电话礼仪与电话服务规范.ppt

1、电话礼仪与电话服务规范,临沂移动客服部 刘振梅 2011年5月,目 录,电话礼仪的重要性,电话的普及率越来越高，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉； 日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。,电话礼仪如何打电话,什么时间通话、通话多长时间： （一）通话时机。通话的最佳时间：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 1、不要在他人的休息时间之内打电话。 2、打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节假日。 3

2、、避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间。 （二）通话长度。对通话的具体长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 “3分钟原则”：在打电话时，发话人应自觉地、有意识地将通话的长度限制在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。,一、了解时间限制,打电话要做到内容简练： （一）事先准备：通话之前，应做好充分准备。 （二）简明扼要：电话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯，寒喧后，就直言主题。力戒讲空话、说废话、没话找话或短话长说。 （三）适可而止：要讲的话说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨，会让人觉得做事拖

3、拖拉拉，缺少素养。,电话礼仪如何打电话,二、斟酌通话内容,通话过程应做到待人有礼，文明大度。尤其要尊重通话对象。 （一）语言文明：在通话时，绝对不能使用粗陋庸俗的语言，而且必须牢记电话基本文明用语。 1、在通话之初，要向受话方恭恭敬敬地问一声“您好！”然后，再言其它。不要上来就用“喂”来称呼对方，或者开口就说正事，让对方一头雾水。 2、问候对方后，应自报家门。说了半天，对方连通电话的对象是谁都不知道，交流就无法达到预期效果了。通常在电话里自报家门，可以报本人的全名，也可以报本人所在的单位，也可以再加上本人的职务。 3、终止通话时，必须先说一声“再见”。,电话礼仪如何打电话,三、控制通话过程,（

4、二）态度文明 1、电话需要通过总机转接时，要对总机话务员问一声好。一声“谢谢”，也经常让他们感受到尊重。另外，“请”、“麻烦您” 之类的谦词，该用也一定要用。 2、要找的人如果不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌。 3、通话时，电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。不要不了了之，或等对方打来。 4、若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意。一言不发就挂断了事的行为，很失礼。,电话礼仪如何打电话,（三）举止文明 1、打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。 2、不要以笔代手去拨号 3、通话时的嗓门不要过高，免得令

5、对方觉得“震耳欲聋”。 4、话筒与嘴的距离保持3分分左右。 5、挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。 6、不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。,电话礼仪如何打电话,电话礼仪如何接电话,（一）接听及时 1、电话铃声响起后，应尽快予以接听。铃响许久才接电话，会让人觉得妄自尊大。 2、不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。 3、不要铃声才响一次，就拿起话筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。 4、电话铃响了许久才接起的电话，要在通话之初向对方表示歉意。 5、最好铃响两次拿起话筒。,一、本人接听,电话礼仪如何接听电话,（二）礼貌应答 1、拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对

6、方问好。 2、通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。 3、通话终止时，要向对方道一声“再见”。 4、接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。 5、接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。 6、通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。,电话礼仪如何接听电话,（三）分清主次 1、接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至吃东西。 2、在会晤重要客户或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。 3、接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍

7、候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。 4、不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。,电话礼仪如何接听电话,代接、代转电话时，要注意以礼相待，尊重隐私，记录准确传达及时。 （一）以礼相等。接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，以“不在”来打发对方。即使被找人真的不在，也应友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？” （二）尊重隐私 1、代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。 2、如果对方要找的人离自己较远，不要大喊大叫。 3、另人通话时，不要旁听。 4、不要插嘴。 5、当对方希望转达某事给某人时，

8、千万不要把这事随意扩散。,二、代接电话,电话礼仪如何接听电话,（三）要记忆准确 1、对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，应答应照办。 2、对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事。 3、记录电话内容主要包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等。 （四）及时传达 1、代接电话时，先要弄清楚对方是“谁”、“找谁”这两个问题。对方不愿讲第一个问题，不必勉强。对方要找的人不在，可据实相告，再询问对方“有什么事情”。注意，这二者的先后次序不能颠倒。 2、若对方所找人的在，应立即去找。 3、答应对方

