广州本田销售表单管理.ppt

1、,广州本田特约销售服务店销售表单管理(第二版),销售部 销售科 2008年10月,现状及目标,一、现状及目标,1.管理现状,现 状,未使用规范表单,流程执行脱节,不熟悉管理项目,依靠经验管理,1,2,3,4,.？,问题： 如何改善流程管理，提高成交率,一、现状及目标,2.解决措施,现 状,未使用规范表单,流程执行脱节,不熟悉管理项目,依靠经验管理,1,2,3,4,措 施,规范表单及看板,制作使用指引,引入管理项目统一管理指标,通用管理工具（规划、绩效考核、资源管理等）,DMS实现无纸化管理,提升数据质量提高市场反应速度推进“客户价值”为核心的客户资源管理,实现标准化、可视化管理，优化厂店管理平

2、台的交流互通,一、现状及目标,3.改善目标,规范客户接待、销售推进、部门管理、销售看板等表单工具； 为实现DMS无纸化表单管理打下流程基础； 特约店与厂家使用共通的销售管理指标。,目 标,规范清晰,初版评估,二、初版评估,1.总体评价,统一格式,规范了标准 规范和界定了业务用语 简化传统三表一卡 洽谈卡是对”需求分析”环节的管理,提升洽谈质量 提出邀约率等管理概念 强化流程,提高效率,可取之处,不足之处,虽简化部分表单,但手工操作仍然繁琐 受办公空间限制,某些看板不易放置 存在重复的项目 工具过多,短期难以完全理解并使用,自8月发布第一版表单模板后,经收集各区域多家特约店意见后,汇总了以下评价

3、, 第二版将针对这些实际应用问题改进.,二、初版评估,2.问题集合,来电登记表,未能实现来电客户分配给销售员的跟踪管理,销售业绩看板,面积过大,不易布置 作为可视化的管理手段,应保留最常用的项目 操作尽可能再简化,并易于理解,目标进度表,各指标间的设定不太方便,不易理解,交车管理看板,各店管理流程存在差异,模板基本能满足需要,1,2,3,4,来店登记表,没有备注栏,信息来源占据过多位置 目前增购、换购统计项使用频率不高,洽谈卡,某些栏目设置重复或使用率不高 报价栏信息太少 重要的基本信息位置不集中,销售活动日报,使用较为繁琐,应考虑可否省略,或改有意向推进表代替此表,实现管理跟踪的功能.,销售

4、部管理日报,管理指标较齐全,但依靠手工采集数据较为繁琐 某些管理指标在其他表单中有重复,满意度看板,各店管理流程存在差异,模板基本能满足需要,第二版表单简介,三、第二版表单简介,1.表单概况, 与第一版对比,省略了销售员活动日报表,以意向客户推进表取代每日跟踪活动管理功能.,1.来电登记表 2.来店登记表 3.客户洽谈卡 4.意向客户推进表 5.销售部管理日报 6.销售业绩看板 7.目标进度管理表 8.交车管理看板 9.满意度改善看板,三、第二版表单简介,1.表单概况,9张表单按流程类型分为客户接待、销售推进、部门管理、管理看板四类：,三、第二版表单简介,2.表单改进点,来电登记表,1,获取信

5、息渠道中“介绍”改为“朋友”,来店登记表,2,对客户进行编号,便于客户资料的寻址,增加“客户编号”栏 试乘试驾以ACFO四字母代表各车型的,简化书写 获取信息渠道取消勾列表,让出空间列注“备注栏” 只保留“首次到店”统计,取消“换购、增购”统计项,三、第二版表单简介,2.表单改进点,客户洽谈卡,1,为便于客户资料的寻址,增加“客户编号”栏 简化了来店目的、意向预算中的多余项目 增加了报价的信息:精品、保险、上牌费用等 将“战败原因分析”挪至背面页 增加“客户关注卖点”项,引导销售员关注销售制胜的因素 增加“合适联系时间”,提醒约定回访 将电话栏置于客户姓名一行,方便书写,意向客户推进表,2,取

