打造职业化团队讲义(PPT 71页).ppt

1、打造职业化团队,主讲人：丁 翔,职业化概述,第一部分 职业化概述,什么是职业化,职业：每个人在社会中所从事的，作为主要生活来源的工作。,职业化是在职场中按照一定行为规范进行职场活动的行为,职业化是国际化的职场行为准则，是职业人士必须遵循的一套游戏规则，是职业人士基本素质的体现； 职业化是一种潜在的文化氛围，是一种在职场中专用的语言和行事规则； 职业化是一种精神，是一种敬业精神，是对工作的热爱、对事业孜孜不倦的追求的精神！,什么是职业化,职业化的内涵,职业化的工作技能,职业化的工作形象,职业化的工作态度,职业化的工作道德,职业化的内涵,职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，

2、知识丰富不丰富，技能好不好。 职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。 职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。 职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。,职业化的内涵,一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户买的不是商品，而是你！,一样的商品，在沃尔玛或家乐福买，跟在汉正街买，你在哪儿更放心？,思考,案例,北大毕业生陆步轩卖肉，出版屠夫看世界，轰动一时。看他的菜刀、砧板、衣着和架势，他够职业化吗？,想一想，我们大部分的售楼先生（小姐）够职业化吗？,思 考,目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”是因为什么？

3、,参考答案,整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求员工做到“职业化”； 员工个人无所谓，反正可以随便换工作。,检 讨,1、我们这个行业的“核心文化”和“基本要求”是什么？,a、本公司哪里明显不足？ b、本公司哪些干部、员工很不理想？ c、本公司在一定市场领域中的排名或地位。,医 院,健康与关爱,超 市,快速与便捷,广 告,保 险,创意与诉求,信赖与保障,检 讨,2、除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“不专业”,a、收集并整理客户的意见与投诉 b、征求供应商、经销商、协作（加工） 厂商的想法 c、与竞争对手交流，向他们观摩学习,职业化的工作技能,第二部分 职业化的工作技能,每一个部门或

4、岗位都要有必须具备的“能力（技术）”,a、列明这些能力应该拥有的知识、技巧 b、记录每位干部、员工的能力差距（缺口） c、准备相关的教材、课程、工具,要 领,像个做事的样子,案 例,香港机场的成功案例：,最好的团队：Best people 最好的设备：Best facilities 陆海空相连：Air sea & land links,雪茄烟、幼儿园,案 例,CKO:知识管理的时代,CEO:首席执行官 COO:首席运营官 CFO:首席财务官 CIO:首席信息官 ,CKO: Chief Knowledge Officer 知识管理的重要性： 为什么一个餐厅走了一个厨师，客人就不来了； 一个诊所走

5、了一个大夫，病号就不再上门了； 一个旅行社走了一个导游客人就少了。,就是会做的那个人走了，知识掌握别人的手里 ！,要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队”,要 领,顾问式销售团队,程度上,范围上,立场上,效果上,顾问式销售团队,从程度上讲 顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。,案 例,德国“双立人”应该怎么卖？,顾问式销售团队,从范围上讲 除了知道自己的主业以外，还要知道其他很多周边的知识,案 例,出租车应该怎么开？,英国的出租车司机是咋开的？,顾问式销售团队,从立场上讲 你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户,案 例,咖啡怎么卖？,日本御木本珍珠是咋卖的？,顾

6、问式销售团队,从效果上讲 你的客户是永远的，而不是只来一次,案 例,台湾诚品书店是怎么做的？,什么叫做帮客户“买”东西？,顾问式销售团队,顾客的目的和真正需求是什么？,顾客的潜在问题是什么？,性质,核心价值,功能,棉,干爽,吸汗,毛,御寒,暖和,丝,高雅,轻柔,思 考,客户为什么对卖方总是没有安全感？他怕什么？,参考答案,卖方喜欢掩饰问题的真相,夸张产品或服务的功能和效果,销售后就不关心,卖方喜欢掩饰问题的真相,正面：肯德基的“苏丹红”事件及其应对策略,反面：秦池广告”标王“的落败,夸张产品或服务的功能和效果,房地产开发商虚假宣传的案例,销售后就不再关心,美国友邦保险的高明之处：,1949年前

