文秘职业化训练材料分析及答案

1、案例1：男朋友的工作调动a、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的婚期可能得推迟。b、到时候再说吧！c、默默无语。d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的mm，是吗？e、好，我俩就去新马泰旅游。本题的最佳选择是e。选a把胡毅即将调动的事告诉他，他就有可能透露给与自己非常要好的张三和李四。对于只有工资收入的一般职员来说，人事问题是一个相当敏感的问题，特别是到香港去，在一般人眼里是份肥差；如果张三李四知道了胡毅要调到香港去工作的话，那么，事情迟早会传到人力资源部经理的耳朵里去。调令还没有发，可调动的事已成了公开的秘密，这对于人力资源部经理来说，肯定是一件恼火的事。于是，他会把胡毅找去问个究竟。纸是包

2、不住火的，这样胡毅会把自己与于雪的关系说出来。其结果就可想而知，于雪不仅不能在总经理办公室工作了，就连饭碗保得住保不住还是一回事这一切都悔之晚矣！选b虽然没有明说调动的事，但它和c与d一样，这几种态度多多少少会引起胡毅的怀疑；他肯定会追问，如果于雪不说出真相，则有可能影响双方的感情；如果说出真相，则有可能跳进自己挖的陷阱里去。选e是一种正确的选择，当然，这也是一种无奈的选择。的确，对于像于雪这样的女性来说，爱情的地位仅仅次于生命，特别是结婚关系到一生的幸福，如果在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫，你可以说它是一种欺骗，甚至是对爱情的背叛。但是，这件事并不是件单纯的私事，因为于雪是在工作期间知

3、道的，胡毅的调动也属于工作范围。作为公司的秘书，在权衡工作与私情的时候，必须以工作为重，以公司的利益为重。从这个角度来看，男秘书女秘书都一样，你不能用性别袒护自己。也许有人会说胡毅只是个普通的职员，不像上层干部的人事调动那样，提前泄露消息可能会给公司造成不良后果，何必小题大作？！在现实生活中，无论哪家公司都不能容忍人事机密的泄露。秘书，顾名思义，就是要严守秘密。秘书的“秘”就是秘密的“秘”。案例2：老总的隐私a、“前几天王总的老师过生日，马总要出差，让我帮他送了点礼物给他的老师。b、“最近一个时期马总从未找过我，对马总的事我一点也不知道！”c、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的

4、一位年轻女性。”d、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的小姐，看她那打扮，肯定是哪个歌厅里的小姐。”e、“对马总我似乎不太了解。” 本题的最佳选择是c。选a肯定是错误的。的确，作为秘书在替上司办私事时，有责任替上司保密。但是，当总裁问起这件事时，他代表的是整个公司的利益，这件私事也再是单纯的私事了，所以，作为秘书，于雪不能替马总隐瞒了，必须向公司的最高领导人说明事情的真相。选b与选a一样，甚至有过之而无不及。选d也犯了秘书工作的大忌。作为秘书必须如实地向领导反映情况，既不能掐头去尾，也不能添枝加叶。收礼人也许是歌厅里的小姐，但你不能在没有任何直接证据的情况去推测人家是歌厅小姐。选

5、e也是一种逃避责任不实事求是的做法。选c之所以正确，其理由很简单，那就是如实向上司汇报是其作为秘书的天职。在一般的情况下，作为职业秘书的操守，对于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的等于没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工作。正是因为马总信任于雪，才会让她去帮他办私事。从这个意义上来说，于雪有义务为马总保密。但是，在现代企业中，上司与秘书的关系本质上是一种工作关系。既然是一种工作关系，那就必须优先考虑公司利益，而不是个人之间的关系。总裁是在工作时间问这件事，而马总也是在工作时间以副总的名义让于雪去办这件事的，所以送礼这件事不再单纯是件私事，因此，推说自己不清楚，甚至撒谎欺骗总

6、裁，都是绝对错误的。当然，也不能在没有任何证据的情况下，凭想像说人家是歌厅里的小姐。这件事是总裁主动问起来的，也就说明总裁肯定是有备而来。在这种情况下，即使于雪想为马总两肋插刀，自己承担风险，那也是瞒不住的。这不仅对马总没有任何意义，还会把自己搭进去。实事求是，如实汇报，这是每一个做秘书的天职。也只有这样，秘书才能真正得到上司的信任。案例3：秘书的忠告a、“好，我马上就办！”说完，于雪立即回到自己的办公室，将信寄走了。b、如果将信寄走，对公司和老总本人都非常不利。于雪想到自己是老总的助手，有责任提醒老总，为了公司的利益，得罪了老总也值得，于是对老总这样说：“老总，这封信不能发，别发算啦！”c、

7、于雪不仅没有退下去寄信，反而前进一步向老总提出忠告：“老总，请您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？”d、当天快下班的时候，于雪对已经心平气和的老总说：“老总，可以将信寄走了吗？”e、默默地回自己的办公室，当作什么也没听见。本题的最佳选择是d，最恶劣的选择是c 选a忠实和坚决地执行上司的指令，作为秘书的确需要这种品质，但是，仅仅具备“忠实和坚决”的品质，对于秘书来说远远是不够的。选b是从整个公司利益出发的，对于秘书来说，这种富于自我牺牲的精神是难能可贵的，但是，它干预上司的决策，超越了秘书的权限，所以是不合适的。选c从秘书是老总的助

8、手这个角度来看是可取的，作为助手可以给上司提建议，但不能干预老总的最后决策。这种选择之所以最为恶劣，是因为作为一个公司的老总，老总有自己思考问题的角度和方式，他必须经常权衡与各方面的关系和利益的问题，因此也必然包括与这家代理商的关系。他提出中止与这家代理商的关系，也许并非出自一时之怒，只不过是那封无礼的来信充当了导火索而已；当然，老总也有可能是一时之怒，中止与对方的交往仅仅是说说而已。总而言之，在不明白老总的真实的思想和感情之前，秘书作为老总的助手仅仅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的决策人。秘书有责任及时向上司提供正确的建议，但绝对不能干预上司的决策。选d是正确的。理由如下：老总也

