048麦肯锡_中信实业银行贷记卡中心组织架构建设方案.ppt

1、CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,机密,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,二OOO年三月二十一日,中信实业银行,贷记卡中心组织结构,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,1,建议的结构,贷记卡 中心领导,市场营销和 促销管理,信用管理,贷记卡 营运管理,行政管理,发卡,客户服务,会计财务,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,2,各部门职能,贷记卡 中心领导,市场营销和 促销管理,信用管理,贷记卡 营运管理,行政管理,发卡,客户服务,会计财务,产品设计/定价 市场调研

2、制订营销计划 广告促销 争取客户(电话销售，对分行直销人员的接口) 促进贷记卡的使用 控制流失 商户收单管理,信用评估 授权 防治欺诈行为 信用额度审查 催收管理,制卡/邮寄 申请表汇总,报表管理 与分行对帐，清算 记帐 财务,客户服务,业务单据订制、下发 卡片订制 文档管理 其他行政事务 邮寄对帐单 邮寄PIN函 报表分发,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,3,各部门人员数,职员,贷记卡中心领导 领导1人 助理2人(由部门主管兼任),市场营销和促销管理 主管1人,信用管理 主管1人,贷记卡营运管理 主管1人,综合 主管1人,发卡 负责人1人,客户服务 负责人2人,7

3、人,5人,9人,10人,8人,4人,总人员数,领导 主管 负责人 职员 合计,1人 5人 3人 43人 52人,会计财务 主管1人,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,4,各部门职员工作分配,争取客户 广告促销 促进贷记卡使用、控制流失 商户管理,4人 1人 1人 1人,信用评估 信用额年度审查 防止欺诈/催收 授权,4人 1人 1人 4人,制卡 邮寄/卡片管理 申请文档管理,4人 1人,记帐 清算对帐 财务,3人 3人 2人,行政管理 邮寄/报表分发 单据、卡片订制下发,4人,市场营销 和促销管理,信用管理,发卡,客户服务,会计财务,综合,客户服务,9人,CYD000

4、317BJ(GB)-CreditCardOrg,5,地区和中心的分工,争取贷记卡客户(直销/电话 销售) 评估信贷风险 开户 发卡,主要工作,发卡,争取客户,处理,发卡,持卡人处理,持卡人 服务,争取商户,争取商户,处理,争取商户,商户处理,商户服务,结算 及清算,争取贷记卡客户,主要工作,处理查询(电话中心) 鼓励使用 防止诈骗,处理查询 (在柜台) 处理收帐 (在柜台),授权交易 处理交易 发出帐单/处理记帐,商户授权 商户结帐/记帐处理 整理数据，准备商户报告,设计向商户提供的服务 与商户签约,安装终端机 把商户连上网络,鼓励使用 调查,鼓励使用 维护设施 调查,贷记卡管理,贷记卡管理,

5、设计产品 定价 营销 全国促销,地区性促销,中心,地区,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,6,贷记卡的主要成功因素及控制这些因素的单位,中心,地区,营销成效，产品设计 营销成效，产品设计 目标客户群,直销人员绩效 商户接受程度,营运效率 信贷评分,催收绩效,差不多控制所有成本因素 对收入影响也很大,地区控制三种因素,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,7,中心和地区的收入与成本分摊：地区按绩效取得回报,中心,地区,年费收入 商户回扣 利息收入,佣金(按销售量计算) 部分商户回扣,营运成本 坏帐,成功催收金额的一部分,激励销售 激励商户开发,激励

6、清收,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,8,* 假设占年度收费的 30%,地区和中心的利润分摊,净利息收入,年费收入,中心,净利息收入 年费收入 交换费及其他收费(商户折扣除外),回报,风险,利润率 1999年台湾银行案例,百万新台币,交换费及其他收费,中心营运成本,净销帐及诈骗,向地区分支行支付的佣金*,税前利润,从中心收到的佣金*,商户折扣 地区,地区,营运成本 地区分支行,税前利润,市场(即销售)风险 基点(即利率)风险 拖欠风险 诈骗,贷记卡中心支付的佣金 净商户折扣,市场(销售)风险,95,净商户折扣,商户折扣-地区,清收佣金,清收佣金,CYD000317B

