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1、缩短客户代表平均通话时长,10050客服中心QC小组,一、小组概况,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,二、课题选择,小组运用头脑风暴法，提出六个课题:,A.提高员工咨询知识解答准确率 B.缩短客户代表平均通话时长 C.降低人工热线重复来电率 D.缩短客服系统月平均故障历时 E.提高自动业务受理成功率 F.提升员工服务能力,拨打10050经常占线，等候时间过长,A,B,C,D,E,F,用户反映,课题的 提出与 评价,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,制表人：赵晓萱 时间：2008年3月,缩短客户代表平均通话时长,课题 评价,选定课题,缩短客户代

2、表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,针对这两个课题，小组成员再次进行分析讨论,该如何 缩短通话时长,调查二： 经咨询河北、辽宁等四家兄弟公司,其07年的热线平均通话时长均为80秒左右,三、现状调查,调查一： 根据天津铁通客服业务报表统计2007年10月-2008年2月的平均通话时长,98.96,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,调查三：提取2007年10月至2008年2月300条超长通话记录,资费套餐类问题是影响平均通话时长的主要症结，占了总量的70%。如果能将主要问题解决，将大大缩短平均通话时长。,制表人：赵晓萱 时间：2008年3月,制表人：赵晓萱

3、时间：2008年3月,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,四、目标值确定,小组经过充分讨论，把课题目标定为：将平均通话时长从98.96秒降低为80秒。,制表人：赵晓萱 时间：2008年4月,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,（秒）,五、目标值分析,2007年10月至2008年4月平均通话时长 标准值,经计算，只要解决“资费套餐”类问题的40%就能够实现目标,98.96(1-70%40%)=71.25 80,现状,经分析，小组成员 一致认为 目标值是完全 可行的！,可解决问题所占的比重,目标,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服

4、中心,小组对10名话务员平均通话时长进行取样分析,有部分话务员的平均通话时长80秒！可达到目标值！,六、原因分析,针对资费套餐咨询通话时间长，小组成员进行分析讨论，并把讨论结果绘制成以下鱼刺图：,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,七、要因确认,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,要因确认一,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,自助语音知识点统计图,结果显示：目前自助语音知识点数量仅为100个，影响了平均通话时长。,我们运用数理统计方法，统计出全市资费套餐总计982个，其中适合自助语音转接的有290个。,现 状,制图人：赵

5、晓萱 时间：2008年4月,要因确认二,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,结果显示：信息报送及时率无法达到公司要求，影响到平均通话时长。,知识库信息月平均报送及时率,及时率标准线,制图人：赵晓萱 时间：2008年4月,要因确认三,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,结果显示：从调查的400份样本数中，有97.3问卷结果表明可以理解，能够达到判别标准的要求。,资费套餐信息描述问卷调查,标准线,制表人：赵晓萱 时间：2008年4月,要因确认四,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,结果显示：问题处理环节多，影响到平均通话时长。

6、,要因确认五,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,结果显示：客户来电查询处理结果时，需要由话务员通过电话形式询问责任部门处理情况，造成通话时间长。,制表人：赵晓萱 时间：2008年4月,查询处理结果时长调查表,（秒）,要因确认六,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,结果显示：系统的运行速度符合判别标准的要求。,2008年4月，对客服系统运行速度进行了3次实地跟踪，每次抽取100个样本，测算出平均耗时为1.8秒。,客服系统运行速度统计图,制图人：赵晓萱 时间：2008年4月,标准值,（秒）,要因确认七,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司100

7、50客服中心,结果显示：未按标准回答比例为4.3符合知识库解答标准的要求。,录音抽取知识库解答标准调查图,标准线,符合10%的判别标准,制表人：赵晓萱 时间：2008年4月,要因确认八,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,结果显示：客户对问题的描述话务员无法操控，不会影响平均通话时长。,录音抽取客户对问题的表述调查图,占了总量的 92.5%,大部分客户都可以将问题表述清楚,制图人：赵晓萱 时间：2008年4月,要因确认九,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,结果显示：培训形式多样化符合判别标准的要求。,要因确认十,缩短客户代表平均通话时长 铁通天

8、津分公司10050客服中心,结果显示：业务知识不牢固，影响平均通话时长。,2007年10月-2008年2月 月平均培训次数统计图,制表人：赵晓萱 时间：2008年5月,公司规定月平均培训4次,资 费 套 餐 自 助 语 音 知 识 点 数 量 少,资 费 套 餐 信 息 报 送 不 及 时,客 户 查 询 处 理 结 果 时 间 长,支 撑 流 程 环 节 多,资 费 套 餐 培 训 次 数 少,要因 确定为：,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,结果显示：通过对末端因素进行逐一分析，最终我们将要因确定为五点。,八、制定对策,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10

9、050客服中心,制表人：赵晓萱 时间：2008年5月,九、实施,实施一：增加资费套餐类自助语音业务知识点,通过这两种形式，截止2008年9月，共上线381个自助语音知识点,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,实施检验一：,资费套餐类达到322个，与活动前相比较增加了222个自助语音知识点。,资费套餐类自助语音业务知识点统计图,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,制表人：赵晓萱 时间：2008年4月,目标：资费套餐自助语音知识点达到300个,实施二：提高资费套餐类信息报送及时性,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,1、理顺报

10、送流程,根据投诉率考核办法从及时率、内容、模板合格率等方面对信息进行分类考核,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,目标：信息报送及时率达到98,实施三：简化内部支撑流程,在现场每个班组采取班组推荐和成绩参考的方式选择1-2名信息员，进行收集工作，利用信息员取代值班长和总值班长，减少问题解决环节，改进前后信息的提交流程。,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,目标：问题的提出到解决最多不超过2个环节,实施四：优化内部支撑手段,内部电子工单 上线啦！,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,2007年10月-2008年2月 平均查询

11、时间表,制表人：赵晓萱 时间：2008年4月,目标：查询时限60秒,实施五：增加资费套餐类培训次数,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,我们采用班前学习、班后汇总，定期检测的形式，加强培训力度，巩固业务基础,制定套餐培训记录表,实施检验五：,通过图表显示，2008年6月10月的月平均培训次数为6.2次。,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,制表人：赵晓萱 时间：2008年10月,目标：月培训次数达到4次,十、效果检查,71.72,平均通话时长活动前后统计表,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,效果检查一：目标值检查,制表人

12、：赵晓萱 时间：2008年10月,措施实施后，平均通话时长从活动前的 98.96秒，降低到活动后的71.72秒。 达到并超过了我们活动制定的目标,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,（秒）,2008年，天津市行风建设办公室委托第三方对电信行业服务窗口向用户进行问卷调查，调查结果综合评价为客户对铁通总体满意率达到了89.9%，在电信行业名列第二。,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,效果检查二：社会效益,2008年5月2008年9月的300条超长通话记录,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,效果检查三：主要症结检查,2007年10月2008年2月的300条超长通话记录,结果表明，资费套餐类问题，已不是影响平均通话时长的主要症结。,制表人：赵晓萱 时间：2008年10月,1、小组成员将实施措施上报公司、并纳入标准化管理。,十一、巩固措施,缩短客户代表平均通话时长 铁通天津分公司10050客服中心,2008年10月至12月平均通话时长均达到目标值， 说明巩固期间的效果是非常显著的,制表人：赵晓萱 时间：2008年11月,2、小组对2008年10月、11