独交往，主要是公共活动，如作报告、等飞机等。,c 目光接触系统 目光接触（eye contact）即人际互动中视线交叉，是一种广泛的非语言交流形式，具有非常重要的作用。相互之间的目光接触，可以加强表达效果。 在谈话中，迎合对方的目光，意味着你对谈话的专注和兴趣；但当对方回答问题故意避开和你的眼神接触时，也许意味着事实还另有内情。,d 辅助语言系统 音质、音幅、声调、言语中的停顿、语速快慢等因素，都能强化信息的语意份量。辅助语言可以表达语言本身所不能表达的意思。对于同样一个主题，不同的演讲者表达效果

17、就有所差异，在这种差异中，辅助语言是一个很重要的影响因素。 辅助语言研究者迪保罗（B.M.Depaulo）的研究发现，鉴别他人说谎的最可靠的因素是声调。尽管老练的说谎者可以控制自己的语言和表情，但其说谎时提高声调却是不自觉的。同时，一句话的含义常常不是决定于字面意思，而是决定于它的弦外之音。语言表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使相同的词语表达不同的含义。例如“谢谢”一词，可以动情地说出，表示真诚的谢意；也可以冷冷地吐出，表达轻蔑的含义。,2.根据沟通情境，分为正式沟通和非正式沟通。 3.根据信息传播方向，分为上行沟通、平行沟通和下行沟通。 4.根据沟通的对象，可分为自我沟通和人际沟通。,

18、相关链接1-5,三、沟通过程模式,大仲马就餐,法国作家大仲马到德国一家餐馆就餐，本欲品尝有名的德国蘑菇，可是服务员根本听不懂法语，而他又不会德语。于是，他灵机一动，在纸上画了一个蘑菇图交给服务员。服务员一看，恍然大悟，马上飞奔出去。大仲马心想，总算让服务员明白自己的意思了，谁知一刻钟后，服务员气喘吁吁地跑回来，递给他一把雨伞。,什么是沟通的基本过程？ 沟通的基本过程，指的是具备沟通活动得以成立的基本要素过程，是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。,沟通的基本要素,沟通过程由各种要素构成：发信者、接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。,沟通过程分析,在沟通过程中，至少存在着一个发送者和

19、一个接受者，其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。,1. 沟通模式,模式：是科学研究中以图形或程式的方式阐述对象事物的一种方法。 第一位提出沟通过程模式的是美国学者H.拉斯韦尔。 “5W模式”：“Who,Say What,in which Channel,to whom 和with What Effect”,WHO-谁是信息接受者,确定信息接收对象 如何引起接收者的注意 接收者的观念、文化程度、风俗 接收者的需要 接收者的情绪,Say what 说什么-确定信息的内容,语言+肢体语言信息内容会更准确； 信息主题是什么？ 涉及哪些要点？ 采用什么风格和语气

20、？ -简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言,Which Channel 选择有效的发送信息方式,请考虑以下因素 接收方倾向于什么方式？ 沟通的本质是什么？ 哪种方式会收到最迅捷的回应？ 是否保密？,TO whOM 跟谁说？给谁说,说的对像是谁？ 对老板说？ 对同事说？ 对同学说？ 谁与谁说？,with What Effect -选择有效的发送信息方式,请考虑以下因素 接收方倾向于什么方式？ 沟通的本质是什么？ 哪种方式会收到最迅捷的回应？ 是否保密？,几种常用沟通方式优势和不足比较,（where）,不同场合发送信息的效果 不同地点是否合适？ 环境是否不被干扰？,（when）,时机: 约见客户；发

21、致谢函；发催款函各在什么时间合适？ 时间分配 考虑各种信息所占时间长短 选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪；,(WHY)-为什么要发信息,目的是什么？ 希望达到的效果？ 商务电子邮件是否可以不发？,沟通过程模式图,反馈,思想1,编码,通道,译码,思想2,噪声,沟通过程,发送者信息源,接受 解码,通道媒体传递,编码,接受者作出反应,反馈,噪声,噪声,噪声,噪声,译码,2.沟通过程中的要素,2.1 编码与译码 编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。 译码则恰恰与只之相反，是接受者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。,2.2 通道,通道是由发送者

22、选择的、用来传递信息的媒介物。 注意：不同的信息内容要求使用不同的通道。,各种类型的通道,机器机器（电报、传真） 人机器（电脑） 人人（谈话）,2.3 背景,沟通总是在一定背景下发生的，任何形式的沟通，倒要受到各种环境因素的影响。 一般认为，对沟通过程发生影响的背景因素包括以下几个方面： 1.心理背景 2.物理背景 3.社会背景 4.文化背景,2.4 反馈,沟通最后一环是反馈回路，反馈是指接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。 反馈不一定来自对方，往往可以从自己发送信息的过程或已发出的信息中获得反馈，当发送者发觉所说的话含混不清时，自己就可以做出调整，这就是所谓的自我反馈。,2

23、.5 噪声,噪声是指妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。,请列出你平时沟通过程中常见的噪音,常见的沟通障碍,沟通中断 时间限制 过去的经验 距离的隔绝 地位的差别 缺乏兴趣 选择性认知与假设,典型的噪声包括以下几个方面的因素。 影响信息发送的因素 表达能力不佳，辞不达意，或者逻辑混论、艰深晦涩，从而使人无法准确确定对其进行译码。 “信息-符号系统”差异。信息沟通使用的主要符号是语言也是一种符号，而不是客观事物本身，它只有通过人们的“符号-信息”联系才能转变为对信息的理解. 知识经验的局限 形象因素,影响信息传递的因素 信息遗失 外界干扰 物质条件限制 媒介

24、的不合理选择,影响信息接收和理解的因素 选择性知觉 信息“过滤” 接受者的译码和理解偏差 信息过量 特别需要强调和说明的是，社会地位的差距对沟通产生着十分重大的影响 企业内各部门由于分目标各异而造成的冲突和互补信任，也往往会干扰他们之间的有效沟通,2.6 沟通的噪声克服,沟通的每个环节、每个阶段都存在干扰有效沟通的噪声，我们该如何越过这些沟通中的障碍因素呢？ 树立基本沟通观念 沟通一词，与共同、共有、共享等字很相近，你与他人有多少的“共同”、“共有”及“共享”。 首先，沟通者必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。 其次，作为一位沟通者，还应该明确有效的沟通不是斗智斗勇，也不是辩论比

25、赛。,全面发展沟通技巧 首先知识是沟通的基础。沟通是信息的发送和理解 其次，沟通的核心是系统思考，沟通者必须全面考虑沟通内容的特点，沟通双方的实际情况、沟通背景、沟通渠道的各种因素。,充分利用反馈 由于种种沟通障碍的存在，发送者和接收者对相同信息的理解总会存在一定的偏差。 利用现代计算机技术和通信技术来克服信息沟通障碍 现代计算机技术和通信技术飞速发展，给人们的信息沟通创造了更多的便利条件。,四、沟通的功能,对于人际沟通的功能，学者们看法不一。美国学者费斯汀格认为，人际沟通有两种功能： 第一，传递信息的功能； 第二，满足个人心理需要的功能。 有的学者认为，人际沟通有三种功能： 第一，信息的沟通功能； 第二，思想的沟通功能； 第三，人际关系的沟通功能。其他学者还有不同的提法。我们综合各家的论述，认为人际沟通的功能可以归纳为以下三个方面：,（一）协调