7、离开中国，改革开放后再次回来，承诺解放前所签订的保单依然有效。,职业化的工作形象,第三部分 职业化的工作形象,要 领,看起来像那一行的人,客户往往从公司的名片、招牌、地板、员工的穿着和仪表大致可以想象到这家公司的产品和服务。,公司整体形象,CIS: corporate identity system，企业识别系统,CIS的作用不应该仅仅是区别你这家公司与其他竞争者表面上的不同，更重要的是还要体现这家公司的专业档次。,1 企业理念识别 (mind identity简称mi) 2 企业行为识别 (behavior identity,简称bi) 3 企业视觉识别 (visual identity,

8、简称vi),第一，公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。,不统一的案例：,IT公司的摆设显得很古典 传统酒店悬挂抽象画,色系和装潢都要有一个主轴和基调,要领,要领,第二，公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。,红色文件夹：发展战略 蓝色文件夹：标准作业规范,想一想,肯德基、麦当劳的擦手纸、吸管、杯垫、餐盘、门把手、招牌等是不是都是标准化的？,第三，公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。,要领,精致不是奢华，不是浮华，也不是浪费，而是指很细致、很高尚、很典雅。,案例： 泰国曼谷东方酒店

9、,特点：不用塑料，塑料太俗；不用洗衣机，用手工洗衣。,想一想,一些表面奢华的公司、酒店，他们是否做得精致？,统 一,简化与标准,精 致,看起来像你那一行的样子,要领,思考,当别人跟你提到“乐队指挥”或“海军少校舰长”，你脑海里会浮现个什么样子？,检讨,1、注意员工的衣着和谈吐,三个行业比较国际化：航空公司、酒店、银行,台湾鼎泰丰,为什么鼎泰丰能够成为国际化的中式快餐？,员工的衣服始终干净,员工每人有10余套备用服装，脏了就换,衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵,检讨,注 意,谈话中多用成语； 谈话中少用不必要的虚词，太多的惊叹号； 谈话中少用太现代化的字眼； 谈话要简练，不要多，要有针对性

10、。,检讨,2、注意员工准备资料的完整和仔细,业务员要约束自己，尽量不要上客户的厕所，不用客户的烟灰缸，要抽烟就自带烟灰缸，自己带鞋套，自己随身带塑料袋装一些垃圾。 业务员要列一张清单，出门钱、前一项一项地检查，做好文件备份。,检讨,3、注意员工解决问题的方法和效果,自己常用的方法 前辈或领导建议改善的方法 从人家那里学到的方法,最怕：自己从来没想到，领导和前辈从来没有建议，出去满街跑什么也没学到！,永远有更好的方法，永远有替代方案,检讨,4、注意员工回答疑难的肯定与明快,对客户的回答只能有两种： 第一，自己没有办法回答，就告诉他什么时候给他正确的答案； 第二，自己可以回答，那就要把握这个答案是

11、正确的，万一后来发现不正确，马上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。,检讨,5、注意员工提供信息的正确与及时,和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟通时最好都要双赢。 会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方面满足他表达意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，从那个地方入手，他就会认为你比较专业。,检讨,6、注意员工的协调本事与沟通技巧,每个公司都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫外部客户，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去和外部客户沟通。,职业化的工作态度,第四部分

12、职业化的工作态度,要 领,用心把事情做好,认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！ 李素丽,要 领,一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”：,同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正,凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心,做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾,永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法,从来不承认错误，既不反省，也不道歉,对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备,“询问”来临时，不知道自己就是窗口,不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作,同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正,思考,在工作中同样的错你犯过几次

13、？ 犯错时，你的主管有没有提醒你？ 再次犯错时，是否想过这是为什么？,检讨,同样的错误只能犯三次： 第一次犯错叫做不知道 第二次犯错叫做不小心 第三次犯错叫做不可原谅,主管应该准备一个员工犯错记录本，随时提醒，随时监督！,凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心,思考,在公司里为什么很少说话，很少与人沟通？,参考答案,不自信,无所谓,缺乏自我管理意识,检讨：怎样做到自我管理？,第一，我的优点是什么？我的强项是什么？我如何发挥我的优点和我的强项来面对我身边的人和事。 第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出来的？有多少方法是跟前辈、领导学习的？有多少方法是在外面体会的。 第