9、是人，也有自己的喜怒哀乐，也有不能自制的时候。当他的感情一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递给老总征求他的意见，实际上就是给他创造一次重新决策的机会；a和b虽不可取，但毕竟还有商量的余地。选e是一种拒不执行指令的不负责任的行为。案例4：老总的照片a、这是总经理要的，我不知道！b、我可以告诉你，但你不能对别人说。c、拿到报纸上去发表（因总经理前几天刚接受一家财经报纸的采访）d. 对不起，我暂时不能说。e、你问那么多干什么？本题的最佳选择是d 从原则上来说，选a不算错。的确，对于秘书来说，该说的就说，不该说的就不说，应当学会拒绝；但是，拒绝也是一门艺术。很显然，选a不能

10、让人信服。即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你这么回答给人家一种不信任的感觉；久而久之，它就会伤害你与对方的关系，当你再要别人给你帮忙时就会很困难了。选b显然是错误的。不管你平时与雷经理门系如何好，也不管雷经理为人如何稳重，肯定不会把事情说出去，但只要你对雷经理说出了真相，作为秘书你就违反了你的职业操守；这事一旦被总经理知道了，你就有可能从此失去他的信任。失去了上司的信任，不可能做好秘书工作。选c是最为恶劣的一种做法。你自以为聪明，实际上是给自己挖陷阱。你信口开河，对方就会步步紧逼，为什么与报社打交道绕过我公关部，你们这是什么意思如果事情朝着这个方向发展，那事态的发展你

11、就无法控制，而且这不是一个工作方法的问题，而是一个人是品问题，所以，对于秘书来说最大的敌人就是耍这种小聪明。选e很显然是一种没有水平，甚至是一种没有教养的做法。对方的职务比你高，而且这事也与他的工作有关，他为什么就不能问？一些秘书由于不能正确认识自己的地位，容易养成狐假虎威的毛病；对于这一点，不仅公司其他人反感，就是上司知道了也会反感。秘书工作实际是三分做事，七分做人，你用这种方式去处理人际关系，其结果可想而知。选d之所以正确，是因为它在坚持保密原则的前提下又保持了礼貌。用这种婉转而又明确的方式拒绝对方，对方不仅能接受，而且也能理解，因为大家都是职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；你点到为

12、止，对方就能心领神会。案例5：会谈超时a、“老总，李总已到。你已经超过30分钟了！”b、“老总，李总已到。还让李总等多久？” c、“老总，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家？” d、“老总，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。”e、“老总，李总已到。我怎么向他解释？”本题的最佳选择是b。选a看上去似乎只是在提醒老总，实际上包含于雪了对老总超时的不满。的确，作为老总是需要守时的，但老总为了某种需要，有意多陪刘总聊聊，以便建立更融洽的关系也是有可能的，所以，在这种情况下秘书不能对老总产生抱怨。选c与选a差不多，只不过是你是借李总来表示自己的不满，所以也不合适。选d是明显的错误，

13、因为秘书无权给上司做指示，让老总如何如何做，尽管你这可能是一番好意。选e也是不合适的，一是老总谈兴正浓的时候，他不可能给你什么指示，而且作为秘书不应该将这类问题上交给上司。选b之所以最合适，是因为你没有让老总为难。老总在看到你的“还要让李总等多久？”纸条后，只要在上面写上“5分钟”或“30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这类问题。作为秘书要尽量让上司多做选择题，少做问答题。 案例6：上司挨骂a、对上司说：“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！”b、赶紧找出文件递给主任。c、安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！”d、赶紧找出文件给老总送去。e、安慰主任

14、：“头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。”本题的最佳选择是d。选a肯定不合适，虽然你这么说可能会让主任得到些安慰，但它只会让主任火上加油的，更何况在背后批评同事是一种不太合适的做法。选b虽然表现出秘书的主动性，但并没有把问题解决。让主任给老总送去吗？显然主任不太敢去，因为他怕老总怒气未消，再把他臭骂一顿。选c更不对，因为无论在什么情况下秘书都不能批评自己的上司。选e也不合适，尽管你把过错揽到自己身上，想替主任承担责任，并缓和一下气氛了，但并没有解决问题，即让老总看到文件。选d之所以比较合适，是因为于雪巧妙地给了主任一个体面地下台阶的机会。自己给老总送去，老总火气再大，他也不太可能再冲你发火

15、，这样，这件事也就到此为止了。如果让主任自己去送，即使老总火气己尽，他多少还会唠叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时时为自己的上司着想。案例7：上司外出之后a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。c、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总说：“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。”d、于雪回答：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。”e、于雪马上热情地说：“刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老王跟你说说可以吗”本题的最

16、佳选择是c。选a之所以不妥，是因为让刘总知道周经理上班时间去办私事，会有可能给周经理带来不必要的负面影响。选b不妥，是因为财务指标数据是公司的敏感信息，如果对方没有主动提出来让你转达，那你就要回避。选d也不妥，因为作为秘书回答不知道自己的上司去哪里了是一种失职，而且耍这种小聪明只会让对方不信任你。选e也不妥，因为财务指标数据是公司的敏感信息，作为秘书无权安排或指定人员来做这项工作。选c之所以合适，一是它既是实事求是对回答了刘总的问题，二是它没有向刘总透露多余的信息，从而避免了给周经理造成不必要的麻烦。案例8：戴大墨镜的客人a、对不起，我们老总正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧。b、对不起，先生

