零售工作心得体会.doc

1、零售工作心得体会零售终端是卷烟销售网络的桥头堡。笔者认为，要充分发挥终端优势、提升终端价值，应从以下5个方面着手：1是强化终端建设意识零售终端是烟草行业对外传播信息的媒介，是连接工商企业、零售客户与消费者的纽带。零售终端建设是提高客户品牌培养能力、消费引导能力的有力措施，是提高卷烟上柜率和销量的必要手段。零售终端直接面对消费者，零售终端建设的好坏直接影响到商品的销售，因此让客户经理和零售客户认识到零售终端建设的必要性和重要性是零售终端建设的基础。2是强化终端服务意识客户经理要建立服务零售客户的意识，积极主动地为客户提供经营指点服务，为他们提供市场信息，指点他们做好店面布置和卷烟摆设。零售客户要

2、明白服务的好坏直接关系到消费者的2次购买和购买心理的变化。所以，零售客户要让来店里购买商品的消费者既能买到心满意足的商品，也能享遭到热忱周到的服务。另外，零售客户还应主动改良店面形象，提升商品的展现效果，通过为消费者提供增值服务来吸引消费者上门。3是重视信息收集和客户细分市场信息和客户信息是零售终端建设的重要决策根据。加强零售终端建设必须重视市场信息和客户信息的收集工作。随着我国经济社会的发展，市场也相应产生着深入变化，零售客户的卷烟销售模式也在不断变化。这就需要客户经理认真收集市场信息和客户信息，在细分市场中细分客户，为客户提供更加个性化的服务，增强服务的针对性，提高客户满意度。4是确保明码

3、标价履行到位明码标价是诚信经营的体现，也是保护零售客户利益、消费者利益和国家利益的重要举措。1些零售客户没有明码标价的意识，个别地方的卷烟零售价格履行不到位，严重影响了遵法经营的零售客户的收益，也对品牌培养工作产生了不利影响。明码标价履行不到位，根本缘由是客户对这项工作不够重视。因此，行业应在继续加强宣扬，通过广泛宣扬卷烟明码标价的目的、意义和作用，获得客户的认同的同时，加强价格监管，建立切实可行的制度，引导客户相互监督、自主管理，确保明码标价履行到位。5是提高客户经理工作能力客户经理要顺应市场的发展，主动学习，提高对市场需求的掌控能力，通过对市场信息和零售客户信息的分析，细分客户，为客户提供

4、差异化服务，提高零售终端管理水平。要加强客户经理培训，提高他们的信息分析能力，经营指点水平，努力为客户提供更多的增值服务，提升客户的赢利能力。过去的几年已养成了总结年度工作的习惯。今时本日，没有年度述职报告，没有年度总结大会，没有为工作整理思路的进程，弱弱的说，真不习惯。毕业就投入了工作已5年多了，期间的5年整的1800多个日子里，为了自己认准的零售业1心1意的付出了我的青春、热忱和全部精力。零售业是1个需要付出比他人多的多的行业，由于他人休闲的时候，是我们抓销售忙工作的时候，好几年都是随着工作1起过的春节。心酸有，只是由于自己的选择，自己的执着。所以1直都是这么得无怨无悔。坚守在自己的岗位上

5、。真心的想说，很辛苦，但是我愿意。由于怀揣着对职场的梦想，怀揣着对公司和顾客的热情，坚持着自己认为对的。我不想做逃兵，是真的身不由己。期间不联系。是在回避，也不想让大家感遭到自己的脆弱。今天的我没有坚持走下去，很多火伴都说很惋惜。我很无奈，很伤心。但是人生还是要走下去的。不是吗？1路走来，我成长了很多。特别是待人接物，思路，格局，和处理问题的各种能力。在此要感谢1度培养我的各位领导和陪着我1路走来的各位火伴。翻看了前几年的总结日志。发现这些个内容已无情的离我远去了。虽然不甘心，但这都已是不争的事实了。跳出了这个职场的圈圈，如今的我心态变了，反过来想，或许是人生要给我1个体验各种不同可能的机会吧

