管理咨询顾问—沟通的技巧

1、顾问培训沟通的技巧,2011年10月20日,RAISE-20080120 机密文件，仅供客户使用，严禁翻印,1：有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么不该走，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说

2、：“我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。,2、一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：“其实我注意你很久了。” 不一会儿，字条又传回来，上面写着：“拜托！别告诉老师，我保证以后上课再也不嗑瓜子了！”,沟通不良引起的误会,成功的要素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,沟通的重要性,沟通对咨询顾问也非常的重要,什么是沟通,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作、衣着），把自己的想法、要求等等表达给对方。,三大沟通障碍,用词错误，辞不达意 咬文

3、嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 对接收方反应不灵敏,传递方,接收方,先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意,经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通渠道,1,2,3,明确的沟通目的，准确的沟通内容,有效的沟通方式,及时的反馈，确认信息被清楚、正确的理解,有效沟通的三大要素,5W法,有效沟通的三大要素明确的沟通目的，准确的沟通内容,Why,What,What,还需要根据沟通的对象、时间、地点对沟通的内容进行调整,Where,When,Who,选择适当的方式是沟通成功的基础,

4、有效沟通的三大要素有效的沟通方式,身体语言的运用技巧身体语言是一系列无意识的躯体动作，更广义的可以扩展的情绪、表情、眼神等细微变化，它可以促进沟通，也可以将沟通推向绝境,示例,有效沟通的三大要素有效的沟通方式准确的身体语言,理解身体语言,身体语言的运用技巧领悟和把握身体语言，有助于在沟通时把握对方的真实意图，也有助于展示自身的真实相法,从受众的角度去准备沟通中的信息，重点应该是“您、您们”而不是“我、我们” 突出受众（客户）所关注的利益和兴趣 强调积极的、令受众愉悦的事实 不仅要意识、考虑到受众（客户）的观点和期望，还要考虑受众的感情 礼貌、诚恳、仪态端庄；自我介绍和必要的礼仪,有效沟通的三大

5、要素有效的沟通方式融洽的氛围,该问什么？ 提问的艺术在于知道在什么时候该问什么问题。在提问之前，首先应该问自己：如果面前有一个神奇的按钮，按一下就会得到你想要的信息，那你想了解到什么？这个问题会帮助你迅速组织一个恰当的问题,有效沟通的三大要素有效的沟通方式积极的互动,互动是沟通中比较重要的环节（续）,以简洁明了的语言告知对方目标，需要有针对性的内容、论证（事实和数据、普遍认同的例子、共同知识、权威观点）和结构的整合 沟通者与受众传达与接收的信息对等，在肯定的前提下，提供所有必要信息、必要时补充额外信息，不肯定时避免回答错误信息 信息提供避免冗长的表达，应只包括重点、核心的内容，避免不必要的重复

6、 表述过程中突出专家的自信，运用具体、明确、活泼而生动的语言而不是含糊乏味的语言，善用具体的事实和图表 在沟通中要敢于承担责任 沟通中要做到对事不对人,表述的关键在于，不管沟通之前的准备如何充分，表述不利，说的不清，都会影响到沟通 的效果,有效沟通的三大要素有效的沟通方式清晰的表述,做优秀的倾听者沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常备忽视。聆听本来就是在向对方传递信息，有助于沟通获得成功，所以做优秀的倾听者十分重要,有效沟通的三大要素有效的沟通方式认真的倾听,如何做优秀的倾听者在寻求信息、达成共识或建立工作关系的过程中，聆听是表现的越投入，收到的效果会越好，在关注度上升的同时，再辅以聆听

7、技巧,在沟通聆听的过程中，应尽量避免受主观因素的左右,及时的、准确的评价,以已建立的规则为基础，以可能的结果为基础，以同一人此前的表述为基础，避免引起对方的不信任或产生隔阂 评价运用肯定原则，让对方感觉被认可、被肯定、被接受和有价值，避免否认对方的重要性和独特性,先总结对方的主要观点，后零碎观点； 先指出双方的一致之处，后相异之处； 先肯定对方的观点，后评判缺点； 先解决问题的正确做法，后以前错误； 先实现对方自我激励，后具体方法,3、重点在于：,1,2,3,逻辑性,结构性,准确性,有效沟通的三大要素有效的沟通方式咨询顾问的沟通技巧,有效沟通的三大要素及时反馈,正面反馈：对对方的观点或者做出的

8、事情予以肯定、支持、表扬 建设性反馈：对对方的观点或者做出的事情中的不足之处，给予指出，并提出自己的建议。,访谈及调研咨询项目中，前期访谈和调研阶段将会涉及到大量的沟通工作，其中包括大量的访谈、有可能的访谈会以及有可能的调查问卷,咨询顾问在项目涉及的沟通,访谈,会议,调查问卷,充分做好准备工作，是前期访谈和调研阶段沟通的关键因素（一）,确定沟通的目的,充分做好准备工作，是前期访谈和调研阶段沟通的关键因素（二）,了解沟通的重点,充分做好准备工作，是前期访谈和调研阶段沟通的关键因素（三）,确定沟通的方式,充分做好准备工作，是前期访谈和调研阶段沟通的关键因素（四）,调查问卷的准备,在前期访谈过程中，

9、双方的沟通多以问答形式完成，有效的问题和聆听是沟通成功的重要手段,同时，要能明确解答访谈对象提出的问题,在访谈沟通过程中，仔细聆听，必要时做出回应，关键点做好记录，能使沟通的效果更佳,与客户的日常沟通,建立目标：确定进行此次沟通需要达到的目标？解决的问题？需要找谁来进行沟通？,选择方式：根据需要，选择恰当的、最快捷的方式进行非正式沟通，电话、邮件或是聊天工具是咨询项目工作中最常用的非正式沟通工具,注意：进行电话沟通要先确定对方是否有时间应答，如一次未接请耐心等待回复，不要连续拨打以造成对方的反感；在与不熟识的客户代表进行沟通时，尽量围绕重点，避免过多的闲聊，否则显得不够专业,项目组内部讨论会,

10、建立目标：通过讨论会议，要解决什么问题？排除什么障碍？达成怎样的共识？或者通过会议要研究讨论出什么方案？怎样的工作计划等,聆听与表述：在同事发言时，细心聆听，理解他的思路和想法，必要时做好回应，给予肯定的评价，重点时做好记录；在自己发言时，思路要清晰有结构，表述要重点突出，有逻辑，并且做到有理有据，力争百分百呈现自己的想法,注意：沟通和讨论过程中，应该以达到预期目标为基础，成员之间相互理解思路，共同探讨，在坚持自己意见的同时，寻求最优的解决方案，避免争辩，影响沟通的效果和团队合作,项目研讨会在项目过程中，会召开多次项目研讨会，与客户就问题解决方案进行多次讨论。在项目研讨会上有成功的共同可以推动项目的顺利进行,研讨会的准备,会议的具体内容是什么？ 会议的目的是什么？ 会议要达到什么效果？ 会议成功的标志是什么？ 参加会议的客户代表都有谁？,会议前认真考虑这些问题，会有助于过程的顺利进行，即使最终没有达到目标，也能帮助制定相应的解决办法,项目研讨会上的沟通，主要以咨询方讲述，客户评价与发问，咨询方解答，最终达成共识为过程,项目成果汇报及宣讲会在项目结束后，会举行项目汇报会，并可能在日后举行客户内部的大范围宣讲会,成功的宣讲需要 文件的充分准备和会前必要的演练 演讲工具的配合 讲究衣着礼仪和优美的演讲体态 优秀的表述，清晰的声音，适中的语速 得体的肢体