老人的服务技巧.ppt

1、容桂志愿服务技术保持老年人的服务技术、沟通规范、一、尊重、友好、诚实的态度。 2 .要有耐心，有充足的时间，不要匆忙解释。 3、分析老人的话时要小心，老人没有完成表达时不能随便下判决。 4 .避免与老人争论。 这是因为它促使对方保持沉默，走向自卫。 5 .尽量选择不受妨碍的地方和老人说话。 与老人说话的艺术，1、如何展开这里话题的生活习惯？ 平时有什么活动？近来身体怎么样？2 .如何引导老人的心情？ 对于这件事你是怎么想的？你为什么这么想？ 3、如何打破老人的沉默，老人说完话，先回答“不”，然后等老人继续。 重复老人最后说的话和其中的一些话，等老人继续。 与老人的沟通技巧(要)，1、会话简短，

2、多听发言，做一定的笔记。 2 .在说话的同时，注意老人的说话方式、表情以及非语言上的留言，以了解老人。 不明白老人在说什么的时候，应该坦率地听。 4 .以非语言方式与老人进行交流。 比如拍老年人的肩膀，点头同意，握老年人的手等等。 5 .给予老人适当的欣赏和鼓励。 6、老人说话时，不要东张西望。 看着老人，表示你乐意听他们的话。 7 .对话结束后，要对老人讲的内容进行适当的整理，以便在下次对话时积极地吸收老人讲的经验。 令老人厌恶的话(不要)、1、命令式“不要哭”、“更加努力”使老人抵抗、逃避、自卫。 因为老人们自古以来就习惯了主。 2、说教式“你应该这样做”会给老人带来耻辱、罪恶感和不满。

3、3、争论式“事实是这样的”、“你不是这样的”。 不敢对老人自卫、反驳和吐露真心话。 4、批判性的“你自己破坏了”。 降低老年人的自尊心和反抗。 5、分析式“因为你怕媳妇”关系到老人的愤怒、不安、自卫。 6、逃避式“我们不要说这些”让老人感到被拒绝而无法告白。 问责式“为什么不那么做”让老人感到你对他和她的不信任、不尊重。 志愿者在访问老人之前的准备工作中，1、清楚了解此次访问的目的、内容及对象资料2 .在访问前保持健康，心情开朗、稳定，为应对访问时可能发生的问题和突发事件做充分的心理准备。 访问前发生任何事件使服务人员心情不安或身体不适时，应联系组织人员咨询。 3、访问前遇到暴雨警告或恶劣天气

4、时，请首先与组织者联系，确认是否按计划访问。 4 .保持仪容整洁，携带XXXX志愿者证书。 老年人的需要，1、健康的身体(1)长寿不健康，对老年人来说不仅是自己的负担，也是家人的负担。 (2)老人需要协助应对疾病，也需要认识和预防疾病。 2、经济独立(1)金钱不仅是维持基本生活质量，也是参与社会活动的重要因素之一。 (2)此外，金钱对老人来说仍然是拥有权力和地位的象征。 3、扩大社交圈：老人需要接触社会，需要他人的关怀和同意，肯定自己的存在价值。老年人的心理转变、1、个人(1)退休、老年人在权力和作用方面改变老年人，使其变成由看护人照顾的人。 (2)在经济方面，由主动支付变为被动接受。 除了生

5、理退化，还降低了老人的活动能力，如果不用时间，整天什么也不做，生活空虚，带来无力感和无力感。 (3)老化过程也会使老年人身体萎缩，自我形象下降，引起自卑感和自信不足。2、与家人的关系(1)家人外出工作或上学，必然会给老人带来孤独感。 例如，配偶死亡，老人更孤独，缺乏安全感。 (2)这些感觉会引起行动，就是敢于批评家人，或者什么事都抚摸苏，降低被人注目、被遗忘的感觉。 (3)家庭照顾对老人的心情和健康很重要。 3、与朋友的关系(1)老人积累了几十年的人生经验和个人习惯，有时很难接受别人所持的不同意见，以自我为中心的老人在人际关系方面也需要很大的适应。 (2)如果能建立良好的社交关系，老人们还能成

