《现代企业管理》第5章企业质量管理.ppt

1、第5章 企业质量管理,现代企业管理理念、方法、技术 邬适融 主编,21世纪高等院校管理学主干课程丛书 配套课件（2006年1月版）,质量，企业的生命,随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将“以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是

2、对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。,5.1 质量管理概述,质量与质量管理的基本概念 质量管理的演变,5.1.1 质量与质量管理的基本概念,1. 质量的含义 广义：是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。 狭义：是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。,5.1.1 质量与质量管理的基本概念,2. 质量管理的意义 企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。 质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产

3、出用户满意的产品。,5.1.2 质量管理的演变,1.质量检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。 2统计质量控制阶段 特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。,5.1.2 质量管理的演变,3全面质量管理阶段 全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高

4、质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。,52 全面质量管理,全面质量管理的特征 全面质量管理的内容,5.2.1 全面质量管理的特征,全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。,5.2.1 全面质量管理的特征,全员的质量管理 全过程的质量管理 全企业的质量管理 多方法的质量管理,5.2.2 全面质量管理的内容,1. 设计和开发过程的质量管理 （1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求 （2）认真按照产品质量计划所规

5、定的内容和要求开展工作 （3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。 （4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。,5.2.2 全面质量管理的内容,2. 生产和制造过程的质量管理 （1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。 （2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。 （3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。,5.2.2 全面质量管理的内容,3. 使用过程的质量管理 产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作： 积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操

6、作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行“三包”等等。,5.3 质量管理体系的标准化,质量认证和国际标准化组织ISO ISO9000系列标准的制定与修订 ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较,5.3.1 质量认证和国际标准化组织ISO,国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization）成立于1947 年，是由131个国家标准化机构参加的国际组织 其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。

7、它的主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作。1978年，我国成为ISO的正式成员。,5.3.2 ISO9000系列标准的制定与修订,1. ISO9000系列标准的制定和简介 1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。 第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分： （1） ISO9000：质量体系ISO9000是该系列标准的选用指南，并为ISO9001、 ISO9002 、ISO9003、ISO9004的使用建立了准则。 （2） ISO9001：质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包

8、括了企业全部活动的总标准。,ISO9000系列标准的制定和简介,（3） ISO9003：质量体系生产、安装、和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。 （4） ISO9003：质量体系最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。 （5） ISO9004：质量管理和质量体系要素指南它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。,5.

9、3.2 ISO9000系列标准的制定与修订,2. 2000版ISO9000系列标准的构成与特点 ISO9000：2000的核心标准为 ： ISO9000：2000质量管理体系基础和术语， ISO9001：2000质量管理体系要求， ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南， ISO19011质量和环境管理体系审核指南，,2000版ISO9000特点,（1）面向所有组织，通用性强。 （2）文字通俗易懂，结构简化。 （3）确立八项原则，统一理念。 （4）鼓励过程方法，操作性强。 （5）强化领导的关键作用。 （6）自我评价测量，突出改进。 （7）关心各相关方，利益共享。 （8）质量管理体系与

10、环境管理体系相互兼容。,5.3.3. ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较,1世界共同的知识资源 2打基础与求发展的关系 3. 全面质量管理(TQM)是达到和保持世界级质量水平的要求,案例,著名质量管理学家张公绪教授讲述了这样一次经历：不久前，国内一家大型元件厂通过认证拿到证书后，兴致勃勃地欢迎外商来采购。谁知对方考察完竟然出乎该厂意料之外地拒绝采购，外商说你们企业连SPC （统计过程控制）都没有推行，如何能保证产品质量？这时，中方企业才急着去了解SPC究竟是什么以及如何进行SPC，最后他们找到了张教授，请他给予指导。张教授为之十分感叹：SPC和企业的关系其实是非常密切的！现代

11、化的生产，速度快、产品数量大，如果仅靠事后检验来管理生产会造成很大的浪费，应用SPC可以对生产的异常及时告警起到预防作用，而应用SPD则可以尽快诊断出异常并及时调整，这些当然可以保证产品质量、降低成本、增加利润。例如，有个大型化工企业，生产中发生的异常有五六成只凭他们的技术经验就可以诊断出来，但其余四五成的异常他们则判断不了。这时，如果应用张教授的多因素诊断理论及其软件DTTQ 2000则可把这部分异常也诊断出来，可以想象那会给企业增加多少利润！,5.4 工序质量控制与质量改进方法,质量管理中的数据及其分布 工序质量控制方法 质量问题分析方法 质量改进的运行方式,5.4.1 质量管理中的数据及