17、，请你填写会客登记表。c、先生，你不能进去，否则我叫保安了！d、先生，您预约了吗？e、对不起，先生，请问您贵姓本题的最佳选择是e 选a之所以不合适，是因为你在没有弄清楚客人的身份和来访目的之前，不能向他透露本公司领导人的任何信息。从另一方面来说，如果客人来访是为了通报某种机密，他向你说合适吗？选b也不合适。对于一般的客人来说，他一进门你就请他作自我介绍和登记是对的，但是，现在这个客人的表现是不“一般”的，所以，对这种客人你再让他登记，实际上带有强迫的味道，是对他的一种不尊重，所以不太合适。选c明显不对，因为除非对方已经对公司造成了威胁，你才可以叫保安，否则，你叫保安是对客人的不尊重，有损于公司

18、形象。你之所以用这种方式对待客人，实际上是一种无形的优越感在作怪。选d也非常不礼貌。作为一般的礼仪，客人上门之前应当预约。但是，人家既然已经上门了，你就不能再用这种看似礼貌实则冰冷的态度对待人家了，你得热情地接待每一位上门的客人。 选e之所以合适，就是因为你再次让客人自我介绍，不仅很有礼貌地阻止了他往里闯，而且给客人创造了第二次自我介绍的机会。在现代商业社会，你第一次可以鲁莽无礼，但你不能一而再再而三地无礼。所以，只要对方还有起码的教养，他就会停下来作自我介绍。 案例9：上司错怪自己a、马上就泪如泉涌，嚎啕大哭。b、“我当时正在赶写材料就交待给小丽了。是她没办好这件事。”c、“老板，实在对不起

19、，是我的失误。”d、“老板，你怎么不分青红皂白乱批评人？！”e、认为责任不在自己，不必计较领导的态度，所以，当总栽发完火之后，只是微微一笑“我知道了”，以表示自己的开朗和大度。本题的最佳选择是c 选a是明显不对的，显得非常情绪化。作为秘书受到委屈时不能用眼泪来解决问题，眼泪只表明这个秘书的心理承受能力极差。当上司看到你泪如雨下时，他当时可能会动恻隐之心，不会再多说什么，但是从内心来讲，他会更看不起你这种娇气的作风。 选b不对，找借口或者是推卸责任已经没有任何意义，只能让总裁的火气更大。选d也是错误的。当面直接顶撞上司，对于秘书来说在任何时候都是一种职业自杀行为。即使上司误解了你，在这种情况下你

20、也不能误解。只有在雨过天晴之后你再找机会去说明真相。辩解只会火上浇油，使得事态进一步恶化。选e的错就在于你的态度。尽管责任不在你，但失误已经出现，可你还满不在乎，你从此在上司的心中将永远是一个没有责任感的秘书。选c是对的。在当时的情况下，如果你不赶紧主动道歉，而是说自己太忙，或者找其他什么借口替自己辩护，总裁的火气可能会更大更持久。在当时，因老总实际上根本就不需要什么理由，他要的就是发泄！你越给他解释，他心中的火气就越大。当时不管你怎么解释，他都认为你都是在“推卸责任”。俗话说“伸手不打笑脸人”，你赶紧主动道歉，先把领导的怒火压下去，然后再想办法为自己解释也不迟。作为秘书一定要学会控制自已的情

21、绪，不能感情用事。案例10：老总父亲的生日a、因为不知道对方问老总生日的真正的目的，所以让他找机会问老总。b、因为帮老总父亲订过机票，见过老总父亲的身份证，所以告诉对方是某月某日。c、因为这属于老总的隐私，所以说老总没告诉过自己，自己不清楚。d、很警惕地反问对方：“你问老总父亲的生日做什么？”e、很惊奇地说：“没听说过老爷子要过生日呀！”本题的最佳选择是b。选a之所以不合适，主要是把问题复杂化了。对方问老总父亲的生日多半是为了贺喜，不太可能与公司商业机密没什么关系，所以，让对方直接去问老总实际上是一种不负责任的行为。选c也不合适。老总父亲的生日虽然属于隐私，但不要忘了对方是老总的老朋友；对这种

22、事情也保密，只会让对方觉得你神经有毛病。选d则是一种没有礼貌，甚至可以说是一种没有教养的做法。对方是老总的朋友，作为秘书，没有资格以这种口吻与上司的朋友说话。选e实际上也是一种不诚实和不负责任的做法。作为秘书，现在表面上看现在是对方在“求”你，但实际上也说明你将来也有求对方的时候，因为“求”总是对等的，你有初一，对方将来就有十五。选b之所以是最合适的做法，是因为她把握了分寸。作为秘书当然要严防公司的商业机密的泄漏。但哪些东西属于公司的商业机密，应该根据内容和对方的情况来判断。像这种场合，对方是老总的朋友，内容又是生日庆贺，所以没有必要草木皆兵。当然，如果你真的不知道那你当然可以回答不知道，如果

23、你知道还要对方去问老总，那你就给对方一个没有诚意的感觉。作为秘书，一定要能分清哪些信息是属于公司的商业机密，哪些不属于公司的商业机密。案例11：老上司升官a、回到办公室后马上给唐经理打电话，告诉他“升官了！”b、中午在电梯里碰到唐明和市场部其他几个人，于是开玩笑说：“唐总，你要作好请客的准备哟！”c、刚从会议室出来，就在走廊上碰见了唐经理，于是她像往常一样，朝他微微一笑，就回了自己的办公室。d、回到办公室后想了想，决定找个机会悄悄地告诉唐经理这件事。e、晚上回家后，打电话到唐经理家，祝贺他“升官了！” 本题的最佳选择是c 选a之所以不合适，是因为作为秘书，你不能随意泄露公司内部人事调动及升职问