6、为对方的好朋友。 (4)社会方面(1)社会对老年人的一些刻板印象和负面印象也影响着老年人的自我形象。 (2)现代社会不重视传统，经济占主导地位，对老年人照顾不足，给老年人带来无助感，觉得自己对社会无益，给家庭带来更多负担。 (3)社会人的关心对老人的情绪和健康发挥着重要的作用。 与老年人的沟通态度和技巧，沟通的定义：沟通是一个过程，两个人可以相互理解，通过传达和接收资料，给予对方指示，接受，相互教导，相互学习是一个双向过程交流不仅仅是语言，还利用手势和动作来表现事实、感觉和想法。 共鸣-从服务对象的视点来看事物或感受事物，将自己的理解正确地传达给对方，使对方感到被理解和接受，这是服务对象最大的

7、支持力。 真挚以诚实的态度与对方交往，让他们感到真挚的关心。 接受-服务对象大部分缺乏安全感，希望他人关怀和接受，所以必须以爱和体谅来接受。 尊重-服务对象无用，自尊心容易降低，给予明显的尊重、支持，强化自爱和自尊心，提高自我形象。 主动-服务对象多为被动、自信低下、对人有戒心，必须积极接触他们，关心他们。 耐心-服务对象有很多不愉快的生活经验，需要耐心听。 个性化、独特性-各服务对象应当视为独立的个人，有不同的特质和需求，除了基本的态度和技术，如果不适应情况，采取恰当的行动和表现，就不能有意义地建立良好的关系，是大致期待的效果。 老人的心理特征和性格，缺乏失落感、孤独感、无力感、焦虑感、安全

8、感。 亲近胜于爱情，态度胜于技术，多听胜于说话，理解胜于判断，胜于共鸣，理喻胜于教训，启发胜于代劳。沟通障碍、心理因素： 1、没有自信，不敢与人交流2 .对人没有自信或抱敌意的态度3、有偏见和误解4、自视过高，轻视他人5 .过于保护自己、自我中心、情绪障碍：悲伤、喜悦、误解环境因素：不理想的环境：喧闹、人去等。 不恰当的时间：如果讨论隐私不方便。 身体因素：视力、听力.说话能力不足无法把握对方的认知能力，媒体因素：缺乏用合适的语言和态度语言沟通的技术，访问前的预备工作，形式：家访，医院访问准备工作： 1，了解访问对方：基本资料，居住状况等。 2、知识准备：了解服务对象的心理、生理特征等。 3、

9、技巧上的准备：掌握沟通、扶手技巧等，准备会话内容、必要资料、工具及时间分配等。 形象：服装、服装等。 老年人的生理特征，老年人的主要变化来自于生理，即身体机能上的衰退，引起老年人生活上的变化，老年人必须小心照顾，放慢衰退的速度。 形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。 功能变化：适应力变弱，储蓄能力降低，反应性降低。器官系统改变：神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统。 老年人常见病：糖尿病、关节炎、眼病(白内障、青光眼、失禁、冠心病、脑血管病(脑中风)、老人痴呆症、帕金森病)，老年人退休后的情况：角色、经济变化生活圈变化和家庭关系变化生活“老吾老与人老、幼吾幼与人幼。 尊

10、重男女老少是我们中华民族千百年来的传统美德，也是普遍的社会要求。 人的饮食、衣食等生理需求解决后，人类最难忍受的恐怕就是孤独。 在日常生活中，我们都倾向于接近他人，避免孤独。 一个人，几乎没有不想和外界来往的人。 像鲁宾逊一样漂流孤岛，不能和人交往，也要养几只动物，安慰心理的寂寞。 的确，每个人的生活离不开别人，离不开中社会组织，个人的衣食住行也离不开社会，需要与他人的交往和交流。 作为老年人的养老院，不想再孤独老去，想得到更多的爱，老人最大的认知特征之一就是往事在眼前，近景模糊。 几十年的岁月痕迹深深印在他们的心中，过去的苦难和喜悦，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的重要精神支柱。