7、J(GB)-CreditCardOrg,9,分中心组织架构,争取客户,开发商户 安装终端机 鼓励使用 维护系统 风险管理 调查,催收,资料录入，上传总中心,确定申请资料完整 电话征信 (例如：致电申请人所属公司),对帐 资金清算 手工单，调整交易录入,建议人员数：,直销,商户管理,催收,资料录入,初审,清算/对帐,总中心 营运管理,总中心 信用管理,总中心会计,总中心,总中心驻分行人员,分行,按每人每年销售800张卡计算,1,1,2,1,2,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,10,岗位描述,总中心 贷记卡产品领导 营销 营销主管岗位 直销管理岗位 广告促销岗位 客户管

8、理岗位 商户管理岗位 营运管理 营运主管岗位 发卡主管岗位 客务服务主管岗位 卡片管理岗位 卡片邮寄岗位 制卡岗位 文档管理岗位 客务服务岗位,信用管理 信审主管岗位 信审岗位 信用额审岗位 风险管理岗位 授权主管岗位 授权岗位 财务会计管理 财务主管岗位 记帐岗位 资金清算岗位 财务岗位 综合 综合主管岗位 行政管理岗位,分中心 销售岗位 资料录入岗位 初审岗位 商户管理岗位 财务处理岗位 催收岗位,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,11,岗位描述 贷记卡中心领导,主要工作 考核并指导营销主管、信审主管、营运主管、财务主管与综合主管的工作 负责制定贷记卡业务的年度计

9、划 根据关键业绩指标(如销售量，坏帐率等)， 对贷记卡业务的总体业绩进行审核 向上级领导汇报贷记卡业务的情况并及时沟通本部门的需求 负责与分行及其它部门的沟通和协调， 保证贷记卡工作的顺利进行 掌握贷记卡业务参数和权限设置,关键业绩指标 每年贷记卡计划的完成情况 贷记卡业务的利润率,使命与职责,全面负责中信的贷记卡业务,技能与经验要求 大学或以上学历 十分熟悉贷记卡市场 具有五年以上的贷记卡业务经验 具有开拓精神 熟悉银行各项业务 具备很强的管理能力和协调能力,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,12,岗位描述 营销主管,使命与职责 全面负责贷记卡的营销，监督和管理分行

10、的销售工作,主要工作 进行市场调研 制定营销计划 制定广告计划，与广告公司接洽 搜集和整理贷记卡市场的信息，持续检讨和更新中信的目标客户群，产品设计和定价 跟踪各分行的销售效果，审阅分行的销售记录 与分行商讨销售策略，并提供必要的协助(例如宣传材料、促销礼品等) 全面掌握营销的进展情况，向贷记卡业务主管汇报并及时反馈需求 跟踪贷记卡的使用(如使用率，透支率等)，并采取必要的手段促进贷记卡的使用 跟踪客户流失率，并采取必要的手段控制流失 与分行商讨商户开发策略，制定商户开发计划 与商户签约 跟踪各分行开发商户的情况，审阅商户开发和回访记录 协助分行对销售员和商户开发人员进行培训,关键业绩指标 贷

11、记卡的销售量 贷记卡使用率，透支率等 接受中信贷记卡的商户数,技能与经验要求 大学或以上学历 具有五年以上的销售经验 具有开拓精神 熟悉银行各项业务 具备一定的管理能力和协调能力,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,13,岗位描述 直销管理,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,负责中信贷记卡销售策略地执行，和分中心直销人员的业务管理,执行贷记卡销售工作，并根据营销结果和坏帐比率对销售计划提出修改意见 组织分中心直销人员的培训，协调直销人员的工作，并对各分中心及其相关人员的销售工作进行管理、考评 年度直销指标的核定，并将指标下发 定期进行工作总结，就直销提

