礼仪9——仪态美.ppt

1、仪态美,“在美的方面，相貌的美，高于色泽的美，而秀雅的动作又高于相貌美。”-培根,一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿,站如松，坐如钟、卧如弓，行如风。 站姿：站立时，要抬头挺胸收腹，双目平视前方，身体立直，两肩舒展，双臂自然下垂，两手可交叉在腹前，也可以把右手放在左手上。在非正式社交场合，亦可把手背在背在身后。 站立时，不要东倒西不歪或躬腰驼背或挺肚后仰。站着与人交谈时，不要把手插在裤袋里或叉在腰间。,坐姿,坐姿，即坐着的姿势。入座时，动作要轻盈、和缓、平稳，从容自如，不要慌张和用力。 穿裙子的女士，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下，表现优雅的风度。 入座手，坐姿要端正，上身挺直，两腿并拢，双手自然放在

2、膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上，不要前俯后仰。与人交谈时，可以侧坐，注意上身与腿同是转向一侧。落座时，不要摇晃上身，也不要翘起“二郎腿”。更不要抖动跷起的脚，切忌脚尖朝天。 起座时，动作要轻松，不要猛地一下站起来。,走姿,走姿，走姿往往可以显示出一个人的身体状况、精神风貌和性格。 正确的走姿是：抬头挺胸，两眼平视，步幅和步位合乎标准，讲究步韵。 走路时，应挺直身板，自然地摆动双臂，前手摆动幅度45度左右，不要摇头晃肩和左或摆动双臂，也不要有意扭动臀部。此外，注意不要边走边吃东西。多人一起行走时，不要勾肩搭背，也不要排成横队，以免影响他人行走。,蹲姿,蹲姿，即人蹲下来时的姿势。未受过蹲姿训练的人

3、捡东西时，臀部向后撅起，很不雅观。 下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。,饮食起居,吃的规矩 1不要显出贪相 2动作要文雅，不要自私和挑食。 喝的礼貌 1不要用嘴吹汤 2要用汤匙喝汤 住的文明 1尊重室友 2照顾邻居 行的礼仪 1遵守交通规则 2注意礼让 在交际中常用的礼貌举止有：点头、举手、起立、鼓掌等。 谈吐文雅、风趣、幽默，发音准确，语言优美，彬彬有礼，尊老爱幼，不卑不亢，礼貌周到；潇洒自如。,握手的礼仪,令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够做决定， 令人反

4、感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得你软弱、狡狯、没有生气。,正确的握手，给人干爽、触感很舒服的感受。湿黏、冰冷，就像你长时间握着一杯冰水，将让对方留下不悦的印象。,何时需要握手,当你与人道别。 当你遇见认识的人。 当某人到你的办公室以及当他离开时。 当你在餐厅遇见熟识的人。 在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时。 当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）。 别人向自己送礼或祝贺时。 当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这 时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借 着两人等握的双手传达同情，慰问之意。 久别重逢的老朋友、同事； 迎接客人引来及拜访辞别时；,

5、什么情况下不宜握手,当对方两手满是东西。 当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手， 但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。 当对方阶层比你高了许多，而你又没有什么话要对他说，在 这种情况下如果刻意上前与之握手并介绍自己，便显得别有 用心了。 当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最 好以点头微笑示意为宜。 当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。,握手时应注意的礼节,初次见面时，当听到向你介绍对方的名字时，一般你要站起身来，身体稍稍向前做斜，眼睛看着对方，微笑着伸出右手握住对方的右手，两三秒钟之后松开。 上下级握手，下级要等上级先伸手，长幼握手，年轻者要等年长

6、者先伸出手，男女握手，男士要等女士伸了出手后，方可伸手握手，宾主握手，主人应向客人先伸出手 你如戴着手套，握手时应脱掉再去握手，如果你手常出汗，可在与他人握手之前，悄悄弄干，如果你手冰冷，可在握手前弄热，实在不行与对方做必要解释。 如果你与坐在轮椅上的残疾人握手，最好让对方采取主动，用对方的方式进行握手示意。 有时对方可能没注意到你伸出的手，这时只要微笑地收回你的手这几秒种的尴尬谁 可都碰到。 多人同时握手注意不要交叉握手，不可左手右手同时与两人相握，也不宜隔着中间的人握手，不妨等别人握完再伸手。 来者较多的聚会时，可只与主人和熟人握握手，向其他人点头致意即可。 男女握手时，女士只需轻轻伸出手