11、眼前的人和事，他们几乎都不记得了。 由于长时间的独居，加上过去不愉快的经历，可能给老人留下了心理上的影子，大多数老人性格孤独而奇怪。这需要我们加倍的热情和耐心，融化老人的心，得到老人的信任。 那么，怎么和老人说话呢1、态度：要和蔼可亲，和蔼可亲，脸上要露出微笑，让老人感觉到你的亲近感，2、位置：不要让老人抬头或远距离说话。 那样的话，老年人会觉得你很高很难亲近。 应该在附近弯下腰和老年人说话。 感觉老年人和你平等，珍惜他，3、用心交流：你的眼睛要盯着对方的眼睛。 你的视线不能游泳。 让老人觉得他不在意，同性之间可以接触对方的手说话，4、语言：说话速度相对慢，语调适中，有些老人听不见(弱)的时候

12、，需要大声说话，但需要看对方的表情和反应，判断对方的需要为了了解喜好，可以事先听，或在将来的相互接触中更慢地理解，6、话题的选择：选择老年人喜欢的话题，如家乡、亲人、年轻时的事情、电视节目等，不要提及老年人不喜欢的话题。 也可以先说自己，让老年人信任你，然后再展开别的话题，7、真诚的称赞：人人都渴望自己得到肯定，老年人就像孩子一样，喜欢称赞、称赞，所以你要真诚、宽容地称赞他8、应对能力：万一说话不满意或老人的心情改变，尽量不要说服，先用手抚摸对方的手或肩膀，安定心情，然后尽快扩大话题，9、有耐心：老人一般是健谈的，有一点点你不要表现出任何急躁，要耐心地倾听老年人的话。 我们在和老年人接触的时候

13、必须注意些什么吗？ 1、安全：必须永远放在第一位！ 轮椅必须小心滑动，帮助老人，正确的扶手，老人坐着的时候，不要让轮椅动空。 推轮椅的动作请放慢。 老人的脚放好，双手必须放在大腿上，不要离开扶手的范围，2、老人的记忆力不好，回避问题：“你还记得我吗？ “老人院不想被人说他记性不好，又说：“我又来看你了！ ”“这是一个很好的例子。” 想到老年人受到重视，我非常高兴。 3、尊重老人的习惯：不要动老人房间里的装饰物和其他东西，比如养老院喜欢帮助婆婆把剪刀和药油放在床上，警告她注意安全就好，一个婆婆喜欢把钱夹在报纸里。 4、不要让老年人随便吃带走的东西。 例如，糖尿病人必须控制低糖，肾病和高血压患者必

14、须控制盐。 5、在养老院活动的离房前准备：给让老人上厕所的老年人准备几张纸巾，在空调环境下和冬天，要给老人多带一件大衣，带一张坐在轮椅上的纸巾。 6、老年人的变化，如冷、热、咳嗽、口渴、方便等，时时注意，合理。 7、不要憎恨老人，要把老人当做自己的亲人来对待和照顾。 志愿者之间的合作也非常重要。 当然，很多工作要根据实际情况灵活变通。 我希望大家的应变能力强一点。 此外，希望大家在将来的实际活动中不断探索，积累经验。 我有更好的心得。 模拟问题，1、老年人不吃药，首先要找到老年人不吃药的原因：是苦还是难以吃？ 是因为吃完药后吃的口水果不够吗？ 是因为吃了很长时间的药而厌倦了呢，还是别的理由呢？ 找到原因，慢慢耐心地让老人吃药。记住，同轴！ 2、老人说头晕也需要了解老人的病史，看看有没有神经性头疼，有没有头疼等病史，如果休息不好或感冒引起的头晕，用风油精和清凉油为老人涂上“太阳穴”、“人中穴”，用大拇指按老人手腕内侧的“内关穴” 如果因低血糖引起头晕，请立即倒入葡萄糖水给老人喝，让老人慢慢靠近，吃其他容易消化的食物。如果家里或闷热而头晕的话，请将药油通风后再涂抹。 3、老人千万不要马上支持老人。 问问老人掉在哪里了吗？ 检查确实没有骨折后，要小心支持老年人，一般