14、三，我帮助过谁？我与谁主动地沟通？关切过公司里的什么问题？ 第四，到一个公司去上班，你的目的是什么？你的价值观是什么？你这一生打算做什么？你到这个公司想要学什么？你在这个公司想要体会什么？将来带着什么离开这个公司？你对这个公司做了什么贡献？,这叫做价值观,做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾,思考,每次会议结束后，谁是先走的，谁是后走的，谁替公司注意哪些材料要搬走，哪些东西不要忘记带走？,是谁总是留下尾巴交给别人？ 是谁都要等别人提醒来收拾？ 是谁去主动地收拾那些善后的东西？,永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法,案例：书店营业员的故事,只有不断的观察，不断的思考，不断的积累

15、，不断的创新，才能掌握好的方法！,看过的容易忘记，记过的容易丢失，想过的容易了解，做过的容易掌握！,对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备,做一个部下、做一个员工、做一个干部，随时都要准备一些意想不到的事情，如果发生了我们该怎么办，这样子叫做有危机感。,案例,北京奥运会：运动员受伤的应急预案,从来不承认错误，既不反省，也不道歉,不要总说“我以为”，要勇于说“对不起，这是我的错！”,想做一件事情，就有无数条道路； 不想做一件事情，就有千万个借口！,不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作,每个企业的每个部门忙的时间都不太一样，总有一些部门在很忙的时候你比较轻松，你很忙的时候他

16、可能比较空闲，很多人喜欢抱怨说，我们这么忙，他们怎么不过来帮忙？ 其实我们应该首先问自己的是：我帮过谁？我们先要帮助别人，才有机会叫别人帮助我们。,“询问”来临时，不知道自己就是窗口,注意自己的形象，自己的语言，自己的行为 不管你是不是直接承办人，不允许说“我不知道” 主动解决客户问题，出乎客户的意料之外,二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事,1、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布； 2、对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案考察； 3、重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分； 4、不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做。,

17、，,职业化的工作道德,第五部分 职业化的工作道德,要 领,对一个品牌信誉的坚持,品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。,检 讨,一、客户要接纳一个品牌，可分三个阶段：,第一个阶段：让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力）,第二个阶段：让客户信任你（信守承诺效果与期望吻合 反映在一些相关事物上）,第三个阶段：让客户依赖你（知名度+影响力+忠诚度）,第一个阶段：让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力）,别人有的东西，你没有，你的劣势很明显 别人有的东西，你有,你和大家一样 别人没有的东西，你有，你的优势很明显,什么是核心竞争力？,顾客观点这个产品没有替代品 竞争者观点这种能力别

18、人无法模仿,第二个阶段：让客户信任你 （信守承诺效果与期望吻合 反映在一些相关事物上）,要想让客户相信你，有两点要做到： 第一，我们前面所答应客户的事情，后面做的都要吻合这个承诺。 第二，除了这个事情以外，其他一切与之相关的事情，也都要尽量做到这一点。答应客户的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客户提出质疑之前给予一个合理的说明。,第三个阶段：让客户依赖你（知名度+影响力+忠诚度）,知名,习惯,有影响,二、品牌效应需要一点一滴地积累，一旦崩塌，就再也无法回生：,要积累一个品牌需要几年，十几年，几十年的时间和精力，但要毁掉一个品牌，一两件事情就可以了！,企业领导人的价值观，起到一个标杆作用,对一个品牌有影响力的应该是领导，任何一级的领导和干部都有责任、有义务来维护公司这个品牌。,海尔 张瑞敏： 亲手砸掉76台不合格冰箱,永远战战兢兢，永远如履薄冰,就自己比较突出的优势，展开“必胜战役”,要打造一个品牌，一定要有几场非打胜不可的战役，这叫做突破口。,戴尔公司的决胜法宝： 直接组装、直接销售、直接维修,案例,在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长,案例,牛奶产业的三足鼎立：蒙牛、伊利、光明,要想取得竞争优势，必须缩短产品保鲜