12、其分布,1. 质量管理中的数据 质量数据是定量描述质量特性值的数据。在质量管理中，所涉及的数据按其本身特性来分，一般可以分为计数值数据和计量值数据。 收集数据的对象和方法有两种： 一种是以工序为对象，按零件或产品生产时间先后顺序取样。 另一种是以一批产品为对象总体，从中随机抽样进行测试。,5.4.1 质量管理中的数据及其分布,2. 质量数据的变异性 引起质量变异的原因按性质可以分为两大类： （1）偶然性原因 （2）系统性原因,5.4.1 质量管理中的数据及其分布,3. 质量变异的统计规律 由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到许多微小独立的偶然因素的影响，

13、则计量值的质量特性（连续型随机变量X）多为服从正态分布 。 即XN（，2），其中为 随机变量X的均值，为随机变量X的标准差。,质量变异的统计规律,由数理统计的原理又可知，随机变量若服从正态分布，其概率分布曲线的特征是： （1）曲线的位置由确定，以x为对称轴，呈中间高，两头低的钟形。,图5-1 . 中心位置不同时的正态分布图（1）,质量变异的统计规律,（2）曲线的形状由确定。大，曲线呈矮胖状；小，曲线呈瘦高状。,图5-2 . 标准差不同时的正态分布图。（0）,质量变异的统计规律,（3）由概率论的基本知识可知，某数值区间a，b与其上方概率分布曲线所围成的曲边梯形面积，表示产品质量特性数据（随机变量

14、的数值）落在区间a，b范围内的概率。 （4）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论： X落在区间,+范围内的概率等于0.6827， X落在区间2,+2范围内的概率等于0.9545， X落在区间3,+3范围内的概率等于0.9973,例案,在北卡罗来纳州原道康宁（DowCorning）工厂内，为了使顾客满意。AVX（一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开战。 AVX的第一个步骤是对每台机器生产的样品进行估计，以确保工序确实能达到质量要求。同时，所有质检人员都转为承担生产任务，所有工程人员和技工都接受统计方法的培训。工序和产品质量的“所有权”都交给了被授权的员工，建立工作小组来负责生产过程中各设

15、备。现在6个小组已是工厂经营的一个有机成分。 员工授权和统计过程控制（SPC）现在已是工作规范，员工绘制有关统计质量控制图表以跟踪有关趋势，并将其与工序界限及顾客指定规范相比较。 AVX的生产过程现在也是许多世界一流企业中的典范之一。1980年以前，企业只注意用质检原检验成品来保证质量。在80年代，他们开始注意通过改进生产过程和员工授权来提高质量。现在，像AVX-Kyocera等世界一流企业，注意收集顾客期望，在产品和服务上满足所有顾客的要求。,5.4.2 工序质量控制方法,1. 工序能力指数 （1）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的

16、状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。 Cp=T/6 Cp: 工序能力指数 T：技术要求或产品公差 6：工序能力,工序能力指数,（2）工序能力指数的评价,工序能力指数,（3）工序能力指数的计算 质量分布中心与公差中心M重和： Cp=T/6=(Tu-TL)/ 6 TU为公差上限，TL为公差下限 质量分布中心与公差中心M不重和： Cpk=Cp(1-k) 其中k为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2,5.4.2 工序质量控制方法,2. 直方图法 （1）直方图的绘制。直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观的分布图， 直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直方图

17、的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。 （2）直方图的观察与判断 (a)正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。 (b)偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。,直方图的观察与判断,（c）孤岛型。这种图形往往表示出现某种异常 (d)锯齿型。这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。 (e)平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。 (f)双峰型。这种情况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一

18、起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。,5.4.2 工序质量控制方法,3. 工序质量控制图 （1） 控制图的基本概念 控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。控制图作为工序质量控制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预测、判断、监控和改进，预防废品产生。,工序质量控制图,（2） 控制图的制作原理 首先根据需要确定作为研究和控制对象的样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据类型不同，可以分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图控制的样本质量特性值主要是质量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样本平均数和样本极差R；计数值控制图是将样本不合格