6、。选择大于努力，相信选择了1个合适自己，并能给自己更多发展空间的行业，也就可以创造不同的不菲的价值。20xx已离我远去，美好的20xx在向我招手。“有梦想就可以创造不同的可能”我仍然相信这句话。最后真心的祝贺各位同事和惦记着我的朋友们，新年快乐，万事如意。20xx年创造属于自己别样的精彩！大国学家王国维借用古代诗词形容人生寻求的3种境地，有1段精彩的说法：第1种是“昨夜西风凋碧树，独上西楼，望断天涯路“；第2种是“众里寻她千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处“；第3种是“踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫“。回想自己在银行从事零售客户经理的3年工作经历，虽然短暂，却也漫长，仿佛对前两种境地有所感悟

7、，而第3种境地所描写的游刃有余的自由状态，依然是我孳孳以求的最高目标。3年的银行零售客户经理工作，其间经历了艰巨和苦涩，挥洒了汗水和泪水，也收获了成长和快乐。在银行工作的时间里，我从1名稚嫩的大学毕业生，成长为1名合格的零售客户经理，在这个岗位上做出了1点成绩，并由此得到了领导和同事们的认可。客户经理这个岗位，曾让我感到望而生畏，束手无策，也让我感到失望、惧怕，前程渺茫，心生退意。但是今天，它又让我积累了许多的社会资源，增长了见识并锻炼了心智。让我深入地体会到：只要多1份的坚韧，多1份的执着，成功其实不是那末遥不可及。1、坚持就是成功我在大学里学的是国际贸易，说起来这门专业跟营销学高度相干，可

8、是直到毕业的那1天，我都不知道“营销“2字的真正涵义。应当这样说，历来没有向他人成功推销过1样东西的人是绝对体会不到甚么叫营销的。但是那时刚毕业的我抱着跟大多数同学1样的想法：“绝对不做市场营销。“不过我很荣幸，我在进入兴业银行的第1天开始，这个动机就被完全改变了，由于做客户经理就必须学会营销。当初进入银行的时候，我对银行业务其实不了解，1听说有银行招聘，第1个联想就是自己穿着笔挺的西装坐在厚厚的玻璃墙后面数钞票的模样，想一想1年到头都要跟钞票打交道，不由感到兴奋又惧怕，抱着试1试的心态，我参加了银行的招聘。没想到入行第1天的会议上，行长就让我们拉100万元的存款。我完全傻眼，100万！我做梦

9、都没梦见过的1个数字，跟我的生活完全没有交集的1个数字，对我来讲完全就是1个天文数字，这么艰巨的任务我知道自己不可能完成，我意想到原来客户经理的工作不是数钞票而是找钞票。在接下来的几个月里，我发过传单，守过厅堂，“扫“过写字楼，但是没有1点进展，我对如何展开工作毫无头绪。行长常对我们说：“市场是很大的，我们支行后着名校华师，前有电脑1条街，每天在大街上走的都有可能成为你们的客户。“听行长训导的时候我们总是雄心勃勃，信心10足，可是转身看看满大街滚滚的人流，我要怎样认识他们呢？我要怎样开口让他们到我们银行来存钱呢？这些人都不会成为我的客户，由于我跟他们根本就不认识。我感到灰心了，乃至失望，每天象

10、个没头的苍蝇到处发传单，豪情也在失望和迷惘中1点点消磨泯灭。我想或许自己其实不合适做这份工作，我想放弃了。那段日子里我每天下班都告知自己：“明天我就辞职“，到了第2天睁开眼睛我又告知自己：“再坚持1天，没准会有转机。“在这样不断的自我放弃和自我鼓励的情绪下，我度过了在银行最艰巨的4个月。但是4个月以后我基本上不再每天作这样的心理斗争了，而是掉头积极的地学习银行业务来充实自己的脑袋。我告知自己不能总在有事迹和没事迹这件事上徘徊，要把眼光放远点，放在实实在在的东西上，所以我开始努力学习业务。我在厅堂的平常保护中学习零售业务，也会帮助公司客户经理访问客户，办理业务，这样1来，虽然我还是没有事迹，但是

11、我每天都在繁忙，不断地学习新知识。我感到1些充实和满足，而不再深陷于能不能转正、能不能立足、能不能签合同这样的小巷思惟里。这样的学习是琐碎而零散的，如果不能及时总结，很多东西容易遗忘，所以我也就养成了拿小本子记东西的习惯。包括随着行长出去见客户，很多谈话的细节我也会记下来。为此，行长表扬了我。现在回想起来任何1种成长的进程都是漫长的，有时候你的进步就是来源于你所养成的良好学习习惯。在许屡次的思想斗争中，我度过了在兴业银行的第1个年头，虽然我还是1事无成，但是我成功地改变了自己的思惟和行动方式。那就是我很少再为每个月只领4百块钱工资的事情不开心，也很少去思考我什么时候能转正，而是把思想和精力放在