9、代为传话，就要尽快落实。 4、不要把自己代人转达的内容，托他人转告。,目 录,目前我公司对外公示的电话有:10086客服热线、省/市/县各级服务监督电话、营业厅联系电话、客户经理联系电话等，上述热线、电话对外代表公司形象，工作人员应掌握并执行电话服务规范。,要求：发音标准，吐字清晰 各类热线、电话是移动公司与客户之间联系的重要渠道，服务人员对外代表公司形象，故强调使用普通话，“普通话不规范”与“声音条件不好”应有所区别，如服务嗓音略粗，但服务热情，交流过程极具亲和力，仍可提出表扬。 禁忌:普通话不规范、地方口音浓，掺杂方言，使用俚语、俗语，含糊不清，给客户理解造成困难。,一、电话服务规范-普通

10、话,要求：语调亲切柔和，语音甜美，音量适中，精神饱满，以客户听清楚为宜，给人以健康向上的感觉 ；根据客户对交流内容的理解情况控制语速，做到不疾不徐，避免连珠炮式的表达。 禁忌： 1.声音过于平淡，无感情色彩，无起伏感； 2.尾音存在拖音现象的、频繁出现“*的呀、*的啊”及其他口头禅； 3.语速过快或过慢，音量过小，致使客户无法听清或音量突然提高、整体服务不一致； 4.语音无修饰，语调生硬。,二、电话服务规范-语音语调,三、电话服务规范-服务用语,要求：使用规范服务用语,注意“请”的使用，能够适时、自如地使用礼貌用语，如“您好、请（问）、请您、麻烦您，您还有其他需要帮助的吗？”等 “十字服务用语

11、”:您好、请、谢谢、对不起、再见！ 服务忌语： 1、你不是说*吗？ 2、不是告诉你了，怎么还不明白？（我刚才不是讲过了吗？） 3、大点声，听不见！ 4、不是我受理的，我不清楚，不知道。 5、你到*部门去问问吧。 6、你怎么连这个都不懂。 7、这是规定，我有什么办法，等等。,请客户稍等时要说 请稍等。 请稍等，我帮您落实一下好吗？ 请稍等，我帮您查询一下。 请客户稍等回来时，要说 感谢您的耐心等待 。 对不起，让您久等了。,四、电话服务规范-规范服务用语1,五、电话服务规范-规范服务用语2,客户情绪较为激动时，要说 请您先不要着急，慢慢讲，我会尽力帮您解决问题的，请您放心 未理解客户意图或未听清

12、客户问题时要说 先生/女士，您好！很抱歉，我没有听明白您的问题，请您再重复一遍好吗？,客户投诉时，先致歉后处理，要说 先生女士，给您带来不便，我们深表歉意，请您谅解（记录受理） 。 客户投诉其它客户经理或营业员时，要说 先生/女士，您好！首先我代表客户经理/营业员向您表示歉意，给您带来不便的地方请您谅解，（记录受理）。,六、电话服务规范-规范服务用语3,七、电话服务规范-规范服务用语4,为客户承诺投诉回复时限时要说 先生/女士，您好！您反映的问题我已经帮您记录，工作人员落实后一定会与您联系，回复时间XXXX，请您先耐心等待一下，好吗？ 客户提出建议时要说 非常感谢您提出的宝贵建议，我们将不断改

13、进，努力为客户提供更优质的服务，希望您能继续支持中国移动，谢谢！,客户客户提出批评时，要说 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平，努力为您提供更加优质的服务，希望您继续支持中国移动。 客户提出表扬时要说 1）表扬自己：感谢您对我工作的支持,这是我应该做的，希望您继续支持中国移动！ 2）表扬某件事或移动公司：感谢您对我们工作的支持，这是我们应该做的，我们会努力做的更好，感谢您对中国移动的支持与鼓励！,八、电话服务规范-规范服务用语5,客户来电指定由某位客户经理/客服代表/营业员接听电话要求转接时，要说 很抱歉先生/女士，XX正在通话/已经下班。请问您咨询哪方面的问题，我同样可以给您