12、出建议,直销销售量,品德优秀，遵纪守法 具有银行零售业务产品销售经验和销售技能 具备一定的市场公关才能,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,14,岗位描述 广告促销,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,通过宣传，提高银行以及中信贷记卡产品在市场上的知名度,提出年度市场宣传计划和可行性报告 执行市场宣传计划，并根据反馈意见对计划提出修改意见 组织、指导分中心配合总中心市场营销项目的实施,每一次市场促销活动后，在市场上产生的影响力；以及因该活动而增加的持卡人数量,具备一定的银行零售产品营销经验 具备一定的社会公关能力,CYD000317BJ(GB)-Cred

13、itCardOrg,15,岗位描述 客户管理,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,维系与现有持卡人的关系，促进持卡人用卡交易,研究持卡人消费习惯，对市场营销项目提出建议 执行市场营销计划，并组织指导分中心配合总中心市场营销项目的实施 对市场营销活动进行总结，并提出建议,销卡数量 持卡人用卡交易量 非活动卡数量,具备一定的市场营销经验和技能 具备一定的社会公关能力 具备一定的统计、分析和归纳能力,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,16,岗位描述 商户管理,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,为中信贷记卡建立良好的受卡环境，保证中信贷记卡在

14、商户的畅通使用,执行商户开发计划，确定商户开发的范围 准备商户培训材料，并根据反馈信息定期对材料进行调整 组织分中心商户开发及管理人员的培训，并对各分中心及其相关人员的工作绩效进行考评 商户资料、档案的管理,商户开发数量 商户交易量 商户交易纠纷出现率及持卡人投诉比率,具备一定的社会公关能力 具备一定的商户管理经验,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,17,岗位描述 营运主管,使命与职责,主要工作 考核并指导发卡主管及客户服务主管的工作，维持后台运作的效率 考核并协助客户服务主管的工作， 保证服务质量 接受客户的投诉并协调解决 跟踪处理过程中所涉及的其它部门的工作 与其

15、它部门协调， 解决客户的问题 向贷记卡中心领导汇报并及时反馈需求,关键业绩指标 申请处理的时间 在规定时间内解决客户问题的百分比,技能与经验要求 大学或以上学历 很熟悉贷记卡操作程序和银行政策 有很强的协调和沟通能力 有很强的管理能力 具有开拓精神 具有良好的服务意识 具有良好的分析问题、解决问题的能力,全面负责贷记卡的发卡及客户服务,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,18,岗位描述 发卡主管,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,负责管理发卡作业中制卡、卡片管理、卡片邮寄、文档管理等工作，维持发卡部门正常运行,执行发行作业各项规定与制度 监督管理制卡工

16、作 监督卡片管理工作 监督卡片邮寄工作 监督文档处理工作 处理上述工作中的问题 负责制卡设备的使用、维修等事宜 上报发卡工作情况，卡片使用(制卡方面)情况，维持卡片库存 发卡工作的补充人员,发卡工作差错率 发卡及时性,大专以上学历 认真负责 组织协调能力 熟悉制卡工作,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,19,岗位描述 客户服务主管,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,负责管理客户服务中心，维持中心工作顺利运转,执行客户服务中心规章制度 处理重要客户及特殊事务 监督指导客户服务人员工作 组织客户服务人员业务培训学习 监督客户服务人员的工作质量 协调与其它

17、部门的关系 部门工作汇报,客户服务中心的综合服务质量 客户综合满意度(投诉率) 事务处理综合差错率,大专以上学历 认真负责 熟悉业务 组织管理能力 相关经验,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,20,保管卡片、卡片出入库、废卡回收销毁、卡片统计,岗位描述 卡片管理,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,接收空白卡片 保管空白卡片 制卡时卡片出入库管理 成品卡保管及出库 废卡回收及保管 废卡销毁 卡片统计 报告卡片情况,差错率,中专以上学历 认真负责 做事严谨仔细 有记帐、物品保管的经验,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,21,主要

18、工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,岗位描述 卡片邮寄,按要求及时准确对外邮寄成品卡,领取成品卡 成品卡清点、封装 成品卡邮寄 与分行联系、追踪邮寄结果 查询处理邮寄问题 统计邮寄费用 报告邮寄情况,差错率 及时性,中专以上学历 认真负责,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,22,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,岗位描述 制卡,按要求准确、及时制卡,接收制卡数据 领用制卡空白卡片 制卡 归还制成卡片 维护制卡机具 检查制卡质量 报告制卡情况,制卡量 及时率 差错率,中专以上学历 熟练制卡操作流程 工作认真仔细、负责心强 动手能力强,CYD

