Ten如何满足客户的需求.ppt

1、第1 /32页、欢迎参加所有员工的质量培训！欢迎来到素质教育！如何满足客户的需求，第十次培训提高全体员工的素质，培训讲师：刘建贵(HR/ADM)，第3 /32页，我们的企业文化是，相互尊重，团队合作，持续改进，客户至上，第4 /32页，课程内容3360，您将在本课程中学到以下内容。顾客及其对顾客的理解如何满足外部顾客的需求以及如何满足内部顾客的需求。第5 /32页，顾客/顾客的定义，顾客/顾客：国际标准化组织将顾客定义为接受产品的组织或个人。第6 /32页，客户分为两大类，内部客户和外部客户，第7/32页，对客户和客户的了解是一个企业最重要的关联方及其依赖和生存的基础，这决定了一个企业的兴衰。

2、企业有市场，员工有工作，顾客的需求有这种个性化的顾客与组织的关系，这构成了供应商把顾客视为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。第8 /32页，客户期内预期达到的目标，客户的现状，客户需求，差距，差距，什么是客户需求？明确客户的现状与目标之间的差距，第9 /32页，需求水平，努力将客户的需求提升到解决问题的高度！想要，需要，解决问题，第10/32页，三个层次的需求，客户满意度，客户需求，必要的需求，预期的需求，激动人心的、第11 /32页，满足客户需求的七个问题，1。谁是我的顾客？2.他们需要什么？3.他们的测量标准和期望是什么？4.我的产品和服务是什么？我提供的产品或服务能超出

3、顾客的需求和期望吗？我的工作程序是什么来提供他们需要的东西？7.在这个过程中应该改进什么？第12 /32页，我的委托人是：一个在他的直接上司和直接下属的支持下，被同事向自己抱怨的人，第13 /32页，案例：顾客的需求，背景：冯大勇在吃鱼的时候被鱼刺卡住了喉咙。我正坐在椅子上等医生。医生：(拿起桌上的登记表，大声喊道)冯大勇！冯大勇：(生病，走路时咳嗽)是的。医生：怎么了？(低头整理手里的资料，自言自语，并示意冯大勇坐下)冯大勇：我(咳)我(咳)今天医生：不用说，我知道。(从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上。我认为你适合吃这种药。这是一种新的哮喘药“咽喉糖浆”，由我院独家研制。它疗程短，见效快

4、。一个疗程需要3盒，平均每天只需3元。先给你打开6个盒子！(一边说，一边开了药方)冯大勇惊讶得瞪大了眼睛，不停地弯腰大声咳嗽，把鱼骨咳了出来。冯大勇从嘴里取出一根巨大的鱼骨，递给了医生。医生起初惊讶地看到鱼骨，然后非常尴尬。医生和病人的故事，第14 /32页，更多的品种，p，更好的质量，q，更低的价格，c，更快的交货，d，更好的服务，S，PQCDS也是企业竞争力的五大指标。客户的要求是什么？第15 /32页，P:什么是产品和产品特性，1。产品活动或过程的结果。产品可分为四类：硬件和软件流程材料服务，第16 /32页，Q:产品质量，和2。工业产品的质量特征可以概括为五个方面：性能、寿命、可靠性、

5、安全性和经济性。1.性能2，寿命3，可靠性4，安全性5，经济性，自然质量，一维质量，有吸引力的质量，第17 /32页，设计，工程，生产，质量，相关部门和供应商，我们的目标：每个人都是质量检查员，每个人都是问题解决者，Q:质量是每个人的责任，团队领导是质量和生产，第18 /32页，反映客户的愿望，该标准不仅有利于设计者，也有利于操作者，它简单明了，允许操作者进行标准化工作或张贴它，并且Q:质量标准要点：第19 /32页，废物分布在整个价值流中。缺陷、过度生产、处理、等待库存行动、加工(加工)、员工创新和浪费构成了成本的主要部分。C:企业竞争力-成本，第20 /32页，成本，利润，价格和利润由企业

6、决定。过去，1、C:企业竞争力成本、成本利润第21 /32页，D:精益生产的提前期，精益生产和提前期只生产需要的东西(只生产需要的数量)，只在需要的地方交付精益生产的输出过程，这将成为一个更有效的过程，提前期更短，库存更少。第22 /32页，功能服务的效率和作用，及时满足需求的能力，免受伤害和经济支出损失的合理安全程度，服务过程中的舒适程度，满足精神需求的文明程度，S:服务的质量特征，第23 /32页，什么是内部顾客(顾客)？内部顾客是指组织中的员工，一些学者提出一个优秀的组织，其内部人员、流程和产品都是内部顾客。内部客户与外部客户(人们通常称之为“客户”)相比，是指公司中获得您的产品或服务的

7、同事。第24 /32页，内部客户的分类，对客户进行排名：客户关系从内部义务和权利演变而来；职能客户：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；过程顾客：产品加工或服务提供与在工作或经营中被提供之间存在关系，构成过程顾客过程顾客：提供和接受产品或服务的企业的业务过程之间也存在顾客关系，接受产品或服务的一方是过程顾客。第25 /32页，示例：客户关系图，起草每日信函，打印通知，通过传真接待客人，安排会议后勤服务的业务数据报告，提供业务数据和收集账单，财务部、销售员、经理、秘书和秘书的主要工作，第26 /32页，内部客户服务的三个要素，关怀、关怀、合作和沟通，内部客户服务的3C要素，第27 /32页，服务客户的步骤和技巧，了解详情，及时反馈，征求客户建议， 提出可行的建议，协商解决方案，感谢客户，第28 /32页，案例：一天，当生产设备发生故障时，生产部门的相关人员去找技术人员进行维修，技术人员大声说道：“急什么？ 你没看到我很忙吗？”制片人说，“你的态度是什么？修理设备本身是你的工作。如果你很忙，你不是忙于生产吗？生我的气有什么用！”这样，当两个人对我说些什么的时候，一场争论就发生了。第29 /32页，如何做好内部客户服务，转变观念，建立信任，加强沟通，以目标为导向的同理心，第30 /32页，提高服务意识，承担责任