7、掌，男士稍稍握一下女士的手指部分即可，不能握得太紧，更不要握得太久。 握手时，应友善地看着对方，微笑致意，切不可东张西望、漫不经心。 握住手后，一般关系，双方见面握手稍用力握一下即可放开，如果关系亲密，场合隆重，双方的手握后应上下微摇几 下以表现出热情。 美国人一般只与不常见面的朋友握手，而经常见面的人熟朋 友却不握手。,使用名片的礼仪,名片的作用： 提醒持有人知道你是谁？如何与你联系！ 把名片夹在某些资料、邮件、报告上，让对方知道你是寄件人，可作传达工具。 当作礼物或花束的附件，往往使人印象深刻。,名片使用礼节：,参加社交活动初次见面，出于礼貌和有意继续交往，递上自己的名片。 递接名片时，如

8、果是单方递接，应用双手递，双手接，若双方同时交换名片，则应右手递，左手接，接过对方名片后点头致谢，真诚地说几句诸如“幸会”之类的客气话，并认真地看一遍名片，最好能将对方的姓名、职务（称）轻声读出来，以示遵重，要当面妥善收好名片，也可暂时摆在桌面上显眼的位置，注意不要在名片上放任何东西，更不可当着对方的面在名片上写其他的东西。 遇到职位高的人，最好等对方主动将名片给你，然后你再递上自己的名片，较适合。 进餐时递名片，应尽量在就座之前，或用餐结束后发放。 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，如你随便散发，别人会直觉认为你又要推销东西，导致遭到冷落。 勿把有缺点，过失或肮脏（写满字）的名片给人。 两方人

9、递名片一般用单手随意递给对方，日本人较注意，他们用双手恭敬地将名片递到你跟前，微微鞠躬且名片上的字正面朝着你的方向。,电梯礼节,在搭乘很拥挤的电梯时，一旦电梯的门开启，无论这层楼是不是你的目的地，站在最外面的都应该主动先站出去，到同一层楼，最前面的人门打开后，应马上步出电梯，让后面的人比较好行动。 男士通常要让女士先出电梯，女士出去之后，再轮到阶层或重要性最高的人出去。 如果电梯内不小心推到别人或踩到别人，立即说一句略带认罪意味的“对不起”或“请原谅”，可安抚对方可能被激起的敌意。 电梯内不要吸烟，也不宜毫无表情地凝视别人。 电梯内由于空间狭小，要避免大声喧哗，尽量少说话。 在电梯内人未下完时

10、，如果你在电梯外等候，应等电梯内人全部下完再进入。 送客至电梯，应帮助按住电梯键，电梯到后等客人进入电梯，挥手或握手道别，直至客人进入电梯，电梯门关闭后方才离开，重要的客人可随电梯直送至楼下，并在电梯到达后让客人先下，你随行。,介绍的类型： 正式介绍 非正式介绍 自我介绍 他人介绍 为他人介绍 集体介绍 个别介绍 重点介绍 一般介绍,介绍的礼仪,介绍的顺序,年轻的给年长的（王老，我想请您认识一下小李） 自己公司的同事给别家公司的同行 男士介绍女士（王小姐，我来给你介绍一下，这位是李先生） 低价人士给高层人士（张董，请充许我介绍小王） 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事 与

11、自己关系较亲近的人介绍给关系较疏远的人 不太重要的人介绍给重要的人物,介绍的礼仪,开口介绍前，要有眼神交流，这样不至于给人十分唐突的感觉，要掌握适当的气氛，彬彬有礼让人感到愉快和舒服。 如见到老同事，立即主动热情上前与之握手，并且报上自己的姓名，以防对方忘记了双方尴尬。 介绍时应稍慢，清楚地将名字念出，尽量设法记住他人的全名。 一时想不起对方姓名，不妨当场就向对方承认。或同时不妨自嘲一番以化解尴尬气氛。通常对方都会原谅你，只要对方不是你未来岳母。 如果对方把你名字记错了你应十分友善地纠正，也可想一些 有趣的办法帮助对方记住你的名字。 如果你听不清对方介绍，可请他再说一遍，不要觉得不好意思，别人