19、000317BJ(GB)-CreditCardOrg,23,岗位描述 文档管理,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,处理申请表、报表等文档的分发、保管、查阅,收集(分行上送)申请表 分发报表 申请表、报表等归档保管 其它文档的管理,归档率 差错率,中专以上学历 认真负责,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,24,岗位描述 客户服务,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,通过电话等，为客户提供贷记卡有关服务,执行客户服务工作流程 处理客户挂失 处理客户投诉(交易争议) 处理客户查询(帐务及费用) 处理客户信息变更 处理客户咨询 交叉销售(附属

20、工作) 缴款提示(附属工作) 与后台协同提供多种服务(补打个人PIN函，帐单等) 服务结果回馈 反映情况,电话接通率 客户满意率 事务处理率,中专以上学历 认真负责 (普通话)讲话清晰准备、流利 思维敏捷、性情温和 有过相关经验(呼台等) 对业务有相当的熟悉,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,25,岗位描述 信审主管,主要工作 制定信审政策和具体实行策略 监察坏帐率，调整信审方式和策略 监察交易情况，防止欺诈行为 审查现有客户的信用情况，调整信用额度 接受信审员移交来的需要个别考虑的客户资料，并进行审核 跟踪和指导信审员的工作 定期抽查信审员的打分情况 向贷记卡中心领

21、导汇报工作情况并及时反馈需求 跟踪分行催收的效果,关键业绩指标 平均每笔信审所需的时间 实际坏帐率与目标坏帐率的差距,使命与职责,全面负责对贷记卡客户的信审工作,技能与经验要求 大学或以上学历 五年以上的贷记卡信审经验 熟悉了解中国市场情况 具有开拓精神 熟悉银行各项业务 具备很强的管理能力和协调能力,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,26,岗位描述 信审,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,负责贷记卡客户的信审工作,执行现有的信审政策 根据信用评分结果，对客户的申请作出批准，拒绝；对批准的客户确定其信用限额，对需要个别考虑的客户资料，提交信审主管处理

22、 向信审主管汇报工作情况 结合自己的工作，对信审政策完善提出修订政策,平均每笔信审所需时间 批准客户所产生的坏帐率与目标坏帐率的差距 每天信审的笔数,大学或以上学历 具有一定的信审经验 了解中国市场情况 具有认真踏实的工作态度 了解贷记卡的各项业务,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,27,岗位描述 信用额审查,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,审查持卡人的信用限额，结合持卡人还款情况及信用资料，调整信用限额,持卡人短期信用限额调整 持卡人信用限额年度审查及调整 持卡人卡片更新的审批 向信用主管汇报工作,平均短期信用限额调整所需时间 信用限额的审查笔数

23、 调整信用限额后，持卡人的坏帐率与目标坏帐率的差距,大学或以上学历 具有一定的信审经验 了解中国市场情况 具有认真踏实的工作态度 了解贷记卡的各项业务,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,28,岗位描述 风险管理,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,对贷记卡的风险进行控管,将分中心反映上来的有欺诈行为的商户进行汇总，并就典型案例进行商户风险防范的培训 持卡人的风险控管 冒用案件的调查 伪卡的防止 跟踪催收结果,大学或以上学历 具有法律方面的知识 熟悉贷记卡的各项业务 具有较强的协调能力,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,29,岗

24、位描述 授权主管,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,全面负责贷记卡的人工授权工作,执行人工授权的有关规定 进行语音授权 进行强行授权 处理当天发生的语音授权还原 将人工授权中所发生的通讯障碍，POS机问题提交相关部门处理 接受授权人员的汇报,平均语音授权的时间,大学或以上学历 熟悉贷记卡的各项业务 具有认真、踏实的工作作风 普通话标准,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,30,岗位描述 授权,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,进行贷记卡的人工授权工作,执行人工授权的有关规定 进行语音授权 处理当天发生的语音授权的还原 将人工授权中所发