24、题。选b也不合适，因为这实际上是一种暗示。选d也不合适，因为对于秘书来说，无论在什么情况下用什么方式，透露人事机密都是违反职业道德的。选e不合适的理由同选d。选c的道理很简单，作为秘书，严守公司的机密是她的起码的义务，秘书的“秘”就是秘密的“秘”；而在公司所有的秘密中，人事机密又是秘中之“秘”。所以不管你用什么方式，不管你是直接还是间接，只要你透露了唐总“升官”的事，都是违反作为秘书的职业操守。而违反职业操守，则随时有可能结束自己的职业生涯。案例12： 安全隐患a、好，我马上就办 b、老板，这种技术性很强的资料我不会做，你还是找别人吧！c、老总，这事关重大，最好实是求地汇报；对于安全隐患，我们

25、尽快整改。否则，一旦出事，后果不堪设想 d、当面什么也不说，背后写匿名信给有关安监部门 e、表面上答应，但就是拖着不办！本题的最佳选择是c。选a从秘书的专业角度来看是对的，因为作为一个职业秘书，积极而又忠实地执行上司的指令是起码要求；但是，如果上司的指令有违法或其他不道德之处的话，那在执行指令的时候就得慎重，因为一个优秀职业的秘书，首先是一个守法和诚实的公民。选b也不合适，这么生硬地拒绝执行老总的指令，缺乏一个职业秘书应有的能力，而且这么简单地拒绝也不解决任何问题，因为老总还可以找别人做假，而你的饭碗有可能就被砸了。选d也是一种恶劣的做法。尽管你遵纪守法，但你在背后告老总的状，不管出于什么动机

26、，都违背了一个职业秘书的操守。这充其量只能说明你仅仅是一个守法的公民，而不是一个优秀的秘书。选e跟选择b一样，也是一种缺乏职业素养的表现。选c之所以是最佳选择，是因为你作为助手，尽了自己给老总以提醒的义务。当然，老总听不听你的劝告，那是另一回事，因为你仅仅只是一个助手。案例13：主任把关不严a、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意！b、我当时就给你说清楚了还没改完，你应改完之后再交给老总呀！c、实在不好意思，我今后一定注意！d、头，别太在意，就是老总自己不也经常出点小差错吗？！e、老总也是鸡蛋里面挑骨头，有点小毛病自己随手改改不就完了吗？！本题的最佳选择是c 选a是不对的，作为秘书在工作

27、难免会出现这样或那样的失误，但不管是什么原因造成的失误，你错了就错了，没必要再为自己的失误作辩解。选b是非常恶劣的，不仅推卸自己的责任，而且把责任推卸给自己的上司，这只会火上浇油。选d更是缺乏基本素质的表现。不管上司是不是经常出错，但作为秘书无权公开指责自己的上司。这只说明秘书是个喜欢在背后嚼舌根的人，这种秘书是让上司最讨厌的。选e也是错误的。秘书是上司的助手，即使上司出现了失误，秘书也应积极采取补救措施；现在秘书自己出现失误，如果需要上司能自己来改，那还要秘书做什么？这种选择只表明秘书不知道什么是自己的职责。选c之所以合适，就是因为在发现工作出现失误之后，在第一时间道歉，表明了你的人品和态度

28、。秘书不论在什么情况下都要诚实和谦逊。案例14：电话号码a、马上把电话号码写在便条上，放到胡总的面前。b、当作什么也没有听见。c、如果胡总问自己的话，就告诉他是87654321。d、如果胡总问自己的话，就写在便条上递给胡总。e、把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。本题的最佳选择是d。 如果选择a，你就有可能让胡总觉得你有喜欢偷听他打电话的嫌疑。作为秘书，虽然做事都要积极主动，但也要注意自己的行为是否给胡总带来困扰，如果直接告诉胡总，完全有可能违背胡总的意愿。如果选择b的话，你则有可能让胡总觉你作为一个秘书，缺乏一种积极主动的精神。而且，你已经进了胡总的办公室，怎么可能没有听到呢，在这种情

29、况下装也没有必要了。 如果选择c的话，则有可能让胡总反感，因为你口头告诉胡总电话号码，一是会打断胡总的电话，二是老总也不一定记得住，更重要的是胡总在打电话时，作为秘书最好禁声。 选择e则更不合适。胡总在打电话时，在一般情况下秘书不应该站在旁边，一是一些老总不喜欢让别人听自己打电话；另一方面，如果你只是等待时机，那又显得太不积极了。 选择d是比较合适的。胡总问你要电话号码，你将电话号码写在便条上交给他，既协助了胡总的工作，又没有干扰老总的工作；胡总完全可以按自己的方式去跟对方交流。案例15：老总闷闷不乐a、既然老总心烦，他肯定需要一个人独自呆一会，所以先不去管他。b、心烦归心烦，工作是工作。今天

30、有一大堆事等他决定，所以拿上一叠文件到老总办公室去找老总批阅。c、翻出老总的日程表，取消老总今天的一切约会安排。d、泡上一杯浓茶送给老总，问他是不是要先休息一会。e、马上跟着老总进去，问老总出了什么事。本题的最佳选择是d。如果对方不是你的上司，仅仅只是你一般的朋友，那么，选a应该说是不错的，但你现在毕竟是老总的助手，双方之间至少还有工作关系，所以，采取不闻不问的态度有些不合适。选b肯定是不合适的，因为你一点也不体谅上司的心情。选c也不对，因为秘书毕竟只是秘书，无权代替老总作出任何决策；c是一种典型的越俎代庖行为，是这几种选择中是最坏的一种选择。选e也很不妥当。老总不管是什么原因而心烦，他没有义