12、不仅不会生气，甚至觉得你很在意知道他的名字，你听到后可复述一遍。 自我介绍时，应实事求是，态度真诚，既不要自吹自擂，夸夸其谈，也不要自我贬低，过会谦虚，恰如其分才会给人诚恳、可信任的印象。,接待礼仪,1、预做准备；如：个人仪容整洁，准备约定的地点要收拾整洁干净，招待客人的必备物品，如：茶、茶杯、开水、烟缸、毛巾等要干净准备好，条件好的备水果，如在办公室或接待室也做好相应准备，包括音响设备、花木摆放、纸笔、签到本、指示牌等。 2、热情接待：对来访客人无论职位高低、是否熟悉，都应一视同仁，如现场有家人或同事要一一介绍，以示友好，对突然来访的客人也要尽快整理一下办公室或房间， 3、注意礼节（问茶礼仪

13、）：客人到达，应请其坐上座，主人坐在一旁陪同，并委派家人或下属送茶，茶水要深度适中、量度适宜，端茶时应用双手，一手托杯柄，一手托底，不可用手指捏住杯口，不卫生不礼貌，交谈中，应不时为客人续茶。 4、调节环境：与客人交谈中，应注意调节环境的温度、湿度和净度；冬天客人的帽子、大衣脱下后应由主人接过，并挂在衣帽架上。 5、殷勤好客：在接待客人过程中，如有水果或小吃，主人应陪同客人同吃，注意不能只顾自己“闷吃”而怠慢客人，也不能只让客人吃自己不吃使客人难堪。 6、关心客人：远道而来的客人，应主动留其住宿或热情安排其住宿，如客人有其他事需主人帮忙，主人应尽力而为。,接待敬语,1、表示思念之情 “好久不见

14、了，你怎么老也不来啊”、“多日不见，可把我想坏了”、“你不来，我常常做梦梦见你” 2、表示对对方关心 “怎么样，最近身体好吗”、“怎么样，最近忙吗？”、“最近工作进展如何，是否顺利？”、“令尊大人好吗？”、“你妻子怎么样？孩子长高了吧？（对客人家人的关心） 3、表示对对方赞赏 ”你比以前更年轻了“、“你怎么越来越漂亮了？”、“你的精神状态非常好” 4、表示了解对方 “我可是久仰大名了，早就听说过您！”、“我读过您的文章很受启发” ，一般领导或长者与下级或小辈之间见面，如领导或长者是主人，最好能使对方感到主人平易近人，如下级或小辈是主人，则最好能使对方感到主人对约旱淖鹁从胙瞿健,接待之忌,1、忌

15、讳接待失礼 有客来访，主人蓬头垢面，室内不整，客人进门，主人仍我行我素。 主人不把客人介绍给家里人或在场者。 主人与客人交谈时，家人或在场者仍旁若无人人为地制造嘈杂的环境。 交谈时心不在焉，东张西望。 不一视同仁。 把客人携带的礼品当众打开、乱翻乱弄。 2.忌讳讨厌客人。 遇上突然“大驾光临”，主人仍然不要讨厌这些“不速之客”。 如果来访者既无目的，或一坐定便口惹悬河没完没了，主人不妨温和地对他实话实说，提高透明度，以求对方理解。 为避免不期而至的现象再度发生，你可以婉转地告诉朋友你的大致行踪，并说明为避免补空，来之前最好能拨下电话或写信告之。 3.忌讳下逐客令。 热情不失礼节，耐心听取对方谈

16、话，自己能办的事，应尽为而为。 婉转不失身份，办不到的事，应委婉拒绝，说明原因，以求客人谅解。 幽默争取主动，显示出与朋友间亲密感，可适当打破尴尬局面。,多批客人的接待,主人对后来的客人应表示欢迎，但在迎新客前，应向先到的客人表示歉意，然后向先到的客人介绍后来者，再向后来的介绍先到者。 如果两批客人都是有事而来，在接待方法上就情况不同而进行选择。 1.前客后客一起接待。 如两批客人之间关系很熟且谈得来，且谈话内容可以相互公开，主人可以对两批客人同时接待，并注意不要厚此薄彼，话题应选择所有在场的客人却感兴趣的内容，如发现再有人沉默无语，则应改变话题。 2.根据顺序分批接待。 一般是先来先谈，但也