6、消初洽日期和来源区分,简化书写工序 设“客户编号”,方便洽谈卡的寻找,三、第二版表单简介,2.表单改进点,销售业绩看板（自选）,1,细分车型及保险、精品的目标项目过多,只保留常用的订单管理项目 增加月度主要工作内容的日程列表 整合人员状态管理功能,三、第二版表单简介,3.表单使用流程示意,管理 功能,填写 人员,管理 表单,销售员接待员,记录来店人流，管理接待情况。,1. 来电登记表 2. 来店登记表,销售员销售主管,销售员个人业务管理，及原始客户管理数据的采集。,3. 客户洽谈卡 4. 意向客户推进表,信息员销售主管销售经理,以量化指标管理销售部效率，规划月度工作。,5.销售部管理日报,电脑

7、 录入,数据输入系统，每日更新。,销售顾问为每位有效意向客户在DMS系统建档。 配合使用DMS系统中的意向客户推进表。,以电子表格形式使用。,信息员销售主管销售经理,目视管理日常销售工作。,6. 销售业绩看板7. 目标进度看板8. 交车管理看板9. 满意度改善看板,若受限于场地，可以电子表格形式使用销售业绩看板、目标进度看板，打印置于墙上。,三、第二版表单简介,3.表单使用流程示意,来店登记表,来电登记表,客户洽谈卡,意向客户推进表目标进度管理表,客户洽谈卡,销售业绩看板销售部管理日报,客户洽谈卡归档目标进度管理看板,满意度改善看板,前台配发洽谈卡叫号管理,洽谈卡累积需分类管理,来店,来电,洽

8、谈,存档,计划,回访,成交,战败,激励,分析,交车管理看板,使用详解,四、表单使用详解,表1 来电登记表,接听电话洽谈后详细填写，尽可能邀约客户到店。,通过“统计项”计算来电情况，交信息员将录入系统或相应表格。,留存具体号码的来店的为“有效来电”。,约定具体到店时间的为“有效邀约”。,四、表单使用详解,表2 来店登记表,客户进店、离店时，由前台接待填写。,销售员接待顾客完毕，回前台填写各项信息。,前台接待统计所有合计项目后交信息员录入系统或相应表格。,客户编号用以方便客户资料寻址,同时便于鉴别有效登记客户中,是否属于首次到店.,四、表单使用详解,表3 客户洽谈卡正面,根据表格设计的思路引导需求

9、分析。,记录报价信息，函括购车的所有费用.,与客户确认合适的联系时间,客户编号用以方便客户资料寻址.编号规则：销售员代码日期当月接待数,四、表单使用详解,表3 客户洽谈卡（背面）,增加跟踪栏，满足7次回访记录。,将“战败原因”移至页末，方便回访战败时记录。,四、表单使用详解,表4 意向客户推进表,建立洽谈卡后，立即填写编号等信息，回访时依据次编号寻找洽谈卡。,建立洽谈卡后，对应当日日期，记录接待后等级。 依据不同的等级，计划回访时间，并在回访后及时记录等级变化。 直至“交车”或“战败”（分别以交和表示），方确认销售推进结束。,四、表单使用详解,表5 销售部活动日报（自选）,分解人员的月度目标。

10、,填入人员的达成实绩。,自动计算各项指标结果。,四、表单使用详解,表6 销售业绩看板（自选）,上月未交车留存的订单。,填写当月销售部主要工作日程。,销售员分组，目标达成率分组管理。,销售部人员状态管理，可制作磁体的名字贴，粘于看板。,四、表单使用详解,表7 目标进度管理表,录入销售员每日的工作实绩。,录入每日来店登记表的数据。,四、表单使用详解,表7 目标进度管理看板,四、表单使用详解,表8 交车管理看板,客户交订后，销售员将填写，根据发车计划预约交车日期时间。,完成交车后即可打“”，随后擦除。,四、表单使用详解,表9 满意度改善看板,分列近3个月SSI公布的结果，跟踪改善结果。,对应销售部工作安排表，明确改善日期及责任人。,选择两个最重要改善项目，分列近3个月的得分列，跟踪改善结果,观点及建议,关于工具使用的观点及建议,工具表单提供了多项管理指标，采集和分析这些数据，