31、务告诉秘书；虽然秘书的热情值得赞许，但她忘了自己仅仅是个秘书。选择d表现出秘书恰到好处地把握了分寸。作为秘书，对自己上司的烦恼不可能不闻不问，因此给他泡上一杯浓茶体现了自己的热情；但在送茶时又仅仅是只问上司需不需要休息，既没有去探究上司的隐私，更没有自作主张自行来安排上司的工作。在这种情况下，一个优秀的秘书应该能凭直觉知道老总为什么闷闷不乐：也许工作压力太大？也许是为孩子的事操心？也许久等的客户没来？也许是昨晚与太太吵架了知道老总为什么心烦，就可以作好相应的准备。案例16：紧急意外事件a、马上与医院联系，了解事故发生的具体原因。b、马上与正在香港出差的老总通电话，向他汇报情况，并听取他的指示

32、c、因为情况紧急，马上以老总的名义给对方院长发传真，并请院长代表公司向病人家属表示慰问 d、与公司内有关部门联系，商量这次事件有可能对本公司的影响而采取相应的对策 e、向有关技术人员咨询，这类医疗事件到底是设备质量问题还是医务人员操作失误。本题不合适的选择是c。选a马上与院方联系，了解具体情况，为公司采取相应的对策而收集信息，在这种紧急情况下是一个职业秘书的素养的典型表现。选b也是合适的，因为出现紧急情况，应该在第一时间内向上司汇报情况，听从他的统一安排而不致于在公司造成混乱。选d也不错，与公司各部门通气，向有处理类似问题经验的老同志请教，从而有可能扭转公司面临的不利局面。选e也是个好办法，把

33、技术问题搞清楚了，使下一步与院方和患者的交涉做到心中有数。选c虽然也表现了秘书的主动性和积极性，但是在这种事关全局的责任事故面前，特别是在处理对外交往的时候，作为秘书不事先请示老总擅自表态，则是一种严重的越权行为，有可能给后面的工作带来被动。案例17：部门经理之间的矛盾a、如果老总问自己派他们两人带队去欧洲是否合适，就说自己不清楚。b、主动向老总报告，听销售部于娜说，刘峰与李明曾在饭堂动手打过架。c、如果老总问自己刘峰与李明的关系如何，就说他们两人因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。d、如果老总不问自己就不说这件事。e、如果老总问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他们一起带队去欧

34、洲。本题的最佳选择是c。选项a不太合适。对于秘书来说，不卷入公司管理人员的是非恩怨的漩涡之中去，这是对的，这是秘书做人的一条基本原则。但是，在老总问起这件事之后，对一件“公开的秘密”仍装聋作哑，明哲保身，不以公司利益为重，则是一种不负责任的行为。这种秘书不配称之为“上司的助手”。选项b则是走向了另一个极端。作为秘书，为上司收集信息是一项主要工作；在给上司提供信息的时候，既不能掐头去尾，也不能添油加醋。所以，对“道听途说”的“打架”事件，就不适合汇报给上司。选项d也不适合。如果上司没有安排这两人去欧洲这件事，作为秘书你的确没有必要去主动汇报这种事，因为上司每天要接受那么多信息，如果你再把这种管理

35、人员个人之间的纠纷汇报给上司，那实际上就是对上司进行“信息污染”。但是，当你得知上司的这种意图后，这种“鸡毛蒜皮”的事就不再是无足轻重了，它可能影响这次欧洲之行的实际效果，所以，知情不报是一种不负责任的行为。 选项e错就错在秘书在代替上司作判断。让上司了解这两人性格不合是对，但是，会不会影响这次欧洲之行，应该让上司自己去作判断。越俎代庖，自作聪明往往是上司最为讨厌的习惯。在一般情况下，1加1是等于2；作为秘书，你只要告诉上司“1加1”这个事实就行了，至于结果是2还是10，由上司自己去判断。选c之所以正确，是因为秘书作为助手向上手提供了一条有助于上司决策的信息。至于上司根据你提供的信息如何作出决

36、策，那是上司的事情。对上司决策有用而且是必需的才能称之为“信息”。案例18：老总的女儿a、装作不知道有这件事。b、老总请自己帮忙就去接。c、提醒老总该去接女儿了。d、如果老总让自己去接就推辞，说自己晚上要去上课。e、提醒老总，说自己可以代替他去接。本题的最佳选择是e 选a是不合适的，因上司是忙于工作忘记了去接自己的女儿，所以，作为辅佐上司工作的助手，秘书明明知道上司忘了接女儿的事，却装作不知道是不对的。选b也不合适，因为上司在这种情况上已经把这事忘得，让他来请自己帮忙不太可能，更何况作为助手应该有一种为上司分忧的主动性，选c也不太合适，因为在这种情况下秘书仅仅提醒是不够的，上司现在不太可能抽出

37、时间去接女儿，除非他不怕影响工作。选d更不合适。尽管到了下班时间，但作为秘书的工作还没有终止；帮上司去接女儿看上去是帮老总做私事，但实际上是在为上司的工作分忧，所以秘书在这种情况下不能推辞。选e之所以比较合适，不仅表明了秘书积极主动的精神，而且提出了帮上司解决问题的办法；如果上司同意自己帮他去女儿，那自己就去；如果上司另有考虑或安排，那也提醒了上司，上司也会感谢你这种热心。案例19：客户希望宴请老总a、她对刘老板说：“因为那是上班以外的时间，我不清楚，您还是直接跟老总联系吧！”b、她对刘老板说：“明晚没有安排，可以去。”c、虽然没有安排但不清楚老总的意思，所以，她对刘老板说：“待请示一下老总后

