质量意识培训_2.ppt

1、质量意识培训，质量概念，顾客完全满意，质量主人翁意识，质量管理体系基础知识，案例讲解，内容：什么是质量？1.质量的概念，质量的概念，质量的概念，1。衡量满足要求程度的一组固有特征。2.实体满足所有的比喻和内涵以及所有特征和特性的总和。质量，质量的概念，什么是缺陷？缺陷是指任何可能导致顾客不满意的因素。质量的概念，质量的概念，质量是顾客的声音！质量意味着满足客户的愿望！质量从何而来？我很满意！质量在于产品的设计、生产、交付和服务。质量来自产品和服务被创造的任何时刻！质量存在于哪里？质量的概念，谁对质量负责？质量的概念，谁对质量负责？采用“我控制质量”的理念，而不是“人人控制质量”，质量是设计和制

2、造的，而不是检测的。高质量的输出，没有质量的输出是浪费！品质的坚持是我们心中所有的缺陷！质量的概念，好质量的来源？质量是设计和制造的，不是测试的！第一次就做好！FMEA APQP PPAP，质量的概念，优质的来源？“行动与监管”的一致性！每次都要做好！写下我们做了什么！做我们写的！质量的概念，为了保证始终如一的质量业绩，我们必须做到：对第一次，对每一次！我们如何确保质量？质量的概念，我们怎样才能保证高质量？质量的概念，我们怎样才能保证高质量？质量、顾客满意、顾客满意(TCS)的概念，什么是完全满意，为什么顾客应该完全满意，是谁的工作作风让顾客完全满意，以顾客标准为标准，超越顾客期望！什么是完全

3、满意，为什么顾客应该完全满意，全球竞争空前激烈：完全以顾客为导向；从一流中选择最好的。如果客户不满意，公司将很快失去市场份额。为什么顾客应该完全满意，1=25=250/500？每次顾客抱怨公司服务质量差，就会有25个不满意但沉默的顾客，250-500人会听到他们说的话并深受影响。所有购买和使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部客户。我们公司的每个员工都是我们的内部客户：下一个工作环节和所有接受我支持和服务的人/部门，我们公司的每个员工同时有两个角色：给予支持和服务的人，接受支持和服务的人，以及3。我们公司的每一个员工都为客户服务，谁是客户，谁就是客户，每个人都是合作链的重要组成部分。关心和

4、关心(而不是忽视)公平的礼貌(不是抱怨、否认或借口)积极倾听、理解和负责任地回应(而不是“对不起，这是公司的政策”)称职的服务人员迅速而彻底地解决问题(而不是拖延或沉默)，1。客户的要求是什么，让客户完全满意的工作方式是什么，在每年的每一天，每一个月，每一个星期，客户的每一个评价表都是一个“真诚的时刻”。2，真理时刻，一种让顾客完全满意的工作方式，谁是我的顾客，什么是顾客满意度评估，它把顾客评价作为业绩的衡量标准？一个有计划的、可测量的、分析的、纠正和预防措施来处理顾客满意。它不是一个单独的程序，而是应该与质量管理体系有机地结合起来。评估客户满意度应该是整个业务系统的一部分，它需要研究(定性和

5、定量)、测量、分析和行动机会。对他自己来说，客户满意度评估只是整个业务的一小部分，但它被证明是高端行动机会的一个指标。运作模式：(3)质量主人翁意识，定义为“利用个人的职责和权力，根据顾客的要求和规格，制造”过程或产品，以消除顾客的抱怨和抱怨。质量的主人翁意识，目标：确保所有员工理解规格一致性的重要性，并严格遵守这些规格，不得有任何偏差。我们(几乎所有企业的员工都认为)的质量一直很好，但与客户需求和期望的变化以及不时的严格要求相比，我们的质量远远不够！到目前为止，我们的努力还没有达到预期的目标，因为我们仍然收到客户的投诉和客户由于产品质量差而退货！质量的主人翁意识，质量问题的体现，例如：错的产

6、品/零件混在一起，产品/零件被送出，产品稳定，可靠性差，服务不及时，交货延迟，成本太高，生产周期很长。质量的主人翁意识，我们的对策！所有员工都在质量保证中扮演重要角色并承担责任，因此上述情况不会再次发生。质量始于你，止于顾客满意！质量的主人翁意识、操作员的角色以及作为操作员的任务确保只生产合格的产品。2.当产品在生产过程中不符合规格或质量低劣时，你有责任和权力停止相应的过程。质量的主人翁意识，司机在每一次驾驶和驾驶过程中必须符合相应的100标准，我们的角色与他没有什么不同。那么，如果司机没有按照规范操作会发生什么呢？质量的主人翁感，砰！如果我们不遵守规则会发生什么？我错了，老板。不一致的影响是

