JMCCare服务专员.ppt

1、江铃汽车销售总公司 张国卫 ,JMC Care之服务专员,江铃汽车,课程目的,1、了解4S店发展，服务厂的作用,2、如何开展优质服务,3、第一印象的重要性与服务接待礼仪,4、 JMC Care 十二项流程,汽车品牌的发展要以售后服务为中心！,前言服务的重要性,特约店 收益,服务收益增加,销售收益增加,用户满意 (好的产品+好的服务),树立良好的品牌形象 (口碑),销售更多车辆,更多用户来店,前言服务的重要性,1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买江铃汽车。,2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用,3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系

2、, 维护老用户,发展新用户,特约店能够长期稳定地经营和不断发展,前言服务的重要性, 通过优质的服务活动，维护管理内用户， 发展新用户，促使用户再次购买 确保服务收益，以服务收益来覆盖特约店的经营费用,(1) 维护用户，发展用户,(2)确保维修利润,前言服务的重要性, 向已购置江铃汽车的所有顾客提供超出 他们期望的“优质服务” 向江铃汽车公司反馈用户对商品的需求及品质信息,不辜负顾客的期待， 让顾客满意而归,生产出更符合顾客 要求的“好车型”,（1）提供“优质服务”,（2）准确而及时的“反馈”,前言服务的重要性,维修行业处于巨变的时代，维修站能否 生存正经受着来自顾客的严峻考验。在这种环境 下，

3、企业怎样才能长期生存，怎样才能满足 顾客需求，并获得回报呢？,只有向顾客提供他们真正需要的服务， 提供 真正值得付费的业务内容 的人和公司， 才能获得顾客的青睐。,前言服务的重要性,为了提供超出用户期望的优质服务,需要把握用户 需求,为了满足用户对质量、价格、 时间、态度、环境 等的要求,用户对服务的需求有那些？,前言服务的重要性,前言服务的重要性,实现优质服务需要具备哪些基本条件?,前言服务的重要性,抓得住顾客的心的“优质接待”,细致到位的维修、保养,真诚热情的跟踪服务,高效率的服务运营流程,前言服务的重要性,第一章. 服务专员定位,顾客要得到什么？,我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时

4、间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。,客户（车主）走进汽修厂一般会有以下几种心理： 一、忧虑、烦躁心理，由于车主是带车来看病的，是带着各种复杂、忧虑心情而来； 二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件； 三、安全性的需求，要求质量有保障，一次性把车修好，同时要有保用期；,第一章. 服务专员定位,顾客的愿望就是我们的工作 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题,四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格，这是车

5、主价值观的体现； 五、要求时间上要快、交车要准时； 六、要求环境好，给人舒适感觉； 七、等级的心理需求，客户要求与车辆档次，车主身份相适应的服务； 八、方便性的需求，客户要求维修地点方便，手续简便；,第一章. 服务专员定位,九、感情沟通需求，客户要求接车员能耐心热情的解释。困难时能得到多种援助； 十、尊重的需求，客户希望得到尊重，而不原受到歧视冷落。 客户这些需求，从价值观的角度看，是希望获得低成本、高质量、差异化、个性化的服务。 具体表现为：技术上要求准确可靠； 价格上要求收费合理； 时间上要求快捷准时； 服务上要求真诚沟通。,第一章. 服务专员定位,第一章. 服务专员定位,服务专员的表现,

6、顾客的表现,缺乏专业知识,顾客失望,自以为是,顾客生气,顾客不愉快,傲慢,漫不经心,顾客感到不尊重,第一章. 服务专员定位,服务专员的表现,顾客的表现,良好的专业知识,顾客满意,专心致志,顾客信任,顾客感受到理解,办事有条理,认识到顾客的期望,顾客感到获得承认,态度、意识,素质、能力,知识,决心、愿望,第一章. 服务专员定位,服务专员具备的素质,态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 清洁感、同情心、安心感、亲切感等 素质能力： 简明扼要说明解释问题的能力、询问 倾听力、诊断力、人际交往能力 电话应对能力等 知识：专业知识（车的知识）、心理学、市场知识,第一章. 服务专员定位,第一章