17、有例外，如先来客人常来常往，后来客人难得上门，或先来的客人无目的，后来的有事相商，亦或先来的是平级或属下，后来的是长者，上级等。在些情况下，先征得先来者同意，可与后来者先谈，但必须保证等候者有事可做，如看电视、杂志、书籍等。 3.安排两处分别接待。 可根据业务性质不同分别安排负责人分两处进行接待，以免互相干扰。,送客礼仪,1.真诚挽留。 客人准备告辞时，一般都应真诚挽留。 2.真诚感谢。应表示感谢对方关心，如客人带礼物来赠送，不十分贵重的，应道谢后双手接过收下，贵重的应婉言推辞，或坦率地说明理由谢绝馈赠。收下的礼物，一定要等客人走后才能打开，如事先有准备，这时可递上自己的礼物回赠。 3.送客礼

18、节。 客人执意要走，一定要等客人先起身后自己再相送，同时随行也应起身道别，送客应送到门口或电梯口（等电梯门关后再走），对年长或上级应送至楼下或车门边，再握手道别，同时要目送客人远去，如果客人回首招呼应举手或点头示意，直至不见身形方回来。 4.关心客人。对年迈的老人相送时要搀扶胳膊，对远道的帮助其买车船票，雨天为客人准备雨具，冷天如有必要可为客人准备衣物等。,如何接待外来单位来客,1.当来客到达你的办公室时，应起身相迎，本单位领导来访或者办事，也应用同样的礼节。 2.秘书若忙于复印、接电话等也用不着起身相迎，接待小姐通常是坐着接待来访的客人，当你起身迎接来客的时候，要互致问候和握手。 3.在来客

19、拜访的时间里，尽量不接电话（除非有十分紧急的电话），要是事先知道有个电话要打给自己，最好预先跟来客打个招呼，若在接待来客时不停地忙于接电话，会给对方留下不被重视的感觉。 4.若客人到来时正好在打电话，应立刻结束电话，起身相迎。 5.如来客穿着大衣进入空调房间，可帮助把大衣挂好。 6.准备好足够的椅子，先让客人坐下以后，自己再坐下。 7.在接待来客期间，秘书或其它人员若有话要传递，最好用纸条和暗示等悄悄进行。 8.当拜访按预订时间应该结束而客人又无意离开时，你可不时看表，暗示你接下去还有其它事处理，若来客毫无反映，你可装作如梦初醒一样，突然起身说：“有个会已开始十分钟了，我得立刻赶过去，抱歉。我

20、们下次再联系。”随后与来客握手告别，不必为如此仓促地与来客道别而尴尬,恰如其分地接待访客,突如其来的事件打乱你的时间表，如果你必须让客人等待超过10分钟以上，则应抽出12分钟，先到办公室跟客人问候一声，握个手，并且表示你的歉意，这对于因等候而心生不耐的客人有安抚情绪的作用。 除此之外，还应让访客有安排另一次会面的选择，但在大多数情况下他都会拒绝这样的安排，而希望你很快就能跟他见面。 所以指示你的秘书或助理，每隔10分钟就进办公室看看情形如何，然后告知等待的访客：“他们很快就要结束了，不会再等太久了。”这时即使是一个安慰的微笑也能缓和访客的情绪。 等候的人最痛恨的莫过于被遗忘了，此时接待人员或者

21、秘书，对他的窘境，绝对不能表现出一副漠不关心的态度。 终于可以见访客时，别忘了再次诚挚地向他道歉，解释刚才临时新出的状况，全心全意地（指不接任何电话，不签任何文件，不被下属打断谈话）接待对方。 此外，如需客人等待时对方有时间，不妨安排一些参观活动。如公司景观、生产技术示范、公司产品展示、新大楼建筑设计等。,如何接待商业访客,任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要时（甚至比你更重要）等候就更难以忍受，如果你估计某人必须等你超过5分钟，你应该先出去向他表示歉意，解释延误原因，最重要的是，你一定要尽快赶到，同时安排等候者有饮料或刊物好打发时间。 当没有秘书引导时，接到客人已到达的通知，应