7、什么？不按规定生产的产品是劣质产品。顾客不愿意得到这样的产品并把它们还给我们。客户退货对一个组织非常有害，会危及我们公司作为高质量供应商的声誉和形象。客户会对我们失去信心，对我们生产高质量产品的能力失去信心，并逐渐找到另一个供应商。如果发生这种情况，我们的业务将会下降，并最终影响到我们每个人的工作。1.为什么法规的一致性很重要？每个客户的要求或说明都被总结在一个称为程序/规范或工作说明的文件中。质量的主人翁意识和法规的一致性是客户完全满意的唯一途径！2.您在确保法规一致性方面有何贡献？你必须严格遵守工艺说明，不得有任何偏差。-如果您不理解流程或说明，您可以向主管询问这些说明。-告诉你的主管你需

8、要更多的培训。-确保您的机器适合操作(在维护或校准的有效期间)，如果不适合，停止使用设备。-如果您怀疑产品质量低劣，您应该立即停止机器，并通知您的主管进行处理。-出现无法控制的情况时，及时采取必要的纠正措施。质量的主人翁意识。谁对法规的一致性负责？从经理到操作员，每个员工都有责任遵守每一条标准指令。因此，每个人每次工作都必须遵守规定。凭借我们广泛的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值和有用的方法和建议来帮助我们的组织发展。所以。质量的主人翁意识，我们应该是只遵守“规则”的“傻瓜”吗？不！如何打开你的思路？我们从许多由未赋值运算符的方法导致的不一致事件中学到了很多。失败是成功之母！原始方法可能

9、不是相关产品、过程或程序的最佳方法。-持续改进！运营商热衷于在没有适当渠道的情况下引导和实施他们的方法。员工的创造力！质量的主人翁意识，企业需要你的创新措施，而不是简单的服从！成功的公司鼓励员工积极参与，并通过“改进建议”来发展他们有价值的想法。所有想法都将由各自的工程师仔细评估，以确定它们是否违反客户的要求。如果这些方法不违反顾客的要求，并能提高产品质量，我们将予以接受。公认的方法将被确定，新的规则将被形成并应用于所有相关领域。直到下一次创新。质量的主人翁意识，此时你的机器正在生产所有的废品，你有权利停止你的机器吗？如果您的机器的维护和校准已经过期，您会让它继续运行吗？如果您的工艺图纸上没有

10、标志或控制参数，您能使用它们吗？如果您的工艺要求是190 /-5，但您发现产品质量不令人满意，您的同事会将温度调整到180。这样可以吗？如果你的主管告诉你在没有操作许可证的情况下完成叉车操作，你会做吗？不一致失败的例子，对质量的主人翁感，4。质量管理体系的基本知识，八项质量原则国际标准化组织900133602008，1。以顾客为中心的组织依靠顾客，应该了解现有和未来顾客的需求，应该满足顾客的要求，应该继续超越顾客的期望。顾客期望和满意度调查2。领导应该统一目标和方向。协调组织的内部环境，创造一个员工能够充分参与的环境，以实现组织目标。-质量目标、业务计划、目标设定和发展。3.员工的充分参与是组

11、织的基本团队成员，员工的充分参与可以使他们发挥自己的能力，为组织的利益做出贡献。制度实施，目标责任制。过程方法当相关的资源和活动作为过程来管理时，可以更有效地达到理想的效果。产品实现规划。系统管理方法将识别、掌握和管理实现既定目标的相关过程作为一个系统来提高组织的效率和有效性。质量管理体系计划、程序文件、操作文件6。持续改进组织的一个永久目标是持续改进。建立持续改进的体系。7.基于事实的有效决策方法是基于对数据和信息的逻辑分析。-根据系统和目标建立数据利用系统。8.互利的供应商关系组织和供应商将相互依赖，他们的互利合作关系可以增强双方创造价值的能力。八项质量原则ISO900133602008和