7、. 服务专员定位,技术人员、销售人员、心理学家、社会工作者（宣传推广品牌）的集合。 三分修车七分修人。 为顾客提供咨询服务。 提升江铃品牌形象。 推荐合适的产品和服务。 用心地倾听客户的谈话。,第一章. 服务专员定位,江铃汽车品牌和江铃特约维修站的代言人,JMC Care流程执行的核心,维修业务提升与维修生产力充分协调的实施者,业服共战争取更多的江铃汽车用户,响应顾客的需求，建立顾客信任，创造服务价值,顾客关系维护与维修过程控制,第二章. 接待礼仪,一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人会见对方的父母： 外表：从头到脚，你会做什么？ 心理：反应是什么？

8、 举止：会有改变吗？ 那是因为你想要得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？ 那么对于客户？他们是否也一样重要？,初次见面的一瞬间， 你依据什么评价一个人？,第二章. 接待礼仪,外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） 语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） 内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么）,（55%）,（20%）,（18%）,（7%）,7/38/55定律，旁人对你的观感 只有7%取决于你的谈吐内容。,可见外表是让内在 与外界沟通的桥梁。,却有高达55%决定于你看来够不够份量和专业,而有38%在于辅

9、助表达这些话的方法 也就是口气手势等等；,却有高达55%的比重决定于： 你看起来够不够份量、够不够有说服力， 一言以弊之，也就是你 的（外表），,在整体表現上 旁人对你的感觉 只有7%取决于你真正谈话的內容,可见在专业形象上外表的重要性还比内在更胜一筹,如果外表不细心修饰 一个人的内在永远只呈现了7%。,一片蒙尘的玻璃怎能让人看清风景的美丽呢？,第二章. 接待礼仪仪容,美好的仪容是开展服务不可忽视的，它既反映个人的爱美意识，又体现了对他人的一种礼貌和尊重；既振奋了自己的精神，又表现了个人的敬业。美好的仪容应做到自然、协调、美观。服务人员仪容要求：,化妆：为了适合日常办公女士应化淡妆，口红接近自

10、然唇色，不宜太明艳。 发饰：应注意保持头发的清洁和健康。发型以短发为佳，发型要简洁、便于 整理，不宜留夸张发式。头发最好以自然色黑色为佳。 手部：应保持手部清洁和健康。不宜留长指甲并做到指甲经常修理。上班时 间不宜涂艳丽的指甲油。 面部：面部应整洁，面带微笑而有精神。男士不宜留胡须，女士应化淡妆以 示庄重。,第二章. 接待礼仪仪容,第二章. 接待礼仪服饰,服饰讲究时间、地点、场合，不同的时间，不同的地点、不同的场合应配以相适宜的服饰。合适的服饰能给人以庄重、大方、高雅、整洁的印象，同时也表示对宾客或主人礼貌与尊重。,服务人员着装要求： 1、应着标准工作装。 2、保持工作服的清洁、笔挺、完好 。

11、 3、白领着装应做到整体服饰协调，领带、衬衣、服装、鞋子应做到 搭配和谐；女士着套装配肉色丝袜，无皱、无脱丝 。 4、工作证佩戴在左胸前。,第二章. 接待礼仪体姿,体姿从某种意义上是一种语言符号，其可以传达一个人的内心信息，受潜意识的控制，比有声语言传达的信息更真实可靠。心理学家弗洛伊德说过“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴可以保持缄默，但他的手脚却会多嘴多舌。”正确的姿态既可以示人以尊重、沉着、冷静、稳重的感觉，也可示人以个人素质和修养。人基本体姿可分为站姿、走姿、坐姿、卧姿四大类，呈现在公众面前的主要是站姿、走姿、坐姿。为了搞好服务工作，必须做到体姿礼仪规范。,坐 姿 基本要求： 男员工：挺

12、直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双 手自然放于膝上女员工：收拢裙摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一 边，两手自然放于身前 就坐时：人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开；女 士双脚一定要靠拢，脚跟紧靠，手自然放在双膝或椅子扶手上。 入座时应慢步走到座位前入座，切忌匆忙、慌张。 入座时应上体正直，轻稳坐下,第二章. 接待礼仪体姿,第二章. 接待礼仪体姿,站 姿 基本要求： 男员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然 下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望；女员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈

13、、下颚微收，两肩放平，两手置于 身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。 平肩、直颈、下额微向后收，两眼平视，精神饱满，面带微笑。 直立，挺胸、收腹、略微收臀。 两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手可以在身体前交叉，一般是右手放在左手上，肘部应略向外张，男性在必要时可以单手或双手背于背后。 两腿要直，膝盖放松，大腿稍微收紧上提；身体重心落于前脚掌。,第二章. 接待礼仪体姿,走 姿 基本要求： 男员工：挺胸抬头、步态稳健有力，两脚沿一条平行线平行行走，双手自然摆动， 遇到客人打招呼，并面带微笑。女员工：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜太大或过小。穿高跟鞋 应走柳

14、叶步，面带微笑。 步伐稳健，步履自然有节奏感。 身体重心稍微向前。 上体直立，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满。脚步平稳、轻盈。,第二章. 接待礼仪体姿,（一）握手方式 作为一种常规礼节，握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中的要点有四。 1、神态：与他人握手时，应当神态专注、认真、友好。在正常情况下，握手时应 目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。 2、姿势：与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右 手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动一两下，并且令其垂直于地面。 3、力度：握手的时候，用力既不可过轻，也不可过重。若用力过轻，有怠慢对方 之嫌；不看对象而用

15、力过重，则会使对方难以接受而生反感。 4、时间：一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。,第二章. 接待礼仪握手,（二）伸手顺序 在握手时，双方握手的先后顺序很有讲究。一般情况下，讲究的是“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言： 女士同男士握手时，应由女士首先伸手。长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。上司同下级握手时，应由上司首先伸手。宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。 在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”

16、而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。,第二章. 接待礼仪握手,（三）相握禁忌 在正式场合与他人握手时，主要有下述五条禁忌应当避免。 1、用左手与人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍认为是失礼之举。 2、戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱 手套与人握手，才是允许的。 3、戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜，不然就有防人之嫌。 4、用双手与人握手。用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人 握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是不妥当的。 5、以脏手与人握手。在一般情况下，用以与人相握的手理应干干净净。以脏 手、病手与人相握，

17、都是不应当的。,第二章. 接待礼仪握手,1、拜访者应先递名片，职位低者应先递名片，男性应该先向女性递送名片。 2、递名片时应将名片正面让客人看到，双手递于对方胸口高的位置，同时准确地告诉对方自 己公司名称、所属部门及姓名并说“请多关照”。 3、应双手接受对方名片。当对方递给你名片之后，如果自身没有名片或没有带名片，应当首 先向对方表示歉意。 4、接受客人名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑，站着接受，同时双手拇指和 食指接住名片下方两角，并表达谢意。 5、接受名片时，要仔细看一遍，决不要一眼都不看就收起来，最好将对方的名字和职称等默 念一遍。 6、为了表示礼貌与尊重，把名片最好放在左胸

18、部内侧口袋里。 注意事项： 1、切忌在客人面前慌忙翻找名片或拿错名片给对方。 2、切忌在后裤兜掏名片或将客户名片置于后裤兜。 3、把客人名片放在手里把玩或不看就收放起来。,第二章. 接待礼仪递名片,基本要求： 1、奉茶水应主动，安排用户就坐后应立即问对方要什么茶水。 2、茶杯应清洁无破损，最好用一次性茶杯。 3、拿茶杯时，手指离杯口至少1厘米。 4、适当的温度、浓度，装七分满即可。 5、奉茶水时应双手奉上，以表示礼貌。 注意事项： 1、奉茶水时应做到仪容整洁，手部清洁。 2、奉茶水时，严禁用手挠头发，否则会给人留下缺乏修养的印象。 3、切忌用残缺的茶杯为客人斟茶水。 4、不要将手指接触杯口。,