12、学习专业知识、业务技能，协助其他客户经理做好客户服务工作和琢磨营销心得上。有了平和的心态，也就可以专注于细微的工作，枯燥的学习，并从中收获到点点滴滴的进步和快乐。固然我也很荣幸，在东湖支行的日子里，有很多人帮助和鼓励我，给我机会学习、提高。在后来的公私联动营销中，我开始发挥自己平时积累的专业知识和社会经验，配合身旁的公司客户经理开始了有计划、有目标的市场营销，也开始了逐渐积累的事迹。同时，在与公司客户经理共同营销进程中，我又学到更多新的营销方法，包括对客户的造访、与客户沟通谈判的技能、后续跟进的服务等，并且更大程度地了解了我行公司业务产品和业务办理流程。这些书本上学不到的营销知识，不会有人刻意

13、去教你，只有自己不断去用心去视察、总结、模仿、体会才能变成自己的东西。在股分制商业银行里合作的气氛其实不那末浓厚，1个成功的公司客户经理常常只有他个人比较成功，而零售客户经理和公司客户经理合作展开业务的机会很少，这或许跟银行内部的考核机制有关。可是我觉得1个人的精力总是有限的，专业知识结构也有局限性，而客户的需求常常是多元化、多层面的。面对一样的资源，公司客户经理与零售客户经理共同开发，各有侧重，那末大家就会发掘更多，营销和服务工作也会更轻松。很多时候公司客户经理们更重视资产业务的营销以此换来存款等事迹；资源型的客户经理，他们不会注意到这个客户有无零售业务的需求，他们更多时候想的是客户所代表的

14、公司能不能成为我行的公司核心客户。这个时候如果有1个零售客户经理能够从零售服务和产品角度去加以营销，其功效应当是共赢的。我很荣幸，我的1部份客户资源和营销经验都来自于身旁优秀的公司客户经理，他们放手让我去尝试营销，乃至同享客户资源协助指点我的营销工作，这让我能够迅速的积累事迹，并为能够开发新的客户赢得时间。我想，如果我在“山重水复疑无路“的时候打了退堂鼓，或由于畏难怕苦而裹足不前，再或没有平时专业知识和技能的积累，也就1定不会被这个团队所接受，更没有在公私联动中发挥作用并获得营销收获的机会。机会总是有的，但他常常只给有准备的人；要想赢得机会，就必须时刻作好必要的准备。在兴业银行的第2年我认识了

15、1些大客户，也开发了1些周边的客户资源，通过分行的考核，我终究成了兴业银行的在编人员，虽然我还不是正式员工，但是年夜饭的饭桌上有了我的位置，年终总结大会上我被评为了“零售营销精英“，我以年储蓄日均存款1800万元的事迹获得了全分行零售客户经理第4名的好成绩，这样的成绩让我感到兴奋，更让我知道自己要学习的还有很多，要做的也还有很多。是我很重要的1段成长经历，也是来到兴业最为艰辛的1段日子，但是我挺过了难关，并且没有放弃。“成功常常产生于再坚持1下的努力当中“。在这个阶段我做到了。我相信我的经历其实不是兴业银行最典型的，但是绝对代表大多数本来没有社会资源的零售客户经理，他们和我1样曾经历过或仍在经

16、历着积累事迹的艰巨，但是我想只要多1份坚持，多1份忍受，多1份执着，再多1份准备，就1定能够做出成绩。2、心态决定成败如果你不是1位资源型的客户经理，那末就必须做好长时间作战的准备。零售营销不是1件容易的事情，它不象公司业务由于有了信贷关系就能够收到吹糠见米的成效。面对1个零售目标客户，常常需要延续营销半年、1年乃至两年才会有结果。心态决定成败，做好客户营销首先要克服的是“求人“的心态。我们常常在说“营销“1词的时候，首先想到的是客户，所以常常称“客户营销“或“营销客户“。如此认识，常常容易忽视对销售产品的了解而更加重视对目标客户的寻觅。而“有价值目标客户“的稀缺性又让零售客户经理在营销进程中