22、亲自到接待区迎接问候客人，且带他到你办公室，此时让客人先行是较合礼的做法，但如果由你在前面带路，则较能节省时间又不致走错地方。 当你下属将访客带到你办公室，你应马上起来，并伸手与来人寒喧问候，此行动表示你视来客为一个很重要的人物，如你正在打电话应马上结束，并告诉对方，等会再复电，约了某人却在唔谈时不停地接电话，是最令人难以谅解的事。 如果来访许多人，事先应准备足够的椅子，免得临时到处寻找，这样不仅浪费时间，同进也显得诚意不足，况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。 客人坐定之后你再坐下，客人走时如无秘书，你应亲自送自电梯口，并开启电梯门，电梯门关闭后再离开。,拜访的礼仪,一、拜访工作准备。

23、1.选择拜访时间。 正式拜访时间最好事先争得拜访对象意见后确定，如对方是领导或社会知名人士，工作可能特别忙。非正式拜访最好能选择在节假日下午或平时晚饭以后，平时拜访最好选择在晚七时半以后（七时人们爱收看“新闻联播”）但不能太晚，更不能在对方临睡前。 2、事先打个招呼 当有要紧的事或事先决定拜访某人时，事先要同对方打个招呼，或是打电话、写信、预约一下，以免成为不速之客，扰乱了对方的工作或生活秩序，也可避免白跑一趟，如事先约好，你就遵守时间，准时到达，如确有意外改期，要事先通知对方并示歉意，因为失约或迟到过多都是不礼貌的形 3、其它准备工作 事先想好目的，需商量什么事，拟请对方做哪些工作，怎样交谈

24、更妥当，尤其是当对方是长辈或上级时，更要事先准备妥当，包括是否需要备礼品，以免临时抱佛脚，无法实现拜访目的。,拜访的礼节,1、敲门或按门铃，等到有人应声允许进入或出来迎接进方可进去，不可不打招呼就擅自闯入，哪怕门是打开的。 2、注意物品的搁放，随身携带有外衣或雨具等，应放在主人指定的地点，如无指定，可在征求主人同意后，按主人旨意放置，不可乱扔、乱放。 3、作客彬彬有礼，无论认识与熟悉，都应一一打招呼，如拜访对象是领导或长辈，应待对方坐下后方可坐下，对送上的茶水，应从座位上欠身，双手接过，并表示感谢，主人献上果食，应等到其它客人或年长者动手之后再取之；吸烟者必须克制必须抽时，应先征得主人及在场女

25、士同意。 4、最好不带小孩，避免增加很多麻烦。 5、掌握交谈技巧，注意倾听对方谈话的内容、情绪与环境的变化，如自己谈得太多，应注意留有对方插话或发表意见或建议的时间和机会。 6、把握辞行机会，与主人交谈过程中，如果发现主人心不在焉，这时，来访者应寻求“煞车”的话题并告辞。 7、给予对方帮助， 拜访中如正遇上对方有困难，应积极给予帮助。 8、注意告辞方式，告辞之前要稳，不要显得急不可待，如果来访的客人很多，自己有事需提前离开，应悄悄向主人告辞，并示歉意，以免惊动其他客人。,商业性拜访,1、拜访之前要与对方约定时间，已经约好，要在拜访前一、二天再去电话，以免对方忘记或发生变更。 2、务必准时，如果

26、由于无法预料的原因（如塞车等）而迟到，最好事先电话通知对方，让对方有个准备，若临时有变，实在无法赴约，必须尽早与对方说明和道歉，如有可能，可商量重新约定时间。 3、如需等待，在等待期间不要向秘书或接待人员提任何要求，不要用对方电话，或办公设施，给客人留下爱贪小便宜的印象是不值得的，如带手机，要避免电话铃声响不停，也不要在别人办公室大声说个没完，以免影响办公室中其他人办公，不可随意翻动他人办公桌上的文件资料或办公用贰 4、如等待时间很长，不要把气发在秘书或接待人员身上，如果已超过约定时间15分钟以上，可询问还需多久，但不要抱怨让你久等。 5、如在交谈时有电话进来，征询对方同意是否可接听电话，如主人必须打一个电话，你最好主动询问是否需要回避 ，因为有时电话内容涉及到他人隐私或商务机密。 6、无论是否达到拜访的目的，该走的时候要及时离去，不宜呆得过久，而且都应谢谢对方的接见，并在离别时与对方握手道别。,销售人员拜访应注意的问题,A、拜访前 1、掌握客户的基本情况，包括：姓名、职务、性格、爱好，观念、客户家庭成员、工作单位、生