19、第二章. 接待礼仪端茶水,第三章. JMC Care 十二项服务流程,SERVICE 以客户为焦点的服务系统（了解、满足客户需求）,客户,当流程间断，识别并帮助恢复职能,保证客户服务体验超出期望值,提高满意度,标准,步骤,规范,打造顾客满意的基本平台,2.顾客预约制度,3.个人化接待流程,4.目录式报价,5.顾客关怀,6.工作排程,7.预先捡料,8.品质控制,9.开立结帐明细,10.提供车主资讯及交车,11.维修后顾客追踪,1.主动接触,12.预防再发,JMC Care 十二项服务流程,负责人： DCRC人员,电访图片,JMC Care 主动电访,负责人： DCRC人员 服务专员,JMC Ca

20、re 顾客预约制度,预约细分到三个时段，建议错开高峰期，确保顾客预约实效，合理安排车间进度。,JMC Care 顾客预约制度,JMC Care 顾客预约制度,处理预约是一项关键的顾客关系技巧。,应答并自我介绍；,2. 询问顾客的姓名和车辆详细情况；,3. 为顾客提供若干选择：日期，到达时间；,尽量为顾客提供保养和基本维修报价；,6. 确认和顾客所述是否一致；,7. 感谢顾客。,5. 提醒顾客需要注意的事项；,JMC Care 顾客预约制度,预约登记表范本， 供参考。,负责人： 服务专员,JMC Care 个性化的接待流程,1.迎接问候声,2.询问用户需求声,3.互动预检交流声,4.维修业务拓展

21、声,5.维修项目确认声,6.询问用户去留声,8.结帐时提供超值服务声,7.告知用户耐心等候声,互动接待八声法,接待前准备,在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态 如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印象。 精神状态 如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行接待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。 仪容仪表 仪表是服务的基本素质要求，请检查自己以下方面是否符合标准： 工装整洁 胸卡佩戴在正确位置 头发整齐，不过长过短， 胡须定期修理 不佩戴饰品 口气清新,微笑是可以感知的，在

22、打电话时，你的微笑同样可以通过你的语气传达给对方，让他感到你的微笑。,接待前准备,我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何处，数量有多少，性能如何必须要非常清楚，如果客户看到他的服务顾问手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和对服务的印象会大大降低。 为了能更好的服务客户并使自己拥有良好的工作心情，请按5S的方法检查并维护好你的各种工作用具。 以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检查单的形式进行提醒： 充足的维修委托书 硬板夹子 结算单打印纸 各种工作章 电脑（DMS系统） 四件套 打印机 名片 订书器（请检查内是否有钉） 有水的笔（包括客户使用的笔）,好的做

23、法：在管理三件套时，我们可以把脚垫折成A4纸大小或者卷成桶状，把方向盘套和座套放入其中并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。,接待前准备,了解人员情况 在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面： 服务顾问人员 我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能需要调整到明天再做。 维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成恶性循环。 技术人员 技术专家或主力维修人员是否在岗，有疑难技

24、术问题在最短的时间内找到最有效的人员来解决。 管理人员 我的上级是否在岗，出现重大问题需要尽快寻求支持。,要求：在见到客户后第一时间对客户进行主动、热情的问候。 目的：为接待工作创造愉快的气氛，使客户能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区。 任务：让顾客感受到我的热情与真诚，为建立顾客的信任和消除顾客原本可能存在的不满情绪做好基础。 操作步骤与要点： 热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利。 在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行问候。 在停车区见到客户主动问候并指引停车。 初次见面的客户主动进行自我介绍并双手递上名片,标准动作示范：面带微笑，双手握于腹前，身体略往前倾，要有眼神沟通，需

25、要引导客户时用手势进行指引。 标准语言示范：“您好，欢迎光临”，“早上好”，“您好，请坐”，“您好，很高兴为您服务”，“您好，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的”。,热诚接待,要求：在主动问候客户后马上询问客户的需求。 目的：根据客户的需求尽快进行相应安排。 任务：尽可能快的了解客户此行的目的并作出对应的安排或指引。 操作步骤与要点： 客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几种，了解到客户明确的需求后能够有效快速的进行指引和安排。 询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定式，主次不分。 客户有时会忘记部分需