17、难免产生“求人“的被动心态，导致营销工作从1开始就陷于被动，难以见效。其实“营销“1词，顾名思义，是经营和销售产品的意思。所以，做好营销工作，最基本的是要深入学习、了解和掌握我们自己的产品，并与市场上同类产品进行对照分析，以己之长补他之短，才能说服客户认可和接受。由于客户对品质的需求1定不会有1个最好的标准，因此常常只是选择更好。1个成功的营销者，营销的终究结果1定不是客户感到被动的接受或仅仅出于人情的帮助，而是他内在的真实需求和利益被最大程度的满足。因此，我们没必要带着“求人“和“索取“的心态去拜见客户，而应当是带着发现、引导乃至创造客户需求的心态去造访客户。虽然这个进程可能比较漫长，也很艰

18、巨，但1旦达成，客户对你产品接受的同时，也自但是然对产品产生信赖乃至依赖。克服了“求人“的心态，零售客户经理还要重视对客户展开延续性的营销和服务。仅仅拜见客户、把客户带进门是远远不够的，要把客户当自己家亲戚那样常来常往，不然客户很容易流失掉。我觉得客户是客户经理的衣食父母，我们对待客户必须具有10分的耐心、包容和感恩，这些客户才会回报你。做客户营销的人始终要愿意放下身架，不管面对怎样的客户，始终如1地接待他们，聆听他们的需求，为他们提供服务，这就是1个客户经理最专业的表现。当你真正做到专业的时候，你的自豪感就会随之而来，客户对你的信赖、尊重乃至依赖也会随之而来。我碰到过1些保险公司优秀的营销人

19、员，他们的那份自信常常感染着我，虽然最后我没有购买他们推销的产品，但是对他们的敬业精神感到佩服。我想一样的道理，或许我碰到的有些人其实不会成为我的客户，但是如果我能始终保持1个银行从业人员应有的风格和服务，那一定会给客户留下良好的印象，为以后的营销打下基础。春节前，我带1支团队冒着风雪对光谷步行街的商户进行了1个月pos机营销，结果中途很多商户又被别家银行以更优厚的政策吸引过去了。回想1个多月付出，我感到很懊丧，觉得自己和团队的共同努力都白费了。但是后来有1些我曾营销的客户pos机出了问题，他们根据我们发放的宣扬单找到我，我还是热情地为他们解决问题，以后适时与他们联系宣扬我行其它零售业务。结果

20、就在这件事过去了大半年以后，1位商户主动到我行存了10万元的定期存款，还有1位客户成功帮我引进了1个黑金卡客户。在那次光谷步行街的营销活动中，终究在我行办理pos机的客户仅只有10几个，但是每位客户的日均存款都超过万元，每位客户都和我成了朋友。这件事情让我印象深入，我想如果我由于营销未到达预期效果就放弃那片市场，不再为那边的客户提供服务，那末终究我真的会1无所获。关于营销客户的学问，我想在兴业银行还有许多优秀的零售客户经理都有着更深入的见解和心得，但是我想终究都离不开“真诚、真心、真实“这几个字。有时候营销客户也其实不那末精深和神秘，只要你以诚相待，终有1天会得到回报。3、资源在于发掘对1个零

21、售客户经理来讲，最优良的资源就是vip客户，而寻觅vip客户或把1个普通的银卡客户发展成为我们的vip客户是1个长时间的工作。每一个银行都有自己的vip服务，而兴业的vip服务其实不是同业中最好的。在众多银行竞争中如何展现我行vip服务的特点，增强吸引力，让客户从“心动“到“行动“，成为我们最忠实的vip，对1个零售客户经理来讲是10分重要的1课。我不知作别人是如何做到的，但是我自己就是用最简单的办法打造自己对客户的vip服务。1、耐心细致，当好客户的业务管家。只要我在行里，不论是在厅堂里碰到我的客户还是客户主动打电话给我，我都会尽可能陪着他们把业务办完。陪着客户办业务是进行再次营销的最好时间