38、再答复您。”d、她对刘老板说：“老总最近身体不舒服去不了。”e、她对刘老板说：“老总他也一直想拜访你，他明晚肯定去！”本题的最佳选择是c 选a不对，作为秘书给上司安排工作日程是份内的工作，虽然秘书无权安排上司工作以外的私人时间，但是公司大客户约上司吃饭，同时还谈项目，因此秘书不能以“私人时间”为由而回绝；如果让客户直接给上司打电话的话，就有可能给自己的上司造成被动，因为上司可能已有自己的安排；如果他直接回绝客户，就会使得双方都很尴尬。选b也合适，因为秘书在安排上司的工作日程之前必须征得上司的确认，更何况是安排上司工作以外的时间。选d也不妥，因为这是没征得上司同意求，擅自作为的越权行为。选e看上

39、去与选d相反，但其性质是一样的越权行为。选c之所以正确，是因为作为秘书，她正确地把握了自己的职责范围，特别是在安排上司私人时间时，必须先请示上司或让上司确认。只要是关于工作上的事，秘书不能以“下班了”而推辞。案例20：老总身体不舒服a、知道老总又犯老毛病了，马上到柜子里把备用药找了出来。b、建议老总：“您太疲劳了，还是回家休息吧？”c、马上与公司里的有关人员打招呼，作个简要说明，今天没有急事就不要来找老总了。d、马上调整老总的工作日程，取消一切约会。e、请原来做过大夫的刘经理过来给老总检查一下。本题不适当的选择是d 选a是合适的，当上司说他身体不舒服时，把备用药找出来，这是秘书应尽的职责。选b

40、也是合适的，上司身体不舒服，秘书建议上司休息也是秘书的职责，至于上司接不接受你的建议那是上司自己的事。选c也是合适的，因为它只是对公司内部的人打招呼，即使对工作有点影响，以后可以补回来，不会影响公司和上司的对外形象。选e叫有经验的人过来给上司看看病，是得当的，是属于秘书职责范围内的工作。选d之所以不合适，是因为它超出了秘书的职责范围。作为秘书，发现老总身体不舒服因而有些担心是正常和自然的。但是，你必须注意自己的言行，不能表现得过份了。因为上司不仅事很多，有些也相当重要，作为秘书你能表示自己的担心，但你不能全揽到自己身上来，替上司发号施令。上司的身体再怎么不舒服，秘书都不能越权。案例21：上司打

41、高尔夫球a、也许可以去，你们先留个位置吧！b、明天肯定去！c、我不太清楚。d、我需要请示一下再答复你！ e、我们老总太忙，说不准！本题的最佳选择是d。选a表面上看没错，老总也许会去打球，留个位置没错，但是，老总并没有直接给秘书下达订位的指令，所以，选a实际上是秘书一种自作主张的行为。选b也不对，它同样是一种自作主张的行为，只不过是比a更恶劣一点罢了。选c看起来似乎是一种很稳妥的做法，但你这种回答无异于你告诉对方你是一个很不称职的秘书。选e也是一种不负责任的行为，作为助手，秘书是上司与内外进行沟通的桥梁，所以，不容许这种敷衍塞责的行为出现。选d之所以是最佳选择，一是它没有自作主张，二是它又积极主

42、动，承诺给对方以答复。案例22：向上司请教a、为了了解老总对自己的工作要求，只要老总在办公室，就向老总请教。b、注意了解老总在公司里的职责范围，思考如何辅助。c、当自己做错事被批评，马上改正，虚心接受。d、知道保密范围，严守机密。e、多看多学，特别是向总裁办有经验的同事学习。本题不合适的择是a。选b是正确的，作为秘书应很好地了解企业的组织结构，清楚知道谁、在哪、负责什么样的业务等，这样，就能在工作中根据自己的实际情况，迅速地采取对应的行动，很好地完成文件、传真、电话等交流，高效率地辅助上司的工作。选c也正确的，作为一名秘书在很多方面还是有不懂或是做得不是很好的地方，所以当自己犯错误时认错肯定是

43、应该的。选d也是对的。作为一名秘书就要做到保密工作。选e也是合适的，作为一名新秘书更要多向有经验的同事请教，多看、多听、多学才能更好的了解自己的业务及工作，也能与同事增进感情。选a是不合适的。秘书有秘书的工作，上司有上司的工作。作为秘书，有虚心好学和勤奋上进的精神自然可嘉，但是上司毕竟不是老师，没有义务来辅导秘书的工作，也没有责任向秘书来汇报自己的工作。秘书的成长主要是靠自已用心观察和积累，没什么捷径。案例23：广告公司的电话a、赵总，我们老总今天安排实在太满，很难抽出时间，回头我们给你打过去，可以吗？b、赵总，您的事我们老总知道了，下次再约时间吧。c、赵总，我们老总正急着赶份材料，不能接电话

44、。d、赵总，关于明年的广告问题，跟我们公司市场部刘经理谈谈可以吗？e、赵总，我们老总今日身体有些舒服，您先跟我说说，我再转告他可以吗？本题的最佳选择是a 选b之所以不合适，是因为你给了客户一个很傲慢的印象。的确，在广告市场上，一般都是买方市场，是广告公司求广告主的时候多；但作为买卖双方人格上都是平等的，更何况对方是自己长期的广告代理商，所以，你不能给对方表现出一种无形的优越感，从而破坏双方的合作关系。你可以现在不跟人家谈，但你要给人家一个理由，让对方给予理解。选c与选b一样，只是有过之而无不及。你赶材料就那么重要，接个电话耽误几分钟都不行？选d多少有些自作聪明。老总之所以不想谈，与其说是没时间

45、，更不如说是现在没心情来谈。不管是没时间还是没心情，并不是说他就一定不想谈。销售业绩滑坡，可能就有广告投放方面的问题，他不仅有可能要自己来谈，而且要把这个问题谈得更深更透。总而言之，老总只是说“没有时间”，并没有说不谈；在这种情况下你安排别人来谈，就是一种自作主张，违反工作纪律的行为。选e与选d犯的是同一个错误。在生意场上也讲究一个“对等原则”。人家是堂堂正正的总经理，如果你没有主动提出要求让你转达，作为秘书，你就应该知道自己的份量。选c是最为适当的。一个优秀的秘书在于与上司之间形成一种默契，她能理解上司的每一个意图。在年终这个事情繁杂，再加上业绩欠佳的时候，上司的心情烦躁，说些言不由衷的话是