26、求，可进行主动提示。,标准语言示范： “您好，请问我能帮您做些什么？” “您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？”,倾听顾客需求,套三保,要求： 在初步了解客户需求之后，如判定客户车辆需要进行维修或保养操作后在第一时间对客户车辆进行防护。 目的： 对客户车辆的重视体现着对客户的关心和尊重，使客户感觉舒适。 任务： 使用三保快捷、到位的对客户车辆进行防护。 操作步骤与要点： 在未使用三保时禁止任何工作人员进入客户车内，即使客户表示不用，在进入车辆之前也必须使用三保，表示出我们的工作态度和对客户车辆的重视程度。 车辆防护不只是使用三保，在驾驶客户车辆、开关车门、检查电器故障时都要小心、轻

27、柔，决不可在和客户交谈时扒靠开启状态的车门、倚靠车辆。,预检,目的：通过预检可以增加维修项目，进行服务营销，增加单车产值 任务：通过预先检查发现车辆存在的潜在问题 操作步骤与要点： 哪些车辆要进行预检： 当客户抱怨车辆有问题而不能直接判断时； 那些车辆使用年限超过2年或者车况较差的报修车辆 预检的方法 对于年限超过两年的车辆应该按照预检表进行检查 对于客户抱怨有问题的车辆应该根据客户的描述重点检查，必要时请求技术专家的帮助； 充分利用预检工位的举升机进行检查，特别是对于车辆底部的检查,预检,沿着一定的路线和方法进行环车检查可以大大节省时间并且做到不遗漏检查部位。 建议换车检查路线： 从左前门开

28、始，首先打开左前门，查看里程数并打开发动机舱、然后检查左前翼子板 、车辆前部、 发动机舱 、 右前翼子板、 右前门、右后门 、 右后翼子板、 车辆后部、 后备箱、 左后翼子板 、 左后门 、 左前门 、 车辆内部 视线要从上到下，特别是保险杠下部、轮胎及轮毂、车门槛下部、后视镜等容易忽视的地方,检查的主要内容： 车外部：车身漆面是否损伤、玻璃、后视镜、轮胎、大灯和尾灯、车标等 车内部：坐椅、仪表板、仪表警示灯、油量、里程、按钮、控制面板等， 发动机舱：各种油位、液位、发动机状况、水箱等 后备箱：随车物品、备胎、随车工具等。,提醒：检查中发现的任何问题都应该给客户指出来，并在维修委托书上注明。避

29、免交车时出现纠纷,负责人： 服务专员,JMC Care 目录式报价,整个报价过程：,专业,准确、迅速,诚实,准确报出各项费用、交车时间并于顾客同意后，请顾客签名确认（估价单交由顾客收执）,JMC Care 目录式报价,建立维修透明化与标准化的服务形象，顾客自主查阅价格,流程执行要点：,初步确定维修项目,要求：经过初步诊断确立维修项目后，向客户作出价格估算和预计完成时间的确定。 任务：通过我们的专业知识将客户的需求转化为我们的服务产品。 操作步骤与要点： 对某些检查项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔维修时，需要提前告知客户，将可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。 对现场检查可以重现的

30、故障现象，需向客户告知可能的维修方向，进一步确定维修方案的时间和联系方式。 对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观察，只有见到故障现象才能进行相应检测。,案例： 一客户报修车辆行驶不平路面前部异响，经技术专家试车确定响声在前翼子板内部，由于车辆在保修期内，于是进行索赔维修，当打开翼子板才发现该车做过钣金维修，是上次施工质量问题造成，经与客户核实上次施工在其他小修理厂进行，此次检查工作不在索赔范围内，由于未提前和客户说明，也无法向客户收取相应费用。,电脑报价,要求：在客户认可维修工作之后，将确认内容形成纸质合同（维修委托书）。 目的：形成正式合同。 任务：将已和客户