12、ISO9001: 2008的好处。企业采用ISO9000标准进行质量体系认证能获得什么好处？首先，质量管理体系符合国际标准。第二，有利于市场开发和开发新客户。第三，提高员工整体素质、员工素质意识、责任感和管理水平，从而显著提高工作效率。四是身体素质控制水平明显提高。5.通过不断完善生产过程控制，减少优质废品损失，改善管理界面，仓库库存明显减少，直接带来可观的经济效益。六、该证书足以证明企业能力，有利于参与重大投标竞争，扩大市场，增加销售额。七、提高顾客满意度。八、优化企业形象，提高企业知名度，达到宣传效果。九.销售增长的好处十、适应法律法规和政府行政规章制度的要求，降低产品质量责任。案例分享降

13、落伞的真实故事这是二战中期美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。当时，降落伞的安全程度并不完美。即使在制造商努力改进后，降落伞制造商生产的降落伞产量仍达到99.9%。应该说，这个产量对许多企业来说是很难实现的所以降落伞制造商的总经理专程去飞行大队讨论这件事，看看能否降低这个标准。因为制造商认为达到这个水平已经接近完美，所以没有必要改变它。当然，美国空军拒绝了，因为在质量上没有折扣。后来，军方要求改变质量检查方法。也就是说，从制造商前一周交付的降落伞中随机选择一个降落伞，让制造商的负责人在飞行中背上装备好并从机身上跳下。实施这种方法后，次品率立即为零。1.总有办法提高质量。2.很多人在做事的时候

14、往往有一种“相似”的心态。即使领导或顾客提出的要求是合理的，他们也会觉得对方是挑剔和不满意的！认为两者大致相同是可以的，但是它们中的许多都大致相同，从而导致质量问题。3.也许我们应该从消费者的角度考虑一下：在酵母馒头里吃一根头发有什么味道！我们可以说：在10万(或10亿)袋酵母中，一袋只有一根头发。有什么大惊小怪的？但对我们来说，这是10万分之一，对吃头发的消费者来说，这是100%。想象一下，如果某样东西的成功率只有99.9%，那么每年就有20，000种不匹配的药物；每年，有15000个婴儿出生错误；每周有500例错误操作；每小时有2000封信被错误地寄出。读完这些数据，我们绝对希望世界上所有

15、的人都能做100%的工作。因为我们既是生产者又是消费者。更重要的是，正因为如此，我们觉得每天忙碌的工作是有意义的，而不是平庸，只想再吃一顿饭。4.质量上没有折扣。扁鹊谈到了医学。有一次，纣王召见扁鹊，说：“我知道你是当今世界上最有名的。”还有谁比你更有医术？”扁鹊说：“我家是医生。就医术而言，我大哥排第一，我二哥排第二。我只能排在最后。”。纣王很困惑。“为什么你最出名？”扁鹊回答说：“我大哥在疾病发作之前就把它治好了。因为大多数人不知道他能提前根除这一事业，所以他的名声无法传播，只有我们家知道。疾病刚爆发时，我的二哥就开始治疗了。大多数人认为他只会治小病，所以他只在我们村子里出名。我在扁鹊接受

16、的治疗是在我病重的时候。大多数人看到的是我在经脉上穿了一根针管来放血，在皮肤上敷了药。因此，他们认为我的医术是最好的，所以我的名声传遍了全国。”故事经历：事件后控制不如过程中控制，过程中控制不如事件前控制。不幸的是，大多数企业经营者没有意识到这一点，只有在错误的决策造成巨大损失时才寻求弥补。化妆好当然是出名，但往往为时已晚。一个割草的男孩，一个替别人割草的男孩，打电话给陈太太说：“你需要割草吗？”陈太太回答说：“不，我已经有一台割草机了。”男孩又说：“我会帮你拔掉花里的杂草。”陈太太回答说：“我的割草机也做了。”男孩又说：“我来帮你修剪走道周围的草。”陈太太说：“我请的人已经做了。谢谢你。我不

17、需要新的割草机。”男孩挂断电话后，他的室友问他：“你不是在陈太太的草坪上工作吗？你为什么要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我有多好！”我觉得这个故事反映了ISO的第一个想法，就是关注客户，不断询问他们的评价，让我们知道自己的优势和劣势，然后充分利用我们的优势和劣势，提高我们的工作质量，牢牢把握客户。这也是质量管理八项原则第六条中“持续改进”理念实际应用的一个例子。我们的每个员工能否结合自己的岗位工作，并不断改进？对于各职能部门的员工来说，只有密切关注我们的“客户”，才能不断提高工作质量；4.这也是一个沟通的问题。对一个人来说，很难得到一个公正客观的评价。这个故事给我们提供了一个好方法吗？它应该被视为一项创新。小和尚打钟，有个