46、很正常的，因此，在这个时候，应该更好地去了解和把握上司的，成为上司名副其实的助手。选项a之所以是合适的，在于它给上司留下了一条很体面的退路：待这段时间忙过之后，或者说是情绪稳定之后，上司可能会自己或者是委托其他人来谈广告问题。而“今天安排实在太满”这样一个理由，在年底这种时候，不管是真是假，大家都能接受，从而不会有被冷落或被怠慢的感觉。案例24：客户的牢骚 a、我们也经常不太知道他是怎么想的。b、最近他确实有些婆婆妈妈，我们也有这样的感觉。 c、真的吗？哈哈，刘经理您说的真有意思。d、刘经理，看来你还是不了解我们老总！ e、刘经理，这你不能怪我们老总，你们不也老是变来变去吗？本题的最佳选择是c

47、。选a显然不合适。秘书仅仅是老总的助手，即使刘经理说的是事实，也没有必要由你来给客人赔不是。在对外与客人打交道时，除非你的老总授权你代表他出面道歉，否则就是一种越权行为。选b同样不合适。即使你跟刘经理有同样的感觉，但你毕竟是老总的助手，有责任维护自己老总的形象，不能附和对方。选d也没有必要。虽然刘经理当着你的面抱怨你的老总是有些不礼貌，但也仅仅是一种牢骚，并不会对双方将来的合作产生实质性的影响，所以，没有必要去反驳对方。你驳斥对方，让对方心里更加不痛快，反而有可能影响双方将来的合作。选e是明显错误的。你这么直接了当地指责对方，对方会以为你这是在代表你的老总表态，更不利于双方将来的合作。选c之所

48、以比较合适，是因为在这种情况下，跟对方打打哈哈，把话题岔开，能让对方心里的不愉快自动化解，这样，既维护了公司老总的形象，又化解了对方心里的郁闷。案例25：老总朝令夕改 a、对不起，由于你们没有按时来，我们老总己出去办别的事去了。b、我们老总觉得这项目谈起来太艰难，不想再谈了 c、实在不好意思，由于上海分公司那边出了一点意外，我们老总下午六点的飞机去上海，现在要作些准备，不能亲自谈判，今天先跟研发部的王经理谈谈怎样？ d、实在不好意思，我们老总今下午太忙，改个时间再谈好吗？e、实在不好意思，下午一上班，商务部的人就来电话，说下午三点半牛司长要来公司了解情况，所以只有请张总谅解。本题参考答案是c。

49、选a不合适，对方虽然未能按时到达公司，但毕竟只晚到半小时，何况路上有可能出现各种情况，完全情有可原，所以，“晚到”不能成为你拒绝谈判的理由，这明显是对客户的不尊重。选b也不合适，即使胡总是不想再谈判了，你也不能这样向客户直说，这样只能会让客户觉得胡总出尔反尔，有损公司信誉，更何况胡总没事说这个项目就到此为止，不再谈了。选d也不合适的，客户大老远赶过来谈判，你竟以这样的借口拒绝谈判，表明你丝毫没有诚意，会使公司信誉扫地。选e也不合适，尽管牛司长代表上一级单位，但你毕竟与客户有约在先，所以，以牛司长来了解情况为借口，只会让客户觉得你不讲信誉，是个典型的势利眼。选c之所以比较合适，是因为“发生意外”

50、这个借口比较合理，对方完全能够接受，这样，顾及了双方的面子，为下次再谈留下了后路。案例26：业务经理的困难a、你没看老总天天在开会，哪有时间？ b、好，我帮你催催！c、我早就把文件送过去了！ d、我又不是老总我怎么知道？ e、你要是急你自己去找老总呀！本题的最佳选择是b。选a不能说错，因为它如实反映了事情的真相，但作为一个职业秘书，你对自己的要求又太低了：一是你不能用这种冷淡的态度对待别人，更何况对方的职位比你高；二是对待这种比较紧急的文件，作为秘书你应该想办法让老总急件急批，你没有做到这一点，也可以说是种失职。选c是种典型的敷衍塞责行为，因为你只是个简单的传声筒或邮差。选d是一种态度比较恶劣

51、的行为，用这种态度说话，不仅忘了自己的职责，更重要的是这种无形的优越感迟早会让自己在公司面临四面楚歌。选e与选择d差不多，只是态度更加恶劣一些罢了。选b之所以最合适，是因为你在对方有明显误解甚至不太友好的情况下，没有与对方“对着干”；你态度积极，不仅可以在无形中化解对方的怨气，而且也给了对方的面子，因此，至少可以保证矛盾不会激化，维持了双方和谐的关系。至于能不能让老总尽快把文件批下来，那是另外一回事；你可以提醒一下老总，但秘书毕竟不能越俎代庖，替老总批阅文件。案例27：两拔不速之客a、马上对马先生说“请稍等”，开始接待牛处长，并给老总打电话，说牛处长来了。b、对牛处长说“请稍等”，继续接待马先

52、生，详细问清马先生的来意。c、由于牛处长也是不速之客，所以对牛处长说：“牛处长，实在对不起，今天老总的日程实在排得太满” 。d、见牛处长进来后，对牛处长说：“请稍等”。之后，带马先生去接待室休息；在带马先生去接待室时，再次对牛处长表示歉意，让牛处长稍等；带马先生到接待室之后，去老总办公室，请示老总如何处理。 e、见牛处长后，就对马先生说：“对不起，我们总经理今天没空，而且我们在山西己有代理，所以请您回去吧。”本题的最佳选择是d。选a是不对的，它违背了接待客人先来后到的原则。这样不仅马先生会反感，牛处长也不一定领你的情。选b也不合适，尽管你坚持了“先来后到”这种公平的原则，但牛处长毕竟是公司非常