31、确认的维修项目、维修估计和预计完成时间打印在工单上。 操作步骤与要点： 核对客户基础信息，重点是联系方式，如有出入必须立即在系统中更正。,提示：特别要注意那些送修人与车主不同的维修需求，必须记录下送修人的电话，方便联系。,好的做法： 不要只把那些收费的项目写在维修委托书上，客户提出的需要处理的一些小问题，最好也要写在上面，即使是不收费的，以免修理技师忘掉。否则，交车时客户会很不满。,要求：在维修委托书打印完毕之后，将维修项目、预计价格、预计完工时间、是否洗车、是否保留旧件者五项内容逐一和客户正式确认并请客户在维修委托书上签字，交给送修人维修委托书客户联作为取车凭证。 目的：让客户确实了解合同内

32、容并确认。 任务：。 操作步骤与要点： 必须对客户进行逐一的讲解，确认客户真正理解。 签字不代表客户完全理解。,提示： 在接待过程中客户随着心情逐渐进入舒适状态，对服务顾问也逐渐建立了信任，有部分客户对价格时间等细节就不太关注了，充分信任服务顾问，对具体的价格和时间没有注意看就签字确认，但在取车结算时发现和自己的理解有很大出入，造成不满，认为受到了欺骗。,开立工单，用户确认,负责人： 服务专员,JMC Care 顾客关怀,带客户到休息室,询问客户喝什么饮料 并介绍给DCRC员工,请客户入座,介绍设施及提供的 免费服务（展厅、 洗手间）,流程执行要点：,要求：维修委托书确认完毕，请根据客户的需要

33、安排客户休息或离店。 任务：安排客户到休息区等候或送离客户。 操作步骤与要点： 指引客户到休息区,介绍顾客休息室值班DCRC 告知客户休息区的休闲娱乐设施。 告知客户如有问题找到自己的方式。 店内提供接送车或出租车电话，方便离店客户。,提示： 这是很重要的工作，不理睬客户会使客户不知所措，重新陷入焦虑区。 你可以说：“请您到休息区休息一下，我们会尽快为您的车维修，有问题我们会及时通知您。” 或者：“您的车要很长时间才能修好，您可以到休息区等候，那里有电视和报纸。如果您有事可以先去办事，我们可以帮您叫出租车。有问题我们会电话通知您。”,引客休息,负责人： 服务专员 技师,工作排程表,JMC Ca

34、re 工作排程,流程执行要点,1.充分运用控工板（登录车牌号码及维修目录）随时掌握现场技师及车辆施工状态,2.派工给适当技师 并做施工前说明,3.如因增修延迟交车时，应提前告知顾客新的交车时间,要求：主动掌握自己接待车辆的维修进度，如感觉在预计时间内无法完成需及时调整或通知客户。 任务：通过看板等工具进行提醒，与车间进行联系或到车间查询车辆维修进度。 操作步骤与要点： 如在预计时间内无法完成，尽快通知客户，同时督促车间人员增加人力尽快完成。 对接待的留厂车需要进行记录。 对接待的检查车辆及时了解检查情况，督促车间确定维修方案。,好的做法： 随身准备一个小笔记本，把所有的问题都记录下来，随时翻阅

35、，以免忘记。 利用对讲机和车间、备件、质检等保持畅通的沟通；,掌握控工板,增加维修项目,要求：当维修项目和完工时间发生变化时，需立即通知客户，重新进行费用和时间的确认。 任务：把维修变化的原因明确告知客户，和客户确认变更的合同。 操作步骤与要点： 当检查后发现新的维修项目后需及时通知客户，进行价格和维修时间的确认。 增加的维修价格在维修委托书上进行记录。 如维修时间需要变更，请在维修委托书上进行记录。 全部确认后在维修委托书相应增项栏内确认并请客户签字。 在检查中发现的问题尽量一次告知客户，避免反复通知客户，使客户对技术能力产生怀疑。 当车间报告新发现问题并提出维修或保养方案时，请服务顾问仔细核对客户的维修档案。 如客户不在现场，需保留客户的增项确认，如传真等。,负责人： 服务专员 技师 零件部专员,JMC Care 预先捡料,负责人： 服务专员 技师,JMC Care 工单处理及工作品质,负责人： 服务专员 终检查,JMC Care 完工及开立结算明细,负责人： 服务专员,JMC Care 提供车主咨询及交车,流