医学课件--护患沟通技巧.ppt

1、如何进行有效的护患沟通,注射室 陈娟,什么是有效的护患沟通？,护患沟通的概念,护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流。,护患沟通的目的,说明疾病情况 表达同情的情感 建立信任的关系 达到分配治疗的目的,沟通的形式,语言沟通 非语言沟通,语言沟通的定义,定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。,语言沟通的类型,交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通,一、交谈,（一）、运用尊重性、礼貌性语言 ： 1、使用“ 您”、“ 请”、“ 谢谢”、“ 对不起”等礼貌性语 言。比如当我们由于其他重要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人的理解与谅解。 2、使用他习惯及易接受的称谓方式

2、。 3、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热 情大方 ，介绍自己，让患者选择称呼你的方式。,（二）、避免刺激性、伤害性语言,健康宣教时：一句 “ 说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。 基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了” 患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会每天更换床单、被套吧？”可以换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合”,（三）、交谈时

3、间选择,从病人入院到出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。 我们要求在晨间护理时加强沟通，不要进入病房就开始整理床单元，没有言语交流，太机械。,（四）、勿用医学术语,一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人喝牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。 进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用。,（五）、发生护理缺陷时的沟通,静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要

4、打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。,二、聆听和沉默,有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。 适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间。,三、适当的反应（反馈）,反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使用“对”“啊”“是的”等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。,四、文字沟通,可将宣传

5、册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。 对于不能用口头表达的清醒病人（ 如口腔疾患）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。,非语言性沟通交流,非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。,非语言性沟通交流,类型： 副语言沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 仪表仪容,一、副语言沟通,副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。,二、面部表情,当护士面容亲切

6、、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。 应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。,三、目光接触,目光接触是获得病人信息的重要来源之一。 通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。 护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。,四、身体活动及姿势,护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。,五、接触,身体的接

7、触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“ 皮肤饥饿” 症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。 抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。,六、仪表仪容,护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。 用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。,影响护患沟通的因素,来

8、自患者方面 来自护理人员,患者方面,1 患者存在明显的生理障碍。 2 患者错误地把自己摆在被动位置。 3 角色的行为异常。,护理人员,1 业务修养差。 2 护理人员少、任务重、时间紧。 3 知识贫乏。,促进护患沟通的对策,加强护理人员职业素质教育 提高其业务修养,人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、美的代言词。 一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。,注重心理因素在沟通中的作用,抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。 a.与患者谈话时注意

9、语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢,语言温和，吐字清晰，语调适中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言、礼貌性用语的运用。 b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。,注重知识结构的完善、充实,病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。,注意患者非语言性信息的流露,密切观察患者的情绪、体态、姿势

10、、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。,临床案例分析,案例1,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请管床医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住在12床，你们先过去等等，我一会儿来给他量血压，请不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,案例2,患者住院期间每天需要静脉输液

11、，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松一些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床张三女生！要打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边说，“您的血管好细啊，待会儿我帮您打好后不要多动哦！不然会肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,案例3,夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核

12、了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,案例4,急诊病人询问输液时间 A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。 启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。,案例5,急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。 A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！ B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？ 启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。,护患沟通中 “五主动” “五一句” “十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,五主动,入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 住院期