53、重要的客人，你只给他一句“请稍等”，那就显得有些怠慢。选c是明显不对的，作为秘书无权决定上司业务上的事情，在不明白老总的意图的情况下，你怎么可以这样将客人赶走？选e也不对，尽管牛处长不约而至是有些过份，但他毕竟是位重要的客人，在没有了解老总的意思之前你无权赶走他。选d是比较合适的，秘书既坚持了先来后到的顺序公平的接待客人的原则，没有冷落任何一位客人，又能及时请示老总，按老总的意思接待两位不速之客。案例28：郊游a、听人家说，塞外天山洞没什么意思！ b、我要在家复习功课（正在专升本）。c、我准备明天约朋友一起逛西单。d、我也去。 e、这几天有些累，我想在家歇歇。本题的最佳选择是d。选a显得很不礼

54、貌。如果你确实不能一起那也没关系，但你给准备要去的人泼一盆冷水，只能让人反感。选b不能说错，但这么直接地拒绝人家好意的邀请，给人一种不合群的感觉。选c虽然也不能说错，但你多少给人一种你不愿跟同事打成一片的感觉：既然还没约好，为什么不和同事一起去？选e表面上看是不错，但在同事的眼里这仅仅是个借口。选d比较合较。去与不去都不是个原则问题，即使选择不去，也有充分的理由，一是作为公司员工，没有任何规定就必须与同事去郊游，任况是周末；另外，每人都有隐私。但是，如果从工作的角度考虑的话，在这种情况下多半会说“我也去！”道理很简单，那就是“随大流”，不做“另类”。在现代职场中，作为秘书在处理人际关系时，往往

55、把注意力全部集中在与上司的关系上。不错，如果与上司的关系搞不好的话，自然就做不好秘书工作但是，如果你只注意保持好与上司的关系，而不注意保持好与办公室里的其他同事的关系的话，同样做不好秘书工作。而很多秘书在处理与同事的关系的时候，往往只凭感觉，并没有有意识地去维护好这种关系。其实，不论是在一个公司，还是在一个办公室，多多少少会在一些隐形的小圈子，它的最大特点不是以公司内部职务的高低而形成，而是以爱好、同学等关系形成的。如果你进入了这个隐形的小圈子，在工作中你往往会得到一些无声的关照；相反，你不加入这个小圈子，他们就会在工作中给你制造些小麻烦，总而言之，你过于优秀或过于落后，都会遭到他们无形的排斥

56、，你只有随大流。所以，当其他几个秘书都准备去郊游时，选择d是比较合适的。案例29：“小报告”a、我不太了解。b、这个人很有能力。c、这个人爱占小便宜。d、那天报销餐费e、老总你说合适就合适。本题的最佳选择是d。选a之所以不适合，因为它是一种怕得罪人不负责任的表现。如果你真不了解他，那是另一回事。作为老总的助手，在一般情况下不应卷入公司内部的人事纠纷，但在老总已经问到你的时候，那你就有责任把你所听到的张军报销餐费的事情向老总汇报。至于老总会怎样处理这件事，那是老总的事。选b也是一种不负责任的做法。你好我好大家好，从你个人的角度来看是种不错的选择，但作为秘书，你没有为上司提供你所收集到的全部真实信

57、息，有可能导致上司决策的失误。选c之所以不合适，是因为它带有个人主观判断的色彩。秘书的责任就是在为上司提供及时、真实和完整的信息，因此，你只要告诉老总报销餐费的事就行了，至于这种行为能不能被判定为“爱占小便宜”，由老总自己去判断。选e既是没能力的表现，也是不负责任的表现，它只能让上司对你失望。选d之所以是最佳选择，是因为它向上司完整及时地提供了自己所收集到的信息，但在另一方面它又没有丝毫的主观推断，影响上司的决策。案例30：催材料a、严肃地对李经理说：“是老总让我来取的，你可不要不当回事呀！”b、问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材

58、料送过来。于是秘书回办公室向老总报告 c、听完财务部经理解释后，秘书叮咛地说：“你可千万别说话不算数呀！” d、秘书带着恳求的口气说：“李经理，我求你回办公室给取一下吧，不然我没办法向老总交待！”e、秘书爽快地说：“行，回来后就马上给我电话！” 本题的最佳选择是b。选a 显然是不合适的。作为秘书，尽管你是在执行老总的指示，但从职位上来看，你比财务部经理低，所以，你不能用这种口气跟人家说话。如果你用老总去压人家，这次人家可能会听你的，但从长远来看，你只会给人家留下一个狐假虎威的印象，让人家看不起你；一有机会，人家就会给你穿“小鞋”。如果秘书工作得不到各部门的配合，那工作就无法开展。选c也显然不合适。既然对方已经答应回来后马上把材料拿过来，你还这么加一句“你可千万别说话不算数呀！”就是对人家的不信任，因而也是对人家不尊重的表现。作为秘书一定要掌握“用尊重换取尊重”的原则，如果你不尊重人家，人家也就不会从内心尊重你。选d 显然是不合适的。虽然秘书这种尽职尽责的精神难能可贵，但你毕竟是在执行公务，不是求对方帮你办私事，所以，你没有必要“求”人家。你只要把道理讲清楚就行，对方作为一个部门经理自然会作出判断。选e显然也不合适。你这么处理问题，对方肯定欣赏你的“哥儿们义气”，说不定下次你私人有什么事求他时，他也会用“哥儿们义气”回报你。但是，对上司交办的事呢？你怎么回复老总？别忘了你