电子商务客服的沟通技巧-1.ppt

1、项目2电子商务客户服务沟通技巧学习目标通过学习本项目，你应该能够：(1)理解电子商务客户服务沟通技巧的含义；(2)掌握电子商务客户服务沟通技巧的构成；(3)熟悉客户服务接待和沟通的专业知识；(4)掌握电子商务客户服务的专业语言和礼仪；(5)熟悉牛倩的设置技巧。任务2.1了解客户服务沟通技巧的构成。问题介绍：有网购经验的张明知道电子商务客户服务的重要性，但他对如何有效地与客户沟通，引导客户快乐购物仍然缺乏全面的了解。他想成为一名优秀的客户服务人员，但他在沟通技巧方面却不知所措。客户服务沟通应该做什么？客户服务的专业术语和方式是什么？有成千上万种常用的交流工具，他需要学习如何做出好的设置。活动2.

2、1.1熟悉接受沟通的专业知识，结合教材中必要的知识，了解中学阶段相应的信息，了解接受沟通的质量要求。(1)使用搜索引擎，登录百度()，输入关键词“客户服务58禁忌”，了解相关内容；(2)比较客户服务的58个禁忌，你有多少个禁忌，在小组之间交流，列出常见的禁忌，并将结果填入表2-1。活动2.1.1熟悉接受沟通的专业知识，在中学找到相应的信息，结合教材中必要的知识，了解接受沟通的质量要求。(1)使用搜索引擎，登录百度()，输入关键词“客户服务58禁忌”，了解相关内容；(2)比较客户服务的58个禁忌，你有多少个禁忌，在小组之间交流，列出常见的禁忌，并将结果填入表2-1。必备知识网上购物感觉不真实，因

3、为你看不到真实的东西。为了方便交易，客户服务将发挥重要作用，所以应用客户服务沟通技巧对方便订单非常重要。1态度(1)正确和积极的态度(2)足够的耐心和热情(2)表达(3)礼貌(2.1.1)熟悉接待和沟通的专业知识(4)语言和写作(1)少用“我”这个词，多用“你”或“我们”这个词：让顾客觉得我们是全心全意为他或她着想。(2)通用标准语言，活动2.1.1熟悉接待沟通的专业知识，“请”是一种非常重要的礼貌语言。“欢迎”，“很高兴见到你”，“希望在这里找到你满意的DD”。“您好”、“对不起”、“麻烦”、“请稍等”、“对不起”、“对不起”、“感谢您的支持”。(3)在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负

4、面语言。活动2.1.1熟悉接待沟通的专业知识。我不能，我不会，我不想，我等不及我们能为你做什么。5想要想要(1)使用想要想要的语气和表达方式(2)使用想要想要的技巧，并熟悉接待沟通。(1)顾客对商品有不同的理解和不同的沟通方式：(2)不同价格要求的顾客有不同的沟通方式；(3)不同商品需求的客户有不同的沟通方式：活动2.1.1熟悉接待沟通的专业知识，拓展学习并登录百度()，输入关键字“客服沟通技巧”进行搜索，并填写表2-。小组讨论：关于电子商务客户服务沟通你还知道些什么？选出代表在课堂上交流。表2-2客户服务沟通技巧比较，活动2.1.1熟悉接待沟通的专业知识，活动2.1.2掌握电子商务客户服务的

5、专业语言和礼仪，在中学找到相应的信息，并结合教材中必要的知识了解电子商务客户服务的专业语言和礼仪。(1)使用搜索引擎，登录百度()，并输入关键词“电子商务客户服务专业术语”；(2)使用搜索引擎，登录百度()，输入关键词“电子商务客服礼仪”；(3)根据以上调查收集的数据，各组进行讨论和分析，整理收集到的数据，选出代表进行课堂交流。(4)选择表2-3中的客户服务语言，解释原因，了解在线语言和书面语言的区别。活动2.1.2掌握电子商务客户服务的专业语言和礼仪。基本知识1。客户服务语言和礼仪的基本原则和态度：礼貌是必须的，但不要太亲密。方法：在服务过程中，我们应该尽可能地为顾客着想。地址：使用“你”作

6、为客户地址。规则：如果不能满足客户的要求，第一句话需要回答：“非常抱歉”。2.欢迎辞当收到客户发来的第一条信息时，首先要做的是快速响应，客户不能等待超过10秒钟。欢迎辞包含自我介绍的笑脸。3.对话语言对话语言应该与顾客建立真诚的交流。对话环节是客户了解我们产品的过程。客户服务应该首先对公司的产品有深入的了解，站在大师的水平上回答客户关于产品的问题。一些专业术语和权威数字可以适当引用。活动2.1.2掌握电子商务客户服务的专业语言和礼仪。讨价还价对话语言讨价还价是目前客户服务工作中最常见的对话内容，也是最常见、最头痛的问题。作为买家，讨价还价已经成为网上购物过程中的主流习惯。有效的回答可以降低沟通

7、成本。讨价还价过程的核心思想是：告诉他们商品价格不能打折，产品质量可以保证。结合客户的反映，适当给予一些礼品或运费折扣以达成交易。5.付款的对话语言可以在付款后迅速回复，给顾客一种专业的信任感。6.物流对话语言大多数顾客在购买商品时都会为交货时间而苦恼，统一的答案可以解决顾客反复提出的问题。在网上购物的过程中，物流是一个非常重要的环节，影响着买家和卖家的心。7.交易完成后，应该有相应的告别词，引导客户赞美我们。尽量避免使用否定词，例如：不，不，不，等等。8.售后对话语言售后处理流程：冷静下来，找出原因，表明立场，尽力解决，真诚道歉，感谢您的理解。活动2.1.2掌握电子商务客户服务的专业语言和礼仪，拓展学习。每个学生通过在线搜索、查阅资料和访问网上商店收集至少3种不同类型的对话案例。活动2.1.3技能培训：收集和解释常用的电子商务客户服务术语，配合小组培训，根据客户服务的岗位职能收集和解释常用的电子商务客户服务术语。具体要求如下：1 .根据以下类别收集常见的电子商务客户服务术语：(1)同理心；(2)关注顾客；(3)将“你”改为“我”；(4)移情；(5)拒绝艺术；(6)缩短通话时