14、提供服务，请将您的问题复述一下，我一定会尽力帮您解决，好吗？ 结束语 请问还有需要我给您补充的吗？ 请问还有其它可以帮助您的吗？ 很高兴为您服务/祝您心情愉快（祝福语），再见！ （结束语可视客户需求简化，如果在通话结束时，能明显感觉到客户已经没有问题咨询，可以不用再询问是否还有其它需要补充，直接报祝福语挂机，祝福语可以根据客户的情况进行变更，如祝您天天有个好心情等）.,九、电话服务规范-规范服务用语6,服务意识： 1、热情主动：服务过程要热情主动。 2、温和耐心：耐心倾听，百问不厌，对客户和蔼可亲、不烦感挑剔客户。 3、真诚服务：话语诚恳，对客户表示关心理解，能站在客户角度，真心实意为客户服务

15、 禁忌： 1、问一句答一句，对客户应尽告知义务的问题回答不主动，形成潜在投诉； 2、不耐心倾听客户问题，打断客户讲话；在服务中出现不耐烦或烦感情绪； 3、客户似懂非懂时且没有明显挂机意图时，急于结束通话； 4、客户较激动或不配合时，不能心平气和安抚客户、发生与客户争执或惹恼客户； 5、因客户不能正确理解相关业务而质问、讽刺、歧视客户，或态度严劣； 6、话务员端未及时挂机，有不礼貌语言被记入受理录音；对客户的咨询不懂装懂，推诿客户； 7、对客户的意见、投诉或潜在投诉不重视，不能站在客户角度着想，敷衍客户，至使客户的问题得不到及时有效解决,十、电话服务规范-服务意识,要求： 1、问题解答准确率：能

16、以简单明了的语言，完整、准确解答客户问题，保证准确率。 2、回答圆满度：措词严谨，考虑周全。 3、询问感受客户真实意图能力：通过聆听、询问，迅速准确地判断出客户的真实意图。 4、语言组织表达能力：语言的组织概括能力较强，思路清晰，叙述流畅，表达简洁，详略得当。 5、解决问题能力：主要从业务知识掌握熟练程度、处理技巧、处理时限等方面来评判个人解决问题的能力，要求能运用所掌握的业务知识，迅速、准确、灵活的处理问题。在为客户提供服务过程中，如让客户等待时间过长，需适当的自然的与客户交互，并恰当的使用服务语言。,十一、电话服务规范-服务技能,目 录,电信重组以及3G时代业务的发展使得运营商纷纷加大主动

17、营销的力度，而在诸多主动营销的途径中，电话营销渠道以其低成本、高效率的特色，越来越受到青睐，成为主动营销的重要渠道。,电话营销成为主动营销的重要渠道,电话营销技巧,一、电话回访开始前： 1、首先要充分熟悉推荐的新业务/优惠活动，并将优劣势、与竞争对手相比存在的风险进行分析，以便与客户沟通时，做好客户异议处理的准备； 2、了解相关客户资料，包括：客户职业、其他业务使用情况、话费情况、套餐情况等； 3、设计正确的关联问句，再次进行需求探询，以确定精确目标客户，引起客户对产品/优惠的注意。 二、电话回访过程中 将客户最感兴趣的产品/优惠活动利益扩大化，呈现产品主要优势，激发客户的购买欲望； 对于拒绝

18、的客户，建议争取再一次促成的机会，如客户再次拒绝，也需要用平和的心态正确对待。,电话营销基本流程,电话营销技巧,三、电话回访结束前 当客户同意购买或参加优惠活动时，需将一些注意事项对客户进行提醒。 四、电话回访结束后： 将客户的异议反馈进行整理归纳总结，以应对客户的共性问题。同时对购买的客户要适时的进行业务跟踪回访。,电话营销基本流程,电话营销技巧,电话客户经理营销推荐过程主要分为报接入语、介绍业务（或优惠活动）、询问客户意见、办理业务、报结束语等几个阶段。 接入语和结束语一般是固定的。而介绍业务或优惠活动的时候，要以脚本为主，但可以不必拘泥于脚本。因此，多数员工会写下符合自己习惯的介绍脚本，而外呼脚本在营销过程中起到至关重要的作用，需注意的问题主要有： 1、突出卖点。卖点指的是“客户可以享受到什么”或者说“可以给客户带来什么好处”，而不是“我们的产品有什么优点”或者“我们的产品能做什么”。所以如果一种业务有很多功能，只