19、品数、不合格率、缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。,工序质量控制图,（3）控制图制作过程 以最常用的计量值控制图控制图为例，其研究和控制的样本质量特性值（统计量）为样本平均数和样本极差R。样本极差可以反映质量数据分布的离散程度，但是计算要比标准差来得简单。 应用范例1：某机械加工企业在生产处于稳定状态的一段时期，测量工序所加工的的小轴外径，共25组样（k25），样本容量n4，共N=100根。,5.4.3 质量问题分析方法,1. 调查表法,5.4.3 质量问题分析方法,2. 分层法 它是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。分层的目的是为

20、了分清责任，找出原因。分层可以从不同的角度分，如按设备、工艺方法、原材料、操作者、检测手段等来分类。,5.4.3 质量问题分析方法,3. 主次因素排列图法 主次因素排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单图示。由于影响产品质量的因素很多，而主要因素往往只是其中少数几项，由它造成的废品却占总数的绝大部分。主次因素排列图就是用来寻找影响产品质量主要因素的一种有效而简单的方法。,5.4.3 质量问题分析方法,4. 因果分析图法 因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。,5.4.3 质量问题分析

21、方法,5. 散布图法 0.8|r|1为高度相关； 0.5|r|0.8为中度相关； 0.3|r|0.5为低度相关； 0|r|0.3为线性不相关。即有可能不相关；也有可能曲线相关。,5.4.3 质量问题分析方法,应用范例2：某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑料的硬度（y）与压模时间（x）有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表5-6 ：,5.4.3 质量问题分析方法,应用范例3：某影像材料制造公司研究彩色显影中染料光学密度x与析出银光学密度y的关系，一系列的实验数据如图5-12 前二列，散点图直观表明了两变量呈非线性关系。,应用范例2,第一步：绘制散布图。 第二步：确定相关系数

22、r。,应用范例3,第一步：等式两边取对数：Lny=Lna+b/x,转化为线性模型： Y=A+bX, 第二步：对实验数据分别作对数与倒数变换，（见图5-12中 C、D列） 第三步：利用Excel中的“回归”工具，求得 A5.1528，b-14.5929，（见F13：14）,5.4.4 质量改进的运行方式,（1）计划（plan）阶段。是指以提高产品质量、降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。 （2）执行（do）阶段。是指按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进分目标。 （3）检查（check）阶段。是指对照计划要求，检查、验证执行

23、的结果，及时发现计划过程中的经验和问题。 （4）总结（action）阶段。是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、制度。,5.5 质量成本管理,质量成本的意义 质量成本的费用组成 质量成本的合理构成与改进步骤 质量成本特性曲线与最佳质量成本 全面质量成本 （六西格玛）质量标准活动简介,5.5.1 质量成本的意义,质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。 质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。,5.5.2 质量成本的费用组成,（1）内部损失成本 损失成本 （2）外部损失成本 运行 质量成本 （3）预防成

24、本 可控成本 （4）鉴定成本,运行质量成本,（1）内部损失成本 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等，也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。,内部损失成本,包括以下各项： 1废品损失 2返工损失 3复检费 4停工损失 5产量损失 6质量故障处理费 7质量降级损失 8不合格项整改费和损失费,运行质量成本,（2） 外部损失成本 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发生质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部

25、损失成本的区别在于产品质量问题是发生在发货之后。,外部损失成本,包括以下各项： 1索赔费用 2退货损失 3保修费用 4降价损失 5诉讼费用 6返修或挑选费,运行质量成本,（3）鉴定成本： 进货检验费 工序检验费 成品检验费 试验设备维修费 试验材料及劳务费 检验和计量人员工资及福利费,运行质量成本,（4）预防成本 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而采取措施所发生的各项费用。它一般包括下列项：,预防成本,质量计划工作费 新产品评审费 工序能力研究费 质量审核费 质量情报信息费 质量培训费 质量改进措施费 质量奖 供货单位质量保证费,运行质量成本,2. 外部质量保

26、证成本 在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用，统称为外部质量保证成本，包括： (1)为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用； (2)产品验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验机构对特殊的安全性进行检测试验所发生的费用； (3)为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。,5.5.3 质量成本的合理构成与改进步骤,质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，运行质量成本的四个项目之间存在一定的比例关系，见表5-7：,5.5.3 质量成本的合理构成与改进步骤,为了提高产品质量、降低质量成本，可以按下列步骤来改进质量成本： (1)当内外部损失成本之和大于70，预