25、生的通讯障碍、POS机问题提交相关部门处理 对需要个别考虑的人工授权提交授权主管处理,平均语音授权的时间 差错率,大学或以上学历 了解贷记卡的各项业务 具有认真踏实的工作态度 普通话标准,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,31,岗位描述 财务会计主管,使命与职责,主要工作 贷记卡记帐 资金清算 报表管理 财务分析 协调全行贷记卡的帐务处理工作 异常交易统计和记帐 向贷记卡中心领导汇报并及时反馈需求,关键业绩指标 会计帐务处理准确 资金清算及时、正确 财务分析,技能与经验要求 大学或以上学历 熟悉银行帐务处理 财务分析能力 具有良好的管理能力 有很强的协调和沟通能力,负

26、责全行贷记卡的会计管理和财务分析,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,32,岗位描述 记帐,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,全行贷记卡持卡人总帐,根据会计报表编制会计传票 录入银行帐务系统 调整交易录入入帐 调单交易录入入帐 隔日授权还原交易的录入入帐,错帐率 及时性,大学或以上学历 具有一定的会计技能,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,33,岗位描述 资金清算,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,全行贷记卡资金清算,汇总各分行的交易根据清算报表编制会计传票 通过资金清算部门进行资金清算 总中心与分行进行对帐

27、 调帐,错帐率 及时性,大学或以上学历 帐务处理能力,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,34,岗位描述 财务,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,全行贷记卡财务分析,制定财务指标 统计利润收入 考核成本支出 报表管理,大学或以上学历(财会专业) 具有财会工作经验,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,35,主要工作 考核并指导综合员进行工作 与其他部门协调，解决有关行政的问题 向贷记卡中心领导汇报工作情况并及时反馈需求,关键业绩指标 档案完整性 处理邮件的效率,岗位描述 综合主管,使命与职责,负责文秘、档案和其他行政工作,技能与经

28、验要求 文档工作经验 注意细节 有良好的服务意识,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,36,岗位描述 行政管理,主要工作,关键业绩指标,使命与职责,技能与经验要求,负责中信贷记卡运营的后勤工作，保障贷记卡业务的正常运行,业务单据的订制、下发 卡片订购 文档管理 其他行政事务,时间性,具备一定的行政管理才能和协调能力,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,37,岗位描述,总中心 贷记卡产品领导 营销 营销主管岗位 直销管理岗位 广告促销岗位 客户管理岗位 商户管理岗位 营运管理 营运主管岗位 发卡主管岗位 客务服务主管岗位 卡片管理岗位 卡片邮寄岗位

29、 制卡岗位 文档管理岗位 客务服务岗位,信用管理 信审主管岗位 信审岗位 信用额审岗位 风险管理岗位 授权主管岗位 授权岗位 财务会计管理 财务主管岗位 记帐岗位 资金清算岗位 财务岗位 综合 综合主管岗位 行政管理岗位,分中心 销售岗位 资料录入岗位 初审岗位 商户管理岗位 财务处理岗位 催收岗位,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,38,主要工作 到客户家中或办公地点，与客户面谈，销售贷记卡 向客户提供并介绍中信卡的宣传材料，解释产品功能 确定申请表和其它申请材料的完整性 协助初审员实地核实申请人身份及其它重要信息，并填写表格，提交初审员 与总中心营销部门配合，举办

30、地区性促销活动，吸引客户,关键业绩指标 销售量,岗位描述 销售岗,使命与职责,负责中信贷记卡的销售,技能与经验要求 具有一定的公关才能 具有银行零售业务产品销售经验* 了解中信卡-贷记卡的各项业务知识,*具有为佳,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,39,主要工作 中信卡申请表信息录入(含图像资料)、修改 整理申请表资料 向总中心传送申请表,关键业绩指标 录入数量 录入差错率,岗位描述 资料录入岗,使命与职责,负责中信贷记卡客户申请资料录入工作,技能与经验要求 细致、认真的工作态度 具有汉字录入技能 了解中信卡-贷记卡的各项业务知识*,*具有为佳,CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg,40,主要工作 检查申请表的完整性，对要素或附件不全的申请表进行处理 采用各种方式(如电话征信、面谈征信、调查表征信)，确定