22、，你可以跟他们拉拉家常以减缓长时间没有见面的生疏，在办理业务进程中向客户展现你的干练和仔细，还可以向客户推荐合适他们的产品及服务。尽可能全程陪着客户办理业务会让他们觉得自己备受尊重，而1个重视客户的零售客户经理也常常也会赢得客户的重视。2、专业服务，当好客户的财务管家。很多银行这项工作都是由专职理财经理来做，但是我们的大堂团队每天的工作10分沉重，所以很多时候客户经理必须为自己的大客户当好财务管家。同时，这其实也是必要的，由于客户经理必须时刻了解自己大客户的财务状态，才能做1下步的营销工作。所谓vip就是多双眼睛为客户去关注他们的财务情况，并及时给予建议。这1点事关客户切身利益，对客户来讲非常

23、重要。我行基金销售特别火爆，我的基金客户最少有50个以上，每天都会接到客户有关基金的。后来我发现有时候很容易弄混客户买的是甚么品种，买了多少金额，我的迷糊有时候会让客户感觉不快。我敏感地意想到这1不足，立即为这些客户建了1份小台账，把每位客户的卡号信息、购买轨迹都用表格纪录下来，当他们在的时候我也能在第1时间翻看他们的购买明细，然后反馈信息给他们。这会让客户觉得很贴心，不需要自己操心跑银行查询，感觉自己遭到了vip的待遇。到后来乃至有许多客户充分信任我，把客户号及网银密码也登记在我的小台账上，以后他们想买卖都只需要给我1通电话，我就可以及时帮他们操作。这类贴心的服务方式对年纪大的客户群体特别重

24、要，我有两位在“华师理财报告会“上认识的老教授客户，他们开始其实不那末信任兴业银行的品牌，通过我屡次给他们打电话和上门宣扬理财产品，他们才陆续在我行办理了多笔小额理财，但是到了由于购买笔数太多，连他们自己都记不清兑付期了。后来我在手机上设置了客户理财到期日期，每当他们理财到期时，我就会提早1个星期电话通知他们，并帮他们整理财务情况、提出建议，这让他们非常高兴。经过两年的营销，这两位老教授在我行的资金量从最初的5万到达近100万，并在这次金融危机来临时将所有到期的理财都转为了定期存款。对待这些年纪大的客户，我觉得更要仔细，有时候不必提供甚么高真个服务，或送甚么贵重的礼品，只需要让他们觉得你能帮他

25、们理顺自己的资产，他们自然会成为你的vip。3、贴心细微，当好客户的生活管家。我曾听说民生银行的1位零售客户经理为了营销客户每天接送他小孩上下学，且不论这类做法的公道性，但我很佩服这样的毅力。我觉得对待大客户必须要把他们当亲人来关心，你不单单要关注他们的财务状态，乃至还要恰如其分地关注到他们的生活。在我的大客户子女生诞、住所乔迁和传统佳节这些重要的时刻，我会让他们收到来自兴业银行的祝愿；每一年年初我会为我的大客户家庭订购报刊，第1年的时候他们都很客气说不要，或许由于我们的关系还不那末密切，或许会觉得我有甚么企图，不管如何我都很礼貌地给他们每家硬塞了1本，到了第2年我再给他们订书刊的时候，他们会

26、主动选择想要的书刊，乃至会要求为其他的家庭成员多订几份，其中有位客户的太太刚刚有了宝宝，我就把她的书刊从瑞丽换为妈咪宝贝，她非常高兴，觉得我很贴心。这些细微的服务让我觉得，只要你真正关心、了解客户的需求，即使是小的需求，也能促进客户对你的信赖。现在我所打造的的vip专属服务已成为他们生活中不可缺少的1部份了。4、团队是强大的支持来兴业的时间不算很长，但是很荣幸，碰到了几位好领导。在刚到兴业银行那段艰巨的日子里，是李卉领导我们的零售业务，李行长是兴业银行1位明星客户经理，她的聪明和魅力深深地感动了我，在我遭受到无数挫败的日子里，也正是由于把她当做学习的榜样才有了源源不竭的动力。直到分行展开了零售事业部的改革，分行对零售业务发展更加重视，也相继出台了配套机制和管理办法，我们支行也新上任了1位零售业务副行长，就是现在的伊莎莎。之所以想谈谈领导，由于我觉得成绩1位优秀的零售客户经理绝对离不开领导的管理和带领，离不开团队的合作与支持。伊行长是1位很有魅力的女性，她总让人感到很亲切，最重要的是她善于帮助每位客