27、防成本小于10时，工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上。 (2)当内外部损失成本之和接近50，预防成本接近10时，工作重点应放在维持和控制上。 (3)当内外部损失成本之和小于40，鉴定成本大于50时，工作重点应放在巩固工序控制的成效，改进检验程序上。,5.5.4 质量成本特性曲线与最佳质量成本,运行质量成本中的四大项目的费用大小与产品合格质量水平（即合格品率）之间存在一定的变化关系。反映变化关系的曲线称为质量成本特性曲线。,5.5.4 质量成本特性曲线与最佳质量成本,质量水平处于质量改进区时，质量水平低，故障成本最大，应当加强预防措施，加强质量检验，提高质量水平。 质量水平处于适宜区

28、时，质量适当，质量成本最低，经济效益高，应当维持和控制现有质量水平。 质量水平处于高鉴定成本区时，质量水平过剩，应当减少检验程序，重新审查或放宽检查方案。,5.5.5 全面质量成本,值得注意的是，上述“最佳质量成本”的概念是建立在企业经济效益的基础上的，认为从投入和产出的角度出发，企业可以接受一个适当的不合格率。但是从现代全面质量管理的不断改进的思想出发，质量竞争已进入“零缺陷”的阶段。对于十分接近“零缺陷”生产的产品，需要采用新的模式来解决传统质量成本模式未能解决的问题，建立“全面质量成本”的概念。,5.5.5 全面质量成本,全面质量成本分成为两类基本要素：反应型要素和进攻型要素。传统的“预

29、防鉴定故障”的质量成本是反应型的，对其的鉴定、管理是企业内部各种过程实际作业的反应。进攻型成本要素则进一步包括了： （1）过程成本模式。即划分出并降低在各种规定过程中存在的低效能和不必要的开支。 （2）指标对比法。即与最强劲的竞争对手和世界一流水平进行质量指标对比。,5.5.5 全面质量成本,（3）界级制作技术。采用最先进的一系列现代生产技术。 （4）市场份额分析。定量计算质量的产出效益时，应考虑由于质量提高而增加的市场份额，以及由此提高的公司利润。 （5）商誉分析。研究产品质量对于企业品牌和商誉等无形资产的重要影响。 另外，进攻型成本要素还包括应用统计方法对生产过程的控制；以及采用“田口方法

30、”强调设计质量以获得产品质量稳定可靠。,5.5.6 6（六西格玛）质量标准活动简介,6质量标准活动的核心是通过一套以数理统计为科学依据的数字分析，找到问题、分析原因、然后改善，最后使企业在运作能力方面达到最佳的境界。 “” （西格玛）是希腊字母，在统计学上用来表示数据的分散程度。 对连续可计量的质量特性，用“”度量质量特性总体上对目标值偏离程度。,5.5.6 6（六西格玛）质量标准活动简介,从本章前面论述的内容可知：当工序处于控制下的稳定状态时，则计量值的质量特性（连续型随机变量X）多为服从正态分布。即XN（，2），其中为随机变量X的均值，为随机变量X的标准差。同时通过正态分布的概率计算可知：

31、 X落在区间2,+2范围内的概率等于0.9545， X落在区间3,+3范围内的概率等于0.9973 X落在区间3,+3范围内的概率等于0.999997,复习与思考,1.叙述广义的质量的含义。 2. 质量管理的形成大致经历了哪几个发展阶段？各阶段的主要特点是什么？ 3. 叙述全面质量管理的意义和基本要求。 4.质量认证的作用是什么？,复习与思考,5.已知钢板加工厚度标准为 6.286.60mm，现测定轧制的100章钢板厚度数据如下：,复习与思考,复习与思考,根据上述资料，利用Excel 软件： （1） 制作频数分布表； （2） 计算平均数和标准差； （3） 绘制直方图； （4） 计算工序能力指数

32、，并对工序能力作分析判断。,复习与思考,6.下列数据实在生产处于稳定的控制状态下随机抽样获取的，利用Excel 软件设计控制图。 7.举例说明应该怎样理解质量的经济性。 8.企业常见的质量损失主要包括哪几个方面？ 9.通过课外书籍的阅读和网络资料的查询，谈谈你对“6质量标准活动”的认识。,案例分析,惠普改善质量目标的十项原则 惠普公司曾经作过的一项内部研究表明，25的生产成本是应付不合格质量造成的。 John Young作为普公司前总裁经分析认为：无论是产品的实物转移、发货信息的传递、复杂的组织计划体系的设计，还是对电话投诉的处理方式，每一过程中都蕴藏着改善质量的机会。问题的关键在于如何对这种改善进行管理。为此，John Young为公司建立了一套改善质量的目标，该目